Un guide pratique sur l'intégration de l'IA générative avec ServiceNow en 2025

Si votre équipe utilise ServiceNow, vous savez que c'est le cœur de votre gestion des services informatiques (ITSM) et de votre support client. C'est un outil puissant, fiable, et pour beaucoup d'entre nous, c'est là que le travail se fait. Mais soyons honnêtes, il y a toujours une pression pour rendre les choses un peu plus intelligentes et rapides. C'est là que l'IA générative peut aider.

Imaginez résoudre automatiquement les tickets courants, donner aux agents des résumés instantanés de problèmes complexes, ou dévier les questions répétitives avant même qu'un ticket ne soit créé. C'est la véritable promesse de l'intégration de l'IA dans votre configuration ServiceNow. La bonne nouvelle, c'est que ce n'est plus un rêve lointain.

Ce guide vous présentera deux options claires pour intégrer l'IA générative à ServiceNow : l'approche intégrée native et une plateforme tierce plus flexible. L'une de ces voies est un projet assez lourd, tandis que l'autre peut vous rendre opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois. Allons-y.

Prérequis pour l'intégration de l'IA générative avec ServiceNow

Avant de commencer à connecter l'IA à ServiceNow, il est utile de savoir ce qui est requis. Les besoins varient considérablement en fonction de la voie que vous choisissez.

Pour la voie native de ServiceNow (Now Assist) :

• Vous aurez besoin d'un abonnement ServiceNow qui inclut effectivement Now Assist (généralement les offres Pro ou Enterprise).

• Un accès de niveau administrateur à votre instance ServiceNow.

• Vous aurez probablement besoin de temps de développeur dédié pour les configurations plus avancées et les scripts.

Pour une voie via une plateforme tierce (comme eesel AI) :

• N'importe quel plan ServiceNow standard avec un accès administrateur fera l'affaire.

• Un compte eesel AI. Vous pouvez profiter d'un essai gratuit pour connecter votre instance et voir comment tout fonctionne.

Comment intégrer l'IA générative à ServiceNow : un guide étape par étape

Voici comment passer de l'idée au lancement, une étape à la fois.

Étape 1 : Définissez vos objectifs

Avant de toucher à un quelconque paramètre, vous avez besoin d'un plan. Le simple fait d'« ajouter de l'IA » n'est pas une grande stratégie. La première chose à faire est de décider ce que vous voulez accomplir. Avoir un objectif clair facilite grandement la mesure du succès et l'adhésion de votre équipe.

Voici quelques objectifs courants pour vous donner des idées :

• Automatiser le support de niveau 1 : Gérez les questions informatiques simples et répétitives qui encombrent la file d'attente, comme les réinitialisations de mot de passe, les problèmes de VPN ou les demandes d'accès à des logiciels.

• Résumer les historiques de tickets : Fournissez aux agents un résumé instantané, généré par l'IA, des longs fils de discussion de tickets afin qu'ils n'aient pas à lire chaque commentaire pour comprendre le contexte.

• Trier et router les incidents : Catégorisez, priorisez et assignez automatiquement les tickets entrants aux bonnes personnes en fonction de leur contenu, ce qui permet d'économiser une tonne de tri manuel.

Triage et routage des incidents assistés par l'IA, un objectif clé pour l'intégration de l'IA générative avec ServiceNow.

• Dévier les questions courantes : Offrez des réponses instantanées et précises issues de vos bases de connaissances, permettant aux utilisateurs de se débrouiller seuls et de réduire le nombre de nouveaux tickets.

Mon conseil ? Commencez petit. Choisissez un objectif à fort impact mais pas trop compliqué. Prouvez la valeur, créez une dynamique, puis vous pourrez vous développer à partir de là. C'est une manière beaucoup plus sûre et efficace de se lancer avec l'IA.

Étape 2 : Choisissez votre voie d'intégration

C'est la grande croisée des chemins. Vous pouvez voir cela comme le débat classique « construire ou acheter », bien qu'il s'agisse plutôt d'une décision entre un « projet interne complexe » et une « solution simplifiée et prête à l'emploi ».

• Voie A : La voie native avec ServiceNow Now Assist. C'est l'IA propre à ServiceNow, directement intégrée. Elle est puissante et profondément connectée à la plateforme, mais c'est aussi un projet sérieux. Elle convient généralement aux grandes organisations disposant de budgets importants et d'une équipe de développeurs ServiceNow dédiée, prête pour un long projet.

• Voie B : La voie rapide avec eesel AI. C'est une approche moderne et en libre-service pour les équipes qui veulent des résultats rapides. Elle vous permet de connecter les connaissances de tous les outils de votre entreprise (pas seulement ServiceNow) et vous garde le contrôle sans avoir besoin d'une équipe d'ingénieurs.

Examinons en détail ce que chaque voie implique.

Voie A : Un aperçu général de la configuration de Now Assist

Now Assist est la collection de fonctionnalités d'IA générative de ServiceNow. Si vous êtes décidé à utiliser une solution purement native, c'est votre voie. C'est un outil performant, mais sa mise en place est un processus en plusieurs étapes qui montre à quel point une approche en écosystème fermé peut être compliquée.

Voici un aperçu général de ce qui est impliqué :

1. Abonnement et activation : D'abord, vous devez vous assurer que votre entreprise paie pour la bonne licence ServiceNow, car Now Assist n'est pas inclus dans tous les plans. Une fois cela réglé, un administrateur doit trouver et activer les bons plugins dans la console d'administration de Now Assist. Une frustration courante est que ces fonctionnalités ne sont pas disponibles sur les instances de développeur personnelles (PDI), ce qui rend impossible de l'essayer avant d'acheter.

2. Configuration : Après l'activation, vous travaillerez avec des outils comme le GenAI Controller et le Skill Kit. C'est ici que vous indiquez à l'IA ce qu'elle peut faire. C'est un cadre puissant, mais sa courbe d'apprentissage est abrupte. Créer quoi que ce soit au-delà de simples résumés nécessite souvent une compréhension approfondie de l'architecture de ServiceNow et peut impliquer l'écriture de scripts personnalisés.

3. Connexion des connaissances : Ensuite, vous configurez l'IA pour qu'elle puise des réponses dans vos bases de connaissances ServiceNow. C'est excellent, mais cela présente un inconvénient majeur : votre IA est désormais confinée à ServiceNow. Si votre équipe stocke des informations importantes ailleurs (et la plupart des équipes le font), l'IA ne les verra pas. Cela crée des lacunes dans les connaissances et conduit à des réponses incomplètes.

4. Déploiement : Enfin, vous pouvez déployer les fonctionnalités d'IA pour certains groupes d'utilisateurs. Comme il n'y a pas de bon environnement de simulation intégré, les tests peuvent être un peu angoissants. Vous êtes souvent obligé de tester dans un environnement de production, en croisant les doigts pour que tout fonctionne comme prévu.

Cette voie offre une intégration profonde mais nécessite beaucoup de temps, d'argent et de compétences techniques internes. Pour plus de détails, vous pouvez toujours consulter la documentation officielle de ServiceNow.

Voie B : Comment réaliser l'intégration avec eesel AI

Si la voie native vous semble être un long voyage, vous n'avez pas tort. C'est pourquoi des plateformes comme eesel AI ont été créées. eesel est conçue pour la simplicité, le contrôle et la connexion de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement celles qui se trouvent dans ServiceNow.

Une capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, montrant comment intégrer l'IA générative avec ServiceNow.

Voici comment vous pouvez mettre en place un agent IA puissant dans ServiceNow avec eesel AI, souvent en une seule après-midi.

1. Connectez ServiceNow en quelques minutes : La mise en route est étonnamment simple. Vous vous inscrivez pour un compte eesel AI et connectez votre instance ServiceNow en un seul clic. Il n'y a pas de configuration d'API compliquée, pas d'attente pour un développeur et pas d'appels commerciaux nécessaires pour commencer. Ça fonctionne, tout simplement.

2. Unifiez vos sources de connaissances : C'est ici que les choses deviennent vraiment intéressantes. Au lieu d'être limité à ServiceNow, vous pouvez connecter tous les endroits où votre équipe conserve des informations. Liez votre base de connaissances ServiceNow, bien sûr, mais connectez également Confluence, Google Docs, votre centre d'aide public et même les conversations de tickets passés. L'IA apprend de tout, ce qui lui donne une vue d'ensemble complète et garantit que ses réponses sont aussi précises que possible.

3. Personnalisez le comportement de l'IA avec un éditeur simple : Vous n'avez pas besoin d'être programmeur pour dire à l'IA comment se comporter. eesel AI dispose d'un éditeur de prompt simple où vous pouvez définir la personnalité de l'IA, son ton et établir des règles claires sur quand elle doit répondre et quand elle doit passer la main à un humain. Vous pouvez également configurer des actions personnalisées, qui permettent à l'IA de faire des choses comme rechercher des informations de commande dans Shopify ou créer un nouveau ticket dans Jira.

Une capture d'écran montrant l'éditeur simple d'eesel AI pour personnaliser le comportement de l'IA, une étape importante de l'intégration de l'IA générative avec ServiceNow.

4. Testez en toute confiance grâce à la simulation : Cette fonctionnalité fait vraiment la différence. Avant que l'IA ne parle à un seul utilisateur, eesel AI peut exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets ServiceNow. Elle vous montre exactement comment elle aurait répondu, quel pourcentage de tickets elle aurait résolu et où vous pourriez avoir des lacunes dans vos connaissances. Vous obtenez un aperçu clair et basé sur des données de ses performances avant de la mettre en service. Pas de conjectures, pas de risques.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI fournit un aperçu des performances de l'IA basé sur des données avant la mise en service, un élément clé de l'intégration de l'IA générative avec ServiceNow.

5. Mettez en service progressivement et en toute sécurité : Une fois que vous êtes satisfait des résultats de la simulation, vous pouvez déployer l'IA avec un contrôle total. Commencez par lui faire gérer un seul type de ticket, comme les « Réinitialisations de mot de passe ». Laissez-la prouver sa valeur dans ce domaine, et à mesure que vous vous sentirez plus à l'aise, vous pourrez progressivement étendre ses fonctions. Vous gardez toujours le contrôle.

Cette vidéo offre un bref aperçu de l'IA générative dans ServiceNow pour Now Assist et l'ITSM.

Bonnes pratiques et erreurs courantes à éviter

Quelle que soit la voie que vous choisissez, quelques idées clés aideront votre projet à réussir. Ces conseils peuvent vous aider à éviter certains problèmes courants.

• N'essayez pas de tout faire d'un coup : La plus grande erreur que commettent les équipes est d'essayer d'automatiser tout en même temps. C'est le meilleur moyen de se retrouver avec un projet au point mort et une équipe frustrée.

  • Pro Tip

    Utilisez un outil avec un mode de simulation pour trouver les flux de travail les plus simples et les plus percutants à automatiser en premier. Laissez les données vous guider dans la bonne direction.

• N'oubliez pas vos autres sources de connaissances : La bonne réponse à la question d'un utilisateur peut se trouver dans un Google Doc, une page Confluence ou un fil de discussion Slack. Si vous vous fiez uniquement à votre base de connaissances officielle ServiceNow, votre IA sera sous-performante et vos utilisateurs n'obtiendront pas la meilleure aide.

• Ne naviguez pas à l'aveugle : Déployer une IA sans tests solides, c'est comme livrer du code sans aucun contrôle qualité. Vous avez besoin d'un moyen sûr de vérifier ses performances avant qu'elle ne parle à un vrai utilisateur.

• Ne vous enfermez pas dans des coûts imprévisibles : Certains outils d'IA vous facturent pour chaque ticket que l'IA résout. Cela semble acceptable au début, mais lorsque vous avez un mois chargé, votre facture peut soudainement grimper en flèche.

  • Pro Tip

    Recherchez des plateformes comme eesel AI qui offrent une tarification claire et prévisible. Vous ne devriez pas être pénalisé pour avoir réussi à automatiser davantage votre travail.

Le verdict : Quelle voie est la bonne pour vous ?

Alors, après tout cela, comment choisir ? Cela dépend vraiment des priorités, des ressources et du calendrier de votre équipe.

ServiceNow Now Assist est un outil natif profondément intégré. Il peut convenir aux très grandes entreprises qui disposent d'équipes de développement ServiceNow dédiées, de gros budgets et d'une politique stricte visant à tout conserver sur une seule plateforme. Si vous optez pour cette voie, préparez-vous à un projet qui prendra probablement plusieurs mois et qui dépendra fortement de personnel technique.

eesel AI est le meilleur choix pour les équipes qui privilégient la rapidité, la flexibilité et le contrôle. Si vous voulez commencer en quelques minutes, puiser des connaissances dans l'ensemble de votre pile technologique et tester votre IA en toute sécurité avant sa mise en service, c'est le grand gagnant. Il vous offre la puissance d'une IA de niveau entreprise sans toute la complexité qui l'accompagne habituellement.

Voici une comparaison rapide :

Intégrez l'IA générative à ServiceNow et commencez à améliorer votre instance dès aujourd'hui

L'intégration de l'IA générative dans ServiceNow n'est plus un projet colossal de neuf mois réservé aux grandes entreprises. Alors que la voie native exige encore beaucoup de temps et de ressources, les plateformes modernes ont rendu l'automatisation par IA puissante accessible à toutes les équipes.

Vous n'avez pas besoin de passer un autre trimestre à planifier. Vous pouvez commencer à voir les avantages de l'IA dans votre instance ServiceNow dès cette semaine. La meilleure façon de commencer est de voir ce qui est possible avec vos propres données.

Prêt à voir comment l'IA générative peut automatiser vos flux de travail ServiceNow en quelques minutes ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et connectez votre instance ServiceNow pour le constater par vous-même.