Comment intégrer l'IA avec Salesforce : Un guide pratique (2025)

Si votre entreprise fonctionne avec Salesforce, vous entendez probablement parler d'IA en permanence. Les promesses sont grandes : augmenter la productivité, prendre des décisions plus intelligentes et créer des expériences client qui semblent avoir une longueur d'avance. Mais soyons réalistes, savoir par où commencer avec l'IA peut sembler un peu écrasant.

La bonne nouvelle ? Vous avez des options. Ce guide est là pour y voir plus clair et vous donner un aperçu précis des deux principales voies que vous pouvez emprunter. D'abord, nous nous pencherons sur la plateforme d'IA intégrée de Salesforce, Einstein. Ensuite, nous explorerons l'approche plus rapide et plus flexible qui consiste à utiliser des outils d'IA tiers spécialisés. À la fin, vous disposerez d'un cadre solide pour décider quelle voie est la plus judicieuse pour votre entreprise, votre équipe et votre budget.

Qu'est-ce que l'intégration de l'IA avec Salesforce ?

Essentiellement, l'intégration de l'IA à Salesforce consiste à connecter l'intelligence artificielle directement à vos données CRM et à vos activités quotidiennes. Il ne s'agit pas d'ajouter une seule fonctionnalité tape-à-l'œil ; il s'agit de rendre l'ensemble de votre configuration Salesforce plus intelligente, plus automatisée et plus réactive.

Voyez cela comme une mise à niveau cérébrale de votre compte Salesforce. Au lieu de simplement contenir les données des clients, il commence à comprendre ces données, à prédire ce qui pourrait se passer ensuite, et même à agir de lui-même. Il y a deux manières principales d'y parvenir :

1. La voie native : Cela signifie utiliser les outils d'IA intégrés et hébergés directement dans la plateforme Salesforce, à savoir Salesforce Einstein. Ils sont conçus dès le départ pour fonctionner avec vos données CRM existantes.

2. La voie tierce : Cela implique de connecter des applications d'IA externes spécialisées à Salesforce. Ces outils utilisent souvent des intégrations simples et prédéfinies pour ajouter de puissantes capacités que vous ne trouverez peut-être pas dans l'écosystème natif.

Le bon choix n'est pas toujours évident. Tout dépend de l'endroit où se trouvent réellement les connaissances de votre entreprise, du degré de contrôle que vous souhaitez avoir sur le comportement de l'IA et de la rapidité avec laquelle vous avez besoin de voir un retour sur votre investissement.

L'approche native : Comprendre Einstein

Salesforce Einstein est la propre collection de technologies d'IA de l'entreprise. Ce n'est pas un produit autonome, mais une couche d'intelligence intégrée dans ses différents clouds, de la Vente au Service en passant par le Marketing. L'idée fondamentale derrière Einstein est d'utiliser l'énorme quantité de données que vous avez déjà dans Salesforce pour alimenter ses prédictions, ses recommandations et ses automatisations.

Fonctionnalités clés de Salesforce Einstein

Einstein dispose d'un large éventail de fonctionnalités pour différents secteurs d'une entreprise. Pour les équipes de vente, Sales Cloud Einstein peut faire des choses comme résumer automatiquement les appels de vente, rédiger des e-mails de suivi personnalisés et noter les opportunités pour aider les commerciaux à se concentrer sur les affaires les plus susceptibles d'être conclues.

Pour les équipes de support, Service Cloud Einstein peut générer des réponses de service basées sur l'historique des cas d'un client, créer des résumés de travail pour accélérer les transferts entre agents, et même rédiger de nouveaux articles de connaissances basés sur des résolutions réussies. Tout cela est géré via Einstein Copilot & Studio, un ensemble d'outils qui permet aux administrateurs de créer et de personnaliser ces actions d'IA en utilisant des outils comme Prompt Builder et Skills Builder.

L'un des plus grands arguments de vente d'Einstein est sa Couche de confiance Einstein. Salesforce sait que les entreprises sont prudentes à l'idée d'envoyer des données client sensibles à des modèles d'IA externes. La Couche de confiance est conçue pour gérer cela en masquant automatiquement les informations personnelles avant qu'elles ne soient envoyées à un grand modèle de langage (LLM) et en s'assurant que vos données ne sont pas conservées ou utilisées pour entraîner le modèle général.

Avantages et inconvénients de l'utilisation de Salesforce Einstein

Bien qu'une solution native semble intéressante en théorie, elle comporte des compromis importants. Elle est conçue pour fonctionner parfaitement avec les données Salesforce, mais cette force peut aussi être une faiblesse majeure si les connaissances réelles de votre entreprise ne sont pas toutes stockées dans l'écosystème Salesforce.

Avantages	Inconvénients
Intégration native profonde : Fonctionne parfaitement avec les objets et les données Salesforce dès le départ.	Vous lie à l'écosystème Salesforce : Il peut être difficile de se connecter à des outils ou des connaissances externes à Salesforce.
Source de données unifiée : Utilise vos données CRM existantes sans migration de données compliquée.	Peut être un projet énorme et chronophage : Un déploiement complet peut être une entreprise majeure, nécessitant souvent des compétences spécialisées et une longue attente pour voir des résultats concrets.
Fournisseur unique : Processus d'achat simplifié et support d'une seule entreprise.	Peut manquer de flexibilité : Pourrait ne pas convenir aux entreprises qui ont besoin d'actions très personnalisées ou qui veulent automatiser des processus spécifiques et non standard.
Forte orientation sur la sécurité : La Couche de confiance Einstein offre des contrôles de confidentialité des données solides.	Tarification imprévisible : Les coûts sont souvent inclus dans des forfaits coûteux ou utilisent un système de crédits, ce qui rend difficile de savoir ce que vous dépenserez d'un mois à l'autre.

L'approche tierce : Utiliser des outils d'IA externes

Alors, pourquoi une entreprise qui a tout misé sur Salesforce chercherait-elle même un outil d'IA externe ? Les raisons sont généralement assez pratiques. Peut-être que vos informations les plus précieuses ne se trouvent pas du tout dans Salesforce. Peut-être avez-vous besoin d'une solution d'IA qui fonctionne cette semaine, et non au prochain trimestre. Ou peut-être avez-vous besoin d'un niveau de personnalisation qu'une plateforme universelle ne peut pas offrir.

C'est là que les outils tiers entrent en jeu. Les outils d'IA modernes ne sont plus des projets lourds et nécessitant beaucoup de développeurs. La plupart offrent des intégrations simples qui se connectent en toute sécurité à Salesforce, vous permettant d'extraire des données et d'automatiser des actions sans écrire une seule ligne de code.

Un excellent exemple est eesel AI. Au lieu d'exiger une refonte massive de la plateforme, il est conçu pour se brancher directement sur vos outils et flux de travail existants en quelques minutes. Une différence clé est qu'eesel AI est conçu pour rassembler toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement ce qui se trouve dans Salesforce. Il se connecte facilement aux endroits où votre équipe travaille déjà, comme Confluence, Google Docs, Notion, et même les conversations passées de votre entreprise sur Slack. C'est un avantage considérable par rapport aux solutions natives qui ne voient pas au-delà de leur propre plateforme.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, un différenciateur clé pour l'intégration de l'IA avec Salesforce.

Peut-être plus important encore, cette approche respecte votre temps. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et commencer à obtenir de la valeur par vous-même, sans avoir à suivre des démonstrations obligatoires ou à vous retrouver coincé dans un long processus de vente. Cela vous redonne le contrôle.

Points clés à considérer pour l'intégration de l'IA à Salesforce

Choisir la bonne voie ne consiste pas à déterminer quelle technologie est la « meilleure » sur le papier ; il s'agit de savoir laquelle est la meilleure pour vous. Pour le découvrir, vous devez vous poser quelques questions honnêtes sur le fonctionnement réel de votre entreprise.

Où se trouvent les connaissances de votre entreprise ?

Tout d'abord, soyons réalistes. Est-ce que chaque information dont vos équipes de vente et de support ont besoin est soigneusement stockée dans des articles Salesforce Knowledge ? Pour la plupart des entreprises, la réponse est un « non » catégorique. Les connaissances sont généralement éparpillées un peu partout : plans de projet dans Google Docs, guides techniques dans Confluence, conversations de dépannage dans Slack, et mises à jour de politiques dans Notion.

Les solutions natives comme Einstein sont conçues pour les données Salesforce structurées, elles ont donc souvent du mal avec cette réalité. Elles ne peuvent pas voir ces connaissances externes, ce qui crée de sérieux angles morts pour votre IA. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus dès le départ pour ce problème précis. Ils se connectent à des dizaines de sources et apprennent d'elles, donnant à votre IA la vue d'ensemble complète dont elle a besoin pour fournir des réponses précises et utiles.

Une capture d'écran montrant les diverses applications avec lesquelles eesel AI peut s'intégrer, illustrant une approche flexible de l'intégration de l'IA avec Salesforce.

À quelle vitesse avez-vous besoin de voir des résultats ?

Un projet d'IA d'entreprise peut ressembler à un marathon. Il implique souvent des mois de planification, de configuration et de formation avant de voir un impact réel. Mais que faire si vous avez besoin de réduire les coûts de support ou de rendre vos agents plus efficaces maintenant ?

C'est là que vous devez réfléchir au calendrier. Un outil comme eesel AI est conçu pour la vitesse. L'idée est d'« être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois », ce qui signifie que vous pouvez connecter votre service d'assistance, entraîner l'IA sur vos connaissances existantes et commencer à automatiser des tickets le jour même. C'est une approche complètement différente qui se concentre sur la fourniture de valeur immédiate.

Ce flux de travail illustre le processus de mise en œuvre rapide d'eesel AI, une considération clé pour intégrer rapidement l'IA à Salesforce.

De quel degré de contrôle avez-vous besoin sur l'IA ?

Personne ne veut d'une IA en « boîte noire » qui prend des décisions sans aucune supervision. Vous devez pouvoir contrôler exactement ce qui est automatisé et ce qui est transmis à un humain. C'est essentiel pour instaurer la confiance avec votre équipe et vos clients.

Avec l'automatisation sélective d'eesel AI, vous obtenez ce contrôle fin. Vous pouvez commencer petit en demandant à l'IA de ne traiter que les questions simples et répétitives comme les réinitialisations de mot de passe. À mesure que vous vous sentirez plus à l'aise, vous pourrez progressivement la laisser gérer davantage de tâches. Vous pouvez également ajuster sa personnalité avec un simple éditeur de prompts et configurer des actions spécifiques qu'elle peut entreprendre, comme rechercher le statut d'une commande dans votre boutique Shopify ou mettre à jour un champ de ticket en temps réel. Ce niveau de personnalisation garantit que l'IA fonctionne exactement comme vous le souhaitez.

Une vue des règles de personnalisation d'eesel AI, montrant le niveau de contrôle disponible lors de l'intégration de l'IA avec Salesforce à l'aide d'un outil tiers.

Comment pouvez-vous tester et déployer en toute confiance ?

L'une des plus grandes craintes avec l'IA destinée aux clients est qu'elle commence à donner des réponses étranges ou incorrectes. Comment pouvez-vous être sûr qu'elle est prête à entrer en scène ?

C'est là que le puissant mode de simulation d'eesel AI s'avère utile. Il vous permet de tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets de support passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prédictions précises sur les taux de résolution et ajuster son comportement avant qu'elle ne parle à un client réel. La capacité de tester et de valider sans aucun risque est un avantage considérable par rapport aux plateformes qui n'offrent guère plus qu'une simple démonstration.

Le mode de simulation d'eesel AI permet aux utilisateurs de tester les performances avant la mise en production, une étape importante pour intégrer l'IA à Salesforce en toute confiance.

Comparaison des tarifs : Einstein vs. eesel AI

Une tarification claire et prévisible est essentielle pour calculer votre retour sur investissement et prendre une bonne décision commerciale. Les deux approches dont nous avons parlé ont des manières très différentes de gérer les coûts.

Tarification de Salesforce Einstein

La tarification d'Einstein peut être difficile à comprendre car elle est souvent incluse dans différentes éditions de Salesforce. Selon un rapport de SalesforceBen, l'add-on Sales & Service Cloud Einstein coûte 50 $ par utilisateur, par mois pour certaines éditions, mais est inclus dans l'édition Unlimited, plus chère.

Le piège, c'est que ces forfaits sont assortis d'un nombre limité de « crédits Einstein GPT ». Si votre utilisation augmente et que vous manquez de crédits, vous devez acheter des Packs d'Extension Entreprise. Ce système basé sur les crédits rend incroyablement difficile la prévision de vos coûts mensuels, créant un budget qui peut fluctuer.

Tarification d'eesel AI

eesel AI a un modèle de tarification beaucoup plus simple et transparent. Les forfaits sont basés sur un nombre prévisible d'interactions IA mensuelles, et il n'y a aucun frais par résolution. C'est un avantage énorme : vous n'êtes pas facturé davantage pour avoir dévié avec succès plus de tickets. Vos coûts sont stables et faciles à comprendre.

Forfait	Prix Mensuel	Fonctionnalités Clés
Équipe	299 $/mois	Jusqu'à 1 000 interactions IA/mois, entraînement sur les documents, intégration Slack.
Entreprise	799 $/mois	Jusqu'à 3 000 interactions, entraînement sur les tickets passés, Actions d'IA personnalisées, mode de simulation.
Personnalisé	Contacter le service commercial	Interactions illimitées, sécurité avancée, intégrations personnalisées.

Une capture d'écran de la page de tarification publique d'eesel AI, mettant en évidence des coûts transparents pour l'intégration de l'IA avec Salesforce.

Faire le bon choix pour intégrer l'IA à Salesforce

Intégrer l'IA à Salesforce n'est plus une question de si, mais de comment. La voie que vous choisirez aura un impact important sur votre budget, votre calendrier et la capacité de votre équipe à mener à bien ses tâches.

La décision se résume en réalité à un compromis fondamental : l'intégration profonde et native de Salesforce Einstein contre la rapidité, la flexibilité et les connaissances plus larges d'une plateforme tierce moderne. Einstein est un choix solide si vos données et votre travail se trouvent entièrement dans Salesforce et si vous avez le temps et les ressources pour un projet majeur.

Cependant, si les connaissances de votre entreprise sont réparties sur différentes applications et que vous avez besoin d'obtenir des résultats rapidement sans un projet massif et compliqué, alors un outil conçu pour ce monde est presque toujours le choix le plus judicieux.

Prêt à voir à quel point l'intégration de l'IA à Salesforce peut être simple ? eesel AI se connecte à vos sources de connaissances et à votre service d'assistance en quelques minutes. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui et simulez instantanément les performances de votre IA.