Comment activer Freddy AI dans Freshdesk : Un guide 2025

Si vous gérez votre support sur Freshdesk, vous avez probablement déjà vu des invitations concernant Freddy AI. C’est l’intelligence artificielle propre à Freshdesk, conçue pour aider à automatiser les questions fréquentes, donner un coup de main à vos agents et extraire des tendances utiles de vos données de support. Il peut s’agir d’un outil très utile lorsqu’il est correctement configuré.

Ce guide est là pour vous expliquer précisément cela : comment activer et configurer les différents composants de Freddy AI. Nous aborderons ce que vous devez préparer, les étapes pour l’activer et comment ajuster les paramètres. Freddy est un système performant, mais pour qu’il fonctionne bien, il faut naviguer à travers plusieurs menus et composants différents. Allons-y.

Prérequis pour activer Freddy AI dans Freshdesk

Avant de vous lancer dans les paramètres, réglons d’abord quelques points. Un peu de préparation maintenant vous évitera bien des clics inutiles et des maux de tête plus tard.

• Un compte Freshdesk : Cela peut sembler évident, mais vous devrez avoir le bon abonnement. La plupart des fonctionnalités les plus avancées de Freddy AI, comme le Copilot IA et certaines fonctions de l’Agent IA, sont disponibles uniquement avec les abonnements Pro ou Enterprise. Il est judicieux de vérifier votre abonnement avant de commencer.

• Permissions d’administrateur : Vous devrez être administrateur de votre compte Freshdesk pour accéder à l’interface d’administration et modifier les paramètres de l’IA. Si ce n’est pas le cas, vous devrez demander à quelqu’un qui l’est.

• Une base de connaissances existante : Freddy AI n’est pas magique ; il apprend directement de vos articles de solution Freshdesk. Meilleure sera votre base de connaissances, plus Freddy sera intelligent. Si vos documents d’aide prennent la poussière ou sont incomplets, les réponses de l’IA seront tout aussi inutiles.

Comprendre les composants de Freddy AI

L’une des premières choses à comprendre est que « Freddy AI » n’est pas un simple interrupteur on/off. Voyez-le plutôt comme une boîte à outils contenant plusieurs éléments différents. Chacun a une fonction différente, et vous devrez les configurer individuellement. Cela vous donne une certaine flexibilité, mais cela signifie aussi que vous avez plusieurs zones à explorer.

Voici un bref aperçu de ce qu’il y a dans la boîte :

• L'Agent IA Freddy : C’est le bot avec lequel vos clients discuteront. Il peut se trouver dans votre widget de chat ou répondre aux e-mails, fournissant des réponses automatisées qu’il a apprises de votre base de connaissances. L’objectif est de résoudre les tickets simples pour que vos agents humains n’aient pas à le faire.

• Le Copilot Freddy : Celui-ci est pour votre équipe. Au lieu de discuter avec les clients, le Copilot agit comme un assistant pour vos agents. Il peut résumer de longs fils de discussion de tickets, suggérer des réponses et même aider les agents à reformuler leurs réponses pour être plus clairs.

• Freddy Insights : C’est le moteur d’analyse du lot. Il analyse vos données de support pour trouver des tendances et mettre en évidence les problèmes récurrents, vous avertissant des problèmes avant qu’ils ne deviennent incontrôlables.

Chacun de ces éléments a sa propre zone de configuration dans Freshdesk, que nous aborderons ensuite.

Comment activer Freddy AI dans Freshdesk : un guide complet

Très bien, mettons la main à la pâte. Suivez ces étapes pour mettre Freddy AI en service dans votre compte Freshdesk.

Étape 1 : Trouver les paramètres principaux

Tout d’abord, vous devez accéder au panneau de contrôle principal pour tout ce qui concerne Freddy.

Connectez-vous à votre compte Freshdesk et cliquez sur l’icône d’engrenage Admin. Dans la barre latérale, cherchez une section appelée Freddy AI, puis cliquez sur Freddy. C’est le hub central où vous pouvez activer ou désactiver les principales fonctionnalités. Pour certains comptes, surtout si vous êtes sur Freshdesk Omni, le chemin peut être un peu différent, mais il se trouvera toujours quelque part dans les paramètres d’administration.

Étape 2 : Configurer l’Agent IA

Le simple fait de basculer l’interrupteur de l’Agent IA sur « on » ne suffira pas. Le vrai travail consiste à lui apprendre à être utile. C’est probablement là que vous passerez le plus de temps lors de la configuration.

• Connectez vos sources de connaissances : L’Agent IA a besoin de contenu pour répondre aux questions. Vous devez le connecter à vos sources de connaissances, qui seront pour la plupart vos articles de solution Freshdesk. Vous pouvez également le diriger vers des pages web publiques ou télécharger des fichiers, mais il y a des contraintes. Par exemple, vous ne pouvez ajouter que 10 URL par agent, ce qui peut être un vrai casse-tête si votre documentation est répartie sur différents sites.

• Donnez-lui une personnalité : Vous pouvez donner à votre bot un nom, un avatar et des instructions sur son ton de voix. Cette petite touche aide l’IA à se sentir plus intégrée à votre marque et moins comme un robot générique et sans visage.

• Apprenez-lui des « Compétences » : Si vous voulez que votre bot fasse plus que simplement répondre à des questions (comme vérifier le statut d’une commande ou traiter un remboursement), vous devrez configurer ce que Freshdesk appelle des « Compétences ». C’est une fonctionnalité plus avancée qui permet au bot de suivre des processus en plusieurs étapes, mais honnêtement, sa mise en place peut devenir assez technique.

Étape 3 : Activer le Copilot

Ensuite, vient le Copilot, l’outil conçu pour assister vos agents humains. Vous trouverez généralement ces paramètres dans leur propre section sous Admin > Freddy AI > AI Copilot.

L’une de ses fonctionnalités les plus pratiques est le Suggesteur de réponses. Lorsque vous l’activez, Freddy rédigera des brouillons de réponses pour les agents en se basant sur vos articles d’aide. Soyez simplement conscient de ses limites : il ne fonctionne que pour les tickets provenant d’e-mails ou de votre portail de support, et il ne propose une suggestion que pour le tout premier message du client.

Étape 4 : Activer Insights

Enfin, vous pouvez activer Freddy Insights pour commencer à collecter des données. Une fois activé, ne vous attendez pas à une gratification instantanée. Selon Freshworks, cela peut prendre jusqu’à 24 heures avant qu’il n’ait suffisamment de données pour vous montrer le premier lot d’informations. C’est encore une autre zone distincte que vous devrez consulter pour voir ce que Freddy a appris sur les tendances de votre support.

Conseils et erreurs courantes

Configurer une IA peut parfois donner l’impression de naviguer dans un labyrinthe. Voici quelques conseils pour vous maintenir sur la bonne voie et vous aider à éviter certains pièges courants.

• Commencez petit : Il est facile de s’enthousiasmer et de vouloir activer toutes les fonctionnalités en même temps, mais c’est généralement la recette du chaos. Choisissez une ou deux questions simples et fréquentes que vous recevez tout le temps et entraînez l’Agent IA à ne gérer que celles-là. Une fois qu’il fait du bon travail, vous pouvez lentement lui confier plus de responsabilités.

• Nettoyez d’abord votre base de connaissances : Je sais que nous l’avons déjà mentionné, mais il est bon de le répéter. Votre IA n’est aussi bonne que les informations à partir desquelles elle apprend. Si vos articles d’aide sont obsolètes, déroutants ou tout simplement faux, l’IA donnera avec assurance de mauvaises réponses à vos clients. Prenez le temps d’auditer et de mettre à jour vos documents avant de lâcher le bot dessus.

• Ne sous-estimez pas le temps de configuration : C’est un point très important. Il est facile de regarder quelques interrupteurs on/off et de penser que vous pouvez avoir un assistant IA entièrement fonctionnel à la fin de la journée. La réalité est que passer de « activé » à « réellement utile » demande un temps considérable. Cela implique beaucoup de configuration, de tests et d’ajustements sur plusieurs écrans différents.

C’est là que tout cela peut devenir un projet plus important que prévu. Pour les équipes qui veulent simplement que l’IA fonctionne rapidement sans un processus de configuration massif, les modules séparés de Freddy peuvent sembler un peu déconnectés.

Une alternative plus simple

Si tout cela vous semble être un sacré projet, vous n’avez pas tort. Pour les équipes qui veulent les avantages de l’IA dans Freshdesk sans la configuration complexe en plusieurs étapes, il existe une autre solution.

Un outil comme eesel AI est conçu précisément pour cela. C’est une plateforme unifiée et en libre-service que vous pouvez mettre en place vous-même en quelques minutes.

Démarrez en quelques minutes avec une intégration en un clic

Contrairement aux outils natifs qui vous font chercher dans différents panneaux d’administration, eesel AI se connecte à Freshdesk presque instantanément. Vous pouvez configurer, paramétrer et lancer votre premier agent IA tout seul, souvent sans jamais avoir besoin de parler à un commercial ou d’assister à une démo obligatoire.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement votre centre d’aide

La plus grande différence est peut-être la capacité d’entraîner votre IA sur toutes vos connaissances d’entreprise, où qu’elles se trouvent. Ne cantonnez pas votre IA uniquement à vos articles Freshdesk. Avec eesel AI, vous pouvez facilement vous connecter à vos connaissances dans Confluence, Google Docs, le site web de votre entreprise, et même aux réponses cachées dans vos anciennes conversations de tickets. Cela donne à votre IA une compréhension beaucoup plus large et plus précise de votre entreprise dès le premier jour.

Testez en toute confiance grâce à des simulations puissantes

Comment savoir si votre IA est prête pour le grand public ? Avant de la mettre en contact avec de vrais clients, vous voulez être sûr qu’elle fonctionnera. eesel AI est livré avec un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment l’IA aurait répondu, obtenir une prévision réelle de votre taux d’automatisation et repérer les lacunes dans votre base de connaissances. Cela vous permet de déployer votre IA en sachant exactement à quoi vous attendre.

Ce tutoriel Freshdesk vous montre comment utiliser Freddy AI pour améliorer votre expérience client en 2025.

Réflexions finales

Voilà, vous savez tout. Mettre en place Freddy AI dans Freshdesk est tout à fait réalisable, mais ce n’est pas une simple activation rapide. Vous êtes face à une configuration en plusieurs parties à travers les modules Agent, Copilot et Insights, et son succès dépend vraiment de la propreté et de l’exhaustivité de votre base de connaissances Freshdesk.

Pour les équipes qui souhaitent une approche plus rapide et plus flexible, eesel AI offre une excellente alternative qui s’intègre parfaitement avec tous les outils et sources de connaissances que vous utilisez déjà.

Prêt à lancer un agent IA complet pour Freshdesk en moins de 15 minutes ? Commencez votre essai d’eesel AI dès aujourd’hui.