Comment créer un flux de travail de triage IA dans Zendesk : Un guide étape par étape

Soyons honnêtes, trier manuellement une montagne de tickets Zendesk est une véritable corvée. Chaque responsable du support sait qu'il doit y avoir une meilleure solution que de simplement assigner les tickets à tour de rôle ou en fonction de celui qui crie le plus fort. L'objectif est d'avoir un système intelligent qui détermine de quoi traite un ticket, qui doit le consulter et quel est son degré d'urgence, le tout de manière autonome.

C'est tout l'intérêt d'un workflow de triage par IA : moins de tâches manuelles fastidieuses, des réponses plus rapides et une équipe de support qui n'est pas constamment submergée par la file d'attente.

La bonne nouvelle ? La mise en place est probablement plus simple que vous ne le pensez. La partie délicate, c'est qu'on a souvent l'impression qu'il faut une équipe de développeurs et un plan de projet de six mois pour le lancer.

Dans ce guide, nous vous expliquerons exactement comment créer un workflow de triage par IA dans Zendesk. Nous examinerons deux méthodes différentes pour y parvenir :

1. En utilisant la fonctionnalité native de Zendesk, Intelligent Triage.

2. Une méthode plus rapide et plus flexible qui vous donne un contrôle total sans les tracas de la configuration.

À la fin de ce guide, vous aurez un plan clair pour mettre le triage de vos tickets en pilote automatique et donner à votre équipe plus de temps pour réellement aider les clients.

Ce dont vous aurez besoin

Avant d'entrer dans le vif du sujet, voyons rapidement ce dont vous aurez besoin pour chaque approche.

Pour la méthode native de Zendesk, vous aurez besoin de :

• Un forfait Zendesk Suite Professional ou supérieur.

• L'add-on Zendesk Copilot (anciennement appelé Advanced AI).

• Un historique de tickets conséquent (au moins 1 000 tickets au cours des 6 derniers mois) pour que l'IA ait de quoi apprendre.

• Votre entreprise doit correspondre à l'un des secteurs pré-entraînés par Zendesk, comme le commerce de détail, les logiciels ou les voyages.

Pour la méthode plus rapide et flexible, vous aurez besoin de :

• Un compte Zendesk (n'importe quel forfait convient).

• Un compte eesel AI.

• Un accès à vos sources de connaissances (centre d'aide, anciens tickets, Confluence, ou Google Docs).

Méthode 1 : Utiliser l'Intelligent Triage de Zendesk

L'outil propre à Zendesk pour cela s'appelle « Intelligent Triage ». L'idée est qu'il détermine automatiquement l'intention (ce que veut le client), la langue et le sentiment d'un ticket (s'il est content ou en colère). Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour créer des règles d'acheminement des tickets. Voici comment cela fonctionne en général.

Étape 1 : Activez l'Intelligent Triage dans vos paramètres

Tout d'abord, vous devez l'activer. Si vous êtes administrateur, vous pouvez le trouver dans Centre d'administration > IA > Intelligent Triage. C'est là que vous gérerez les paramètres et indiquerez à l'IA les canaux à surveiller, comme l'e-mail ou votre formulaire web.

Il faut garder à l'esprit que l'IA de Zendesk est pré-entraînée pour des secteurs spécifiques. Si votre entreprise ne correspond pas tout à fait à leurs catégories, la détection d'intention pourrait être légèrement imprécise, ce qui peut perturber tout votre workflow.

Étape 2 : Utilisez des déclencheurs pour agir sur les prédictions de l'IA

Une fois activé, Zendesk commence à ajouter des données d'intention, de langue et de sentiment aux nouveaux tickets. Il vous faut maintenant rendre ces données utiles en configurant des déclencheurs.

Par exemple, vous pourriez créer un déclencheur qui dit : « Si l'Intention d'un ticket est Compte::Réinitialisation de mot de passe, alors changer le Groupe pour Support informatique ».

Vous configurerez cela dans Centre d'administration > Objets et règles > Déclencheurs. Vous ajoutez un nouveau déclencheur, choisissez vos conditions (basées sur les prédictions de l'IA), puis définissez les actions (comme l'assignation à un groupe, la modification de la priorité ou l'ajout d'une étiquette). Cela fonctionne bien pour un routage simple, mais peut devenir compliqué si vous avez de nombreuses intentions différentes ou si vous avez besoin d'un contrôle plus spécifique que ce que les options intégrées permettent.

Étape 3 : Vérifiez vos résultats dans le tableau de bord de l'Intelligent Triage

Zendesk vous fournit un tableau de bord dans Explore pour suivre les performances de l'IA. Vous pouvez voir combien de tickets sont analysés, quelles sont les intentions les plus courantes, et vérifier si les temps de résolution s'améliorent pour les tickets triés.

C'est utile pour repérer les tendances, mais il est difficile de tester ou de simuler vos modifications. En général, vous devez activer vos déclencheurs et simplement attendre de voir ce qui se passe. Cela peut être un peu stressant si vous avez configuré une règle qui ne fonctionne pas tout à fait comme prévu.

Méthode 2 : Une approche flexible avec eesel AI

Si l'approche intégrée vous semble un peu trop rigide, ou si vous ne remplissez pas les conditions strictes de volume de tickets ou de secteur d'activité, il existe une autre solution. Utiliser un outil comme eesel AI vous permet de créer un workflow de triage personnalisé en quelques minutes, et non en quelques mois.

Étape 1 : Connectez votre compte Zendesk et vos sources de connaissances

Démarrer avec eesel AI est d'une simplicité rafraîchissante. Au lieu de fouiller dans les panneaux d'administration, il vous suffit de connecter votre compte Zendesk en un clic. Pas besoin de déranger un développeur ou de vous embêter avec des API personnalisées.

Mais c'est là que ça devient vraiment intéressant. Vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances d'équipe, pas seulement ce qui se trouve dans votre centre d'aide. Reliez vos espaces Confluence, vos Google Docs, Notion, et, plus important encore, formez l'IA sur vos anciens tickets Zendesk. Cela signifie que l'IA apprend le contexte unique de votre entreprise, votre ton et vos problèmes courants dès le premier jour.

Étape 2 : Configurez vos règles de triage avec un créateur de workflow flexible

Avec eesel AI, vous n'êtes pas limité à une liste d'intentions prédéfinies. Vous pouvez créer des règles de triage basées sur les critères qui comptent réellement pour votre entreprise.

Vous pouvez créer des workflows qui :

• Gèrent des sujets spécifiques : Par exemple, vous pouvez étiqueter automatiquement et assigner tout ticket mentionnant « demande de facture » ou « statut de livraison » directement à l'équipe de facturation.

• Donnent la priorité aux clients clés : Si un ticket provient d'un compte VIP, une règle peut automatiquement marquer sa priorité comme « Urgent » et notifier un agent senior.

• Effectuent des actions personnalisées : Vous pouvez aller au-delà du simple acheminement des tickets. L'IA peut ajouter des notes privées pour vos agents, mettre à jour des champs de ticket, ou même effectuer un appel API externe pour rechercher des informations de commande dans Shopify.

Vous faites tout cela dans un simple éditeur de prompts où vous indiquez à l'IA comment se comporter et quelles actions elle peut entreprendre.

Étape 3 : Testez votre workflow en toute confiance avec la simulation

L'un des aspects les plus effrayants de l'automatisation du support est le risque que l'IA fasse une erreur et agace un client. eesel AI a une solution intelligente pour cela : un mode simulation.

Avant que votre IA ne touche à un seul ticket réel, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets. La simulation vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, étiqueté et acheminé chacun d'entre eux. Vous obtenez un aperçu réel de ses performances, ce qui vous aide à voir quels tickets sont faciles à automatiser et où vous pourriez avoir besoin d'ajuster vos règles. Cela vous permet de lancer le système en toute confiance, sans avoir à croiser les doigts.

Étape 4 : Mettez en service progressivement et consultez les rapports

Vous n'êtes pas obligé d'automatiser toute votre file d'attente d'un seul coup. Avec eesel AI, vous pouvez déployer votre workflow étape par étape. Commencez par quelque chose de simple, comme l'étiquetage automatique de tous les tickets de « demande de fonctionnalité », pendant que votre équipe gère le reste.

Une fois que vous constatez que cela fonctionne bien, vous pouvez lui confier plus de responsabilités. Le tableau de bord analytique vous fournit des informations utiles, pas seulement des chiffres pour la forme. Il signale les lacunes dans votre base de connaissances et vous montre ce que vos clients demandent réellement, vous donnant une voie claire pour améliorer les choses au fil du temps.

Conseils pour un workflow de triage par IA réussi

Quelle que soit la voie que vous choisissez, voici quelques points à garder à l'esprit pour que tout se passe bien.

• N'utilisez pas uniquement votre centre d'aide. Soyons réalistes, les meilleures connaissances de votre équipe ne se trouvent pas toujours dans des articles d'aide bien peaufinés. Elles sont enfouies dans les solutions aux anciens tickets, dans des pages Confluence internes et dans des Google Docs aléatoires. Une IA intelligente a besoin d'accéder à tout cela. C'est là que des outils capables de rassembler toutes ces connaissances, comme eesel AI, se distinguent vraiment.

• Commencez petit et progressez à partir de là. Il est tentant d'essayer de tout automatiser dès le départ, mais c'est généralement la recette pour des maux de tête. Choisissez un type de ticket simple et prévisible, automatisez son triage et voyez comment ça se passe. Un déploiement progressif est beaucoup plus sûr et aide votre équipe à faire confiance au système.

• Ayez une procédure claire de transfert aux humains. Aucune IA n'est parfaite. Assurez-vous d'avoir un processus clair pour les cas où l'IA doit simplement lever la main et passer un ticket à une personne. Votre workflow doit être excellent pour gérer ce qu'il connaît et encore meilleur pour escalader ce qu'il ne connaît pas.

• Pensez au-delà du simple routage. Une IA moderne peut faire plus que simplement assigner des tickets. Pensez à la façon dont elle pourrait ajouter un contexte utile dans des notes privées, enrichir les tickets avec des données clients provenant d'autres systèmes, ou même clore automatiquement les demandes en double.

Mettez votre workflow de triage en service

Créer un workflow de triage par IA dans Zendesk n'est plus forcément un projet énorme et compliqué. Vous avez des options.

Vous pouvez opter pour l'Intelligent Triage natif de Zendesk, qui est un bon point de départ pour le routage de base si votre entreprise correspond à son modèle. Ou, vous pouvez utiliser une plateforme plus flexible comme eesel AI pour obtenir un contrôle total, connecter toutes vos sources de connaissances et lancer de nouveaux workflows sans avoir à deviner.

Au final, l'objectif est le même : arrêter de perdre des heures à trier manuellement les tickets et aider votre équipe à résoudre les problèmes des clients plus rapidement.

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez mettre votre triage Zendesk en pilote automatique ? Commencez avec eesel AI dès aujourd'hui et vous pourriez avoir votre premier workflow opérationnel en quelques minutes.