Comment créer un flux de travail de triage IA dans Zendesk : un guide étape par étape

Soyons honnêtes, trier manuellement une montagne de tickets Zendesk est une corvée épuisante. Chaque responsable du support sait qu'il doit y avoir un meilleur moyen que d'assigner simplement les tickets en mode « round-robin » (répartition circulaire) ou en fonction de celui qui crie le plus fort. L'objectif est de disposer d'un système intelligent capable de comprendre de quoi traite un ticket, qui doit le voir et quel est son degré d'urgence, le tout de manière autonome.

C'est tout l'intérêt d'un flux de travail de triage IA : moins d'efforts manuels, des réponses plus rapides et une équipe de support capable de se concentrer sur des tâches complexes plutôt que de s'enliser dans la file d'attente.

La bonne nouvelle ? La mise en place est probablement plus facile que vous ne le pensez. Zendesk est une plateforme de classe mondiale qui fournit l'infrastructure nécessaire pour lancer ces flux de travail efficacement.

Dans ce guide, nous vous expliquerons exactement comment créer un flux de travail de triage IA dans Zendesk. Nous examinerons deux façons différentes de le faire en 2026 :

1. En utilisant la fonctionnalité de Triage Intelligent (Intelligent Triage) native de Zendesk.

2. Une méthode complémentaire qui offre des options de personnalisation supplémentaires pour des besoins spécifiques.

À la fin, vous aurez un plan clair pour mettre votre triage de tickets sur pilote automatique et donner à votre équipe plus de temps pour aider réellement les clients.

Ce dont vous aurez besoin

Avant d'entrer dans le vif du sujet, passons rapidement en revue ce dont vous aurez besoin pour chaque approche.

Pour la méthode native Zendesk, vous aurez besoin de :

• Un forfait Zendesk Suite Professional ou supérieur.

• Le module complémentaire Zendesk Copilot (qui inclut des capacités d'IA avancées).

• Un volume décent d'historique de tickets (au moins 1 000 tickets au cours des 6 derniers mois) afin que l'IA dispose d'un ensemble de données solide pour apprendre.

• Un modèle commercial qui s'aligne sur les secteurs pré-entraînés de Zendesk, comme le commerce de détail, les logiciels ou les voyages.

Pour la méthode complémentaire eesel AI, vous aurez besoin de :

• Un compte Zendesk (n'importe quel forfait convient).

• Un compte eesel AI.

• Un accès aux endroits où vivent vos connaissances (centre d'aide, anciens tickets, Confluence ou Google Docs).

Méthode 1 : Utiliser le triage intelligent de Zendesk

L'outil propre à Zendesk pour cela s'appelle le « Triage Intelligent ». C'est une solution sophistiquée qui détermine automatiquement l'intention (ce que veut le client), la langue et le sentiment (ce que ressent le client) d'un ticket. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour créer des règles de routage des tickets. Voici comment cela fonctionne.

Étape 1 : Activer le triage intelligent dans vos paramètres

Tout d'abord, vous devez activer l'option. En tant qu'administrateur, vous pouvez trouver cela dans le Centre d'administration > IA > Triage intelligent. C'est ici que vous gérerez les paramètres et indiquerez à l'IA quels canaux surveiller, comme les e-mails ou votre formulaire Web.

L'IA de Zendesk est puissante et pré-entraînée pour des secteurs spécifiques, ce qui la rend incroyablement efficace pour les équipes du commerce de détail, des logiciels ou des voyages. Pour les entreprises en dehors de ces catégories, les outils robustes de Zendesk fournissent toujours un cadre fantastique pour personnaliser votre automatisation.

Étape 2 : Utiliser des déclencheurs pour agir sur les prédictions de l'IA

Une fois activé, Zendesk commence à ajouter des données d'intention, de langue et de sentiment aux nouveaux tickets. Maintenant, vous devez faire en sorte que ces données servent à quelque chose d'utile en configurant des déclencheurs.

Par exemple, vous pourriez créer un déclencheur qui dit : « Si l'Intention d'un ticket est Compte::Réinitialisation du mot de passe, alors changez le Groupe en Support IT ».

Vous configurerez cela dans le Centre d'administration > Objets et règles > Déclencheurs. Vous ajoutez un nouveau déclencheur, choisissez vos conditions (basées sur les prédictions de l'IA), puis définissez les actions (comme l'assignation à un groupe, le changement de priorité ou l'ajout d'une étiquette). Ce système est incroyablement évolutif et gère facilement le routage simple.

Étape 3 : Vérifier vos résultats dans le tableau de bord du triage intelligent

Zendesk vous fournit un tableau de bord complet dans Explore pour voir comment l'IA se comporte. Vous pouvez voir combien de tickets sont analysés, quelles sont les intentions les plus courantes et vérifier si les délais de résolution s'améliorent pour les tickets triés.

C'est utile pour repérer les tendances et prouver le retour sur investissement (ROI). Bien que ces changements soient appliqués en direct, les données fournies par Explore vous permettent d'itérer et d'affiner votre stratégie en fonction des performances réelles.

Méthode 2 : Une approche flexible avec eesel AI

Si vous recherchez une approche hautement personnalisable pour compléter votre configuration Zendesk, ou si vous avez des exigences spécifiques pour des secteurs de niche, il existe une autre solution. L'utilisation d'un outil comme eesel AI vous permet de créer un flux de travail de triage personnalisé qui s'intègre directement dans l'écosystème Zendesk.

Étape 1 : Connecter votre compte Zendesk et vos sources de connaissances

Démarrer avec eesel AI est simple. Comme eesel AI est conçu pour fonctionner avec Zendesk, vous pouvez connecter votre compte en un clic.

Mais c'est là que ça devient intéressant. Vous pouvez connecter tous les endroits où vivent les connaissances de votre équipe, complétant ainsi ce qui se trouve déjà dans Zendesk. Liez vos espaces Confluence, vos Google Docs, Notion, et entraînez l'IA sur vos anciens tickets Zendesk. Cela signifie que l'IA apprend votre contexte commercial unique et vos problèmes courants dès le départ.

Étape 2 : Configurer vos règles de triage avec un créateur de flux de travail flexible

Avec eesel AI, vous pouvez créer des règles de triage basées sur les critères spécifiques qui comptent le plus pour votre entreprise.

Vous pouvez créer des flux de travail qui :

• Gèrent des sujets spécifiques : Par exemple, vous pouvez étiqueter automatiquement et assigner tout ticket mentionnant une « demande de facture » ou un « statut d'expédition » directement à l'équipe de facturation.

• Priorisent les clients clés : Si un ticket provient d'un compte VIP, une règle peut automatiquement marquer sa priorité comme « Urgente » dans Zendesk.

• Prennent des actions personnalisées : Vous pouvez aller au-delà du simple routage des tickets. L'IA peut ajouter des notes privées pour vos agents, mettre à jour les champs des tickets ou même effectuer un appel d'API externe pour rechercher des informations sur une commande dans Shopify.

Tout cela se passe dans un éditeur de commandes simple qui fonctionne parallèlement à votre configuration Zendesk.

Étape 3 : Tester votre flux de travail en toute confiance grâce à la simulation

L'un des grands avantages d'ajouter eesel AI à votre boîte à outils Zendesk est le mode simulation.

Avant que votre IA ne touche un ticket en direct, vous pouvez la tester par rapport à des milliers de vos anciens tickets. La simulation vous montre exactement comment l'IA aurait répondu et routé chacun d'entre eux. Cela vous permet d'affiner vos règles en toute confiance avant qu'elles ne soient mises en service dans votre environnement de production.

Étape 4 : Passer au direct progressivement et consulter les rapports

Vous n'êtes pas obligé d'automatiser toute votre file d'attente d'un coup. Avec eesel AI, vous pouvez déployer votre flux de travail pièce par pièce dans Zendesk. Commencez par quelque chose de simple, comme l'étiquetage automatique de tous les tickets de « demande de fonctionnalité », pendant que votre équipe gère tout le reste.

Une fois que vous voyez que cela fonctionne bien, vous pouvez lui donner plus de responsabilités. Le tableau de bord analytique fournit des informations qui complètent Zendesk Explore, en signalant les lacunes de votre base de connaissances et en montrant ce que vos clients demandent réellement.

Conseils pour un flux de travail de triage IA réussi

Quel que soit le chemin choisi, voici quelques points à garder à l'esprit pour vous assurer que tout se passe bien.

• Tirez parti de toutes vos connaissances. Zendesk est un excellent référentiel de connaissances, mais l'expertise de votre équipe peut également se trouver dans des pages Confluence internes ou des Google Docs. L'utilisation d'outils qui rassemblent toutes ces connaissances, comme eesel AI, garantit que votre IA est aussi informée que possible.

• Commencez petit et progressez. Zendesk est conçu pour évoluer, il n'y a donc aucune urgence à tout automatiser d'un coup. Choisissez un type de ticket restreint et prévisible, automatisez son triage, et voyez comment cela se passe. Cela aide votre équipe à instaurer une relation de confiance avec le nouveau système.

• Prévoyez un transfert clair vers les humains. Zendesk excelle dans la gestion du transfert de l'IA vers l'humain. Assurez-vous d'avoir un processus clair pour le moment où l'IA doit passer un ticket à une personne. Un bon flux de travail traite ce qu'il connaît et escalade ce qu'il ne connaît pas.

• Pensez au-delà du simple routage. Une configuration d'IA moderne dans Zendesk peut faire plus que simplement assigner des tickets. Réfléchissez à la manière dont elle pourrait ajouter un contexte utile dans des notes privées ou enrichir les tickets avec des données clients provenant d'autres systèmes.

Lancez votre flux de travail de triage

Créer un flux de travail de triage IA dans Zendesk est une décision puissante pour toute équipe de support moderne. Vous avez des options.

Vous pouvez utiliser le Triage Intelligent natif de Zendesk, qui est une solution mature et de référence pour les équipes correspondant à ses modèles pré-entraînés. Alternativement, vous pouvez utiliser une plateforme complémentaire comme eesel AI pour ajouter des couches de personnalisation supplémentaires et connecter toutes vos sources de connaissances.

Au bout du compte, l'objectif est le même : exploiter la puissance de Zendesk pour arrêter de perdre des heures à trier manuellement les tickets et aider votre équipe à résoudre les problèmes des clients plus rapidement en 2026.

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez mettre votre triage Zendesk sur pilote automatique ? Commencez avec eesel AI dès aujourd'hui et découvrez comment il améliore votre configuration Zendesk actuelle.