Comment automatiser les tickets Freshdesk : Le Guide Ultime 2025

Si vous gérez une équipe de support sur Freshdesk, vous connaissez ce sentiment désagréable en vous connectant le matin et en voyant que la file d’attente des tickets a grimpé pendant la nuit. Assigner, catégoriser et répondre manuellement à chaque ticket n’est pas seulement une perte de temps, c’est aussi un moyen rapide d’épuiser vos agents et de ralentir les temps de réponse.

La bonne nouvelle ? Vous n’avez pas à vous noyer sous les tickets. L’automatisation peut prendre en charge les tâches répétitives, permettant à votre équipe de se concentrer sur les problèmes clients complexes qui nécessitent réellement une intervention humaine.

Ce guide vous présentera trois manières différentes de configurer l’automatisation des tickets Freshdesk. Nous commencerons par les outils déjà intégrés à Freshdesk, puis nous examinerons la connexion à d’autres applications, et enfin, nous vous montrerons comment utiliser l’IA pour un flux de travail plus intelligent et plus évolutif.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez quelques éléments prêts :

• Un compte Freshdesk actif (bien sûr).

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk pour pouvoir configurer les règles.

• Une idée approximative de quelques tâches répétitives dont vous aimeriez vous débarrasser. Pensez aux réinitialisations de mot de passe, aux questions sur le statut des commandes, ou à toute autre chose qui fait dire à votre équipe : « Pfff, encore un de ceux-là. »

Méthode 1 : Utiliser les règles d’automatisation natives de Freshdesk

Commençons par ce qui est déjà intégré à Freshdesk. La plateforme est dotée d'un ensemble d’outils d’automatisation parfaits pour gérer les tâches de base. Ils fonctionnent sur une logique simple de type « si ceci se produit, alors faire cela ». Ces règles peuvent être déclenchées lors de la création d’un ticket, de sa mise à jour, ou selon un calendrier, comme toutes les heures. C’est le meilleur point de départ si vous vous lancez tout juste dans l’automatisation.

Configurer une règle de création de ticket

L’automatisation la plus courante s’exécute chaque fois qu’un nouveau ticket arrive dans votre file d’attente, en vérifiant s’il répond à certains critères. Voici un rapide aperçu de la manière d’en configurer une.

1. Allez à la page des automatisations : Dans votre panneau d’administration, allez dans Admin > Workflows > Automatisations.

2. Choisissez l’onglet de création de ticket : Vous verrez une liste des règles que vous avez déjà. Cliquez sur le bouton Nouvelle règle.

3. Définissez vos conditions : Dans la section « Sur les tickets ayant ces propriétés », vous indiquez à Freshdesk ce qu’il doit rechercher. Par exemple, vous pourriez définir une condition où l’Objet ou la description contient le mot « remboursement ».

4. Définissez vos actions : Dans la section « Effectuer ces actions », vous décidez de ce qui se passe ensuite. En suivant notre exemple de remboursement, vous pourriez Assigner au groupe et choisir votre « Équipe de facturation ». Vous pourriez également Ajouter une étiquette avec le libellé « demande-remboursement » pour faciliter le suivi.

5. Enregistrez et activez : Cliquez sur Aperçu et enregistrer, puis sur Enregistrer et activer. Et voilà, votre nouvelle règle est active.

Les limites de l’automatisation native de Freshdesk

Bien que ces règles intégrées soient utiles, elles ont de réelles limites, surtout lorsque votre volume de support augmente.

• Ça peut vite devenir le chaos. Gérer une poignée de règles est facile. Mais qu’en est-il de dizaines, voire de centaines ? Comme l’a souligné un utilisateur sur le forum de la communauté Freshworks, une fois que vous avez plus de 100 règles, il devient presque impossible de suivre ce qui fait quoi sans tenir une feuille de calcul séparée. Ce qui va un peu à l’encontre du but de l’automatisation, n’est-ce pas ?

• Elles ne comprennent pas le contexte. Ces règles reposent sur une correspondance de mots-clés rigide. Elles ne peuvent pas déduire le sentiment du client, l’intention réelle derrière un message ou le contexte plus large d’une conversation. Un ticket disant « ceci n’est pas une demande de remboursement » serait quand même étiqueté et acheminé vers l’équipe de facturation par notre règle d’exemple, ce qui ne fait que créer plus de travail.

• Leurs connaissances sont limitées. Les règles natives ne peuvent fonctionner qu’avec les informations contenues dans le ticket lui-même. Elles ne peuvent pas extraire des réponses ou du contexte de sources de connaissances externes comme les pages Confluence de votre entreprise, les Google Docs, ou même les informations tirées de conversations de tickets passées.

Méthode 2 : Utiliser des connecteurs tiers comme Zapier

Donc, les règles intégrées de Freshdesk sont un bon début, mais que se passe-t-il lorsque vous avez besoin que vos automatisations fassent plus ? C’est là que les plateformes d’intégration comme Zapier entrent en jeu. Ces outils agissent comme un pont entre Freshdesk et des milliers d’autres applications, vous permettant de construire des flux de travail plus puissants et en plusieurs étapes.

Configurer l’automatisation avec Zapier

Avec un outil comme Zapier, vous pouvez créer un « Zap » (leur mot pour un flux de travail) qui connecte les applications entre elles. Par exemple, vous pourriez construire un flux de travail qui ressemble à ceci :

Lorsqu’un Nouveau Ticket arrive dans Freshdesk, un filtre vérifie si l’objet contient « rapport de bug ». Si c’est le cas, le flux de travail crée automatiquement une nouvelle carte dans Trello pour l’équipe d’ingénierie et envoie une notification à un canal Slack spécifique pour avertir le chef de produit.

Ce type de communication inter-équipes est difficile à réaliser avec les seuls outils natifs de Freshdesk.

Les lacunes des connecteurs

Les connecteurs représentent une nette amélioration, mais ils fonctionnent toujours sur le même moteur de base « si-ceci-alors-cela ». Ils n’apportent aucune intelligence réelle au processus.

• C’est toujours vous qui tirez toutes les ficelles. Vous devez définir manuellement chaque déclencheur, filtre et action. Ces systèmes ne peuvent pas apprendre des interactions passées ou s’adapter d’eux-mêmes.

• Les coûts peuvent vite grimper. Zapier et les services similaires facturent souvent en fonction du nombre de « tâches » que vous exécutez chaque mois. Si vous avez un service de support à fort volume, votre facture pourrait augmenter de manière surprenante.

• Ils ne peuvent pas tenir une conversation. Ces outils sont excellents pour déplacer des données, mais ils n’ont aucune idée de ce qu’un ticket signifie réellement. Ils peuvent vérifier des mots-clés, mais ils ne peuvent pas rédiger une réponse, poser une question de suivi ou résoudre un problème par eux-mêmes.

Méthode 3 : Utiliser un agent IA

Pour les équipes qui ont besoin de faire évoluer leur support et de réduire de manière significative leur volume de tickets, la prochaine étape est l’automatisation alimentée par l’IA. Au lieu de simplement suivre des règles rigides, un agent IA peut comprendre, traiter et agir sur les tickets avec quelque chose qui ressemble beaucoup à de l’intelligence humaine. C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en scène. Il s’intègre directement à votre configuration Freshdesk sans vous obliger à passer à un tout nouveau service d’assistance.

En quoi l’IA est une approche différente

Contrairement aux deux premières méthodes, un agent IA ne se contente pas de suivre un script que vous avez écrit. Il apprend activement à partir des connaissances existantes de votre entreprise.

• Il connecte toutes vos connaissances. eesel AI ne vit pas seulement dans Freshdesk. Il se connecte à tous les endroits où votre équipe stocke des informations : vos anciens tickets, les articles du centre d’aide, les wikis internes dans Confluence et les documents dans Google Docs. Cela lui donne la compréhension approfondie dont il a besoin pour résoudre les problèmes correctement.

• Il comprend l’intention, pas seulement les mots-clés. Parce que l’IA est entraînée sur vos données réelles, elle saisit les nuances de la façon dont vos clients parlent. Elle peut faire la différence entre une plainte, une simple question et une demande de fonctionnalité, même lorsqu’ils utilisent des formulations similaires.

• Il prend des actions intelligentes. Un agent IA peut faire bien plus que simplement étiqueter et acheminer des tickets. Il peut rédiger une réponse complète et contextuelle pour qu’un agent humain la révise et l’envoie (IA Copilot), ou il peut gérer l’intégralité du ticket par lui-même, 24h/24 et 7j/7 (Agent IA).

Un exemple de l'IA Copilot d'eesel rédigeant une réponse à une question sur la politique de remboursement dans l'interface Freshdesk, illustrant l'automatisation des tickets avec l'IA.

Comment configurer eesel AI

Vous pourriez penser que la mise en place d’un agent IA serait un projet énorme et compliqué, mais c’est étonnamment simple et vous pouvez tout faire vous-même.

1. Connectez-vous en un clic : Liez votre compte Freshdesk à eesel AI. Cela ne prend que quelques minutes, sans avoir à manipuler des paramètres d’API complexes ou à déranger un développeur pour obtenir de l’aide.

2. Entraînez l’IA : C’est la partie facile. Il suffit de pointer eesel AI vers vos sources de connaissances : votre centre d’aide, l’historique des tickets, les guides internes, etc. L’IA se met immédiatement au travail, apprenant la voix de votre entreprise et les solutions aux problèmes courants.

3. Simulez et testez : Avant de laisser l’IA parler à un seul client, vous pouvez utiliser son mode de simulation. Cela vous permet de la tester sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, ce qui vous donne une image claire de votre taux d’automatisation potentiel et la confiance nécessaire pour passer en production.

4. Déployez à votre propre rythme. Vous avez le contrôle total. Vous pouvez commencer par laisser l’IA gérer un seul type de ticket spécifique, comme les demandes « où est ma commande ? ». Une fois que vous voyez comment elle se comporte, vous pouvez progressivement lui donner plus de responsabilités et la laisser s’attaquer à des problèmes plus complexes.

Cette approche évite les approximations de l’automatisation traditionnelle et offre un niveau d’intelligence que les systèmes basés sur des règles ne peuvent tout simplement pas égaler.

Cette vidéo offre un excellent aperçu de la manière dont les automatisations Freshdesk peuvent optimiser vos flux de travail de support client.

Conseils et erreurs courantes à éviter

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, voici quelques points à garder à l’esprit pour garantir le succès de vos efforts d’automatisation.

• Erreur 1 : Essayer de tout automatiser en même temps. Il est tentant d’essayer de construire un système entièrement automatisé dès le premier jour. Résistez à cette envie. Commencez par les tickets les plus fréquents et les moins complexes. Obtenir quelques « victoires rapides » renforcera la confiance de votre équipe et montrera immédiatement la valeur ajoutée. Une plateforme d’IA comme eesel AI est conçue pour cela, avec ses fonctionnalités de simulation et de déploiement progressif.

• Erreur 2 : Oublier l'expérience client. Le but de l’automatisation est de fournir une aide plus rapide et plus cohérente aux clients, pas de les piéger dans une boucle frustrante avec un robot. Assurez-vous que vos réponses automatisées semblent humaines, correspondent à la voix de votre marque et offrent toujours un moyen clair et facile de parler à une personne.

• Erreur 3 : Créer des automatisations en « boîte noire ». Si vous construisez un enchevêtrement de règles que seule une personne de votre équipe comprend, vous créez un problème majeur pour l’avenir. Les outils d’IA modernes sont bien meilleurs à ce sujet, fournissant des rapports clairs qui vous montrent exactement ce que l’IA a fait et pourquoi, gardant l’ensemble du processus transparent.

• Pro Tip

  Continuez à vérifier et à apporter des améliorations. Votre stratégie d'automatisation ne devrait jamais être du type 'configurez-le et oubliez-le'. Examinez régulièrement vos analyses pour voir quelles automatisations fonctionnent bien, lesquelles échouent, et où vous pourriez avoir de nouvelles opportunités pour alléger la charge de votre équipe.

L’avenir est intelligent, pas seulement automatisé

L’automatisation des tickets dans Freshdesk n’est plus un luxe ; c’est essentiel pour toute équipe de support qui veut suivre le rythme. Bien que les règles natives soient un bon premier pas et que les connecteurs ajoutent plus de puissance, les deux sont finalement limités par leur dépendance à une logique rigide et pré-écrite.

Le véritable bond en avant se produit lorsque vous passez de la simple automatisation des tâches à la construction d’un système de support intelligent. En utilisant un agent IA capable de comprendre le contexte, d’apprendre de vos connaissances collectives et d’interagir de manière humaine, vous pouvez créer une expérience de support qui est non seulement plus efficace, mais aussi meilleure pour vos clients et votre équipe.

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