Un guide pratique sur l’automatisation de Freshdesk (et comment gagner des heures chaque semaine)

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. La file d’attente des tickets ressemble à un jeu de « tape-la-taupe » sans fin avec des réinitialisations de mot de passe, des questions sur le statut des commandes et les mêmes étapes de dépannage que vous avez déjà tapées une douzaine de fois rien que ce matin. Trier, assigner et répondre manuellement à chaque ticket n’est pas seulement lent, c’est la recette parfaite pour le burnout, tout en laissant vos clients en attente.

Mais que se passerait-il si vous pouviez récupérer une part importante de votre journée ? Avec l’automatisation de Freshdesk, c’est possible. En mettant en place des flux de travail intelligents, vous pouvez apprendre à votre service d’assistance à gérer tout seul les tâches répétitives et abrutissantes. Cela libère vos agents pour qu’ils puissent s’attaquer aux problèmes complexes et à forte valeur ajoutée où une touche humaine fait vraiment la différence.

Ce guide vous expliquera exactement comment procéder. Nous commencerons par les outils déjà intégrés à Freshdesk, puis nous vous montrerons comment ajouter une couche d’IA intelligente qui peut véritablement changer la façon dont votre équipe travaille.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, mettons quelques petites choses en ordre. L’ensemble du processus est assez simple, mais avoir ces éléments à portée de main le rendra encore plus fluide.

• Un compte Freshdesk : Vous aurez besoin de l’un des abonnements payants (comme Growth, Pro ou Enterprise) pour accéder à la plupart des fonctionnalités d’automatisation dont nous parlons. Les fonctionnalités de routage vraiment avancées se trouvent généralement dans les abonnements de niveau supérieur.

• Un accès administrateur : Pour créer et modifier les flux de travail, vous devez être administrateur de votre compte Freshdesk. Si ce n’est pas votre cas, vous devrez trouver la personne de votre équipe qui a les clés du royaume.

• Une analyse honnête de vos flux de travail : Prenez une minute pour réfléchir aux plus grandes pertes de temps de votre équipe. Quelles sont les questions les plus fréquentes qui vous donnent envie de vous taper la tête contre le bureau ? Comment décidez-vous qui reçoit quel ticket ? Connaître vos principaux points de friction vous donnera une idée claire de ce qu’il faut automatiser en premier.

Un guide étape par étape pour automatiser Freshdesk

Nous commencerons par les fonctionnalités d’automatisation de base fournies avec Freshdesk, puis nous passerons aux fonctionnalités plus puissantes basées sur l’IA qui peuvent gérer les tâches vraiment délicates.

Étape 1 : Mettre en place des règles pour les nouveaux tickets

L’endroit le plus simple pour commencer est d’automatiser les actions dès qu’un ticket arrive dans votre file d’attente. Cela aide à maintenir l’organisation dès le départ et garantit que rien ne se perde en cours de route.

Vous trouverez ces paramètres dans votre compte Freshdesk sous Admin > Flux de travail > Automatisations, dans l'onglet « Création de ticket ». À partir de là, vous pouvez créer des règles simples du type « si ceci se produit, alors fais cela ».

Voici quelques idées pour vous lancer :

• Assigner automatiquement les tickets à la bonne équipe. Vous pourriez créer une règle qui stipule que si le sujet d’un ticket contient « facturation » ou « facture », il est automatiquement envoyé à votre équipe financière. En un clin d’œil, vous avez évité à quelqu’un de devoir le lire et le transférer manuellement.

• Donner aux VIP la priorité qu’ils méritent. Si vous avez des clients de grande valeur, vous pouvez mettre en place une règle pour marquer automatiquement leurs tickets comme « Urgents » dès qu’ils écrivent. Cela garantit qu’ils obtiennent le support rapide pour lequel ils paient.

• Filtrer les indésirables. Nous recevons tous du spam. Vous pouvez créer une règle qui recherche les mots de spam courants dans le sujet ou le corps du message. Si elle trouve une correspondance, elle peut automatiquement marquer le ticket comme spam et le fermer, gardant ainsi votre file d’attente propre et nette.

Ces règles sont une première étape solide, mais elles sont un peu limitées. Elles ne peuvent réagir qu’à des mots spécifiques ou à l’identité du client, pas à ce que le client veut réellement dire.

Étape 2 : Automatiser les mises à jour de tickets et les actions programmées

Une fois que vous avez des règles pour les nouveaux tickets, la prochaine étape est d'automatiser le reste du processus. Freshdesk vous permet de créer des règles qui se déclenchent en fonction des mises à jour des tickets ou après un certain laps de temps. Vous les trouverez dans les onglets « Mises à jour des tickets » et « Déclencheurs horaires ».

Ces automatisations vous aident à gérer les tickets bien après leur arrivée. Par exemple, vous pouvez :

• Rouvrir automatiquement les tickets. Si un client répond à un ticket que vous avez déjà marqué comme « Résolu », une règle peut automatiquement ramener le statut à « Ouvert » et alerter l’agent d’origine. Cela évite que les questions de suivi ne passent entre les mailles du filet.

• Fermer automatiquement les anciens tickets. Si un ticket reste à l’état « Résolu » pendant 48 heures sans réponse, vous pouvez faire en sorte qu’une règle change automatiquement son statut à « Fermé ». Cela aide à maintenir la précision de vos rapports et la propreté de votre file d’attente.

• Envoyer des alertes pour les violations de SLA. Vous pouvez configurer une règle basée sur le temps qui, si un ticket « Urgent » est sur le point de dépasser son échéance, envoie automatiquement un avertissement à un responsable ou à un canal Slack spécifique.

Cela ajoute une autre couche d’efficacité, mais cela fonctionne toujours sur une logique rigide. Ces règles réagissent aux changements de statut et aux minuteries, mais elles ne peuvent pas comprendre les nuances d’une conversation.

Étape 3 : Mettre en œuvre un routage de tickets plus intelligent

Freshdesk dispose également d’outils de routage plus avancés comme Omniroute et IntelliAssign. Ils vont un peu plus loin que les simples règles d’assignation que nous venons de couvrir en tenant compte de la disponibilité de vos agents et de leurs compétences.

Au lieu de simplement déverser tous les tickets de facturation dans le groupe « Finance », vous pouvez utiliser ces outils pour les répartir de manière plus intelligente :

• Round-robin (tourniquet) : C’est comme distribuer un jeu de cartes. Il transmet les nouveaux tickets de manière égale à tous les agents disponibles dans un groupe. C’est juste, mais cela ne sait pas qui est réellement la meilleure personne pour le travail.

• Basé sur la charge : Cela assigne les nouveaux tickets à l’agent qui a le moins de tickets ouverts en ce moment. C’est un bon moyen d’éviter que quiconque ne soit submergé.

• Basé sur les compétences : Ici, vous pouvez étiqueter vos agents avec des compétences spécifiques (comme « Espagnol » ou « Technique niveau 2 »), puis créer des règles pour envoyer les tickets aux agents possédant les compétences appropriées.

C’est une grande amélioration par rapport aux règles de base, mais elle a aussi ses limites. Le système n’est intelligent que dans la mesure des compétences que vous avez assignées manuellement et des règles que vous avez écrites. Il ne peut pas lire une question technique complexe et deviner qu’elle doit être transmise à votre ingénieur le plus expérimenté, à moins que vous n’ayez créé une règle très spécifique pour ce scénario exact.

Étape 4 : Aller au-delà des règles avec l’automatisation alimentée par l’IA

Les règles intégrées de Freshdesk sont utiles, mais elles partagent toutes une grande limitation : elles sont rigides. Elles fonctionnent sur une logique stricte « si-ceci-alors-cela » qui examine les mots-clés et les propriétés des tickets. Elles ne peuvent pas comprendre ce qu’un client demande vraiment, déceler sa frustration ou saisir le contexte caché entre les lignes. Si un client écrit un e-mail frustré à propos d’une « fonctionnalité défectueuse » mais n’utilise pas les mots-clés exacts que vous avez configurés, vos règles sont inutiles.

C’est là qu’une véritable couche d’IA entre en jeu. Au lieu d’abandonner votre service d’assistance, vous pouvez brancher un agent IA tiers qui fonctionne directement dans votre configuration Freshdesk existante.

Une plateforme d’IA comme eesel AI se connecte à votre service d’assistance et apprend réellement des conversations passées de votre équipe. Cela lui permet de fournir une automatisation intelligente et contextuelle que les règles ne peuvent tout simplement pas gérer.

Pourquoi l’IA fait une si grande différence pour l’automatisation de Freshdesk :

• Elle saisit le contexte, pas seulement les mots-clés. Un agent IA peut lire l’intégralité du message d’un client et comprendre le problème réel. Il peut faire la différence entre « J’ai besoin d’un remboursement car ma commande est en retard » et « Je veux lire votre politique de remboursement », et gérer chaque cas correctement.

• Elle apprend de vos meilleurs agents. Vous pouvez entraîner eesel AI sur vos anciens tickets de support. Il analyse comment vos meilleurs agents ont résolu les problèmes et apprend à copier leur ton, leur style et leurs solutions.

• Elle rassemble toutes vos connaissances. Alors que les règles de Freshdesk sont confinées au service d’assistance, eesel AI peut se connecter à toutes vos autres sources de connaissances. Il peut extraire des réponses de votre centre d’aide, de vos wikis internes dans Confluence, de vos documents de projet dans Google Docs, et plus encore, offrant aux clients une réponse unique et complète.

Une capture d'écran montrant comment eesel AI se connecte à différentes sources de connaissances pour automatiser Freshdesk.

Se lancer avec une couche d’IA

Le meilleur, c’est la facilité avec laquelle on peut commencer. De nombreux outils d’IA impliquent de longs appels commerciaux et des configurations compliquées, mais avec l’intégration Freshdesk d’eesel AI, vous pouvez connecter votre service d’assistance en quelques minutes d’un simple clic.

Encore mieux, vous pouvez tout essayer sans aucun risque. eesel AI dispose d’un mode simulation qui exécute l’IA sur des milliers de vos tickets passés. Il vous montre exactement comment il aurait répondu, quel aurait été son taux de résolution et combien de temps il aurait pu faire gagner à votre équipe. Cela vous donne un aperçu clair et honnête de son impact, afin que vous puissiez l’activer en toute confiance.

Le mode simulation d'eesel AI montre comment automatiser Freshdesk en prédisant les performances sur la base des tickets passés.

Conseils et erreurs courantes à éviter

Lorsque vous commencez à automatiser, gardez ces conseils à l’esprit. Ils vous aideront à créer une meilleure expérience pour vos clients et votre équipe.

Cette vidéo montre comment les automatisations Freshdesk peuvent rationaliser vos flux de travail de support client.

Commencez petit, puis développez

N’essayez pas d’automatiser toute votre opération de support dès le premier jour. Choisissez un ou deux problèmes à volume élevé et à faible effort, comme toutes ces questions « où est ma commande ? », et créez une automatisation pour cela. Une fois que vous voyez que cela fonctionne bien, vous pouvez lentement l’étendre à des sujets plus complexes. C’est une idée fondamentale derrière eesel AI, qui vous permet de déployer l’automatisation pour des problèmes spécifiques.

Votre automatisation n’est aussi bonne que vos connaissances

Que vous utilisiez des règles simples ou une IA intelligente, la qualité de vos réponses dépend de la qualité de votre base de connaissances. Gardez vos articles de centre d’aide, vos macros et vos guides internes à jour. Un outil comme eesel AI peut même vous aider en repérant les questions sans réponse et en vous montrant où se trouvent les lacunes dans votre documentation.

Cette capture d'écran montre comment eesel AI identifie les lacunes dans les connaissances pour aider à améliorer la qualité de votre automatisation Freshdesk.

Évitez la boucle de robot frustrante

Rien n’est plus agaçant pour un client que de se retrouver coincé avec un bot qui ne peut pas l’aider et n’offre aucune issue. Assurez-vous que chaque automatisation dispose d’un moyen clair, simple et rapide de transférer les choses à un agent humain. Les flux de travail personnalisables d'eesel AI vous donnent un contrôle total sur quand et comment les tickets sont transmis à votre équipe.

Ne faites pas du « régler et oublier »

L’automatisation n’est pas un projet ponctuel. Vous devriez régulièrement vérifier les performances de vos automatisations, examiner les analyses et lire les commentaires des clients pour trouver des moyens de vous améliorer. L’objectif est de continuer à affiner vos flux de travail au fil du temps.

Du travail manuel aux flux de travail intelligents

Automatiser Freshdesk est un parcours. Vous savez maintenant comment commencer avec les règles de base pour les nouveaux tickets, passer à un routage plus intelligent, et enfin évoluer vers un agent IA puissant capable de gérer des conversations entières.

Ce flux de travail illustre le parcours pour automatiser Freshdesk, des règles simples aux flux de travail intelligents alimentés par l'IA.

N’oubliez pas que le but de l’automatisation n’est pas de remplacer vos agents, mais de les valoriser. En laissant la technologie s’occuper des tâches répétitives, vous libérez votre équipe pour qu’elle puisse utiliser ses compétences sur les défis où elle est le plus nécessaire. Le résultat est des réponses plus rapides pour les clients, une équipe plus heureuse et une opération de support beaucoup plus efficace. Il s’agit de créer un partenariat entre des personnes qualifiées et une IA intelligente.

Si vous avez tiré le meilleur parti des règles natives de Freshdesk et que vous êtes prêt pour une automatisation vraiment intelligente, il est peut-être temps d’ajouter une couche d’IA. eesel AI se connecte à votre configuration Freshdesk existante en quelques minutes, apprend de vos données et vous permet de simuler son impact en toute sécurité avant de le mettre en service.

Essayez eesel AI gratuitement et découvrez quelle part de votre support vous pouvez automatiser.