Guide pratique sur l'automatisation de Freshdesk (et comment gagner des heures chaque semaine)

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. La file d'attente des tickets ressemble à un jeu de massacre sans fin avec des réinitialisations de mots de passe, des questions sur le statut des commandes et les mêmes étapes de dépannage que vous avez tapées une douzaine de fois rien que ce matin. Trier, assigner et répondre manuellement à chaque ticket n'est pas seulement lent ; c'est une recette pour l'épuisement professionnel (burnout) et cela laisse vos clients dans l'attente.

Mais et si vous pouviez récupérer une grande partie de votre journée ? Avec l'automatisation de Freshdesk, c'est possible. En mettant en place des flux de travail (workflows) intelligents, vous pouvez apprendre à votre centre d'assistance à gérer les tâches répétitives tout seul. Cela libère vos agents pour qu'ils s'attaquent aux problèmes complexes et à forte valeur ajoutée où une touche humaine fait réellement la différence.

Ce guide vous expliquera exactement comment faire. Nous commencerons par les outils déjà intégrés à Freshdesk, puis nous vous montrerons comment ajouter une couche d'IA astucieuse qui peut véritablement transformer le mode de fonctionnement de votre équipe.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de plonger dans le vif du sujet, mettons de l'ordre dans quelques éléments. L'ensemble du processus est assez simple, mais avoir ces éléments prêts facilitera grandement les choses.

• Un compte Freshdesk : Vous aurez besoin de l'un des forfaits payants (comme Growth, Pro ou Enterprise) pour accéder à la plupart des fonctionnalités d'automatisation dont nous parlons. Les options de routage avancé sont judicieusement réparties entre ces forfaits.

• Accès administrateur : Pour créer et modifier des flux de travail, vous devez être administrateur de votre compte Freshdesk. Si ce n'est pas votre cas, vous devrez trouver la personne de votre équipe qui possède les accès.

• Une évaluation de vos flux de travail : Prenez une minute pour réfléchir aux plus grandes pertes de temps de votre équipe. Quelles sont les questions les plus courantes qui prennent le plus de temps ? Comment décidez-vous de l'attribution des tickets ? Connaître vos principaux points de friction vous donnera une idée claire de ce qu'il faut automatiser en priorité.

Un guide étape par étape pour automatiser Freshdesk

Nous allons commencer par les fonctionnalités d'automatisation solides fournies avec Freshdesk, puis nous passerons aux solutions pilotées par l'IA, plus puissantes, capables de gérer les tâches réellement complexes.

Étape 1 : Configurer des règles pour les nouveaux tickets

L'endroit le plus facile pour commencer est d'automatiser des actions dès qu'un ticket arrive dans votre file d'attente. Cela aide à garder les choses organisées dès le départ et garantit que rien ne se perd en cours de route.

Vous pouvez trouver ces paramètres dans votre compte Freshdesk sous Admin > Workflows > Automations, dans l'onglet « Création de tickets ». À partir de là, vous pouvez créer des règles simples de type « si ceci se produit, alors faites cela ».

Voici quelques idées pour vous lancer :

• Attribuer automatiquement les tickets à la bonne équipe. Vous pourriez créer une règle stipulant que si l'objet d'un ticket contient « facturation » ou « facture », il est automatiquement envoyé à votre équipe financière. Juste comme ça, vous avez évité à quelqu'un de devoir le lire et le transférer manuellement.

• Donner aux VIP la priorité qu'ils méritent. Si vous avez des clients à forte valeur ajoutée, vous pouvez configurer une règle pour marquer automatiquement leurs tickets comme « Urgent » dès qu'ils écrivent. Cela garantit qu'ils reçoivent le support rapide pour lequel ils paient.

• Filtrer les courriers indésirables. Nous recevons tous du spam. Vous pouvez créer une règle qui recherche les mots indésirables courants dans l'objet ou le corps du message. S'il trouve une correspondance, il peut automatiquement marquer le ticket comme spam et le fermer, gardant ainsi votre file d'attente propre.

Ces règles sont une première étape solide. Elles réagissent à des mots spécifiques ou à des propriétés client pour maintenir l'organisation de vos opérations.

Étape 2 : Automatiser les mises à jour de tickets et les actions programmées

Une fois que vous avez des règles pour les nouveaux tickets, l'étape suivante consiste à automatiser le reste du processus. Freshdesk vous permet de créer des règles qui s'activent en fonction des mises à jour des tickets ou après qu'un certain temps s'est écoulé. Vous les trouverez dans les onglets « Mises à jour de tickets » et « Déclencheurs horaires ».

Ces automatisations vous aident à gérer les tickets bien après leur arrivée. Par exemple, vous pouvez :

• Rouvrir automatiquement les tickets. Si un client répond à un ticket que vous avez déjà marqué comme « Résolu », une règle peut automatiquement changer le statut en « Ouvert » et alerter l'agent d'origine. Cela évite que les questions de suivi ne passent inaperçues.

• Fermer automatiquement les anciens tickets. Si un ticket est resté dans l'état « Résolu » pendant 48 heures sans réponse, vous pouvez paramétrer une règle pour changer automatiquement son statut en « Fermé ». Cela aide à garder vos rapports précis et votre file d'attente ordonnée.

• Envoyer des alertes pour les violations de SLA. Vous pouvez configurer une règle basée sur le temps pour que, si un ticket « Urgent » est sur le point de dépasser son délai (SLA), il envoie automatiquement une notification à un manager ou à un canal Slack spécifique.

Cela ajoute une couche d'efficacité supplémentaire en réagissant automatiquement aux changements de statut et aux délais.

Étape 3 : Implémenter un routage de tickets plus intelligent

Freshdesk dispose également d'outils de routage plus avancés comme Omniroute et IntelliAssign. Ceux-ci vont au-delà des règles d'attribution de base en tenant compte de la disponibilité et de l'expertise de vos agents.

Au lieu de simplement déverser tous les tickets de facturation dans le groupe « Finance », vous pouvez utiliser ces outils pour les répartir plus intelligemment :

• Rotation (Round-robin) : Cela distribue les nouveaux tickets de manière égale à tous les agents disponibles dans un groupe. C'est un moyen équitable de répartir la charge de travail.

• Basé sur la charge : Cela attribue les nouveaux tickets à l'agent qui a le moins de tickets ouverts au moment donné. C'est un bon moyen d'éviter qu'une personne ne soit submergée.

• Basé sur les compétences (Skill-based) : Ici, vous pouvez attribuer des compétences spécifiques à vos agents (comme « Espagnol » ou « Technique Niveau 2 »), puis créer des règles pour envoyer les tickets aux agents possédant les compétences appropriées.

C'est une amélioration majeure pour l'efficacité, garantissant que les tickets sont traités par des agents disponibles ayant le bon profil.

Étape 4 : Aller au-delà des règles avec l'automatisation par l'IA

Les règles intégrées de Freshdesk sont incroyablement utiles pour les flux de travail structurés. Elles fonctionnent sur une logique fiable de type « si ceci, alors cela » qui analyse les mots-clés et les propriétés des tickets. Pour passer au niveau supérieur, vous pouvez ajouter une couche d'IA qui aide à comprendre l'intention nuancée d'un client ou à saisir un contexte complexe caché entre les lignes.

C'est là qu'intervient une véritable couche d'IA. Pour améliorer votre centre d'assistance, vous pouvez intégrer un agent IA tiers qui fonctionne directement au sein de votre configuration Freshdesk existante.

Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte à votre centre d'assistance et complète le flux de travail de votre équipe en apprenant des conversations passées. Cela lui permet de fournir une automatisation intelligente et contextuelle qui s'appuie sur les règles que vous avez déjà créées.

Pourquoi l'IA fait une telle différence pour l'automatisation de Freshdesk :

• Elle saisit le contexte, pas seulement les mots-clés. Un agent IA peut lire l'intégralité du message d'un client et comprendre le problème réel. Il peut faire la différence entre « j'ai besoin d'un remboursement car ma commande est en retard » et « je veux lire votre politique de remboursement », et traiter chacun correctement.

• Elle apprend de vos meilleurs agents. Vous pouvez entraîner eesel AI sur vos anciens tickets de support. Elle analyse comment vos agents les plus performants ont résolu les problèmes et apprend à reproduire leur ton, leur style et leurs solutions.

• Elle rassemble toutes vos connaissances. Alors que les règles natives de Freshdesk excellent dans la gestion des données spécifiques aux tickets, eesel AI peut se connecter à toutes vos autres sources de connaissances. Elle peut extraire des réponses de votre centre d'aide, de vos wikis internes dans Confluence, de documents de projet dans Google Docs, et plus encore, pour donner au client une réponse complète.

Commencer avec une couche d'IA

Le meilleur aspect est la facilité de mise en œuvre. Alors que certains outils d'entreprise impliquent de longues configurations, avec l'intégration Freshdesk d'eesel AI, vous pouvez connecter votre centre d'assistance en quelques minutes d'un seul clic.

Mieux encore, vous pouvez tout essayer sans aucun risque. eesel AI dispose d'un mode simulation qui fait tourner l'IA sur des milliers de vos tickets passés. Il vous montre exactement comment elle aurait répondu, quel aurait été son taux de résolution et combien de temps elle aurait pu faire gagner à votre équipe. Cela vous donne un aperçu clair et honnête de son impact, afin que vous puissiez l'activer en toute confiance.

Conseils et erreurs courantes à éviter

Lorsque vous commencez à automatiser, gardez ces points à l'esprit. Ils vous aideront à créer une meilleure expérience tant pour vos clients que pour votre équipe.

Cette vidéo montre comment les automatisations Freshdesk peuvent rationaliser vos flux de travail de support client.

Commencez petit, puis construisez N'essayez pas d'automatiser l'intégralité de votre support dès le premier jour. Choisissez un ou deux problèmes à fort volume, comme toutes ces questions sur le statut des commandes, et créez une automatisation pour cela. Une fois que vous voyez que cela fonctionne bien, vous pouvez progressivement étendre à des sujets plus complexes. C'est l'idée centrale derrière eesel AI, qui vous permet de déployer l'automatisation pour des problèmes spécifiques.

Votre automatisation ne vaut que par vos connaissances Que vous utilisiez des règles natives ou une IA intelligente, la qualité de vos réponses dépend de la qualité de votre base de connaissances (knowledge base). Maintenez à jour vos articles de centre d'aide, vos macros et vos guides internes. Un outil comme eesel AI peut même vous aider en repérant les questions restées sans réponse et en vous montrant où se trouvent les lacunes dans votre documentation.

Évitez la boucle robotique frustrante Assurez-vous que chaque automatisation dispose d'un moyen clair, simple et rapide de passer le relais à un agent humain si nécessaire. Les flux de travail personnalisables d'eesel AI vous donnent un contrôle total sur le moment et la manière dont les tickets sont transmis à votre équipe, garantissant une expérience client fluide.

Ne pas « configurer et oublier » L'automatisation n'est pas un projet que l'on fait une fois pour toutes. Vous devriez régulièrement vérifier les performances de vos automatisations, analyser les statistiques et lire les commentaires des clients pour trouver des moyens de vous améliorer. L'objectif est de continuer à affiner vos flux de travail au fil du temps.

Du travail manuel aux flux de travail intelligents

L'automatisation de Freshdesk est un voyage. Vous savez maintenant comment commencer avec des règles de base pour les nouveaux tickets, passer à un routage plus intelligent, et enfin adopter un agent IA puissant capable de gérer des conversations entières.

Rappelez-vous, le but de l'automatisation est de donner plus de pouvoir à vos agents. En laissant la technologie s'occuper des tâches répétitives, vous libérez votre équipe pour qu'elle utilise ses compétences sur les défis où elle est le plus nécessaire. Le résultat : des réponses plus rapides pour les clients, une équipe plus heureuse et une opération de support bien plus efficace. Il s'agit de créer un partenariat entre des personnes qualifiées et des outils d'automatisation intelligents.

Si vous avez établi une excellente base avec les règles natives de Freshdesk et que vous êtes prêt pour une automatisation véritablement intelligente, il est peut-être temps d'ajouter une couche d'IA. eesel AI s'intègre à votre configuration Freshdesk existante en quelques minutes, apprend de vos données et vous permet de simuler son impact en toute sécurité avant la mise en ligne.

Essayez eesel AI gratuitement et découvrez quelle part de votre support vous pouvez automatiser.