Comment ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk : Un aperçu complet

Alors, votre équipe de support utilise une plateforme solide comme Intercom ou Zendesk. Vos flux de travail sont bien rodés, mais vous vous demandez probablement si l'IA pourrait vous aider à gérer le volume de tickets sans cesse croissant. C'est une bonne question, et tout le monde se la pose en ce moment. Mais plus on creuse, plus les questions semblent se multiplier. Quelle quantité de travail cela va-t-il représenter ? Est-ce que ça va coûter une fortune ? Dois-je abandonner le centre d'assistance que mon équipe connaît déjà juste pour commencer ?

Croyez-moi, vous n'êtes pas le seul à vous poser ces questions. La bonne nouvelle ? Vous n'avez pas besoin de repartir de zéro pour profiter des avantages de l'IA.

Cet article vous présentera les deux principales manières d'ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk : en utilisant leurs outils intégrés ou en intégrant un outil tiers spécialisé. Nous aborderons les avantages, les inconvénients et les coûts cachés de chaque option afin que vous puissiez déterminer ce qui est le plus judicieux pour votre équipe.

Qu'est-ce qu'un chat en direct IA ?

Mettons les choses au clair. Quand on parle de chat en direct IA, on ne parle pas de ces chatbots à l'ancienne qui se contentent de débiter des réponses toutes faites. L'IA moderne pour le support client est un système bien plus intelligent. Elle comprend réellement ce que demande un client, trouve la bonne réponse dans la base de connaissances de votre entreprise et peut résoudre des problèmes toute seule, de jour comme de nuit.

L'avantage est assez évident. Vous pouvez offrir une aide instantanée 24/7, traiter automatiquement tous les tickets répétitifs et laisser vos agents humains se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une touche personnelle.

La vraie question n'est pas si vous devriez utiliser l'IA, mais comment l'intégrer aux outils que vous possédez déjà sans vous créer de nouveaux maux de tête.

Deux façons d'ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk

Lorsqu'il s'agit d'intégrer l'IA à votre centre d'assistance, deux voies principales s'offrent à vous. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités d'IA développées par Intercom et Zendesk eux-mêmes, ou vous pouvez intégrer un outil d'IA dédié qui fonctionne par-dessus ce que vous avez déjà. Analysons ces deux options.

Option 1 : Utiliser l'IA intégrée

Cela semble généralement être la solution de facilité. L'IA fait déjà partie du système pour lequel vous payez, il suffit donc d'appuyer sur un bouton pour que ça marche, n'est-ce pas ? Eh bien, pas exactement. Cette approche s'accompagne souvent de sérieux compromis en termes de coût, de flexibilité et de temps de mise en route.

L'agent IA Fin d'Intercom

L'agent IA d'Intercom, appelé Fin, est conçu pour résoudre les conversations avec les clients en puisant des réponses dans votre centre d'aide Intercom. Il peut répondre à des questions, gérer quelques tâches de base et transférer la conversation à un agent humain lorsqu'il est bloqué.

Le plus gros piège avec Fin, c'est sa tarification. Vous payez 0,99 $ pour chaque résolution gérée par l'IA. Ceci s'ajoute à vos coûts mensuels par utilisateur, qui peuvent aller de 29 $ à 85 $ par utilisateur et par mois. Ce modèle de paiement à la résolution signifie que votre facture peut exploser pendant un mois chargé, rendant presque impossible la prévision de vos coûts.

Points à considérer :

• Coûts imprévisibles : Payer pour chaque résolution signifie que vous êtes pénalisé pour votre succès. Plus les clients obtiennent de l'aide de votre IA, plus votre facture augmente. Cela semble un peu contre-intuitif.

• Configuration difficile : Bien que l'activation soit simple, amener Fin à faire plus que répondre à des questions de base prend beaucoup de temps. Vous devrez plonger dans les paramètres, ajuster les prompts et définir les flux de conversation.

• Connaissances limitées : Fin ne connaît vraiment que ce qui se trouve dans votre centre d'aide Intercom. Mais soyons réalistes, la plupart des équipes ont des informations importantes éparpillées un peu partout, des guides techniques dans Google Docs aux wikis internes dans Confluence. Fin ne peut rien voir de tout ça.

Les agents IA de Zendesk

Zendesk intègre son IA dans sa suite de produits plus large, et elle se concentre principalement sur la déviation des tickets en suggérant des articles de votre base de connaissances. Elle peut générer des réponses pour les agents et vous fournit des rapports sur le nombre de tickets qu'elle automatise.

La tarification de Zendesk est aussi un peu un labyrinthe. Les fonctionnalités d'IA font partie de leurs forfaits les plus chers, comme le forfait Suite Team à 55 $/agent/mois. Mais voici le hic : ces forfaits incluent un nombre très limité de « résolutions automatisées » chaque mois. Par exemple, le forfait Suite Professional (115 $/agent/mois) ne vous donne que 10 résolutions gratuites par agent. Au-delà, vous payez entre 1,50 $ et 2,00 $ pour chacune. Tout comme avec Intercom, vos coûts peuvent devenir incontrôlables.

Points à considérer :

• Configuration complexe : De nombreux utilisateurs trouvent que la configuration de l'IA de Zendesk est une expérience lente et souvent frustrante. Les flux de travail ne sont pas aussi simples que ce que vous obtiendriez avec un outil spécialement conçu pour l'IA.

• Connaissances cloisonnées : Tout comme Intercom, l'IA de Zendesk fonctionne mieux lorsque toutes vos connaissances résident dans Zendesk. Si vos documents sont répartis dans différentes applications, c'est un véritable casse-tête de tout rassembler pour que l'IA puisse l'utiliser.

• Mises à niveau forcées : Pour obtenir l'IA, vous devez souscrire à leurs forfaits suite plus chers, qui incluent souvent un tas d'autres outils et fonctionnalités dont vous n'avez peut-être ni besoin ni envie.

Option 2 : Intégrer une IA tierce

Il existe une manière beaucoup plus flexible de procéder qui n'implique pas de jeter votre centre d'assistance actuel. Vous pouvez intégrer une plateforme d'IA spécialisée qui se superpose simplement aux outils que votre équipe utilise déjà.

L'avantage est simple : vous conservez le centre d'assistance que votre équipe connaît et apprécie, mais vous lui donnez un coup de pouce majeur avec une couche d'IA puissante.

Ces outils tiers sont conçus pour résoudre précisément les problèmes que nous venons d'évoquer. Ils sont généralement plus rapides à configurer, peuvent se connecter à toutes vos sources de connaissances et ont une tarification beaucoup plus claire. Un excellent exemple est eesel AI.

Une meilleure façon d'ajouter un chat en direct IA avec eesel AI

eesel AI est conçu pour vous donner la puissance d'un agent IA intelligent sans les tracas habituels. Il s'attaque d'emblée aux grands problèmes de coût, de complexité et de connaissances éparpillées.

Démarrez en quelques minutes, pas en quelques semaines

Contrairement aux semaines (voire aux mois) qu'il peut falloir pour configurer correctement un outil d'IA natif, vous pouvez rendre eesel AI opérationnel en quelques minutes. Il offre des intégrations en un clic avec des centres d'assistance comme Intercom et Zendesk. Aucun codage personnalisé ni temps de développeur n'est nécessaire. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre centre d'assistance et avoir un agent IA fonctionnel sans jamais avoir à parler à un commercial.

Un aperçu du tableau de bord d'eesel AI, montrant comment ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk avec des intégrations en un clic pour diverses plateformes.::alt_text=Une démonstration du processus d'intégration simple, un aspect clé pour ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk à l'aide d'un outil tiers.::alt_title=Intégrations eesel AI pour ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk

Rassemblez toutes vos connaissances

eesel AI abat les murs entre vos applications. Il peut se connecter instantanément à toutes vos sources de connaissances, que ce soit votre centre d'assistance, vos tickets passés, vos wikis internes dans Confluence ou Notion, ou des fichiers dans Google Docs. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse fournir des réponses réellement utiles et précises.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances pour fournir des réponses complètes lorsque vous ajoutez un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk.::alt_text=Une infographie sur l'intégration des connaissances, expliquant comment ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk et connecter toutes les sources de données.::alt_title=Intégration des connaissances pour ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk

Testez sans aucun risque

Se lancer dans l'IA peut sembler être un grand engagement, mais ce n'est pas une fatalité. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu à de vraies questions de clients, vous faire une bonne idée de son taux de résolution et calculer vos économies potentielles avant même qu'il ne parle à un client en direct.

Vous bénéficiez également d'un contrôle total sur le déploiement. Vous pourriez commencer modestement et faire en sorte que l'IA ne traite qu'un seul type de question, comme les réinitialisations de mot de passe, tout en envoyant tout le reste à votre équipe. Une fois que vous voyez que cela fonctionne bien, vous pouvez progressivement lui laisser gérer davantage de tâches. Ce type d'approche sans risque n'est tout simplement pas possible avec les outils natifs « tout ou rien ».

Le mode simulation d'eesel AI, qui montre comment vous pouvez tester les performances avant d'ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk.::alt_text=Une vue de la fonction de simulation sans risque, une étape intelligente pour ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk.::alt_title=Test et simulation pour ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk

Dites adieu aux factures surprises

Le meilleur atout est peut-être la tarification. Avec eesel AI, vous payez un forfait mensuel fixe et prévisible basé sur votre utilisation. Il n'y a pas de frais cachés par résolution, vous ne recevrez donc jamais de facture exorbitante après un mois chargé. Cela facilite grandement la budgétisation et vous permet de faire évoluer votre support sans vous soucier des coûts qui s'envolent.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui présente un modèle clair et prévisible pour les entreprises qui cherchent à ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk.::alt_text=La tarification transparente d'eesel AI, un facteur important pour les équipes qui décident comment ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk.::alt_title=Tarification prévisible pour ajouter un chat en direct IA à Intercom ou Zendesk

Comparatif côte à côte

Voici un aperçu rapide comparant les deux options.

Caractéristique	IA d'Intercom Fin & Zendesk (intégrée)	eesel AI (intégration tierce)
Temps de configuration	Des jours, voire des semaines, d'ajustements et de réglages.	Quelques minutes. Vraiment en libre-service avec des connexions en un clic.
Modèle de tarification	Compliqué. Frais par résolution en plus des coûts par utilisateur déjà élevés.	Simple et prévisible. Un forfait mensuel fixe que vous pouvez budgétiser.
Sources de connaissances	Limité à ce qui se trouve dans le centre d'aide de la plateforme.	Se connecte à tout : votre centre d'assistance, vos anciens tickets, Confluence, Google Docs, etc.
Flexibilité	Rigide. Vous êtes contraint par leur façon de faire.	Totalement personnalisable. Vous décidez exactement quels tickets automatiser.
Test et déploiement	Peu ou pas de tests. C'est généralement tout ou rien.	Un mode de simulation puissant et un déploiement progressif sans risque.

Intégrez, ne migrez pas

Ajouter l'IA à votre équipe de support sur Intercom ou Zendesk est une décision judicieuse. Mais comme nous l'avons vu, les options intégrées créent souvent autant de problèmes qu'elles n'en résolvent, avec leurs coûts imprévisibles et leurs limitations frustrantes.

Un outil tiers offre une voie beaucoup plus puissante, flexible et abordable. La meilleure façon d'améliorer le centre d'assistance que vous avez déjà est d'utiliser un outil conçu pour fonctionner avec lui, et non pour vous enfermer davantage dans son système. Avec une plateforme comme eesel AI, vous pouvez ajouter dès aujourd'hui une puissante couche de chat en direct IA à Intercom ou Zendesk, sans perturber les outils et les flux de travail sur lesquels votre équipe compte déjà.

Prêt à le constater par vous-même ? Démarrez votre essai gratuit d'eesel AI et connectez votre centre d'assistance en moins de cinq minutes.