Essayer de garder toutes vos équipes en contact avec la clientèle sur la même longueur d’onde peut ressembler à une bataille constante. Lorsque votre équipe d’assistance gère les conversations dans Slack et que votre équipe de vente vit dans HubSpot, il est facile que des informations importantes se perdent en cours de route. C’est pourquoi la synchronisation des conversations d’assistance dans un CRM est un objectif si courant, en particulier pour les équipes B2B. Cela donne à tout le monde une vision plus claire de l’ensemble de la relation client.
Des outils comme Thena AI promettent de combler cette lacune en synchronisant les résumés de conversation de Slack directement dans vos fiches HubSpot. Mais comment cela fonctionne-t-il vraiment ? Quelles informations sont transférées, quelles sont les zones d’ombre, et honnêtement, existe-t-il une meilleure façon de connecter votre flux de travail d’assistance à votre CRM ?
Ce guide vous expliquera exactement comment fonctionne la synchronisation des résumés de Thena AI. Nous examinerons ce qu’il fait bien, où il échoue, et explorerons à quoi ressemble une approche IA plus profondément connectée pour une équipe d’assistance moderne.
Comprendre les outils impliqués
Avant d’entrer dans le vif du sujet de la synchronisation, faisons une rapide introduction aux deux plateformes dont nous parlons.
Qu’est-ce que Thena AI ?
Thena AI est une plateforme de support client conçue pour aider les entreprises B2B à gérer les conversations qui ont lieu dans des outils comme Slack et par e-mail. Son objectif principal est de transformer ces discussions non structurées en tickets que vous pouvez réellement suivre, de vous aider à construire une base de connaissances, et d’utiliser l’IA pour rendre le processus de support un peu plus fluide.
Qu’est-ce que HubSpot ?
Vous avez probablement entendu parler de HubSpot. C’est la plateforme CRM de référence pour d’innombrables entreprises, les aidant à tout gérer, du marketing et des ventes au service client. Au fond, HubSpot vise à créer une chronologie unique et unifiée de chaque interaction qu’un client a avec votre entreprise.
La question principale : Comment les résumés de Thena AI se synchronisent-ils avec HubSpot ?
Très bien, allons au cœur du sujet. Vous avez des conversations clients importantes dans Slack, et vous avez besoin de ce contexte dans HubSpot. Comment Thena AI fait-elle le lien ? L’ensemble du processus repose sur son IA qui génère des résumés et les envoie ensuite dans HubSpot sous forme de notes statiques.
Comment fonctionne le processus de synchronisation
Voici comment cela fonctionne. L’IA de Thena surveille les conversations Slack que vous avez avec des comptes clients spécifiques. Ensuite, selon un calendrier que vous choisissez, elle regroupe ces discussions et crée un résumé. La chose essentielle à savoir ici est que cela ne se produit pas en temps réel. C’est en différé.
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Quotidiennement : Un résumé est créé à 00:00 UTC, couvrant toutes les discussions de la veille.
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Hebdomadairement : Un résumé est créé chaque lundi à 00:00 UTC pour toute la semaine précédente.
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Mensuellement : Le premier du mois, un résumé est créé pour le mois qui vient de se terminer.
Une fois qu’un résumé est prêt, Thena le pousse dans HubSpot, où il apparaît comme une Note sur les fiches Entreprise et Transaction correspondantes. Un petit détail important : ces résumés ne sont joints qu’aux transactions qui sont à une étape active du pipeline. Ils n’apparaîtront pas sur les transactions déjà marquées comme « Gagnée » ou « Perdue ».
Que contient le résumé ?
Les résumés sont plus qu’un simple bloc de texte. L’IA de Thena essaie d’extraire des informations structurées pour vous donner un peu plus de contexte en un coup d’œil.
| Champ | Description |
|---|---|
| Titre IA | Un titre court, généré par l’IA pour le résumé. |
| Résumé IA | Le détail de ce qui a été discuté. |
| Tags IA | Mots-clés que l’IA a extraits de la conversation. |
| Participants | Les noms de toutes les personnes impliquées dans le fil de discussion Slack. |
| Sentiment | La meilleure estimation de l’IA sur l’ambiance de la conversation. |
| Actions à entreprendre | Toutes les tâches spécifiques ou les prochaines étapes qui ont été mentionnées. |
Mettre en place la connexion
Pour que tout cela fonctionne, vous devrez faire un peu de configuration et avoir un accès administrateur dans HubSpot. Vous installerez l’application depuis votre tableau de bord Thena, passerez par le processus d’authentification standard de HubSpot, puis ajusterez les paramètres. L’étape principale consiste à trouver et à activer le bouton « AI Summary Generation » pour lancer le processus. C’est une configuration gérable, mais pas exactement une affaire d’un seul clic.
Au-delà de la synchronisation des résumés : l’intégration complète
L’intégration fait un peu plus que simplement synchroniser des résumés, et il est bon de comprendre l’ensemble pour voir où se trouvent les lacunes.
Fonctionnalités de base de la synchronisation des données
En plus des notes générées par l’IA, l’intégration gère d’autres synchronisations de données de base.
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Synchronisation des contacts et des entreprises : Thena peut importer vos données de contacts et d’entreprises depuis HubSpot, et vous pouvez mapper des champs personnalisés pour vous assurer que les bonnes informations arrivent au bon endroit.
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Synchronisation filtrée : Vous pouvez créer des règles pour contrôler quels contacts ou entreprises sont synchronisés, vous donnant ainsi un certain contrôle sur les données qui circulent entre les systèmes.
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Mappage des rôles : Thena vous permet de mapper des rôles internes, comme « Propriétaire du compte », aux bons champs utilisateur dans HubSpot afin que la propriété reste claire.
Inconvénients de la synchronisation unidirectionnelle
Bien qu’avoir des résumés dans votre CRM semble utile, la façon dont cette intégration est construite crée de véritables maux de tête pour les équipes de support qui doivent être réactives.
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C’est une voie à sens unique : L’information circule principalement dans une seule direction : de Thena vers HubSpot. Comme l’a noté un utilisateur dans un avis sur le HubSpot App Marketplace, l’intégration ne dispose pas d’une véritable synchronisation bidirectionnelle. Cela signifie que votre agent de support dans HubSpot peut lire un résumé d’une conversation Slack, mais il ne peut pas intervenir et répondre au fil de discussion d’origine depuis son interface. C’est plus un outil d’enregistrement qu’un véritable pont de communication.
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Vos données sont toujours en décalage : La synchronisation s’exécute selon un calendrier, qui peut être toutes les 4, 8, 12, ou même 24 heures. Dans le monde du support client, un délai de 24 heures est une éternité. Les informations que vos gestionnaires de compte consultent dans HubSpot pourraient dater de la veille. Si un client a un problème urgent, une note de résumé qui apparaît demain ne vous aide pas à le résoudre aujourd’hui.
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L’information est statique : Le résumé de l’IA n’est qu’une « Note » dans le fil d’activité. C’est un instantané figé dans le temps. Il ne se met pas à jour si la conversation se poursuit, et vous ne pouvez pas l’utiliser pour lancer des flux de travail ou des automatisations en temps réel dans HubSpot. C’est un enregistrement de ce qui s’est passé, pas un outil pour vous aider à agir dessus maintenant.
Une meilleure alternative : les actions en temps réel
Les résumés statiques sont utiles pour conserver des archives, mais ils n’aident pas vos agents à résoudre les problèmes plus rapidement ou à automatiser les tâches répétitives. La véritable promesse de l’IA dans le support client n’est pas seulement d’écrire des notes ; c’est d’agir.
Ce dont vous avez vraiment besoin, c’est d’un agent IA intégré
L’outil d’IA idéal ne se contente pas d’enregistrer des données après coup. Il devrait agir comme un assistant en temps réel, travaillant à l’intérieur des outils que votre équipe utilise déjà. C’est toute l’idée derrière eesel AI. Au lieu de simplement pousser des résumés différés, eesel AI travaille directement au sein de votre centre d’aide pour fournir une aide instantanée et exploitable.
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez la réservation de démos et les longs appels d’intégration. Avec eesel AI, vous connectez votre centre d’aide en un seul clic et pouvez avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes. C’est une plateforme en libre-service conçue pour vous permettre d’être rapidement opérationnel.
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Rassemblez toutes vos connaissances : Les résumés de Thena sont basés sur les discussions Slack. Mais qu’en est-il de tous les autres endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées ? eesel AI se connecte à tout, de vos anciens tickets de support aux wikis internes dans Confluence et aux guides partagés dans Google Docs. Cela lui donne le contexte nécessaire pour fournir des réponses beaucoup plus précises et complètes.
Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, une meilleure alternative à la façon dont les résumés de Thena AI se synchronisent avec HubSpot.Des notes passives aux flux de travail actifs
Examinons un scénario de support courant pour voir la différence.
Avec Thena, vous pourriez recevoir une note dans HubSpot demain matin vous informant qu’un client s’est renseigné sur le statut de sa commande dans Slack hier. C’est une bonne information pour le gestionnaire de compte, mais le moment d’aider réellement est passé.
Avec eesel AI, le flux de travail est complètement différent et se déroule en temps réel :
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L’agent IA voit immédiatement la question du client concernant une commande.
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Il utilise une action personnalisée sécurisée pour rechercher le statut de la commande directement dans votre boutique Shopify ou un autre système backend.
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Il rédige ensuite une réponse parfaite et précise qu’un agent humain peut approuver en un clic ou, si vous l’avez configuré ainsi, résout le ticket tout seul.
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Pendant qu’il fait cela, il peut également étiqueter le ticket comme « Statut de commande », mettre à jour sa priorité et le clôturer, gardant ainsi votre centre d’aide bien organisé.
C’est la différence entre le reporting passif et l’automatisation active et intelligente. L’un donne à votre équipe une liste de choses qui se sont produites ; l’autre fait réellement le travail.
Ce flux de travail illustre l'automatisation du support en temps réel d'eesel AI, un processus actif comparé à la façon dont les résumés de Thena AI se synchronisent avec HubSpot.Comparaison des prix : Thena AI vs. eesel AI
Le coût fait toujours partie de la discussion, et les deux plateformes ont des approches très différentes en matière de tarification.
Tarifs de Thena AI
Thena utilise un modèle de tarification par utilisateur et par mois assez standard.
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Gratuit : Convient pour jusqu’à 10 utilisateurs et 1 000 tickets/mois, mais avec des fonctionnalités limitées.
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Standard : Commence à 79 $/utilisateur/mois (facturé annuellement), ce qui ajoute les fonctionnalités d’IA et le chat web.
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Entreprise : Passe à 119 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) pour des fonctionnalités comme le support de Microsoft Teams.
Tarifs d’eesel AI
La tarification d’eesel AI est basée sur les interactions avec l’IA, pas sur le nombre de personnes dans votre équipe.
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Team : Commence à 239 $/mois (facturé annuellement) et inclut jusqu’à 3 bots et 1 000 interactions IA.
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Business : Commence à 639 $/mois (facturé annuellement) pour un nombre illimité de bots, 3 000 interactions IA, et des fonctionnalités puissantes comme l’entraînement sur les anciens tickets et la création de vos propres actions API personnalisées.
La plus grande différence ici est que la tarification d’eesel AI ne vous pénalise pas pour la croissance de votre équipe. Vos coûts sont prévisibles et évoluent en fonction de votre utilisation réelle de l’IA, et non de votre effectif.
De la synchronisation des résumés à la véritable automatisation
Alors, comment les résumés de Thena AI se synchronisent-ils avec HubSpot ? Ils envoient une copie différée et unidirectionnelle de notes générées par l’IA dans votre CRM. C’est un moyen décent de consigner l’historique des conversations pour que les équipes commerciales et de gestion de comptes puissent le consulter plus tard.
Mais pour toute équipe de support qui a besoin d’agir rapidement, la synchronisation planifiée et le flux de données unidirectionnel sont des obstacles majeurs. Le support client moderne consiste à résoudre les problèmes dès qu’ils surviennent, pas seulement à les enregistrer après coup.
La vraie valeur de l’IA réside dans l'automatisation exploitable et en temps réel qui s’intègre directement dans votre flux de travail existant. Si votre équipe cherche à faire plus que simplement enregistrer des conversations, et que vous voulez réellement réduire les délais de résolution, traiter automatiquement les questions courantes, et donner à vos agents des réponses instantanées, il est peut-être temps de regarder au-delà d’une simple synchronisation de résumés.
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Foire aux questions
Pour configurer l’intégration, vous aurez besoin d’un accès administrateur dans HubSpot, d’installer l’application Thena depuis votre tableau de bord, de compléter le processus d’authentification HubSpot, puis d’activer l’option « AI Summary Generation » dans les paramètres. C’est une configuration gérable qui nécessite quelques étapes.
Le processus n’est pas en temps réel. Les résumés de Thena AI se synchronisent avec HubSpot avec un délai planifié, qui peut être quotidien, hebdomadaire ou mensuel, selon les paramètres que vous avez choisis. Cela signifie que les informations dans HubSpot peuvent avoir jusqu’à 24 heures de retard.
Lorsque les résumés de Thena AI se synchronisent avec HubSpot, ils incluent un titre généré par l’IA, un résumé détaillé de la conversation, des balises IA, une liste des participants, le sentiment de la conversation et toutes les actions identifiées. Cela fournit un aperçu complet de l’interaction.
Les résumés apparaissent sous forme de « Notes » dans le fil d’activité des fiches Entreprise et Transaction correspondantes dans HubSpot. Il est important de noter que ces résumés ne sont joints qu’aux transactions qui se trouvent à une étape active du pipeline.
Les principales limitations incluent un flux de données unidirectionnel (uniquement de Thena vers HubSpot), des retards importants dans la synchronisation des données (jusqu’à 24 heures), et la nature statique des résumés en tant que « Notes » qui ne se mettent pas à jour et ne déclenchent pas de flux de travail en temps réel. Cela peut entraver une action rapide et l'automatisation.
Non, l’intégration prend principalement en charge un flux d’informations unidirectionnel de Thena vers HubSpot. Bien que HubSpot puisse importer des données de contacts/entreprises, les résumés eux-mêmes sont poussés en tant que notes statiques, empêchant les réponses ou les actions en temps réel directement depuis HubSpot vers le fil de discussion Slack d’origine.
Oui, les résumés de Thena AI ne seront joints qu’aux transactions HubSpot qui se trouvent actuellement à une étape active du pipeline. Les transactions marquées comme « Gagnée » ou « Perdue » ne recevront pas ces résumés synchronisés.
