La plateforme mobile SaaS Gridwise utilise eesel pour leur messagerie Zendesk et le triage.
Katelin Teen
Last edited 8 septembre 2025
- Gridwise est une plateforme SaaS pour les conducteurs et gère de nombreuses demandes de routine via leur widget de messagerie Zendesk
- eesel AI est maintenant intégré et les gère de manière autonome - formé sur les anciens tickets Zendesk, le centre d'aide, et plus encore.
Si vous êtes l'un des 650 000+ conducteurs utilisant Gridwise pour suivre vos finances de travail à la tâche, vous savez que c'est un sauveur. Mais à mesure que l'application grandissait, son équipe de support était débordée. Ils étaient submergés par une montagne de tickets répétitifs qui devaient tous être triés manuellement.
L'équipe passait plus de temps à déterminer qui devait répondre à un ticket qu'à y répondre réellement. Ils ont fait appel à eesel AI pour résoudre les problèmes directement dans leur configuration Zendesk. Ils ont créé un bot IA pour gérer le travail de tri ennuyeux en interne et un autre pour faire face aux clients, répondre aux questions courantes et même s'occuper de tâches comme les remboursements.
L'équipe a maintenant récupéré une grande partie de son temps, les conducteurs obtiennent des réponses beaucoup plus rapides, et l'IA gère désormais la plupart des questions courantes de manière autonome.
Gridwise a essayé le chat en direct sans intelligence : plus de frustration que de solution
Gridwise est essentiel pour les conducteurs jonglant entre des plateformes comme Uber, Lyft et DoorDash. Chaque utilisateur, situation et entreprise de conduite créait des questions et des problèmes nuancés que les conducteurs devaient résoudre.
Gridwise avait une option de chat en direct sur leur site, mais le problème était que les réponses ne tiraient pas parti de la puissance d'un LLM comme ChatGPT, c'est pourquoi ils ont examiné eesel AI.
Ils voulaient résoudre deux problèmes :
- Un chat en direct nuancé, conscient du contexte et logique IA pour gérer les demandes de réinitialisation de mot de passe, les remboursements, les questions d'affiliation, et plus encore.
- Automatisation des agents IA pour leur tableau de bord Zendesk pour réduire toute la gestion manuelle qui ralentissait leurs flux de support
Un assistant IA intelligent qui vit directement dans Zendesk
Gridwise savait qu'ils devaient automatiser les choses, mais ils ne voulaient pas démanteler tout leur système et recommencer. Ils voulaient une solution qui fonctionne avec Zendesk, pas contre lui.
Leur plan comportait plusieurs volets.
Tout d'abord, ils devaient donner un cerveau à l'IA. Ils ont connecté eesel à tout : leur site web, les documents d'aide, les PDF internes, et tous leurs anciens tickets et macros Zendesk. En lisant les conversations passées, l'IA a saisi le ton de Gridwise et a appris comment l'équipe résolvait déjà les problèmes courants.
eesel AI fonctionnant à l'intérieur du widget de messagerie Zendesk de Gridwise - une intégration transparente.
Ensuite, ils ont construit un bot interne juste pour trier les tickets. Ce petit assistant vit en arrière-plan, lit chaque nouveau ticket dès qu'il arrive, détermine de quoi il s'agit, et lui attribue le bon tag (comme 'connexion_instacart'). Puis il l'envoie à la bonne équipe. Le tout prend quelques secondes, bien avant qu'un agent ne pose les yeux dessus.
Enfin, pour gérer le flot de questions récurrentes, ils ont mis en place un chatbot pour les clients. Il donne des réponses instantanées et correctes à toutes ces questions courantes sur les mots de passe et les programmes d'affiliation. Mais il ne fait pas que parler ; il peut réellement lancer le processus pour des choses comme les remboursements ou les problèmes de synchronisation. Et si un problème est trop complexe pour un bot, il transfère toute la conversation à un agent en direct sans interruption.
Un système de support plus rapide et plus intelligent basé sur vos tickets existants
- Leur chatbot utilise maintenant la puissance de ChatGPT pour comprendre, traiter et répondre logiquement aux requêtes en un instant.
- Les conducteurs obtiennent des réponses beaucoup plus rapidement. Pour les choses simples, la réponse est immédiate, 24/7. Pour les problèmes plus importants, les tickets arrivent sur le bureau du bon expert en quelques secondes au lieu de plusieurs heures.
- L'équipe de support peut se concentrer sur ce qui est important. Avec les tâches ennuyeuses gérées, les agents ont maintenant l'espace mental pour travailler sur des rapports de bugs complexes et des retours d'utilisateurs qui améliorent réellement l'application. C'est un travail plus intéressant pour eux et un meilleur support pour les conducteurs.
Pourquoi cela a réellement fonctionné pour Gridwise
Eesel AI était un bon choix pour Gridwise car il ne les a pas forcés à changer leur façon de travailler - il a simplement amélioré leur processus existant.
Il ne s'est pas contenté de s'asseoir au-dessus de Zendesk ; il s'est impliqué directement, en taguant, assignant et mettant à jour les tickets. Ils avaient également la liberté de créer des bots pour des tâches très spécifiques et de créer des actions personnalisées pour les problèmes uniques auxquels leurs conducteurs sont confrontés. Ce n'était pas une solution universelle.
Le meilleur de tout, c'est un système qui peut évoluer avec eux. À mesure que Gridwise continue d'ajouter plus d'utilisateurs, ils n'auront pas besoin d'agrandir massivement leur équipe de support pour suivre le rythme.
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