Un guide pratique pour automatiser les flux de travail Gorgias en 2026

Si vous utilisez Gorgias, vous connaissez probablement la situation. Les tickets s'accumulent, les clients veulent des réponses pour hier, et votre équipe se consacre à satisfaire tout le monde. C'est un véritable exercice de jonglage. La meilleure façon de prendre de l'avance, et de maintenir des normes de support élevées, est de mettre de l'ordre dans vos flux de travail (workflows). Bien définir la manière dont vous gérez le support est la clé pour croître tout en conservant une qualité irréprochable.

Ce guide est conçu pour vous aider à faire exactement cela. Nous passerons en revue les outils que Gorgias vous propose nativement, comme les Flux, les Macros et les Règles, et nous verrons à quoi ils servent. Nous verrons également comment vous pouvez construire sur ces bases avec une approche pilotée par l'IA plus intelligente pour vos flux de travail Gorgias.

Quels sont les flux de travail intégrés à Gorgias ?

Gorgias est livré avec une poignée d'outils destinés à vous aider à automatiser les tâches répétitives et à mettre de l'ordre dans votre file d'attente de support. Vous pouvez les considérer comme les briques de base d'un système de support hautement efficace. Avant d'aborder les stratégies plus avancées, passons rapidement en revue le rôle de chacun.

Un aperçu des Flux (Flows)

Les Flux sont ces guides interactifs étape par étape que vous pouvez créer pour vos clients. Vous les trouverez généralement dans un widget de chat, un centre d'aide ou sur un formulaire de contact. L'idée est de donner aux clients les moyens de résoudre leurs propres problèmes en les guidant à travers une série de questions et de réponses. Ils sont pratiques pour des choses comme les questionnaires de recommandation de produits, les guides de tailles ou pour accompagner efficacement quelqu'un dans votre politique de retour.

Comprendre les Macros

Les Macros sont essentiellement des réponses pré-rédigées. Ce sont des modèles que vos agents peuvent appeler pour répondre à des questions courantes en un seul clic. Ainsi, au lieu de taper la même réponse à « Quels sont vos délais de livraison ? » encore et encore, un agent peut simplement utiliser une Macro. Ils peuvent même intégrer des informations sur le client, comme un nom ou un numéro de commande, pour que le message paraisse personnel et précis.

Comment fonctionnent les Règles (Rules)

Les Règles sont les automatisations qui fonctionnent en arrière-plan. Ce sont des commandes claires « si ceci, alors cela » qui déclenchent des actions en fonction du contenu d'un ticket. Par exemple, si un ticket arrive et que le message inclut le mot « remboursement », vous pouvez configurer une Règle pour le marquer automatiquement comme « Urgent » et l'envoyer à la bonne équipe. Il s'agit avant tout de trier et d'organiser les tickets pour garantir que vos agents puissent se concentrer sur les bonnes tâches.

Voici une façon simple de visualiser leurs différences :

Fonctionnalité	Utilisation principale	Interaction utilisateur	Complexité
Flux (Flows)	Guides de libre-service client	Interactive (orientée client)	Moyenne (constructeur visuel)
Macros	Réponses préenregistrées pour les agents	Manuelle (initiée par l'agent)	Faible (modèles simples)
Règles (Rules)	Gestion des tickets en arrière-plan	Automatisée (déclenchée par le système)	Moyenne (logique si/alors)

Utilisations courantes des flux de travail natifs Gorgias (et comment les faire évoluer)

Ces outils natifs sont véritablement utiles pour réduire un volume élevé de tickets. À mesure que votre entreprise se développe, vous chercherez peut-être des moyens d'étendre ces capacités pour une configuration d'automatisation véritablement complète. Examinons quelques scénarios courants.

Automatisation des questions sur le statut des commandes

Une partie importante de la journée de tout agent de support est consacrée à répondre aux questions « Où est ma commande ? » (WISMO). Vous pouvez utiliser Gorgias pour mettre en place un flux de travail fiable où une Règle repère les tickets contenant des expressions comme « statut de la commande ». Elle déclenche ensuite une Macro pour répondre automatiquement avec une réponse type incluant le lien de suivi du client.

Faire évoluer vos flux de travail : Bien que ce système soit excellent pour les phrases clés standard, les clients utilisent parfois des formulations uniques comme « Des nouvelles de ma livraison ? ». Pour s'assurer que celles-ci sont captées à chaque fois, vous pouvez compléter vos Règles Gorgias avec une couche d'IA qui comprend l'intention derrière les mots, garantissant qu'aucun client ne reste en attente.

Guider les clients avec des flux de travail en libre-service

Les Flux sont parfaits pour les questions prévisibles. Vous pouvez créer un Flux qui demande à un client s'il souhaite effectuer un retour, puis lui demande son numéro de commande, et enfin le dirige vers votre portail de retours. C'est un moyen solide de gérer les tickets simples et de laisser les clients trouver leurs propres réponses.

Faire évoluer vos flux de travail : Un Flux offre un parcours structuré et utile. Si la situation d'un client est unique, comme une commande internationale avec une politique spécifique, une intégration d'IA peut aider en extrayant dynamiquement des informations de vos documents de politique externes ou de vos anciens tickets pour fournir une réponse plus nuancée au sein de cette même expérience de libre-service.

Standardiser les réponses des agents avec des Macros

Les Macros sont fantastiques pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Elles garantissent que chaque agent utilise la bonne voix de marque et donne les mêmes informations pour les questions fréquemment posées. Elles sont rapides, faciles et aident à réduire considérablement les temps de réponse.

Faire évoluer vos flux de travail : Les Macros sont des modèles incroyablement fiables. Pour les rendre encore plus puissantes à mesure que vous évoluez, une IA peut aider en suggérant automatiquement la Macro la plus pertinente à un agent en fonction du contexte complet de l'historique et de la conversation d'un client, ce qui permet de gagner encore plus de temps pendant le processus de support.

À quoi ressemblent les flux de travail Gorgias standard

Alors, à quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Le parcours typique d'un ticket utilisant les outils intégrés de Gorgias est un mélange d'efficacité automatisée et de supervision professionnelle par un agent.

Imaginez qu'un ticket arrive dans la file d'attente. Une Règle pourrait l'analyser à la recherche d'un mot-clé comme « retour » et le taguer automatiquement. Lorsqu'un agent ouvre le ticket, il voit le tag et sélectionne la Macro « Politique de retour ». À partir de là, l'agent peut gérer toutes les questions de suivi avec une touche personnelle. Ces outils fournissent une structure solide sur laquelle votre équipe peut s'appuyer.

Bien que ces outils constituent une excellente première étape, ils fournissent la base qui vous permet d'ajouter ultérieurement une intelligence plus avancée pour atteindre des niveaux d'automatisation encore plus élevés.

Comment automatiser véritablement les flux de travail Gorgias avec une couche d'IA

Pour construire sur cette base, vous pouvez ajouter une couche d'intelligence par-dessus Gorgias. L'automatisation moderne collabore avec votre helpdesk pour le rendre encore plus performant. Une couche d'IA peut comprendre les nuances de ce qu'un client dit, apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise et fournir un support proactif.

Passer outre les règles rigides avec l'IA conversationnelle

Les systèmes basés sur des règles sont fiables car ils fonctionnent sur une logique claire. Pour aller plus loin, l'IA conversationnelle ajoute un niveau de compréhension de la façon dont les gens s'expriment naturellement.

Une plateforme d'IA comme eesel AI s'intègre directement à votre compte Gorgias et comprend le sens derrière les mots d'un client. Elle peut détecter les nuances et le sentiment, ce qui lui permet de répondre avec des réponses utiles et pertinentes qui complètent vos Macros et Règles existantes.

Unifier toutes vos connaissances

Les outils d'automatisation intégrés de Gorgias sont excellents pour les informations que vous stockez directement dans la plateforme. Cependant, votre équipe trouve souvent des réponses dans des wikis internes et des Google Docs.

C'est là qu'eesel AI intervient en tant qu'outil complémentaire. Il se connecte à toutes vos connaissances, peu importe où elles se trouvent. Il apprend de vos anciens tickets de support pour s'imprégner de la voix de votre marque et des solutions courantes. Il peut extraire des informations de vos pages Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore. Cela donne à votre agent IA une perspective large afin qu'il puisse aider à répondre à des questions complexes en utilisant des informations provenant de plusieurs endroits.

Testez vos flux de travail en toute confiance grâce à la simulation

Lors de l'introduction d'une automatisation accrue, il est important de savoir qu'elle offrira une excellente expérience à vos clients. Vous voulez être sûr qu'elle aidera réellement et qu'elle maintiendra vos normes élevées.

C'est là qu'eesel AI est un partenaire précieux. Il dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de réelles questions de clients, vous donnant une prévision claire et sans risque de vos performances avant même de l'activer pour des clients réels. Cela vous donne une confiance appuyée par vos propres données.

Commencez en quelques minutes, pas en quelques mois

Vous ne devriez pas avoir besoin d'un long projet pour commencer avec l'IA. La véritable valeur vient d'une mise en service rapide aux côtés de vos outils existants.

eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic et configurer votre premier agent IA par vous-même, en seulement quelques minutes. Vous pouvez lancer des simulations et voir les résultats potentiels le jour même de votre inscription.

Comprendre la tarification de Gorgias pour l'IA et les flux de travail automatisés

Le coût est un élément important du puzzle, et la tarification de Gorgias est conçue par paliers pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes. Ils proposent des forfaits distincts pour leur helpdesk et leurs fonctionnalités d'IA afin que vous puissiez choisir exactement ce dont vous avez besoin.

Forfaits helpdesk de Gorgias

Le cœur de la tarification de Gorgias est basé sur le nombre de « tickets facturables » que vous gérez chaque mois. Cela couvre les conversations qui reçoivent une réponse d'une personne, d'une Règle ou de l'Agent IA.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits helpdesk :

Forfait	Prix mensuel (à partir de)	Tickets inclus	Coût du dépassement
Starter	10 $/mois	50	0,40 $ / ticket
Basic	50 $/mois	300	40 $ / 100 tickets
Pro	300 $/mois	2 000	36 $ / 100 tickets
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $ / 100 tickets
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure

L'extension Agent IA de Gorgias

En plus de votre forfait helpdesk, l'Agent IA de Gorgias est disponible en tant que fonctionnalité supplémentaire. Gorgias facture par interaction automatisée, ce qui garantit que vous payez spécifiquement pour les résolutions fournies par l'IA. Sur leurs forfaits annuels, cela représente environ 0,90 $ pour chaque conversation résolue par l'IA.

Ce modèle permet un lien clair entre le coût et la valeur délivrée. Pour les équipes à la recherche de coûts plus fixes, la tarification d'eesel AI est basée sur des forfaits mensuels ou annuels prévisibles qui incluent un nombre généreux d'interactions IA. Cela vous permet de faire évoluer vos flux de travail Gorgias avec un budget cohérent, vous permettant d'automatiser plus de tickets tout en gardant vos coûts maîtrisables.

Passer des règles de base à l'automatisation intelligente pour les flux de travail Gorgias

Les flux de travail natifs de Gorgias sont un excellent point de départ. Ils apportent une dose fiable d'organisation et d'efficacité à toute équipe de support. Ils fournissent la structure nécessaire qui aide une équipe occupée à gérer efficacement son volume de tickets quotidien.

Pour faire évoluer davantage votre support et fournir aux clients des réponses instantanées et utiles, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente. Ce système fonctionne au sein de votre écosystème Gorgias pour comprendre le contexte et apprendre de toutes vos connaissances professionnelles, permettant un déploiement sûr et confiant.

eesel AI offre un moyen puissant de compléter votre configuration Gorgias. Il fonctionne avec votre helpdesk existant pour aider à gérer le travail répétitif, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations qui nécessitent une touche humaine plus personnelle.

Prêt à voir quel pourrait être votre véritable taux d'automatisation ? Commencez votre essai gratuit eesel AI ou réservez une démo pour simuler notre IA sur vos anciens tickets Gorgias.