Un guide pratique pour automatiser les workflows Gorgias en 2025

Si vous utilisez Gorgias, vous connaissez probablement la chanson. Les tickets s'accumulent, les clients veulent des réponses pour hier, et votre équipe se démène pour satisfaire tout le monde. C'est un véritable exercice de jonglage permanent. La seule façon de prendre de l'avance, et pas seulement de garder la tête hors de l'eau, est de mettre de l'ordre dans vos flux de travail. Maîtriser la gestion de votre support est la clé pour croître sans sacrifier la qualité.

Ce guide est conçu pour vous y aider. Nous allons passer en revue les outils que Gorgias vous fournit nativement, comme les Flux (Flows), les Macros et les Règles (Rules), et voir à quoi ils servent. Plus important encore, nous aborderons leurs limites et comment vous pouvez les dépasser grâce à une approche plus intelligente basée sur l'IA pour vos flux de travail Gorgias.

Quels sont les flux de travail intégrés de Gorgias ?

Gorgias est livré avec une poignée d'outils conçus pour vous aider à automatiser les tâches répétitives et à mettre un peu d'ordre dans le chaos. Considérez-les comme les briques de base d'un système de support plus efficace. Avant de nous plonger dans des stratégies plus avancées, passons rapidement en revue ce que chacun fait.

Aperçu des Flux (Flows)

Les Flux (Flows) sont ces guides interactifs, étape par étape que vous pouvez créer pour vos clients. On les trouve généralement dans un widget de chat, un centre d'aide ou un formulaire de contact. L'idée est de permettre aux clients de résoudre leurs propres problèmes en les guidant à travers une série de questions et de réponses. Ils sont pratiques pour des choses comme les quiz de recommandation de produits, les guides des tailles, ou pour expliquer votre politique de retour sans l'intervention d'un agent.

Comprendre les Macros

Les Macros sont essentiellement des réponses pré-rédigées. Ce sont des modèles que vos agents peuvent utiliser pour répondre aux questions courantes en un seul clic. Ainsi, au lieu de taper sans cesse la même réponse à la question « Quels sont vos délais de livraison ? », un agent peut simplement utiliser une Macro. Elles peuvent même intégrer des informations sur le client, comme son nom ou son numéro de commande, pour rendre le message un peu plus personnel.

Comment fonctionnent les Règles (Rules)

Les Règles (Rules) sont les automatisations qui fonctionnent en arrière-plan. Ce sont de simples commandes « si ceci, alors cela » qui déclenchent des actions en fonction du contenu d'un ticket. Par exemple, si un ticket arrive et que le message contient le mot « remboursement », vous pouvez configurer une Règle pour l'étiqueter automatiquement comme « Urgent » et l'envoyer à la bonne équipe. Le but est de trier et d'organiser les tickets avant même qu'un agent ne les voie.

Voici une manière simple de voir leurs différences :

Fonctionnalité	Utilisation principale	Interaction utilisateur	Complexité
Flux (Flows)	Guides en libre-service pour les clients	Interactive (côté client)	Moyenne (éditeur visuel)
Macros	Réponses pré-enregistrées pour les agents	Manuelle (initiée par l'agent)	Faible (modèles simples)
Règles (Rules)	Gestion des tickets en arrière-plan	Automatisée (déclenchée par le système)	Moyenne (logique si/alors)

Utilisations courantes des flux de travail natifs de Gorgias (et leurs limites)

Ces outils natifs sont vraiment utiles pour réduire un volume de tickets élevé. Mais comme vous le verrez bientôt, ils ont des limites assez claires qui vous empêchent d'atteindre une configuration d'automatisation véritablement autonome. Examinons quelques scénarios courants.

Automatiser les questions sur le statut des commandes

Une grande partie de la journée d'un agent de support est consacrée à répondre aux questions « Où est ma commande ? ». Vous pouvez utiliser Gorgias pour mettre en place un flux de travail de base où une Règle détecte les tickets contenant des expressions comme « statut de la commande ». Elle déclenche alors une Macro pour répondre automatiquement avec un message modèle qui inclut le lien de suivi du client.

La limite : Le problème, c'est que ce système est très à cheval sur les règles. Il repose entièrement sur des mots-clés exacts. Si un client demande « Mon colis a-t-il déjà été expédié ? » ou « Des nouvelles de ma livraison ? », l'automatisation passera probablement à côté. C'est un simple détecteur de texte, il ne comprend donc pas ce que le client veut réellement dire. Et il ne peut absolument pas gérer les questions de suivi ou détecter si un client commence à s'impatienter.

Guider les clients avec des flux de travail en libre-service

Les Flux (Flows) sont parfaits pour les questions prévisibles. Vous pouvez créer un Flux qui demande à un client s'il souhaite effectuer un retour, puis lui demande son numéro de commande, et enfin le redirige vers votre portail de retours. C'est un excellent moyen de dévier les tickets simples et de permettre aux clients de trouver leurs propres réponses.

La limite : Un Flux est un chemin fixe, un peu comme un menu téléphonique à l'ancienne : tapez 1 pour les retours, tapez 2 pour les échanges. Il ne peut pas vraiment s'adapter si la situation d'un client est légèrement différente du script. Et si son retour concerne une commande internationale soumise à une politique différente ? Le Flux s'arrête tout simplement, et le client finit par attendre un agent. De plus, les Flux ne peuvent pas apprendre à partir d'informations qui se trouvent en dehors de Gorgias, comme un document de politique détaillé que vous avez stocké dans Google Docs ou une solution ingénieuse issue d'un ancien ticket de support.

Standardiser les réponses des agents avec les Macros

Les Macros sont fantastiques pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Elles garantissent que chaque agent utilise le bon ton de marque et fournit les mêmes informations pour les questions fréquemment posées. Elles sont rapides, faciles à utiliser et aident à réduire les temps de réponse.

La limite : Les Macros sont statiques. Elles n'apprennent pas des nouvelles situations et ne s'améliorent pas avec le temps. Un agent doit toujours fouiller manuellement dans une liste potentiellement longue pour trouver la bonne Macro. Et si un client a une question en plusieurs parties, une seule Macro ne suffira probablement pas à la résoudre. Elles ne peuvent pas construire une réponse vraiment utile et détaillée en se basant sur l'ensemble de la conversation ou l'historique du client.

À quoi ressemblent les flux de travail standards de Gorgias

Alors, à quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Le parcours typique d'un ticket utilisant uniquement les outils intégrés de Gorgias est un mélange d'étapes automatisées et de travail manuel. Imaginez qu'un ticket arrive dans la file d'attente. Une Règle peut le scanner à la recherche d'un mot-clé comme « retour » et l'étiqueter automatiquement. Lorsqu'un agent ouvre le ticket, il voit l'étiquette et sélectionne manuellement la Macro « Politique de retour ». À partir de là, c'est à lui de gérer les questions de suivi. Pour tout ce qui n'entre pas parfaitement dans l'une de ces cases, c'est un travail entièrement manuel depuis le début.

Bien que ces outils soient un bon premier pas, ils sont fondamentalement réactifs. Ils fonctionnent sur une logique rigide, ce qui crée un plafond à ce que vous pouvez réellement automatiser, laissant votre équipe combler les lacunes.

Comment vraiment automatiser les flux de travail Gorgias avec une couche d'IA

Pour dépasser ce plafond, vous devez ajouter une couche d'intelligence par-dessus Gorgias. La véritable automatisation ne consiste pas à remplacer votre service d'assistance, mais à le rendre plus intelligent. Une couche d'IA peut comprendre ce qu'un client essaie de dire, apprendre de toutes les connaissances éparpillées de votre entreprise et agir, faisant passer votre support de réactif à proactif.

Dépassez les règles rigides avec l'IA conversationnelle

Le problème des systèmes basés sur des règles est qu'ils ne comprennent pas vraiment les gens. Et les gens ne parlent pas en mots-clés. Une IA conversationnelle, en revanche, le peut.

Une plateforme d'IA comme eesel AI s'intègre directement à votre compte Gorgias et comprend le sens derrière les mots d'un client, pas seulement les mots eux-mêmes. Elle peut faire la différence entre une simple question et une plainte frustrée. Elle peut détecter les nuances et les sentiments, ce qui lui permet de répondre avec une réelle empathie et de fournir une réponse utile, ce qu'une Macro statique ne peut tout simplement pas faire.

Unifiez toutes vos connaissances

Les outils d'automatisation intégrés de Gorgias ne peuvent utiliser que les informations que vous leur fournissez directement. Mais où votre équipe trouve-t-elle réellement les réponses ? Probablement en fouillant dans de vieux tickets, des wikis internes, et des Google Docs aléatoires.

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Elle se connecte à toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent. Elle apprend de vos anciens tickets de support pour s'imprégner du ton de votre marque et des solutions courantes. Elle peut extraire des informations de vos pages Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore. Cela donne à votre agent IA une vue d'ensemble pour qu'il puisse répondre à des questions complexes nécessitant des informations de plusieurs sources, le tout sans qu'un agent humain n'ait à intervenir.

Testez vos flux de travail en toute confiance grâce à la simulation

L'un des aspects les plus effrayants de l'automatisation est l'idée de laisser un bot interagir librement avec vos clients. Et s'il se trompait ? Comment être sûr qu'il aidera vraiment au lieu de frustrer davantage les gens ?

C'est là qu'eesel AI se distingue. Elle dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients, vous donnant une prévision claire et sans risque de votre taux d'automatisation et de vos performances avant de l'activer pour les clients en direct. La plupart des autres plateformes vous demandent simplement de croiser les doigts et d'espérer le meilleur ; eesel AI vous donne une confiance étayée par vos propres données.

Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois

Vous ne devriez pas avoir besoin d'un projet de six mois pour vous lancer dans l'IA. La vraie valeur vient d'une mise en route rapide.

eesel AI est conçue pour être utilisée en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic et configurer votre premier agent IA vous-même, en quelques minutes seulement. Pas besoin de passer par des démos obligatoires ou de longs appels commerciaux pour commencer. Vous pouvez lancer des simulations et voir des résultats potentiels le jour même de votre inscription.

Comprendre la tarification de Gorgias pour l'IA et les flux de travail automatisés

Le coût est toujours une pièce importante du puzzle, et la tarification de Gorgias peut être un peu complexe. Ils facturent leur service d'assistance principal et leurs fonctionnalités d'IA séparément, il faut donc comprendre les deux pour avoir une vue d'ensemble.

Les forfaits du service d'assistance Gorgias

Le cœur de la tarification de Gorgias est basé sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse d'une personne, d'une Règle ou de l'agent IA.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits de service d'assistance :

Forfait	Prix mensuel (à partir de)	Tickets inclus	Coût du dépassement
Starter	10 $/mois	50	0,40 $ / ticket
Basic	50 $/mois	300	40 $ / 100 tickets
Pro	300 $/mois	2 000	36 $ / 100 tickets
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $ / 100 tickets
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

L'add-on agent IA de Gorgias

En plus de votre forfait de service d'assistance, l'agent IA de Gorgias représente un coût supplémentaire. C'est là que ça devient intéressant. Gorgias vous facture par interaction automatisée. Sur leurs forfaits annuels, cela revient à environ 0,90 $ pour chaque conversation que l'IA résout seule.

Ce modèle de tarification peut entraîner des coûts imprévisibles et croissants. Plus vous réussissez à automatiser de tickets, plus vous payez. Vous êtes pratiquement pénalisé pour être plus efficace.

C'est une grande différence par rapport à la tarification d'eesel AI, qui est basée sur des forfaits mensuels ou annuels simples et prévisibles incluant un nombre généreux d'interactions IA. Avec eesel AI, vous n'êtes pas facturé par résolution. Cela signifie que vous pouvez automatiser autant de tickets que possible sans vous soucier d'une facture surprise. Vos coûts restent prévisibles, ce qui vous permet de faire évoluer votre automatisation sans aucune incertitude financière.

Passez des règles de base à l'automatisation intelligente pour les flux de travail Gorgias

Les flux de travail natifs de Gorgias sont un excellent point de départ. Ils peuvent apporter une dose bien nécessaire d'organisation et d'efficacité à une équipe de support très sollicitée. Mais ils ne sont que cela, un point de départ. Leur conception basée sur des règles signifie que vous atteindrez toujours une limite, laissant un grand nombre de vos tickets à traiter manuellement par vos agents.

Pour vraiment faire évoluer votre support et offrir aux clients les réponses instantanées et utiles qu'ils attendent, vous devez ajouter une couche d'IA intelligente. Vous avez besoin d'un système qui peut comprendre le contexte, apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, et être déployé en toute sécurité et avec confiance.

eesel AI offre un moyen simple et puissant de mettre à niveau votre configuration Gorgias. Elle fonctionne avec votre service d'assistance existant pour automatiser les tâches répétitives, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les conversations qui nécessitent réellement une touche humaine.

Prêt à voir quel pourrait être votre véritable taux d'automatisation ? Démarrez votre essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo pour simuler notre IA sur vos anciens tickets Gorgias.