Gorgias vs Intercom : Le guide 2025 pour choisir votre helpdesk

Choisir un nouveau service d'assistance peut sembler être une décision énorme et irréversible. Vous essayez de trouver la solution idéale, et deux noms reviennent constamment : Gorgias et Intercom. À première vue, le choix semble assez simple : Gorgias est destiné au e-commerce, et Intercom est la plateforme tout-en-un pour à peu près tout le monde. Mais dès que vous commencez à creuser, vous réalisez que ce n'est pas si simple.

Ce guide est là pour faire fi du discours marketing. Nous allons décortiquer les véritables différences dans le débat Gorgias vs Intercom, en examinant leurs fonctionnalités de base, ce que leur IA peut réellement faire, et leurs célèbres tarifications confuses. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de celui qui convient à votre équipe. Nous explorerons également une troisième voie : et si la solution n'était pas de remplacer votre service d'assistance, mais de le rendre plus intelligent avec une couche d'IA flexible ?

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un service d'assistance client conçu dès le départ avec un seul type d'entreprise en tête : les boutiques de e-commerce. Son super-pouvoir réside dans son intégration incroyablement profonde avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento.

Imaginez ceci : un client écrit pour poser une question sur sa commande. Au lieu d'ouvrir un autre onglet, de se connecter à Shopify et de rechercher les détails du client, votre agent de support peut tout voir directement dans le tableau de bord de Gorgias. Non seulement il peut voir la commande, mais il peut aussi agir. Il peut modifier la commande, effectuer un remboursement ou appliquer une réduction sans jamais quitter la conversation. Tout est une question de rapidité et d'efficacité.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, illustrant son interface axée sur le e-commerce dans la comparaison Gorgias vs Intercom.::alt_text=Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Gorgias avec l'intégration profonde de Shopify visible, une caractéristique clé dans la comparaison Gorgias vs Intercom pour les marques de e-commerce.::alt_title=Tableau de Bord Gorgias Intégration Shopify Gorgias vs Intercom

Il centralise toutes vos conversations clients provenant des e-mails, du chat en direct et des réseaux sociaux (comme Facebook et Instagram). Gorgias s'appuie également sur l'IA pour automatiser les réponses à toutes ces questions répétitives du e-commerce, comme le classique « Où est ma commande ? ». Cela libère votre équipe pour qu'elle puisse gérer des problèmes plus complexes et des conversations qui peuvent réellement mener à une vente. Toute la philosophie consiste à transformer votre équipe de support d'un centre de coûts en un centre de profit.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom est une plateforme de communication client beaucoup plus large. Alors que Gorgias est hyper-focalisé sur le support e-commerce, Intercom vise à gérer l'ensemble du parcours client, c'est pourquoi il est si populaire auprès des entreprises SaaS. Son approche est entièrement « axée sur la messagerie », construite autour de son célèbre petit widget de chat qui se trouve sur votre site web.

Au-delà du simple support, Intercom dispose d'outils pour l'automatisation du marketing, l'envoi de messages ciblés aux utilisateurs et l'intégration des clients, comme guider les nouveaux utilisateurs à travers votre application avec des visites de produits.

Une capture d'écran du Messenger d'Intercom, mettant en avant son design moderne dans cette comparaison Gorgias vs Intercom.::alt_text=Une capture d'écran du Messenger d'Intercom, mettant en avant son design moderne dans cette comparaison Gorgias vs Intercom.::alt_title=Chat en Direct Messenger Intercom Gorgias vs Intercom

Son chatbot IA, Fin, est un élément majeur de l'offre. Le travail de Fin est de fournir des réponses instantanées en fouillant dans vos articles du centre d'aide et dans une base de connaissances, déviant les tickets avant même qu'ils n'atteignent un agent humain. Bien qu'Intercom se connecte à de nombreuses autres applications, ses intégrations ne sont pas conçues pour des actions profondes en arrière-plan comme la modification d'une commande dans Shopify. L'accent est beaucoup plus mis sur la communication proactive et l'aide aux clients pour qu'ils se débrouillent seuls. C'est un outil pour l'ensemble du cycle de vie du client, pas seulement pour les tickets de support.

Gorgias vs Intercom : les principales différences

Les deux plateformes veulent vous aider à mieux communiquer avec vos clients, mais leurs philosophies sont aux antipodes. Mettons-les côte à côte pour voir comment elles se comparent réellement en termes de fonctionnalités, d'automatisation et de compatibilité avec d'autres outils.

À qui s'adressent-elles ?

C'est la plus grande distinction. Gorgias est résolument conçu pour les marques de e-commerce et de vente directe au consommateur (DTC). Chaque fonctionnalité, chaque flux de travail est optimisé pour le monde trépidant de la vente en ligne. L'objectif principal est de résoudre le plus rapidement possible les problèmes survenant après un achat et d'utiliser ces conversations de support pour encourager une nouvelle vente.

Intercom, en revanche, s'adresse à un public beaucoup plus large, en particulier les entreprises SaaS, les places de marché en ligne et les services numériques. Ses points forts résident dans l'engagement avec les utilisateurs avant même qu'ils n'aient un problème, le guidage des nouveaux clients à travers un produit avec des visites guidées, et la construction d'une base de connaissances en libre-service détaillée pour prendre en charge un logiciel, et non pas seulement pour répondre à des questions sur une expédition.

Comment fonctionnent leur IA et leur automatisation

Gorgias vous offre une automatisation assez astucieuse et basée sur des règles pour les tâches courantes du e-commerce. Vous pouvez configurer des règles pour étiqueter automatiquement tout ticket mentionnant « retour », envoyer une réponse instantanée avec le statut de la commande, ou acheminer toutes les questions liées à l'expédition vers une personne spécifique. C'est rapide et efficace, mais son IA peut sembler un peu unidimensionnelle si vos besoins en support vont au-delà des scénarios habituels de la vente au détail.

Une capture d'écran montrant l'automatisation basée sur des règles de Gorgias pour le routage des tickets, un aspect clé du débat Gorgias vs Intercom.::alt_text=Une vue de la configuration de l'automatisation basée sur des règles de Gorgias, un point clé dans la comparaison Gorgias vs Intercom.::alt_title=Règles d'Automatisation Gorgias Gorgias vs Intercom

Le chatbot IA Fin d'Intercom est excellent pour traiter les questions courantes en trouvant des réponses dans vos articles d'aide. C'est un outil solide pour le libre-service, mais il y a un inconvénient de taille : c'est un module complémentaire coûteux, coûtant généralement 0,99 $ pour chaque question qu'il résout. Le faire accomplir des tâches plus compliquées que de récupérer une réponse peut devenir complexe et pourrait nécessiter l'aide d'un développeur.

C'est là que les deux plateformes atteignent en quelque sorte leurs limites. L'IA de Gorgias est puissante mais limitée, tandis que celle d'Intercom est chère et n'apprend que du contenu que vous mettez dans Intercom. Un outil plus moderne comme eesel AI fonctionne différemment. Il se connecte au service d'assistance que vous avez déjà et se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, qu'elles se trouvent dans d'anciens tickets, des pages Confluence ou des Google Docs. De plus, sa tarification est transparente et ne vous facture jamais par résolution.

Gorgias vs Intercom : Intégrations et connexion à d'autres outils

Ici, Gorgias brille vraiment avec son écosystème étroit d'applications de e-commerce. Il se connecte parfaitement avec des outils comme Recharge pour les abonnements, Loop pour les retours, et Klaviyo pour le marketing par e-mail. Il est conçu pour être le centre de commande d'une pile technologique de vente au détail. Mais si vous cherchez des intégrations en dehors du monde du e-commerce, les options sont assez minces.

Intercom dispose d'un immense magasin d'applications avec plus de 250 intégrations, mais elles sont principalement destinées à des outils SaaS comme Salesforce, Marketo et Jira. Son intégration Shopify est assez superficielle ; elle peut vous montrer les données des clients, mais elle ne peut rien en faire. On peut regarder, mais pas toucher.

Un outil d'IA vraiment utile ne devrait pas vous obliger à tout raser et à recommencer de zéro. Il devrait améliorer ce que vous avez déjà. C'est l'idée derrière eesel AI. Il est conçu pour se connecter directement à Gorgias, Intercom, ou tout autre service d'assistance que vous utilisez pour rassembler toutes vos connaissances et ajouter une couche d'automatisation intelligente sans vous forcer à changer tout votre flux de travail.

Caractéristique	Gorgias	Intercom
Idéal pour	E-commerce, Marques D2C	SaaS, Entreprises généralistes
Intégration Shopify	Profonde (peut modifier les commandes, effectuer des remboursements)	Superficielle (peut uniquement afficher les données)
Fonctionnement de leur IA	Automatisation axée sur les tâches e-commerce	Chatbot qui puise dans une base de connaissances
Tarification de l'IA	Par interaction automatisée	Par résolution (0,99 $)
Sources d'information de l'IA	Centre d'aide, Macros	Centre d'aide, Articles
Difficulté d'installation	Modérée	Élevée, nécessite généralement quelques démos commerciales

Gorgias vs Intercom : une analyse des prix

La tarification est le point où ces deux plateformes divergent vraiment, et honnêtement, où les choses peuvent devenir un peu confuses.

Décortiquer la tarification de Gorgias

Gorgias utilise un modèle de tarification basé sur les tickets. La bonne nouvelle est qu'ils offrent un nombre illimité d'agents sur tous leurs forfaits, ce qui est fantastique pour les équipes en croissance.

• Starter : 10 $/mois pour 50 tickets facturables.

• Basic : 50 $/mois pour 300 tickets facturables.

• Pro : 300 $/mois pour 2 000 tickets facturables.

• Advanced : 750 $/mois pour 5 000 tickets facturables.

Le piège se trouve dans les petits caractères. Vous devez faire attention aux frais de dépassement si vous dépassez votre limite de tickets. Et leur Agent IA a son propre coût. Chaque résolution entièrement automatisée vous coûtera entre 0,90 $ et 1,00 $, selon votre forfait. Si vous avez un mois chargé, ces coûts peuvent s'accumuler étonnamment vite.

Une capture d'écran de la page de tarification de Gorgias, illustrant le modèle basé sur les tickets dans la comparaison Gorgias vs Intercom.::alt_text=Une capture d'écran des forfaits tarifaires de Gorgias, un facteur dans la décision Gorgias vs Intercom.::alt_title=Forfaits Tarifaires Gorgias Gorgias vs Intercom

Décortiquer la tarification d'Intercom

La tarification d'Intercom est basée sur le nombre d'agents et notoirement compliquée. Leurs forfaits sont structurés pour vous permettre de démarrer, mais de nombreuses fonctionnalités dont vous avez réellement besoin sont vendues comme des modules complémentaires coûteux.

• Essential : À partir de 39 $ par agent, par mois.

• Advanced : À partir de 99 $ par agent, par mois.

• Expert : À partir de 139 $ par agent, par mois.

Le plus grand coût caché est le module complémentaire Fin AI Agent, qui est un forfait de 0,99 $ par résolution. Sans exception. D'autres fonctionnalités comme les messages de support proactifs, les visites de produits et l'utilisation d'autres canaux comme les SMS ont également leurs propres frais basés sur l'utilisation. Cela rend incroyablement difficile de prévoir votre facture mensuelle.

À titre de comparaison, la tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et votre utilisation globale, mais il n'y a aucun frais par résolution. Cela vous encourage en fait à automatiser davantage, car vous ne serez pas pénalisé pour votre succès.

Le vrai casse-tête de Gorgias vs Intercom : les connaissances piégées et une IA inflexible

Lorsque vous choisissez entre Gorgias et Intercom, vous choisissez essentiellement une voie, e-commerce ou SaaS. Mais le plus gros problème avec les deux plateformes est quelque chose qu'ils ne mettent pas en avant : elles fonctionnent dans leurs propres petites bulles, ce qui limite ce que votre automatisation peut faire et vous enferme dans leur façon de faire les choses.

Premièrement, il y a le problème des connaissances piégées. Soyons réalistes, le cerveau collectif de votre entreprise ne se trouve pas simplement dans un centre d'aide bien organisé. Il est dispersé partout : dans les résolutions de tickets passés, dans les wikis internes créés dans Confluence ou Notion, et dans les documents de processus cachés dans Google Drive. L'IA de Gorgias ne peut pas puiser dans ces connaissances internes, et l'IA d'Intercom est coincée à lire uniquement ses propres articles d'aide. Cela signifie que votre IA navigue à l'aveugle, ne travaillant qu'avec une infime partie des informations dont elle a besoin pour être réellement utile.

Deuxièmement, les deux plateformes vous forcent à adopter leurs flux de travail rigides. Essayer de personnaliser le comportement de l'IA est souvent une galère, et vous ne pouvez pas vraiment tester vos automatisations sur des données réelles avant de les lâcher sur vos clients. C'est une façon risquée de déployer l'IA et il est difficile d'être confiant au moment d'appuyer sur le bouton.

Une autre façon de penser le choix Gorgias vs Intercom : unifiez vos outils avec une couche d'IA flexible

Au lieu de vous enfermer dans une plateforme restrictive, et si vous pouviez simplement ajouter une couche d'IA flexible par-dessus les outils que vous connaissez et appréciez déjà ? C'est exactement la raison pour laquelle eesel AI a été créé, pour résoudre précisément ces problèmes de connaissances piégées et d'automatisation rigide.

Tout d'abord, eesel AI connecte instantanément toutes vos sources de connaissances. Il ne se contente pas de se connecter à votre service d'assistance ; il se connecte également à tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations, comme Google Docs, Confluence, les tickets passés, etc. Cela donne à votre IA une compréhension complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse fournir des réponses précises et contextuelles que les autres plateformes ne peuvent tout simplement pas égaler.

Deuxièmement, eesel AI vous donne un contrôle total. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois, car c'est une plateforme véritablement en libre-service. Elle dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés, afin que vous puissiez voir exactement quel serait votre taux de résolution avant de l'activer pour les clients. Vous obtenez un contrôle précis pour façonner la personnalité de l'IA, personnaliser ce qu'elle peut faire et lui dire précisément quels types de tickets elle doit et ne doit pas traiter.

Cette approche est tout simplement plus logique. Vos outils existants, que ce soit Gorgias, Intercom, une base de connaissances comme Confluence, ou même le chat interne dans Slack, deviennent tous une source d'alimentation pour un cerveau IA unique et unifié. Ce cerveau, propulsé par eesel AI, peut alors déployer des agents intelligents sur tous vos canaux de support, de votre service d'assistance à un bot de questions-réponses interne pour votre équipe, garantissant que chaque réponse est cohérente et puise dans toutes vos connaissances disponibles.

Devriez-vous choisir Gorgias, Intercom, ou quelque chose de plus ?

Alors, après tout cela, quel est le verdict final dans le duel Gorgias vs Intercom ?

• Choisissez Gorgias si vous gérez une boutique de e-commerce sur une plateforme comme Shopify et que votre principale priorité est un service d'assistance capable de gérer les commandes et les problèmes des clients en un seul endroit.

• Choisissez Intercom si vous êtes une entreprise SaaS qui souhaite se concentrer sur la messagerie proactive et le libre-service, et que vous avez le budget pour gérer sa tarification complexe par agent.

Mais si votre véritable objectif est de construire un système de support plus intelligent qui utilise toutes les connaissances de votre entreprise, alors aucune des deux plateformes n'est, à elle seule, la solution complète. L'avenir du support client ne consiste pas à choisir un outil en silo plutôt qu'un autre ; il s'agit de connecter les outils que vous utilisez déjà avec une couche d'IA intelligente et flexible qui vient s'y superposer.

Voyez par vous-même comment eesel AI peut rendre votre service d'assistance actuel plus puissant. Vous pouvez démarrer un essai gratuit et découvrir quel pourrait être votre taux de résolution automatisé en quelques minutes seulement.