Un guide complet des balises Gorgias : configuration, automatisation et limites

Si vous gérez une marque d'e-commerce en pleine croissance sur Gorgias, vous connaissez bien cette sensation. À mesure que les commandes et les questions des clients s'accumulent, vous avez besoin d'un système solide pour éviter que les choses ne sombrent dans le chaos. C'est là que les « balises Gorgias » (tags) s'avèrent utiles. Il s'agit d'une fonctionnalité centrale pour organiser les tickets, configurer des flux de travail automatisés et obtenir des rapports utiles.

Ce guide vous accompagnera à travers tout ce que vous devez savoir. Nous commencerons par les bases de l'étiquetage manuel des tickets, puis nous plongerons dans le monde plus puissant de l'automatisation basée sur des règles. Enfin, nous verrons comment l'IA moderne peut prendre le relais là où les règles natives s'arrêtent, portant l'efficacité de votre support à un tout autre niveau.

Que sont les balises Gorgias ?

Considérez les « balises Gorgias » comme des étiquettes intelligentes que vous pouvez coller sur n'importe quel ticket de support client. Au lieu d'une boîte de réception longue et désordonnée, les balises vous donnent une idée instantanée de ce qui se passe. Elles sont puissantes car elles remplissent particulièrement bien trois fonctions :

• Organisation : Lorsqu'un agent voit un ticket avec des balises telles que « STATUT-COMMANDE », « REMBOURSEMENT » ou « demande-de-remise », il sait exactement à quoi s'attendre avant même de lire le message. C'est un moyen simple d'apporter un peu d'ordre dans une file d'attente de support chargée.

• Automatisation : Les balises sont le moteur des règles (Rules) Gorgias. Vous pouvez créer des flux de travail qui envoient automatiquement les tickets portant la balise « article-endommagé » à une équipe spécialisée, font passer les messages avec une balise « VIP » en priorité, ou même ferment automatiquement les tickets étiquetés comme « spam ».

• Rapports : Combien de clients ont demandé un remboursement le mois dernier ? Constatez-vous une augmentation des problèmes d'expédition ? La section Balises de votre tableau de bord de statistiques Gorgias vous aide à répondre à ces questions en suivant l'utilisation des balises au fil du temps. Cela peut révéler des tendances puissantes sur ce que vos clients demandent et les problèmes qu'ils rencontrent.

Comment configurer et gérer les balises Gorgias manuellement

Avant de laisser l'automatisation faire le plus gros du travail, vous avez besoin d'une base solide. La création d'un système de balisage propre et logique est la première étape. Bien que n'importe quel agent puisse appliquer des balises existantes, leur création et leur gestion sont généralement réservées aux personnes disposant des permissions d'Administrateur ou d'Agent Principal.

Créer, modifier et supprimer des balises Gorgias

Démarrer avec la gestion des balises dans Gorgias est assez simple.

1. Créer une balise : Le moyen principal de créer une balise est de se rendre dans Settings -> Productivity -> Tags et de cliquer sur le bouton Create Tag. Vous pouvez également créer de nouvelles balises directement à partir d'un ticket en tapant un nouveau nom dans le champ de balise et en appuyant sur Entrée.

2. Modifier une balise : Sur cette même page de gestion, vous pouvez cliquer sur l'icône de crayon à côté de n'importe quelle balise pour changer son nom, ajouter une description ou choisir une nouvelle couleur pour une meilleure organisation visuelle.

3. Supprimer une balise : Pour vous débarrasser d'une balise, cliquez simplement sur l'icône de corbeille. Mais attention : vous ne pouvez pas supprimer une balise si elle est actuellement utilisée dans une règle active. Vous devrez d'abord modifier la règle, ce qui est une petite fonction de sécurité bien pratique pour éviter de casser accidentellement vos flux de travail.

Meilleures pratiques pour un système de balises Gorgias propre

Croyez-moi, il est ridiculement facile pour un système de balisage de devenir une jungle désordonnée et inutilisable de doublons et d'étiquettes vagues. Pour éviter ce casse-tête, il est utile de suivre quelques bonnes pratiques simples dès le départ.

• Soyez spécifique et cohérent : Une balise comme « paiements » est bien trop large. Signifie-t-elle qu'un paiement a été effectué, qu'il a échoué ou que quelqu'un pose des questions sur les méthodes de paiement ? L'utilisation de balises spécifiques comme « paiement-échoué » ou « question-facturation » est beaucoup plus utile. C'est une bonne idée de créer un guide simple pour votre équipe afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

• La qualité plutôt que la quantité : Il est tentant de créer une balise pour chaque micro-problème ponctuel, mais cela conduit rapidement à l'encombrement. Vous vous retrouverez avec des centaines de balises qui n'ont été utilisées qu'une ou deux fois, ce qui rend vos données illisibles et votre liste de balises cauchemardesque à parcourir. Une bonne règle de base est de viser 30 balises principales ou moins qui couvrent la majorité de vos demandes.

• Fusionnez les doublons : Quelqu'un dans votre équipe a-t-il créé une balise « annulation » alors que vous en avez déjà une pour « annuler-commande » ? Gorgias dispose d'une fonctionnalité « Merge » (Fusionner) pratique qui vous permet de les combiner. Cela nettoie vos données et garantit que vos rapports sont réellement précis.

Automatiser les balises Gorgias avec des règles

Balisé manuellement chaque ticket ne fonctionnera tout simplement pas à mesure que vous grandissez. La véritable magie des « balises Gorgias » opère lorsque vous les connectez au moteur de règles intégré de la plateforme.

Comment les règles Gorgias fonctionnent avec les balises Gorgias

Les règles Gorgias fonctionnent selon une logique simple mais efficace : « QUAND... SI... ALORS... ». Vous choisissez un déclencheur, définissez une ou plusieurs conditions, puis indiquez l'action à entreprendre. Cela ressemble à ceci :

• QUAND un ticket est créé...

• SI le corps du message contient la phrase « où est ma commande »...

• ALORS ajouter la balise « STATUT-COMMANDE ».

En configurant quelques-unes de ces règles, vous pouvez automatiser une grande partie du travail manuel lié au tri des tickets.

Cas d'utilisation courants pour les balises Gorgias basées sur des règles

Les équipes d'e-commerce peuvent utiliser des règles pour automatiser le balisage de manières très pratiques, économisant du temps et garantissant la cohérence. Voici quelques exemples courants :

• Balisage des clients VIP : Vous pouvez connecter Gorgias à votre boutique Shopify et créer une règle qui applique automatiquement une balise « VIP » si les dépenses totales d'un client dépassent un certain montant, par exemple 1 000 $.

• Identification des problèmes urgents : Configurez une règle pour analyser les messages entrants à la recherche de mots comme « en colère », « frustré », « inacceptable » ou « urgent ». Lorsqu'elle trouve une correspondance, la règle peut appliquer une balise « urgent » et attribuer le ticket à un agent expérimenté.

• Tri des commentaires sur les réseaux sociaux : Si vous gérez les commentaires des clients sur Facebook et Instagram, vous pouvez utiliser la détection d'intention de Gorgias. Créez une règle qui ajoute une balise « feedback-négatif » si le sentiment est négatif, garantissant ainsi que votre équipe réseaux sociaux puisse s'en occuper rapidement.

Aller au-delà d'une approche basée uniquement sur les règles

Les règles constituent une avancée majeure par rapport au travail manuel, et Gorgias fournit un moteur robuste pour les gérer. À mesure que votre volume de support et la complexité des questions augmentent, vous pourriez chercher des moyens de rendre vos flux de travail encore plus dynamiques.

• Elles suivent une logique précise : Les règles reposent sur des correspondances exactes de mots-clés pour garantir la cohérence. Pour tenir compte de variations telles que « Quel est le statut de mon expédition ? » ou « Des nouvelles de ma livraison ? », vous pouvez soit élargir votre liste de mots-clés, soit intégrer l'IA pour gérer le contexte du langage naturel.

• Elles offrent une personnalisation étendue : Une petite entreprise peut se contenter de 20 règles. À mesure que vous ajoutez des produits et des scénarios clients, votre liste de règles s'allongera naturellement. Cela offre une grande flexibilité, bien que cela nécessite une surveillance plus régulière pour maintenir des performances optimales à mesure que vous évoluez.

• Elles se concentrent sur le contenu explicite du ticket : Les règles sont conçues pour agir sur les informations fournies dans un ticket. Pour obtenir des informations prédictives ou analyser l'historique à long terme d'un client pour en déduire son intention, vous pouvez compléter les règles Gorgias par des outils d'IA avancés.

Au-delà des règles : utiliser l'IA pour des balises et un tri Gorgias intelligents

Lorsque vous êtes prêt à passer à l'échelle supérieure au-delà d'un système basé uniquement sur des règles, la solution consiste à introduire un système capable de comprendre le langage de manière encore plus fluide. Les outils alimentés par l'IA sont conçus pour comprendre la nuance et le contexte que les règles de mots-clés pourraient manquer, ce qui conduit à une gestion des tickets hautement précise et évolutive.

Comment les balises Gorgias alimentées par l'IA fonctionnent différemment

La principale différence est assez simple : au lieu de s'appuyer uniquement sur des instructions « SI/ALORS », les modèles d'IA apprennent de vos données historiques pour fournir plus de contexte.

• Elle apprend de vos anciens tickets : Une IA peut analyser des milliers de conversations passées de votre équipe pour comprendre quelles questions correspondent à quelles balises. Elle assimile votre jargon professionnel unique, même lorsque les clients n'utilisent pas les mots-clés exacts auxquels vous vous attendriez.

• Elle comprend l'intention et le sentiment : L'IA va au-delà des simples mots-clés pour comprendre ce qu'un client veut réellement. Elle peut faire la différence entre une question sur une politique de retour et une demande réelle pour initier un retour. Elle peut également repérer la frustration ou l'urgence et appliquer les bonnes balises, même si le client n'utilise pas de mots manifestement colériques.

• Elle s'adapte au fil du temps : À mesure que vous lancez de nouveaux produits et que de nouveaux types de problèmes apparaissent, l'IA continue d'apprendre de la manière dont votre équipe gère et balise ces tickets. Cela maintient votre automatisation à jour sans que vous ayez à construire constamment de nouvelles règles de zéro.

Optimiser votre flux de balises Gorgias avec eesel AI

C'est ici que vous pouvez sérieusement améliorer vos opérations de support sans avoir à changer de logiciel de helpdesk. Un outil comme eesel AI est conçu pour se brancher directement sur votre configuration existante et fonctionner comme un partenaire complémentaire des fonctionnalités natives telles que les règles Gorgias.

• Intégration en un clic : eesel AI se connecte directement à Gorgias en quelques minutes. Il se met immédiatement au travail en apprenant de vos anciens tickets, macros et articles de centre d'aide pour comprendre votre entreprise.

• Tri automatisé : Le produit eesel AI Triage est conçu exactement pour ce défi. Il agit comme un renfort utile pour votre équipe qui lit chaque nouveau ticket, comprend de quoi il s'agit, puis prend des mesures. Il peut appliquer plusieurs « balises Gorgias » précises, envoyer le ticket à la bonne équipe ou éliminer le spam évident avant même qu'il n'atteigne votre file d'attente.

• Simulation sans risque : C'est un avantage clé. Avant de laisser l'IA gérer les tickets clients en direct, eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur des milliers de vos tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment l'IA les aurait balisés et acheminés, vous donnant une prévision claire de votre taux d'automatisation. Cela vous permet de tester et de peaufiner le système en toute confiance.

Aperçu des tarifs Gorgias

Pour vraiment tirer le meilleur parti des « balises Gorgias » et des règles, il est utile de comprendre comment la tarification de la plateforme est structurée. Le coût de Gorgias est principalement basé sur le nombre de tickets facturables que vous gérez chaque mois, les différents forfaits débloquant plus de fonctionnalités. Voici un aperçu rapide de leurs forfaits.

Forfait	Prix (Mensuel)	Tickets inclus/mois	Coût de dépassement	Interactions Agent IA
Starter	à partir de 10 $/mois	50	0,40 $ / ticket	0
Basic	à partir de 50 $/mois	300	40 $ / 100 tickets	60
Pro	à partir de 300 $/mois	2 000	36 $ / 100 tickets	600
Advanced	à partir de 750 $/mois	5 000	36 $ / 100 tickets	2 500
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure

Note : Ces tarifs sont basés sur les informations disponibles au moment de la rédaction. Consultez toujours la page officielle des tarifs Gorgias pour les détails les plus récents pour 2026.

Des balises Gorgias manuelles à l'automatisation intelligente

Alors, résumons tout cela. Le chemin vers un support efficace suit généralement un parcours assez clair. Les « balises Gorgias » commencent par être un moyen simple d'organiser les choses manuellement. Elles deviennent beaucoup plus puissantes lorsque vous ajoutez l'automatisation basée sur des règles. Pour toute entreprise en croissance rapide, vous pouvez améliorer ces règles avec l'IA intelligente pour gérer une plus grande complexité.

L'avenir d'un excellent support client réside dans une automatisation plus intelligente. L'IA peut gérer la nuance, le contexte et l'échelle qui complètent vos règles, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations qui nécessitent réellement une touche humaine.

Passez à l'étape suivante avec eesel AI pour vos balises Gorgias

Prêt à tirer le meilleur parti de vos « balises Gorgias » et à automatiser vos flux de support en toute confiance ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment notre IA Triage peut apprendre de vos données pour faire gagner des heures à votre équipe chaque semaine, tout en fonctionnant parfaitement au sein de votre écosystème Gorgias.