Un guide complet des tags Gorgias : Configuration, automatisation et limitations

Si vous gérez une marque e-commerce en pleine croissance sur Gorgias, vous connaissez ce sentiment. À mesure que les commandes et les questions des clients s'accumulent, vous avez besoin d'un système solide pour éviter que la situation ne devienne chaotique. C'est là que les "tags Gorgias" s'avèrent utiles. C'est une fonctionnalité essentielle pour organiser les tickets, mettre en place des flux de travail automatisés et obtenir des rapports pertinents.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir. Nous commencerons par les bases du taggage manuel des tickets, puis nous plongerons dans le monde plus puissant de l'automatisation basée sur des règles. Enfin, nous verrons comment l'IA moderne peut prendre le relais là où les règles natives s'arrêtent, portant l'efficacité de votre support à un tout autre niveau.

Que sont les tags Gorgias ?

Considérez les "tags Gorgias" comme des étiquettes intelligentes que vous pouvez apposer sur n'importe quel ticket de support client. Au lieu d'une longue boîte de réception désordonnée, les tags vous donnent une idée instantanée de ce qui se passe. Ils sont puissants car ils excellent dans trois domaines :

• Organisation : Lorsqu'un agent voit un ticket avec des tags comme "ORDER-STATUS", "REFUND" ou "discount-request", il sait exactement à quoi s'attendre avant même de lire le message. C'est un moyen simple de mettre de l'ordre dans une file d'attente de support bien remplie.

• Automatisation : Les tags sont le moteur des Règles Gorgias. Vous pouvez créer des flux de travail qui envoient automatiquement les tickets avec un tag "damaged-item" à une équipe spécialisée, qui font remonter les messages avec un tag "VIP" en tête de file, ou même qui ferment automatiquement les tickets tagués comme "spam".

• Rapports : Combien de clients ont demandé un remboursement le mois dernier ? Constatez-vous une augmentation des problèmes de livraison ? La section Tags de votre tableau de bord des statistiques Gorgias vous aide à répondre à ces questions en suivant l'utilisation des tags dans le temps. Cela peut révéler des tendances importantes sur les demandes de vos clients et les problèmes qu'ils rencontrent.

Comment configurer et gérer manuellement les tags Gorgias

Avant de laisser l'automatisation faire le gros du travail, vous avez besoin d'une base solide. La première étape consiste à créer un système de tags propre et logique. Bien que n'importe quel agent puisse appliquer des tags existants, leur création et leur gestion sont généralement réservées à une personne ayant les permissions d'Administrateur ou de Lead Agent.

Créer, modifier et supprimer des tags Gorgias

La prise en main de la gestion des tags dans Gorgias est assez simple.

1. Créer un tag : La principale façon de créer un tag est d'aller dans Paramètres -> Productivité -> Tags et de cliquer sur le bouton Créer un tag. Vous pouvez également créer de nouveaux tags directement depuis un ticket en tapant un nouveau nom dans le champ de tag et en appuyant sur Entrée.

2. Modifier un tag : Sur cette même page de gestion, vous pouvez cliquer sur l'icône en forme de crayon à côté de n'importe quel tag pour changer son nom, ajouter une description ou choisir une nouvelle couleur pour une meilleure organisation visuelle.

3. Supprimer un tag : Pour vous débarrasser d'un tag, il suffit de cliquer sur l'icône de la corbeille. Mais attention : vous ne pouvez pas supprimer un tag s'il est actuellement utilisé dans une Règle active. Vous devrez d'abord modifier la règle, ce qui est une petite fonctionnalité de sécurité appréciable pour vous empêcher de casser accidentellement vos flux de travail.

Une capture d'écran de la page des paramètres de Gorgias où les utilisateurs peuvent créer, modifier et gérer leurs tags Gorgias.

Meilleures pratiques pour un système de tags Gorgias propre

Croyez-moi, il est incroyablement facile pour un système de tags de devenir une jungle désordonnée et inutilisable de doublons et d'étiquettes vagues. Pour éviter ce casse-tête, il est utile de suivre quelques bonnes pratiques simples dès le départ.

• Soyez précis et cohérent : Un tag comme "paiements" est tout simplement trop large. Signifie-t-il qu'un paiement a été effectué, qu'il a échoué, ou que quelqu'un pose une question sur les méthodes de paiement ? Utiliser des tags spécifiques comme "paiement-échoué" ou "question-facturation" est beaucoup plus utile. C'est une bonne idée de créer un guide simple pour votre équipe afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

• La qualité plutôt que la quantité : Il est tentant de créer un tag pour chaque petit problème ponctuel, mais cela mène rapidement au désordre. Vous vous retrouverez avec des centaines de tags qui n'ont été utilisés qu'une ou deux fois, ce qui rend vos données confuses et votre liste de tags un cauchemar à parcourir. Une bonne règle de base est de viser 30 tags principaux ou moins qui couvrent la plupart de vos demandes.

• Fusionner les doublons : Quelqu'un de votre équipe a-t-il créé un tag "annulation" alors que vous en aviez déjà un pour "annuler-commande" ? Gorgias dispose d'une fonction pratique de 'Fusion' qui vous permet de les combiner. Cela nettoie vos données et garantit que vos rapports sont réellement précis.

Automatiser les tags Gorgias avec des règles

Le taggage manuel de chaque ticket ne fonctionnera tout simplement pas à mesure que vous grandissez. La véritable magie des "tags Gorgias" opère lorsque vous les connectez au moteur de 'Règles' intégré à la plateforme.

Comment les règles Gorgias fonctionnent avec les tags Gorgias

Les règles Gorgias fonctionnent sur une logique simple mais efficace de type "QUAND... SI... ALORS...". Vous choisissez un déclencheur, définissez une ou plusieurs conditions, puis vous lui indiquez l'action à entreprendre. Cela ressemble à quelque chose comme ça :

• QUAND un ticket est créé...

• SI le corps du message contient la phrase "où est ma commande"...

• ALORS ajouter le tag "ORDER-STATUS".

En mettant en place une poignée de ces règles, vous pouvez automatiser une grande partie du travail manuel de tri des tickets.

Un exemple de l'éditeur de règles Gorgias, démontrant la logique 'QUAND... SI... ALORS...' utilisée pour automatiser les tags Gorgias.

Cas d'utilisation courants pour les tags Gorgias basés sur des règles

Les équipes e-commerce peuvent utiliser les règles pour automatiser le tagging de manière très pratique, ce qui leur permet de gagner du temps et de maintenir la cohérence. Voici quelques exemples courants :

• Tagguer les clients VIP : Vous pouvez connecter Gorgias à votre boutique Shopify et créer une règle qui applique automatiquement un tag "VIP" si le total des dépenses d'un client dépasse un certain montant, comme 1 000 $.

• Identifier les problèmes urgents : Mettez en place une règle pour scanner les messages entrants à la recherche de mots comme "en colère", "frustré", "inacceptable" ou "urgent". Lorsqu'elle trouve une correspondance, la règle peut apposer un tag "urgent" et assigner le ticket à un agent senior.

• Trier les commentaires des réseaux sociaux : Si vous gérez les commentaires des clients sur Facebook et Instagram, vous pouvez utiliser la détection d'intention de Gorgias. Créez une règle qui ajoute un tag "negative-feedback" si le sentiment est négatif, afin que votre équipe des réseaux sociaux puisse intervenir rapidement.

Une vue de l'interface Gorgias montrant les données Shopify du client, utiles pour créer des règles pour les tags Gorgias.

Les limites d'une approche basée uniquement sur des règles

Les règles représentent un grand pas en avant par rapport au traitement manuel, mais elles ont leurs limites. À mesure que le volume de votre support et la complexité des questions augmentent, vous commencerez à en sentir les contraintes.

• Elles sont rigides et un peu simplistes : Les règles reposent sur des correspondances de mots-clés exactes. Si votre règle recherche "où est ma commande", elle passera complètement à côté de quelqu'un qui demande "Quel est le statut de mon expédition ?" ou "Des nouvelles de ma livraison ?". Elle ne peut pas comprendre le contexte, les fautes de frappe ou les différentes manières de dire la même chose.

• Elles deviennent compliquées à gérer : Une petite entreprise peut se contenter de 20 règles. Mais à mesure que vous ajoutez des produits et des scénarios clients, ce nombre peut facilement grimper à plus de 100. Cela crée un enchevêtrement de logiques qui est un cauchemar à maintenir ou à mettre à jour sans casser autre chose.

• Elles sont réactives, pas prédictives : Les règles ne peuvent agir que sur ce qui est explicitement écrit dans un ticket. Elles ne peuvent pas consulter l'historique d'un client pour comprendre sa véritable intention ou analyser les données passées pour prédire qu'une simple question est susceptible de se transformer en un problème complexe.

Au-delà des règles : Utiliser l'IA pour un taggage et un triage intelligents dans Gorgias

Lorsque vous atteignez les limites d'un système basé uniquement sur des règles, la solution n'est pas simplement de créer plus de règles. C'est d'adopter un système capable de penser davantage comme un être humain. Les outils basés sur l'IA sont conçus pour comprendre le langage et le contexte que les règles rigides ignorent, ce qui conduit à une gestion des tickets beaucoup plus précise et évolutive.

Comment les tags Gorgias basés sur l'IA fonctionnent différemment

La principale différence est assez simple : au lieu que vous ayez à écrire des dizaines d'instructions "SI/ALORS", les modèles d'IA apprennent de vos données historiques.

• Elle apprend de vos anciens tickets : Une IA peut analyser des milliers de conversations passées de votre équipe pour comprendre quelles questions correspondent à quels tags. Elle s'imprègne de votre jargon commercial unique, même lorsque les clients n'utilisent pas les mots-clés exacts auxquels vous vous attendriez.

• Elle comprend l'intention et le sentiment : L'IA va au-delà des simples mots-clés pour comprendre ce qu'un client veut vraiment. Elle peut faire la différence entre une question sur une politique de retour et une demande réelle pour initier un retour. Elle peut également repérer la frustration ou l'urgence et appliquer les bons tags, même si le client n'utilise pas de mots manifestement colériques.

• Elle s'adapte avec le temps : À mesure que vous lancez de nouveaux produits et que de nouveaux types de problèmes apparaissent, l'IA continue d'apprendre de la manière dont votre équipe gère et tague ces tickets. Cela maintient votre automatisation à jour sans que vous ayez à revenir constamment en arrière pour créer de nouvelles règles à partir de zéro.

Rationalisez votre flux de travail de tags Gorgias avec eesel AI

C'est là que vous pouvez sérieusement améliorer vos opérations de support sans avoir à changer de helpdesk. Un outil comme eesel AI est conçu pour s'intégrer directement à votre configuration existante et surmonter les limitations des fonctionnalités natives comme les règles Gorgias.

• Intégration en un clic : eesel AI se connecte directement à Gorgias en quelques minutes. Pas de longs appels commerciaux ni de configuration compliquée. Elle se met immédiatement au travail en apprenant de vos anciens tickets, macros et articles du centre d'aide pour comprendre votre entreprise.

• Triage Automatisé : Le produit eesel AI Triage est conçu pour relever ce défi précis. Il agit comme un agent autonome qui lit chaque nouveau ticket, comprend de quoi il s'agit, puis passe à l'action. Il peut appliquer plusieurs "tags Gorgias" précis, envoyer le ticket à la bonne équipe, ou éliminer le spam évident avant même qu'il n'encombre votre file d'attente.

• Simulation sans risque : C'est une différence essentielle. Avant de laisser l'IA gérer les tickets clients en direct, eesel AI vous permet d'effectuer des simulations sur des milliers de vos tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment l'IA les aurait tagués et acheminés, ce qui vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation. Cela vous permet de tester et d'affiner le système en toute confiance, ce que vous n'obtenez pas toujours avec d'autres plateformes.

Aperçu de la tarification de Gorgias

Pour vraiment tirer le meilleur parti des "tags Gorgias" et des règles, il est utile de comprendre comment la tarification de la plateforme est structurée. Le coût de Gorgias est principalement basé sur le nombre de tickets facturables que vous traitez chaque mois, avec différents forfaits débloquant plus de fonctionnalités. Voici un aperçu rapide de leurs forfaits.

Forfait	Prix (Mensuel)	Tickets inclus/mois	Coût de dépassement	Interactions de l'agent IA
Starter	à partir de 10 $/mois	50	0,40 $ / ticket	0
Basic	à partir de 50 $/mois	300	40 $ / 100 tickets	60
Pro	à partir de 300 $/mois	2 000	36 $ / 100 tickets	600
Advanced	à partir de 750 $/mois	5 000	36 $ / 100 tickets	2 500
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Remarque : Cette tarification est basée sur les informations disponibles au moment de la rédaction de cet article. Consultez toujours la page de tarification officielle de Gorgias pour les détails les plus récents.

Des tags Gorgias manuels à l'automatisation intelligente

Pour conclure, le parcours vers un support efficace suit généralement une voie assez claire. Les "tags Gorgias" commencent comme un moyen simple d'organiser les choses manuellement. Ils deviennent beaucoup plus puissants lorsque vous y ajoutez l'automatisation basée sur des règles. Mais pour toute entreprise en pleine croissance, les règles finissent par devenir un goulot d'étranglement car elles sont tout simplement trop rigides et complexes.

L'avenir d'un excellent support client réside dans une automatisation plus intelligente. L'IA peut gérer la nuance, le contexte et le volume que les règles ne peuvent pas gérer, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations qui nécessitent réellement une touche humaine.

Passez à l'étape suivante avec eesel AI pour vos tags Gorgias

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