Comment utiliser les règles Gorgias pour prioriser automatiquement les clients VIP (Guide 2025)

Soyons honnêtes, en e-commerce, certains clients ont plus de valeur que d'autres. Vos VIP, ceux qui achètent constamment chez vous et ne tarissent pas d'éloges à votre sujet, sont l'élément vital de votre entreprise. Alors pourquoi les feriez-vous attendre dans la même file d'attente générique qu'un nouveau visiteur avec une question simple ?

Bien que Gorgias soit un excellent outil pour gérer le service client, le configurer pour offrir à vos meilleurs clients le traitement de faveur qu'ils méritent demande un peu de réflexion.

Ce guide vous expliquera comment configurer les règles Gorgias pour prioriser automatiquement les clients VIP. Nous commencerons par les bases de la création de ces flux de travail dans Gorgias, puis nous aborderons de manière réaliste les limites que vous rencontrerez probablement au fur et à mesure de votre croissance. Enfin, nous examinerons une solution d'IA plus puissante qui fonctionne avec votre service d'assistance pour vraiment améliorer la gestion de vos VIP.

Que sont Gorgias et les règles Gorgias ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un service d'assistance client conçu pour les marques de e-commerce, en particulier celles qui utilisent des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Il rassemble toutes vos conversations clients (e-mails, chat en direct, réseaux sociaux, etc.) dans un seul tableau de bord clair. Sa véritable force réside dans son intégration étroite avec les plateformes de e-commerce, permettant à vos agents de voir l'historique complet des commandes d'un client juste à côté de son ticket de support.

Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Gorgias, qui aide à utiliser les règles Gorgias pour prioriser automatiquement les clients VIP.

Que sont les règles Gorgias ?

Les règles Gorgias sont le moteur d'automatisation en coulisses. Elles utilisent une logique simple de type « si ceci, alors cela » pour traiter les tickets entrants sans que personne n'ait à lever le petit doigt. Vous pouvez configurer des règles pour étiqueter les tickets, les assigner aux bonnes personnes, envoyer des réponses automatiques rapides, et bien plus encore.

Une règle typique se compose de trois parties :

1. Un déclencheur : L'événement qui lance la règle (comme l'arrivée d'un nouveau ticket).

2. Des conditions : Les critères spécifiques qu'un ticket doit remplir (par exemple, le message contient le mot « remboursement » ou le client a plus de 5 commandes Shopify).

3. Des actions : La tâche que la règle exécute réellement (comme ajouter une étiquette « VIP » ou envoyer le ticket à votre équipe de support senior).

L'interface de Gorgias pour configurer les commandes « si-alors », un élément clé pour créer des règles Gorgias afin de prioriser automatiquement les clients VIP.

Comment configurer les règles Gorgias pour prioriser automatiquement les clients VIP

Offrir un support plus rapide à vos meilleurs clients est un moyen infaillible de les garder satisfaits et de les fidéliser. Selon les propres données de Gorgias, les clients fidèles peuvent générer 300 % de revenus en plus%20Long%Dterm%20value%20comes%20from%20repeat%20customers) que les nouveaux acheteurs. En utilisant les règles Gorgias, vous pouvez créer un système simple pour repérer ces clients et les faire passer en tête de file.

Voici une méthode assez standard pour y parvenir.

Étape 1 : Définissez ce que signifie « VIP » pour votre marque

Tout d'abord, vous devez décider qui peut être considéré comme un VIP. Cela variera pour chaque entreprise. Grâce à la connexion entre Gorgias et Shopify, vous pouvez utiliser des données d'achat réelles pour prendre cette décision.

Voici quelques manières courantes de définir un VIP :

• Dépenses totales : Les clients qui ont dépensé plus d'un certain montant (disons, 500 $).

• Nombre de commandes : Les clients qui ont passé une poignée de commandes (peut-être 3 ou plus).

• Achats de produits spécifiques : Les clients qui ont acheté un article particulier de grande valeur.

Pour cet exemple, disons qu'un VIP est toute personne ayant dépensé plus de 500 $ chez vous.

La vue de l'intégration Shopify dans Gorgias, montrant comment utiliser les données clients pour les règles Gorgias afin de prioriser automatiquement les clients VIP.

Étape 2 : Créez la règle VIP

Bien, passons à la création de la règle. Dans votre tableau de bord Gorgias, allez dans Paramètres -> Règles et créez une nouvelle règle qui ressemble à ceci :

• QUAND : « Ticket créé »

• SI (toutes les conditions suivantes) :

  • « Canal du ticket » N'EST PAS « note interne »

  • « Client (Shopify) » -> « Total dépensé » EST « supérieur à » « 500 »

• ALORS :

  • « Ajouter une étiquette » -> « VIP »

  • Optionnel : « Assigner un agent » -> « [Votre meilleur agent] » ou « Assigner une équipe » -> « [Équipe de support prioritaire] »

Étape 3 : Créez une vue spéciale pour les tickets VIP

Une règle qui ne fait qu'ajouter une étiquette est un bon début, mais cela ne change pas vraiment le quotidien de votre équipe. La prochaine étape consiste à créer une « Vue », qui est essentiellement une boîte de réception personnalisée. Cette nouvelle vue sera la file d'attente prioritaire que votre équipe surveillera.

Allez dans Tickets -> Vues -> Créer une vue. Configurez-la pour afficher tous les tickets ouverts qui ont cette nouvelle étiquette « VIP ». Vous pouvez faire glisser cette vue en haut de votre barre latérale pour qu'elle soit la première chose que vos agents voient. Désormais, chaque fois qu'un client qui a dépensé plus de 500 $ vous écrit, son ticket est étiqueté et apparaît directement dans cette boîte de réception prioritaire. Un jeu d'enfant.

Les limites des règles Gorgias

Configurer quelques règles Gorgias est une excellente première étape. Mais à mesure que votre entreprise grandit et que vos tickets de support deviennent plus complexes, vous atteindrez assez rapidement les limites de ce que ces règles intégrées peuvent gérer.

Une définition étroite du statut « VIP »

Et si votre client le plus important n'est pas celui qui dépense le plus ? Peut-être est-ce un influenceur dans votre niche, un ambassadeur de la marque qui vous promeut sur les réseaux sociaux, ou simplement quelqu'un qui vous donne des retours incroyablement utiles. Les règles Gorgias ne peuvent voir que les données de leurs intégrations directes, comme avec Shopify. Elles n'ont aucune idée qu'un client figure sur votre liste de « comptes clés » dans un Google Sheet. Cette vision étroite signifie que vous pourriez facilement offrir un service standard à quelqu'un qui est véritablement un VIP.

La gestion des règles devient compliquée

Une seule règle pour les VIP, c'est simple. Mais qu'en est-il des règles pour les retours, les échanges, les produits endommagés et les clients mécontents ? Avant même de vous en rendre compte, vous avez des dizaines de règles qui peuvent entrer en conflit les unes avec les autres. Essayer de comprendre pourquoi un ticket a reçu une certaine étiquette devient un casse-tête, et modifier une règle pourrait en casser trois autres. L'ensemble du système peut devenir un enchevêtrement complexe difficile à gérer.

Aucun moyen sûr de tester les règles

Le plus gros problème avec un système de règles complexe est probablement que vous ne pouvez pas le tester. Au moment où vous créez ou modifiez une règle, elle est active. Si vous faites une erreur, des centaines de tickets pourraient être envoyés à la mauvaise personne ou recevoir la mauvaise réponse automatique. Il n'y a pas de « mode d'entraînement » pour voir comment vos modifications auraient affecté les tickets passés. Cela rend l'amélioration de votre automatisation plus un pari qu'une stratégie.

Une meilleure approche : Ajouter une couche d'IA flexible à Gorgias

Au lieu de changer complètement votre service d'assistance et de repartir de zéro, vous pouvez simplement ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus. C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte directement à Gorgias et à vos autres applications, vous offrant la puissance et la flexibilité qui manquent aux règles natives, sans la douleur de changer de système.

Obtenez une vue d'ensemble grâce à des connaissances unifiées

Contrairement à Gorgias, eesel AI n'est pas limité aux seules données de votre service d'assistance ou de votre plateforme e-commerce. Vous pouvez le connecter à plus de 100 sources, des anciens tickets et de votre centre d'aide à Google Docs, Confluence, et même les canaux Slack de votre équipe.

Cela signifie que vous pouvez construire une image beaucoup plus intelligente et précise de qui sont vos VIP. eesel AI peut apprendre à repérer un VIP en se basant sur :

• Les conversations passées : Il peut déterminer si un client a un historique d'interactions positives ou a donné d'excellents retours.

• Les documents internes : Il peut consulter une liste de « comptes clés » que vous tenez dans un Google Doc.

• Une logique personnalisée : Il peut même effectuer des tâches complexes, comme vérifier le solde de points d'un client dans votre application de fidélité via un appel API.

Une vue montrant comment un outil comme eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, améliorant la manière dont les règles Gorgias priorisent automatiquement les clients VIP.

Allez au-delà des simples étiquettes avec des actions d'IA personnalisées

Avec l'Agent IA d'eesel AI, vous pouvez faire bien plus que simplement étiqueter et assigner des tickets. Vous pouvez construire des flux de travail entiers. Par exemple, lorsqu'un ticket d'un VIP arrive, l'Agent IA pourrait :

1. Rédiger une réponse personnelle : Il apprend le ton de votre marque à partir de vos anciens tickets, pour qu'il sonne exactement comme votre équipe.

2. Rechercher des informations en temps réel : Il peut vérifier le dernier statut d'expédition directement depuis Shopify.

3. Effectuer plusieurs actions : Il peut étiqueter le ticket « VIP » et « Urgent », l'assigner au bon agent, et laisser une note interne résumant le tout pour lui.

Vous ne pouvez tout simplement pas obtenir ce niveau de coordination avec les seules règles de Gorgias.

Testez tout avec de puissantes simulations

C'est peut-être le meilleur atout. Avant d'activer votre Agent IA, vous pouvez le faire tourner sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias dans un environnement totalement sécurisé. Vous recevez un rapport détaillé vous montrant exactement ce qui se serait passé :

• Comment l'IA aurait répondu à chaque ticket.

• Le taux de résolution exact que vous pouvez attendre.

• Où votre base de connaissances présente des lacunes qui mènent à des réponses incorrectes.

Cela vous permet d'ajuster votre configuration jusqu'à ce qu'elle soit parfaite et de la lancer en toute confiance, en sachant exactement comment elle va se comporter. Cela transforme l'automatisation d'un jeu de devinettes en un outil prévisible.

Le mode simulation dans un outil d'IA, qui est un moyen plus sûr de tester les règles Gorgias pour prioriser automatiquement les clients VIP.

Un aperçu rapide des tarifs : Gorgias vs. eesel AI

Tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Par exemple, leur plan Pro est de 300 $/mois pour 2 000 tickets si vous payez annuellement. Leurs fonctionnalités d'IA sont un module complémentaire, et vous payez pour chaque « interaction automatisée » (environ 0,90 $ à 1,00 $ chacune). Cela peut rendre vos coûts assez imprévisibles, surtout pendant une période de fêtes chargée. Si vous automatisez beaucoup de tickets, ces frais peuvent s'accumuler et vous réserver une mauvaise surprise sur votre facture mensuelle.

Tarifs de eesel AI

La tarification d'eesel AI est beaucoup plus simple. Les plans incluent un généreux volume mensuel d'« interactions IA » (qui peut être une réponse ou une autre action), et il n'y a pas de frais supplémentaires par résolution. Le plan Team commence à 239 $/mois pour 1 000 interactions et inclut tout, comme l'Agent IA et le Copilot. Cette tarification simple signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour avoir un mois réussi avec un volume élevé de tickets.

Commencez avec les règles, évoluez avec l'IA

Les règles Gorgias sont un excellent point de départ pour toute marque de e-commerce qui souhaite s'initier à l'automatisation. Elles offrent un moyen simple d'accorder une attention particulière à vos VIP. Mais pour construire un système de support vraiment intelligent, évolutif et fiable, vous aurez éventuellement besoin de plus de puissance. En ajoutant une plateforme flexible comme eesel AI à votre configuration Gorgias, vous pouvez obtenir des informations plus approfondies, des automatisations plus puissantes et la tranquillité d'esprit qui vient de la possibilité de tout tester en amont.

Prêt à voir ce qu'un véritable flux de travail IA pourrait faire pour vos VIP ? Vous pouvez vous inscrire et commencer à utiliser eesel AI en quelques minutes seulement et même lancer une simulation sur votre propre historique de tickets Gorgias pour voir les résultats par vous-même.