Comment utiliser les règles Gorgias pour prioriser automatiquement les clients VIP (Guide 2026)

Soyons honnêtes, dans ce guide 2026 sur le support client e-commerce par IA, certains clients sont plus précieux que d'autres. Vos VIP, ceux qui achètent régulièrement chez vous et chantent vos louanges, sont le moteur de votre entreprise. C'est pourquoi il est crucial de s'assurer qu'ils reçoivent l'attention rapide et personnalisée qu'ils attendent lorsqu'ils contactent le support.

Bien que Gorgias soit un excellent outil pour gérer le service client, le configurer pour offrir à vos meilleurs clients le traitement de faveur (white-glove treatment) qu'ils méritent est un moyen intelligent de maximiser le potentiel de la plateforme.

Ce guide vous expliquera comment configurer les règles Gorgias pour prioriser automatiquement les clients VIP. Nous commencerons par les bases de la création de ces flux de travail dans Gorgias, puis nous verrons comment gérer ces règles à mesure que vous grandissez. Enfin, nous examinerons une solution d'IA puissante qui collabore avec votre helpdesk pour véritablement transformer votre expérience VIP.

Que sont Gorgias et les règles Gorgias ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, assurons-nous que nous parlons de la même chose.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un helpdesk de service client conçu pour les marques e-commerce, en particulier celles utilisant des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Il centralise toutes vos conversations clients provenant des e-mails, du chat en direct, des réseaux sociaux et plus encore, dans un tableau de bord unique et ordonné. Son véritable super-pouvoir réside dans sa connexion étroite avec les plateformes e-commerce, permettant à vos agents de voir tout l'historique des commandes d'un client juste à côté de son ticket de support.

Que sont les règles Gorgias ?

Les règles Gorgias sont le moteur d'automatisation sous le capot. Elles utilisent une logique simple « si ceci, alors cela » pour traiter les tickets entrants sans que personne n'ait à lever le petit doigt. Vous pouvez configurer des règles pour taguer les tickets, les attribuer aux bonnes personnes, envoyer des réponses automatiques rapides, et bien plus encore.

Une règle typique comporte trois éléments :

1. Un déclencheur (Trigger) : L'événement qui déclenche la règle (comme l'arrivée d'un nouveau ticket).

2. Des conditions : Les critères spécifiques qu'un ticket doit remplir (par exemple, le message contient le mot « remboursement » ou le client a plus de 5 commandes Shopify).

3. Des actions : Le travail que la règle effectue réellement (comme l'ajout d'un tag « VIP » ou l'envoi du ticket à votre équipe de support senior).

Comment configurer les règles Gorgias pour prioriser automatiquement les clients VIP

Offrir un support plus rapide à vos meilleurs clients est un moyen infaillible de les satisfaire et de les fidéliser. Selon les données de Gorgias, les clients récurrents peuvent générer 300 % de revenus de plus%20Long%Dterm%20value%20comes%20from%20repeat%20customers) que les nouveaux acheteurs. En utilisant les règles Gorgias, vous pouvez construire un système fiable pour repérer ces clients et les faire passer en tête de file.

Voici une méthode standard pour y parvenir.

Étape 1 : Définissez ce que « VIP » signifie pour votre marque

Tout d'abord, vous devez décider qui est considéré comme un VIP. Cela variera selon chaque entreprise. Grâce à la connexion entre Gorgias et Shopify, vous pouvez utiliser des données d'achat réelles pour prendre cette décision.

Voici quelques moyens courants de définir un VIP :

• Dépenses totales : Clients ayant dépensé plus d'un certain montant (disons, 500 $).

• Nombre de commandes : Clients ayant passé un certain nombre de commandes (peut-être 3 ou plus).

• Achats de produits spécifiques : Clients ayant acheté un article de grande valeur particulier.

Pour cet exemple, disons qu'un VIP est toute personne ayant dépensé plus de 500 $ chez vous.

Étape 2 : Créez la règle VIP

Très bien, construisons la règle. Dans votre tableau de bord Gorgias, rendez-vous dans Settings: Rules (Paramètres : Règles) et créez une nouvelle règle qui ressemble à ceci :

• QUAND (WHEN) : « Ticket created » (Ticket créé)

• SI (IF) (tous les éléments suivants) :

  • « Ticket channel » (Canal du ticket) N'EST PAS « internal note » (note interne)
  • « Customer (Shopify) » -> « Total spent » (Total dépensé) EST « greater than » (supérieur à) « 500 »

• ALORS (THEN) :

  • « Add tag » (Ajouter un tag) -> « VIP »
  • Optionnel : « Assign agent » (Attribuer à l'agent) -> « [Votre meilleur agent] » ou « Assign team » (Attribuer à l'équipe) -> « [Équipe de support prioritaire] »

Étape 3 : Créez une vue spéciale pour les tickets VIP

Une règle qui ajoute un tag est un excellent début. Pour aider votre équipe à se concentrer, l'étape suivante consiste à créer une « Vue » (View), qui est essentiellement une boîte de réception personnalisée. Cette nouvelle vue sera la file d'attente prioritaire que votre équipe surveillera.

Allez dans Tickets: Views: Create View. Configurez-la pour afficher tous les tickets ouverts qui possèdent ce tout nouveau tag « VIP ». Vous pouvez faire glisser cette vue en haut de votre barre latérale pour qu'elle soit la première chose que vos agents voient. Désormais, chaque fois qu'un client ayant dépensé plus de 500 $ écrit, son ticket est tagué et apparaît directement dans cette boîte de réception prioritaire.

Considérations pour faire évoluer vos règles Gorgias

La mise en place de quelques règles Gorgias est une excellente première étape. À mesure que votre entreprise grandit et que vos besoins en support deviennent plus complexes, vous pouvez chercher des moyens d'étendre ces règles de base.

Élargir votre définition de « VIP »

Les règles Gorgias sont excellentes pour utiliser les données issues d'intégrations directes, comme avec Shopify. En grandissant, vous pourriez découvrir que certains VIP existent en dehors des données de commande, comme les ambassadeurs de marque sur les réseaux sociaux ou les influenceurs. Bien que Gorgias se concentre sur les données du helpdesk et de l'e-commerce, vous pouvez facilement compléter cela en intégrant d'autres outils pour garantir que chaque type de VIP soit reconnu.

Gérer la complexité des règles

À mesure que vous créez des règles pour les retours, les échanges et les tickets prioritaires, il est important de garder votre tableau de bord organisé. Gorgias offre un environnement structuré pour ces règles, et avec un peu de planification, vous pouvez vous assurer que votre logique d'automatisation reste claire et efficace même lorsque vous développez vos opérations.

Mise en œuvre des règles en temps réel

Les règles Gorgias sont conçues pour l'efficacité, ce qui signifie qu'elles deviennent actives dès qu'elles sont créées ou modifiées. Cela garantit que vos clients ressentent immédiatement l'impact de vos améliorations. Pour en tirer le meilleur parti, de nombreuses équipes trouvent utile de revoir périodiquement leur logique de règles pour s'assurer que tout fonctionne exactement comme prévu.

Une approche complémentaire : Ajouter une couche d'IA flexible à Gorgias

Au lieu de changer de helpdesk, vous pouvez améliorer votre configuration actuelle en ajoutant une couche d'IA intelligente. C'est là qu'un outil comme eesel AI intervient. Il se connecte directement à Gorgias et à vos autres applications, offrant une flexibilité supplémentaire qui fonctionne parallèlement à vos règles natives.

Obtenez une vue d'ensemble grâce aux connaissances unifiées

Alors que Gorgias excelle dans les données de helpdesk et d'e-commerce, eesel AI peut vous aider à vous connecter à plus de 100 sources supplémentaires, des anciens tickets et de votre centre d'aide à Google Docs, Confluence, et même les canaux Slack de votre équipe.

Cela vous permet de dresser un portrait plus complet de vos VIP en intégrant :

• Les conversations passées : Reconnaître les clients ayant un historique d'interactions positives.

• Les documents internes : Consulter les listes de « comptes clés » stockées dans des documents externes.

• Une logique personnalisée : Se connecter aux applications de fidélité via des appels API pour vérifier les soldes de points.

Allez au-delà des simples tags avec des actions d'IA personnalisées

Avec l'Agent IA d'eesel AI, vous pouvez construire des flux de travail entiers qui fonctionnent en tandem avec Gorgias. Par exemple, lorsqu'un ticket VIP arrive, l'Agent IA pourrait :

1. Rédiger une réponse personnelle : Il peut apprendre le ton de votre marque à partir de vos anciens tickets pour offrir une voix cohérente.

2. Rechercher des informations en temps réel : Il peut vérifier le dernier statut d'expédition directement depuis Shopify.

3. Effectuer plusieurs actions : Il peut taguer le ticket, l'attribuer au bon agent et laisser une note interne résumant la situation.

Ce niveau de coordination aide votre équipe à travailler plus efficacement au sein de la plateforme Gorgias.

Affinez votre stratégie grâce aux simulations

L'un des avantages de l'ajout d'une couche d'IA est la possibilité d'exécuter des simulations sur vos anciens tickets Gorgias dans un environnement sécurisé. Vous pouvez consulter un rapport détaillé sur la manière dont l'IA aurait agi :

• Comment l'IA aurait répondu à chaque ticket.

• Le taux de résolution attendu.

• Les domaines où votre base de connaissances (knowledge base) peut être renforcée.

Cela vous permet de lancer de nouvelles automatisations en toute confiance, sachant qu'elles ont été affinées grâce à des tests basés sur les données.

Un regard sur les tarifs : Gorgias et eesel AI

Tarification de Gorgias

La tarification de Gorgias est conçue pour évoluer avec votre entreprise, en se concentrant sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez. Leurs plans, tels que le plan Pro, offrent un ensemble robuste de fonctionnalités pour un tarif mensuel fixe. Leurs fonctionnalités d'IA sont disponibles sous forme de modules complémentaires, vous permettant de payer pour les interactions automatisées selon vos besoins. Cette approche par paliers garantit que vous avez accès aux bons outils à chaque étape de votre croissance.

Tarification d'eesel AI

La tarification d'eesel AI offre une autre option pour les équipes recherchant des coûts prévisibles. Les plans incluent un quota mensuel d'interactions d'IA, et le plan Team comprend l'accès à l'Agent IA et au Copilot. Ce modèle simple est conçu pour être facile à gérer à mesure que votre volume augmente.

Commencez par les règles, évoluez avec l'IA

Les règles Gorgias sont un excellent point de départ pour toute marque e-commerce souhaitant mettre en œuvre l'automatisation. Elles offrent un moyen fiable et simple d'accorder à vos VIP l'attention qu'ils méritent. Pour construire un système de support encore plus évolutif et fiable, vous pouvez vous tourner vers des plateformes complémentaires comme eesel AI. En combinant les forces fondamentales de Gorgias avec des outils d'IA flexibles, vous pouvez obtenir des informations plus approfondies et des automatisations encore plus puissantes pour 2026 et au-delà.

Prêt à voir comment ces flux de travail pourraient bénéficier à vos VIP ? Vous pouvez vous inscrire et commencer avec eesel AI en quelques minutes seulement et même lancer une simulation sur votre propre historique de tickets Gorgias pour voir les résultats.