Un guide pratique des règles Gorgias : cas d'utilisation, limitations et le passage à l'IA

Si vous travaillez dans l'e-commerce, vous connaissez la chanson : un client a une question, et il aurait voulu la réponse hier. Pour les équipes de support qui jonglent avec un million de choses à la fois, c'est là que l'automatisation cesse d'être un mot à la mode pour devenir une aide précieuse. Pour les milliers de marques qui utilisent Gorgias comme service d'assistance, le moteur de règles intégré est généralement la première étape de ce parcours.

Ce guide est un regard honnête sur les règles Gorgias. Nous verrons ce qu'elles sont, ce pour quoi elles sont réellement efficaces et, tout aussi important, à quel moment elles commencent à créer plus de problèmes qu'elles n'en résolvent. Nous verrons également comment les solutions d'IA modernes offrent un moyen plus intelligent et plus flexible d'automatiser votre support client, vous aidant à vous développer sans vous empêtrer dans un écheveau de règles manuelles « si-alors ».

Que sont les règles Gorgias ?

À la base, les règles Gorgias sont un système d'automatisation simple basé sur une logique « QUAND/SI... ALORS ». Vous pouvez les considérer comme des recettes simples pour votre service d'assistance : lorsqu'un événement spécifique se produit, Gorgias suit une série d'instructions que vous avez définies.

Par exemple, vous pourriez concocter une règle qui dit :

• QUAND un nouveau ticket apparaît...

• SI le message contient l'expression « où est ma commande »...

• ALORS collez une étiquette « statut-commande » et renvoyez votre message pré-écrit contenant les informations de suivi.

Ce système est idéal pour soulager vos agents des tâches répétitives et prévisibles. Il vous permet d'automatiser des actions comme l'étiquetage des tickets, leur acheminement vers la bonne personne, l'envoi d'une réponse rapide pré-enregistrée, ou la fermeture des spams évidents avant même qu'ils n'encombrent la file d'attente.

Une capture d'écran de l'interface Gorgias montrant la logique « si-alors » utilisée pour créer une règle d'automatisation.

Les trois étapes de l'automatisation avec les règles Gorgias

Pour vraiment maîtriser l'automatisation, il est utile de connaître les bons côtés, les mauvais et les pièges à éviter des outils que vous utilisez. Ici, nous allons détailler les utilisations les plus courantes des règles Gorgias, les murs auxquels vous vous heurterez en grandissant, et comment l'IA offre une bien meilleure voie à suivre.

Configuration et cas d'utilisation courants

Soyons réalistes : pour les situations simples et claires, les règles Gorgias sont plutôt efficaces. C'est l'outil parfait pour gérer les tâches les plus simples et répétitives du support client.

Voici trois domaines où les règles peuvent faire une grande différence immédiatement :

1. Gardez votre boîte de réception organisée grâce à l'étiquetage automatique

   Vous pouvez configurer des règles pour étiqueter automatiquement les tickets entrants en fonction de mots-clés comme « remboursement » ou « échange », du canal d'où ils proviennent (comme les messages privés Instagram), ou même des données client. Cela fait une énorme différence pour organiser vos files d'attente et créer des vues séparées pour différentes équipes ou types de tickets.

2. Répondre à la question n°1 en pilote automatique

   La question classique « Où est ma commande ? » (WISMO) est une tâche parfaite pour une règle. Vous pouvez créer une règle qui repère ces mots-clés et répond instantanément avec une macro qui récupère les informations de suivi spécifiques du client. Cela donne au client une réponse immédiate, ce qui est exactement ce qu'il veut.

Un exemple de règle Gorgias répondant automatiquement à une question « Où est ma commande ? » (WISMO) avec les informations de suivi du client.

3. Mettre les spams au rebut

   Toutes les files d'attente de support sont encombrées de courriers indésirables et de messages publicitaires non sollicités. Une simple règle peut repérer les tickets provenant de domaines de spam connus ou les messages contenant des phrases de spam courantes et les fermer automatiquement. Cela garde votre file d'attente principale propre pour que vos agents puissent se concentrer sur les vrais clients.

Limites des règles Gorgias

Bien que les règles soient un bon point de départ, leur rigidité devient rapidement un problème pour les équipes en croissance. Un système qui fonctionne bien pour 100 tickets par jour commence à montrer ses failles lorsque vous en gérez 1 000.

Voici les principaux maux de tête que vous finirez par rencontrer :

• Elles ne comprennent pas les nuances. Les règles sont littérales. Elles ne peuvent pas comprendre le ton d'un client, son sentiment, ou le contexte d'une conversation. Si un client frustré demande sarcastiquement, « Alors, où est ma superbe commande que vous avez expédiée le mois dernier ? », une simple règle basée sur des mots-clés passera complètement à côté du sentiment négatif et enverra une réponse joyeuse et inappropriée.

• Elles sont fragiles et pénibles à maintenir. L'ensemble du système dépend des mots exacts que vous lui demandez de rechercher. Si un client demande « puis-je avoir le suivi ? » au lieu de « où est ma commande ? », votre règle ne se déclenchera pas. Cela oblige les équipes à créer des dizaines de variantes pour une seule question. Avant de vous en rendre compte, vous essayez de gérer un enchevêtrement de règles qui se chevauchent, et vous vous heurterez rapidement à la limite de 70 règles dans Gorgias.

• Elles ne peuvent pas gérer la complexité. Les règles sont conçues pour des problèmes à étape unique. Si un client pose une question sur le statut de sa commande et sur la manière d'effectuer un retour dans le même message, une simple règle WISMO est inutile. Elle ne peut pas gérer deux questions à la fois ou résoudre quoi que ce soit qui ne soit pas dans un script pré-écrit.

• Elles n'apprennent pas. Les règles sont statiques. Elles ne deviennent pas plus intelligentes en lisant de nouveaux tickets ou en voyant comment vos agents résolvent les problèmes. Chaque nouvelle phrase de client ou problème de support nécessite que quelqu'un aille créer manuellement une nouvelle règle.

L'alternative de l'IA : au-delà des règles rigides

C'est là que l'IA entre en jeu, non pas pour remplacer votre service d'assistance, mais pour agir comme une couche intelligente par-dessus. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour résoudre les problèmes mêmes que les systèmes basés sur des règles créent, et elles fonctionnent directement avec des outils comme Gorgias.

Voici comment une approche axée sur l'IA traite les faiblesses fondamentales des règles :

• Elle comprend les nuances : Au lieu de simplement rechercher des mots-clés, eesel AI lit et comprend le langage naturel. Elle peut analyser toute la conversation pour déterminer ce dont un client a réellement besoin, qu'il soit content, frustré ou simplement un peu perdu.

• Elle nécessite peu d'entretien : Plutôt que de vous faire écrire des centaines de règles fragiles, eesel AI apprend de vos anciens tickets de support, articles du centre d'aide et autres documents. Elle adopte le ton de votre marque et les solutions courantes dès le premier jour et s'adapte d'elle-même à mesure que de nouveaux problèmes apparaissent.

• Elle gère la complexité avec aisance : L'Agent IA d'eesel peut comprendre et résoudre des questions en plusieurs parties au cours d'une seule conversation. Il peut poser des questions de suivi pour clarifier et même prendre des mesures, comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify ou mettre à jour un champ de ticket directement dans Gorgias.

• Vous pouvez la tester en toute confiance : Avec les règles Gorgias, vous devez activer une règle et espérer qu'elle fonctionne comme prévu. Avec eesel AI, vous pouvez effectuer des simulations sans risque sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous voyez exactement comment l'IA aurait répondu, obtenez une prévision réelle de votre taux d'automatisation et ajustez son comportement avant même qu'elle ne parle à un client réel.

Le mode simulation d'eesel AI, qui vous permet de tester comment l'IA aurait répondu aux tickets passés avant de l'activer.

Règles Gorgias et tarification

Les règles Gorgias sont disponibles dans tous les forfaits d'abonnement, mais le nombre de tickets que vous pouvez gérer dépend de votre forfait. Le coût réel de ne compter que sur les règles n'est pas la fonctionnalité elle-même, mais les heures que votre équipe consacrera à leur création, à leurs tests et à leur mise à jour constante à mesure que votre entreprise se développe.

Voici un aperçu rapide des forfaits tarifaires actuels de Gorgias :

Forfait	Prix (Facturation annuelle)	Tickets facturables /mois	Fonctionnalités clés
Starter	50 $ /mois	300	Règles, Macros, +50 intégrations
Basic	300 $ /mois	2 000	Tout ce qui est dans Starter + Chat en direct
Pro	750 $ /mois	5 000	Tout ce qui est dans Basic + Intégration
Advanced	1 875 $ /mois	12 500	Tout ce qui est dans Pro + Gestionnaire de succès dédié
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Volumes de tickets personnalisés et fonctionnalités avancées

Les informations tarifaires ont été extraites du site web de Gorgias fin 2024 et sont susceptibles de changer.

Commencez avec les règles Gorgias, évoluez avec l'IA

Les règles Gorgias sont un excellent point de départ pour toute marque d'e-commerce qui souhaite faire ses premiers pas dans l'automatisation. Elles sont parfaites pour gérer les questions les plus courantes et répétitives et libérer vos agents de certaines des tâches les plus fastidieuses.

Mais à mesure que votre entreprise prend de l'ampleur, le manque de flexibilité d'un système basé uniquement sur des règles deviendra évident. Il limitera votre capacité à fournir un support rapide, intelligent et vraiment utile à grande échelle. Pour les équipes qui veulent sérieusement créer une expérience client de premier ordre, passer à l'IA est la prochaine étape logique. Cela vous permet d'automatiser avec intelligence, sans rester coincé dans le cycle sans fin de la gestion manuelle des règles.

Prêt à voir ce qu'une véritable automatisation par IA pourrait faire pour votre configuration Gorgias ? Inscrivez-vous à eesel AI et lancez une simulation gratuite sur vos tickets passés pour découvrir votre potentiel d'automatisation en quelques minutes seulement.