Guide pratique des règles Gorgias : cas d'utilisation, considérations et passage à l'IA

Si vous travaillez dans le e-commerce, vous connaissez bien la situation : un client a une question et il souhaitait une réponse hier. Pour les équipes de support qui jonglent avec un million de choses à la fois, c'est là que l'automatisation cesse d'être un mot à la mode pour devenir une aide précieuse. Pour les milliers de marques utilisant Gorgias comme helpdesk (centre d'assistance), le moteur de règles intégré est généralement la première étape de ce parcours.

Ce guide propose un regard complet sur les règles Gorgias. Nous verrons ce qu'elles sont, ce pour quoi elles sont réellement efficaces et comment les gérer au mieux au fur et à mesure de votre croissance. Nous verrons également comment les solutions d'IA modernes offrent un moyen complémentaire et flexible d'automatiser votre support client, vous aidant à monter en charge sans vous laisser submerger par des instructions manuelles « si-alors ».

Que sont les règles Gorgias ?

À la base, les règles Gorgias sont un système d'automatisation simple basé sur une logique « QUAND/SI... ALORS ». Vous pouvez les considérer comme des recettes fiables pour votre helpdesk : lorsque quelque chose de spécifique se produit, Gorgias suit un ensemble d'instructions que vous avez établies.

Par exemple, vous pourriez préparer une règle qui dit :

• QUAND un nouveau ticket apparaît...
• SI le message contient l'expression « où est ma commande »...
• ALORS appliquez une étiquette (tag) « statut-commande » et renvoyez votre message d'information de suivi pré-écrit.

Ce système est idéal pour décharger vos agents des tâches répétitives et prévisibles. Il vous permet d'automatiser des actions telles que l'étiquetage des tickets, leur acheminement vers la bonne personne, l'envoi d'une réponse rapide préenregistrée (canned response) ou la fermeture des spams évidents avant même qu'ils n'encombrent la file d'attente.

Les trois étapes de l'automatisation avec les règles Gorgias

Pour vraiment maîtriser l'automatisation, il est utile de connaître les points forts et les considérations des outils que vous utilisez. Ici, nous allons décomposer les utilisations les plus courantes des règles Gorgias, comment les gérer lors de votre montée en charge, et comment l'IA offre une voie vers une automatisation encore plus poussée.

Configuration et cas d'utilisation courants

Pour des situations simples et claires, les règles Gorgias sont incroyablement efficaces. Elles sont l'outil parfait pour gérer les tâches essentielles du support client.

Voici trois domaines où les règles peuvent faire une grande différence immédiatement :

1. Garder votre boîte de réception propre grâce à l'étiquetage automatique Vous pouvez configurer des règles pour étiqueter automatiquement les tickets entrants en fonction de mots-clés tels que « remboursement » ou « échange », du canal de provenance (comme les messages directs Instagram), ou même des données clients. Cela fait une énorme différence dans l'organisation de vos files d'attente et la création de vues séparées pour différentes équipes ou types de tickets.

2. Répondre à la question n°1 en pilotage automatique La classique question WISMO (« Where Is My Order ? » ou « Où est ma commande ? ») est une tâche parfaite pour une règle. Vous pouvez créer une règle qui détecte ces mots-clés et répond instantanément avec une macro qui intègre les informations de suivi spécifiques du client. Cela donne au client une réponse immédiate, ce qui est exactement ce qu'il attend.

3. Éliminer les spams Chaque file d'attente de support finit par être encombrée de courriers indésirables et de sollicitations non sollicitées. Une règle simple peut repérer les tickets provenant de domaines de spam connus ou des messages contenant des expressions courantes de spam et les fermer automatiquement. Cela maintient votre file d'attente principale propre afin que vos agents puissent se concentrer sur les vrais clients.

Maximiser l'efficacité avec les règles Gorgias

Bien que les règles constituent un point de départ solide, elles sont plus efficaces lorsqu'elles restent ciblées et organisées. À mesure qu'une équipe passe de 100 tickets par jour à 1 000, vous devrez garder à l'esprit quelques points pour vous assurer que vos règles restent utiles :

• Précision et cohérence : Les règles sont conçues pour être littérales. Cela garantit qu'elles suivent toujours vos instructions exactes, ce qui est excellent pour la cohérence. Pour gérer les nuances émotionnelles ou les sentiments variés des clients, de nombreuses équipes constatent que l'ajout d'une couche d'IA aide à enrichir l'expérience.
• Gestion structurée : Le système repose sur les mots-clés spécifiques que vous définissez. Pour couvrir les différentes façons dont les clients pourraient poser une question, vous allez construire une bibliothèque de règles. Pour que cette bibliothèque reste gérable et pour éviter d'atteindre la limite conseillée de 70 règles dans Gorgias, vous pourrez éventuellement compléter votre configuration avec une IA qui comprend le langage naturel.
• Optimisation pour les demandes directes : Les règles sont conçues pour des solutions efficaces en un seul clic. Pour les demandes plus complexes et en plusieurs parties — comme un client posant des questions sur une commande et un retour dans le même message — l'ajout d'un compagnon d'IA à Gorgias peut aider à fournir une réponse plus complète.
• Une base stable : Les règles constituent une base prévisible pour votre support. Elles ne changent pas à moins que vous ne le décidiez. Pour ajouter un élément adaptatif qui apprend des nouveaux tickets, l'intégration de l'IA peut aider votre système de support à évoluer parallèlement aux connaissances de votre équipe.

L'alternative de l'IA : Vers une automatisation intelligente

C'est ici que l'IA intervient, non pas pour remplacer votre helpdesk, mais pour agir comme une couche intelligente au-dessus de celui-ci. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour compléter les systèmes basés sur des règles, et elles fonctionnent directement avec des outils comme Gorgias.

Voici comment une approche axée sur l'IA complète les points forts des règles :

• Elle comprend les nuances : Au lieu de simplement scanner des mots-clés, eesel AI lit et comprend le langage naturel. Elle peut analyser l'intégralité de la conversation pour comprendre ce dont un client a réellement besoin, offrant ainsi une couche utile d'analyse de sentiment.
• Elle nécessite peu de maintenance : Plutôt que de vous obliger à mettre à jour manuellement des centaines de règles, eesel AI apprend de vos anciens tickets de support, de vos articles de centre d'aide et d'autres documents. Elle adopte la voix de votre marque et s'adapte au fur et à mesure que votre entreprise évolue.
• Elle gère la complexité avec aisance : L'Agent IA d'eesel peut comprendre et résoudre des questions comportant plusieurs parties en une seule conversation. Il peut poser des questions de suivi pour plus de clarté et même entreprendre des actions, comme rechercher des détails de commande dans Shopify ou mettre à jour un champ de ticket directement dans Gorgias.
• Vous pouvez la tester en toute confiance : Les règles Gorgias fournissent d'excellents résultats immédiats. Pour ajouter encore plus de certitude lors du passage à l'échelle, eesel AI vous permet de lancer des simulations sans risque sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, ce qui vous donne une prévision réelle de votre taux d'automatisation.

Règles Gorgias et tarifs

Les règles Gorgias sont disponibles sur tous les forfaits d'abonnement, permettant à chaque marque de bénéficier de l'automatisation. À mesure que votre volume de tickets augmente, Gorgias propose des forfaits échelonnés qui correspondent aux différentes tailles et besoins des équipes.

Voici un aperçu rapide des forfaits actuels de Gorgias :

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Tickets facturables / mois	Fonctionnalités clés
Starter	50 $ / mois	300	Règles, Macros, plus de 50 intégrations
Basic	300 $ / mois	2 000	Tout ce qu'il y a dans Starter + Live Chat
Pro	750 $ / mois	5 000	Tout ce qu'il y a dans Basic + Onboarding
Advanced	1 875 $ / mois	12 500	Tout ce qu'il y a dans Pro + Manager de succès dédié
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Volumes de tickets personnalisés et fonctionnalités avancées

Les informations tarifaires ont été extraites du site Web de Gorgias en 2026 et sont susceptibles de changer.

Commencer avec les règles Gorgias, évoluer avec l'IA

Les règles Gorgias sont un excellent point de départ pour toute marque de e-commerce cherchant à construire une base d'automatisation solide. Elles sont parfaites pour gérer les questions les plus courantes et répétitives, libérant ainsi vos agents pour qu'ils se concentrent sur des interactions à haute valeur ajoutée.

À mesure que votre entreprise prend de l'ampleur, l'ajout de l'IA à votre écosystème Gorgias est une évolution naturelle. Cela vous permet de maintenir la précision de vos règles tout en ajoutant l'intelligence nécessaire pour gérer le support à n'importe quelle échelle. Pour les équipes soucieuses de créer une expérience client de premier ordre, superposer l'IA à Gorgias est l'étape suivante logique. Cela vous permet d'automatiser avec intelligence tout en gardant une gestion simplifiée de vos règles manuelles.

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