Macros Gorgias pour guider les retours sans portail : Un guide 2025

Essayer de gérer les retours clients sans un portail approprié peut donner l'impression d'être coincé dans une boucle sans fin. Pour les équipes de support, ce sont les mêmes tâches répétitives encore et encore, et la moindre petite erreur peut transformer un retour simple en un véritable casse-tête pour le service client. Vos agents finissent par copier-coller les mêmes instructions toute la journée, tandis que vos clients attendent une réponse simple.

Si vous êtes un utilisateur de Gorgias, vous savez qu'il dispose de quelques outils intégrés pour vous aider. Mais sont-ils vraiment suffisants ? Dans ce guide, nous verrons comment vous pouvez utiliser des fonctionnalités natives comme les macros pour gérer les retours. Nous serons également honnêtes sur leurs limites et vous montrerons une manière plus intelligente d'automatiser tout le processus avec une IA qui apprend réellement de l'expertise de votre équipe.

Que sont les macros Gorgias ?

Considérez les macros Gorgias comme des modèles pré-rédigés ou des réponses standardisées. C'est un outil pratique pour votre équipe de support afin de répondre en un clin d'œil aux questions fréquentes. Leur fonction principale est de remplir le corps du message pour vous, et elles peuvent même intégrer des détails sur le client comme son nom (« {{Customer First Name}} ») ou son numéro de commande le plus récent (« {{Number of last order}} ») en utilisant des variables.

Elles constituent la première étape vers l'automatisation dans Gorgias, conçues pour réduire la saisie répétitive et maintenir la cohérence de vos réponses. De nombreuses équipes partagent même leurs meilleurs modèles de macros dans la Communauté Gorgias pour toutes sortes de scénarios, y compris la demande de retour si fréquente. C'est un bon point de départ, mais comme vous le découvrirez bientôt, ce n'est que le début.

Comment utiliser les macros Gorgias pour guider les retours

Alors, comment mettre ces outils en pratique et construire un flux de travail pour les retours ? Voyons cela en détail, en commençant par le problème, puis en élaborant une solution basée sur les macros.

Le problème : Le coût des retours manuels

Voici une scène qui vous semblera probablement familière : un client envoie un e-mail pour demander un retour. Un agent ouvre le ticket, passe à un autre onglet pour trouver la commande dans Shopify, vérifie votre politique de retour (est-ce 15 ou 30 jours déjà ?), copie les instructions de retour depuis un pense-bête numérique, les colle dans la réponse et appuie enfin sur Envoyer.

C'est une routine lente et manuelle qui ne demande qu'à générer des erreurs humaines. Envoyez la mauvaise adresse ou des instructions obsolètes, et vous venez de créer un autre ticket de suivi et un client plutôt agacé. Ce n'est tout simplement pas une manière pratique de gérer les retours à mesure que vous grandissez.

L'interface de Gorgias montrant les détails de la commande Shopify d'un client directement dans la vue du ticket, optimisant le processus de retour.

Guide étape par étape : Utiliser les macros Gorgias pour les retours

C'est là que les outils natifs de Gorgias peuvent vous donner un peu de répit. En combinant les Règles avec les Macros, vous pouvez créer un flux d'automatisation de base. Une « Règle » est le déclencheur ; elle analyse les tickets entrants à la recherche de mots-clés comme « retour » ou « remboursement ». Lorsqu'elle trouve une correspondance, elle applique automatiquement une macro que vous avez désignée.

Voici quelques exemples que vous pourriez configurer pour votre propre processus de retour :

• Macro 1 : Instructions de retour (pour une commande éligible). Ce sera probablement votre modèle le plus utilisé. Il confirme que le client est dans la période de retour et lui donne des instructions claires, étape par étape, sur comment emballer l'article et où l'expédier. Cela évite à votre agent de taper la même information dix fois par jour.

• Macro 2 : Non éligible au retour. Pour les demandes qui tombent en dehors de la période de retour, cette macro explique poliment pourquoi la commande ne peut pas être retournée, en renvoyant à la politique de votre boutique. Cela aide à maintenir un ton cohérent et professionnel, même lorsque vous devez annoncer une mauvaise nouvelle.

• Macro 3 : Article endommagé reçu. Lorsqu'un client reçoit un article cassé, cette macro doit commencer par de l'empathie. Elle peut présenter des excuses pour le problème et demander une photo des dommages afin que votre équipe puisse régler la situation rapidement.

Les limites de l'utilisation des macros Gorgias

Bien que les macros soient certainement mieux que de copier-coller manuellement, elles sont plus une solution temporaire qu'une solution permanente. C'est un type d'automatisation très basique, et leurs faiblesses deviennent assez évidentes dès que vous commencez à compter sur elles pour quelque chose d'un peu compliqué.

• Elles sont statiques et ne peuvent pas avoir de vraie conversation. Une macro envoie un bloc de texte, et c'est tout son travail. Si un client répond par « Merci, mais puis-je plutôt l'échanger contre une taille différente ? », l'automatisation s'arrête net. Un agent humain doit intervenir, ce qui va à l'encontre de l'objectif même d'automatiser la discussion.

• Les choses se compliquent très rapidement. Ce qui commence comme trois macros simples peut facilement devenir incontrôlable. Vous pourriez avoir besoin de macros différentes pour diverses raisons de retour (mauvaise taille, endommagé, changement d'avis), différents types de produits (vente finale, électronique, vêtements), et peut-être même différents niveaux de clients (les VIP pourraient bénéficier de la livraison de retour gratuite). Le réseau de règles nécessaires pour déclencher la bonne macro devient un enchevêtrement complexe facile à casser.

• Les mises à jour manuelles sont une corvée. Chaque fois que vous modifiez votre politique de retour, un responsable doit se lancer à la recherche de chaque macro qui la mentionne et les mettre à jour une par une. Si vous en manquez une, vous donnez des informations contradictoires aux clients.

Au-delà des macros : l'Agent IA de Gorgias avec Guidage

Gorgias a constaté les limites des macros et a introduit un outil plus avancé : l'Agent IA avec Guidage. C'est leur solution de nouvelle génération pour l'automatisation, mais elle s'accompagne de sa propre courbe d'apprentissage et de ses propres obstacles.

Qu'est-ce que l'Agent IA de Gorgias et le Guidage ?

L'Agent IA de Gorgias est conçu pour avoir des conversations automatisées avec les clients. Vous dirigez son comportement à l'aide d'une fonctionnalité appelée « Guidage », qui est essentiellement un ensemble d'instructions que vous rédigez en utilisant une logique « Quand, Si, Alors ».

C'est une avancée par rapport à une simple macro car cela permet une certaine réflexion conditionnelle. Par exemple, vous pourriez rédiger une seule instruction de Guidage qui dit : QUAND un client demande un retour, SI la commande a été passée il y a moins de 30 jours, ALORS envoyez-lui les instructions de retour. SI la commande date de plus de 30 jours, ALORS informez-le qu'elle est en dehors de la période de retour.

L'interface de Gorgias pour créer un nouveau Guidage IA, montrant la logique 'Quand, Si, Alors' utilisée pour automatiser les réponses.

Là où le Guidage IA de Gorgias n'est pas à la hauteur

À première vue, cela semble être une amélioration considérable. Mais une fois que vous commencez à l'utiliser, vous réalisez que vous êtes toujours aux prises avec certains des mêmes vieux problèmes.

• Vous le programmez toujours à la main. L'IA n'apprend en fait rien par elle-même. C'est juste une machine qui suit les instructions exactes et littérales que vous lui avez données. Votre équipe de support devient en fait une équipe de programmeurs de bots, passant son temps à écrire et à déboguer de la logique au lieu d'aider les clients avec les problèmes vraiment complexes.

• Elle ne peut pas apprendre de l'expérience de votre équipe. L'Agent IA n'a aucun moyen d'analyser les milliers de conversations de retour réussies que votre équipe a déjà gérées. Il ne peut pas capter le ton spécifique de votre marque, comprendre les cas limites nuancés, ou apprendre les raccourcis que vos meilleurs agents utilisent pour résoudre les problèmes rapidement. Il ne sait que ce que vous lui programmez explicitement de savoir.

• La configuration prend une éternité. Rédiger des instructions de Guidage complètes pour chaque scénario de retour possible, y compris toutes les questions de suivi et les différentes situations des clients, est une tâche énorme. Et tout comme avec les macros, cela nécessite une maintenance constante à mesure que vos politiques et produits changent. C'est un système rigide qui ne peut pas s'adapter de lui-même.

Un rapide coup d'œil à la propre feuille de route de Gorgias montre que leur IA développe encore certaines fonctionnalités fondamentales, comme la « Capacité pour l'Agent IA d'envoyer des macros ». Cela suggère que ce n'est pas encore le système profondément intégré nécessaire pour gérer la danse complexe et en plusieurs étapes que les retours réels exigent souvent.

Une meilleure solution : une IA qui apprend de vos données Gorgias

Les macros sont trop simples, et le Guidage est trop rigide. Pour les équipes qui veulent vraiment faire évoluer leur support sans augmenter leurs effectifs, la réponse n'est pas de programmer un bot, mais d'utiliser une IA capable d'apprendre par elle-même.

Dépassez les instructions statiques avec une IA qui apprend vraiment

C'est là que eesel AI entre en jeu. C'est une plateforme d'IA qui se connecte directement à votre service d'assistance Gorgias existant et lui apporte une mise à niveau majeure sans vous forcer à changer votre flux de travail. La configuration est entièrement en libre-service et vous pouvez la mettre en marche en quelques minutes seulement.

La plus grande différence ? eesel AI s'entraîne automatiquement sur vos tickets Gorgias historiques. Il lit des milliers de vos conversations passées pour apprendre la voix de votre marque, comprendre vos politiques de retour en pratique, et voir comment vos meilleurs agents gèrent différentes situations. Il apprend de vos meilleurs éléments, vous n'avez donc pas à passer des semaines à rédiger des instructions manuelles pour chaque possibilité.

Comment eesel AI améliore les macros de Gorgias

eesel AI a été conçu pour résoudre les problèmes exacts que des outils comme les macros et les bots basés sur des règles créent. Voici comment il change votre flux de travail pour les retours :

• Configuration en un clic. Vous pouvez connecter eesel AI à Gorgias, à votre centre d'aide et à d'autres sources de connaissances comme Google Docs en quelques minutes. Aucun long appel commercial ou temps de développement n'est nécessaire.

• Gère des actions complexes en plusieurs étapes. Un retour n'est pas juste une seule réponse ; c'est tout un processus. eesel AI peut rechercher une commande dans Shopify, vérifier son éligibilité par rapport à votre politique de retour, étiqueter le ticket Gorgias comme « Retour initié », puis donner au client les instructions correctes et personnalisées, le tout en une seule interaction automatisée.

• Conserve toutes vos connaissances en un seul endroit. Votre politique de retour ne se trouve probablement pas dans une macro Gorgias. Elle peut être dans un Google Doc ou une page Notion. eesel AI peut se connecter à toutes vos bases de connaissances dispersées, donc lorsqu'une politique change, vous la mettez simplement à jour à un seul endroit. L'IA connaît instantanément la nouvelle information, vous n'avez donc pas à modifier des dizaines de macros ou de scripts de Guidage.

L'interface d'eesel AI, où les utilisateurs peuvent connecter diverses sources de connaissances comme les tickets Gorgias et Google Docs pour entraîner l'IA.

Testez-le avant d'automatiser quoi que ce soit

Passer à une nouvelle IA peut sembler être une grande étape, mais cela ne doit pas être un saut dans l'inconnu. eesel AI est livré avec un mode de simulation qui vous permet de tout tester sans aucun risque. Vous pouvez faire tourner l'IA sur des milliers de vos anciens tickets de retour de Gorgias et voir exactement comment elle aurait répondu.

Cela vous donne un aperçu clair et basé sur des données de votre taux d'automatisation potentiel. Vous pouvez ajuster le comportement de l'IA et vous familiariser avec ses performances avant qu'un seul client ne discute avec elle.

Tarifs de Gorgias

Pour contextualiser tout cela, il est utile de voir comment Gorgias structure ses tarifs. Leurs forfaits sont généralement basés sur le nombre de tickets facturables que vous gérez chaque mois, les fonctionnalités d'IA étant souvent disponibles en tant que module complémentaire ou facturées à l'utilisation.

Faire évoluer votre processus de retours au-delà des macros

La gestion des retours est une réalité dans le e-commerce, mais elle ne doit pas être une source constante d'épuisement pour le temps et l'énergie de votre équipe. Vous pouvez commencer par vous éloigner du travail purement manuel et utiliser les macros Gorgias pour des modèles simples. À mesure que vous grandissez, vous pourriez même ajouter une certaine logique basée sur des règles avec le Guidage IA de Gorgias.

Mais finalement, les équipes qui sont sérieuses au sujet de la mise à l'échelle se heurteront à un mur avec ces outils. Vous ne pouvez pas programmer votre chemin vers un système de support vraiment intelligent et adaptable. Pour cela, vous avez besoin d'une IA qui apprend. eesel AI est cette prochaine étape, offrant une solution qui fonctionne de manière transparente avec Gorgias mais apporte un niveau d'intelligence et d'automatisation que les outils statiques ne peuvent tout simplement pas égaler.

Prêt à arrêter de gérer les retours à la main et de programmer votre IA ? eesel AI se connecte à votre service d'assistance Gorgias et apprend de vos anciens tickets pour offrir une véritable automatisation. Commencez votre essai gratuit et voyez-le en action en quelques minutes.