Macros Gorgias pour guider les retours sans portail : un guide 2026

Essayer de gérer les retours clients sans un portail approprié peut vous donner l'impression d'être coincé dans une boucle sans fin. Pour les équipes de support, ce sont les mêmes tâches répétitives encore et encore, et une seule petite erreur peut transformer un retour simple en un véritable désordre pour le service client. Vos agents finissent par copier et coller les mêmes instructions toute la journée, tandis que vos clients attendent une réponse simple.

Si vous utilisez Gorgias, vous savez qu'il dispose d'outils intégrés pour vous aider. Dans ce guide, nous allons voir comment vous pouvez utiliser les fonctionnalités natives telles que les macros pour gérer les retours. Nous explorerons également comment optimiser leur utilisation et nous vous montrerons une façon d'améliorer le processus avec une IA complémentaire qui apprend de l'expertise de votre équipe.

Que sont les macros Gorgias ?

Considérez les macros Gorgias comme des modèles pré-écrits ou des réponses pré-enregistrées (canned responses). C'est un outil pratique pour votre équipe de support afin de répondre aux questions courantes en un clin d'œil. Leur fonction principale est de remplir le corps du message pour vous, et elles peuvent même intégrer des détails sur le client comme son nom (« {{Customer First Name}} ») ou le numéro de sa commande la plus récente (« {{Number of last order}} ») à l'aide de variables.

Elles constituent la première étape vers l'automatisation dans Gorgias, conçues pour réduire la saisie répétitive et maintenir la cohérence de vos réponses. De nombreuses équipes partagent même leurs meilleurs modèles de macros dans la Communauté Gorgias pour toutes sortes de scénarios, y compris la demande de retour, pourtant si courante. Elles constituent une base solide pour vos opérations de support.

Comment utiliser les macros Gorgias pour guider les retours

D'accord, alors comment mettre ces outils au travail et construire un flux de travail pour les retours ? Entrons dans le vif du sujet, en commençant par le défi, puis en construisant une solution basée sur les macros.

Le problème : Le coût des retours manuels

Voici une scène qui vous semble probablement familière : un client envoie un e-mail pour demander un retour. Un agent ouvre le ticket, passe à un autre onglet pour trouver la commande dans Shopify, vérifie deux fois votre politique de retour (est-ce 15 ou 30 jours déjà ?), copie les instructions de retour à partir d'une note autocollante numérique, les colle dans la réponse, et clique enfin sur envoyer.

C'est une routine lente et manuelle qui peut mener à l'erreur humaine. Envoyer la mauvaise adresse ou des instructions obsolètes peut générer des tickets de suivi. L'utilisation d'une plateforme professionnelle comme Gorgias aide à éliminer ce travail manuel.

Un guide étape par étape : Utiliser les macros Gorgias pour les retours

C'est là que les outils natifs de Gorgias donnent de l'air à votre équipe. En combinant les Règles (Rules) avec les Macros, vous pouvez créer un flux d'automatisation fiable. Une « Règle » est le déclencheur : elle scanne les tickets entrants pour des mots-clés comme « retour » ou « remboursement ». Lorsqu'elle trouve une correspondance, elle applique automatiquement une macro que vous avez désignée.

Voici quelques exemples que vous pourriez mettre en place pour votre propre processus de retour :

• Macro 1 : Instructions de retour (pour une commande éligible). Ce sera probablement votre modèle le plus utilisé. Il confirme que le client se trouve dans la fenêtre de retour et lui donne des instructions claires, étape par étape, sur la façon d'emballer l'article et où l'expédier. Cela évite à votre agent de taper plusieurs fois les mêmes informations.

• Macro 2 : Non éligible au retour. Pour les demandes qui tombent en dehors de la fenêtre de retour, cette macro explique poliment pourquoi la commande ne peut pas être retournée, en renvoyant à la politique de votre magasin. Cela aide à garder un ton cohérent et professionnel.

• Macro 3 : Article reçu endommagé. Lorsqu'un client reçoit un article cassé, cette macro peut commencer par de l'empathie. Elle peut présenter des excuses pour le problème et demander une photo des dommages afin que votre équipe puisse régler la situation rapidement.

Choses à garder à l'esprit avec les macros Gorgias

Bien que les macros soient une excellente solution pour de nombreuses équipes, elles sont mieux adaptées à des étapes spécifiques de croissance. À mesure que vous montez en charge, vous trouverez peut-être des opportunités d'améliorer encore le processus pour des scénarios plus complexes.

• Elles sont conçues pour des réponses standard. Une macro envoie un bloc de texte spécifique pour répondre à une requête courante. Si un client a un suivi unique, un agent humain peut intervenir pour apporter cette touche personnelle, ce qui garantit que votre support reste de haute qualité.

• La gestion nécessite une approche structurée. À mesure que vos besoins augmentent, vous pourriez créer une bibliothèque de macros pour diverses raisons de retour (mauvaise taille, endommagé, changement d'avis) ou différents types de produits. Garder ces éléments organisés est essentiel pour maintenir un flux de travail fluide.

• Des mises à jour régulières garantissent la précision. Chaque fois que vous modifiez votre politique de retour, votre équipe devra revoir vos macros pour s'assurer qu'elles reflètent les dernières informations. Cela garantit que les clients reçoivent toujours les conseils les plus à jour.

Au-delà des macros : L'Agent IA de Gorgias avec Guidance

Gorgias fournit des outils encore plus avancés pour les équipes en pleine croissance : l'Agent IA avec Guidance. C'est une solution de nouvelle génération pour l'automatisation qui permet des flux de travail plus sophistiqués.

Qu'est-ce que l'Agent IA Gorgias et la Guidance ?

L'Agent IA Gorgias est conçu pour faciliter les conversations automatisées avec les clients. Vous dirigez son comportement à l'aide d'une fonctionnalité appelée « Guidance », qui est un ensemble d'instructions que vous rédigez en utilisant la logique « Quand, Si, Alors » (When, If, Then).

C'est une étape au-dessus d'une simple macro car elle permet une réflexion conditionnelle. Par exemple, vous pourriez écrire une Guidance qui dit : QUAND un client demande un retour, SI la commande a été passée il y a moins de 30 jours, ALORS envoyez-lui les instructions de retour. SI la commande date de plus de 30 jours, ALORS informez-le qu'elle se trouve en dehors de la fenêtre de retour.

Comment s'appuyer sur la Guidance IA de Gorgias

Cette fonctionnalité est une amélioration robuste pour beaucoup. Pour en tirer le meilleur parti, les équipes doivent réfléchir à la manière de structurer leur logique pour obtenir les meilleurs résultats.

• La configuration nécessite une logique spécifique. L'Agent IA suit les instructions exactes et structurées que vous fournissez. Votre équipe de support peut être fière de configurer ces flux logiques pour s'assurer que les clients obtiennent les bonnes réponses à chaque fois.

• Il fonctionne dans des limites définies. L'Agent IA est hautement fiable dans les paramètres que vous fixez. Il représente fidèlement les instructions spécifiques de votre marque, garantissant une expérience cohérente pour chaque client.

• La mise en place implique un processus de planification réfléchi. La rédaction d'une Guidance complète pour divers scénarios de retour est un investissement précieux dans votre infrastructure de support. Cela crée un système structuré qui fonctionne de manière prévisible à mesure que vos politiques évoluent.

Gorgias continue d'innover, leur feuille de route affichant de nouvelles fonctionnalités telles que la « Capacité pour l'Agent IA d'envoyer des macros ». Cela montre leur engagement à créer un système profondément intégré pour la gestion des retours en situation réelle.

Une meilleure façon : Une IA qui apprend de vos données Gorgias

Les macros sont un excellent début, et la Guidance est un outil puissant pour les flux de travail logiques. Pour les équipes qui souhaitent compléter leur configuration existante, une IA capable d'apprendre de votre historique est un ajout précieux.

Allez au-delà des instructions statiques avec une IA qui apprend vraiment

C'est ici qu'eesel AI entre en scène. C'est une plateforme d'IA qui se connecte directement à votre helpdesk Gorgias actuel et agit comme une couche complémentaire pour améliorer votre efficacité. La configuration est entièrement en libre-service, et vous pouvez la mettre en service en quelques minutes seulement.

Le plus grand avantage ? eesel AI peut s'entraîner automatiquement sur vos tickets Gorgias historiques. Il examine vos conversations passées pour comprendre la voix de votre marque et la manière dont vos agents gèrent les différentes situations. Il travaille aux côtés de votre équipe, aidant à réduire le temps passé sur la configuration manuelle.

Comment eesel AI améliore les macros Gorgias

eesel AI a été conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Gorgias afin de résoudre les défis courants. Voici comment il peut améliorer votre flux de travail de retour :

• Configuration en un clic. Vous pouvez connecter eesel AI à Gorgias, à votre centre d'aide et à d'autres sources de connaissances comme Google Docs en quelques minutes.

• Gère les actions complexes en plusieurs étapes. eesel AI peut aider à faire le pont entre les plateformes. Il peut rechercher une commande dans Shopify, vérifier son éligibilité, étiqueter le ticket Gorgias et fournir des instructions personnalisées en une seule interaction fluide.

• Garde toutes vos connaissances au même endroit. Si votre politique de retour réside dans un document Google Doc ou une page Notion, eesel AI peut se connecter à ces bases de connaissances dispersées. Lorsqu'une politique change dans votre document source, l'IA en est immédiatement informée, complétant ainsi vos macros Gorgias.

Testez-le avant d'automatiser quoi que ce soit

Ajouter de nouveaux outils à votre pile technologique est une étape importante, et eesel AI facilite la tâche. Il est doté d'un mode simulation qui vous permet de tout tester sans aucun risque. Vous pouvez faire tourner l'IA sur vos anciens tickets de retour de Gorgias et voir exactement comment elle aurait répondu.

Cela vous donne un aperçu clair de votre taux d'automatisation potentiel. Vous pouvez affiner le comportement de l'IA et vous familiariser avec ses performances en tant que partenaire de votre configuration Gorgias.

Tarification de Gorgias

Pour donner un peu de contexte à tout cela, il est utile de voir comment Gorgias présente ses tarifs. Leurs plans sont conçus pour correspondre à différentes tailles d'équipes et de besoins.

Plan	Prix (facturation mensuelle)	Tickets helpdesk inclus	Coût d'interaction de l'agent IA
Starter	à partir de 10 $/mois	50	1,00 $ par résolution
Basic	à partir de 50 $/mois	300	0,90 $ par résolution
Pro	à partir de 300 $/mois	2 000	0,90 $ par résolution
Advanced	à partir de 750 $/mois	5 000	0,90 $ par résolution
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	0,90 $ par résolution

Faire évoluer votre processus de retours au-delà des macros

La gestion des retours est une partie standard du e-commerce en 2026, et Gorgias fournit d'excellents outils pour la faciliter. Vous pouvez commencer par utiliser les macros Gorgias pour des modèles cohérents et ajouter une logique sophistiquée avec la Guidance IA de Gorgias à mesure que vous grandissez.

Pour les équipes cherchant à atteindre le niveau supérieur d'automatisation, l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI peut fournir l'intelligence supplémentaire nécessaire pour passer à l'échelle. eesel AI se branche sur votre helpdesk Gorgias pour offrir une expérience transparente et automatisée qui soutient le travail acharné de votre équipe.

Prêt à améliorer votre configuration Gorgias ? eesel AI se connecte à votre helpdesk et apprend de vos tickets passés pour soutenir votre flux de travail. Commencez votre essai gratuit et voyez-le en action en quelques minutes.