Modèles de guidance Gorgias : Par où commencer pour une automatisation IA plus intelligente

Alors, vous voilà devant l'écran des modèles de directives de Gorgias, à vous demander par où commencer. Vous n'êtes pas seul(e). C'est excitant de se lancer dans l'automatisation par IA, mais cette page blanche peut être assez intimidante.

Nous allons vous guider à travers le simple cadre « Quand, Si, Alors », vous donner les premiers modèles que vous devriez absolument créer, puis nous aborderons ce qui se passe lorsque vous commencez à dépasser les bases (et comment gérer cela sans devoir refaire tout votre système).

Bien que Gorgias offre un excellent point de départ pour faire ses premiers pas avec l'IA, vous découvrirez probablement qu'une automatisation réelle et évolutive nécessite de regarder au-delà des outils natifs. Ce guide vous montrera exactement par où commencer avec les modèles de directives de Gorgias et comment surmonter les défis inévitables de la mise à l'échelle avec une approche plus puissante et intégrée.

Qu'est-ce que les directives Gorgias ?

En termes simples, les directives Gorgias sont le manuel d'instructions que vous rédigez pour votre agent IA. Vous ne codez pas ; vous écrivez simplement des instructions en langage clair, un peu comme vous le feriez pour un nouveau membre de votre équipe.

Les directives jouent un rôle très important dans le processus d'automatisation. Lorsqu'un ticket arrive, l'agent IA consulte vos directives avant de regarder vos articles du centre d'aide ou toute autre source de connaissances. Cela signifie que des directives claires et bien rédigées sont la pièce la plus essentielle du puzzle pour obtenir des réponses IA précises et fidèles à votre marque.

Alors, que se passe-t-il si vos directives sont vagues ou incomplètes ? L'IA pourrait escalader un ticket simple qu'elle aurait dû gérer, donner à un client une réponse générique qui n'est pas utile, ou tout simplement ne pas résoudre le problème. Tout cela crée plus de travail de nettoyage pour votre équipe, ce qui va à l'encontre de l'objectif même de l'automatisation. C'est pourquoi il est si important de bien définir vos directives dès le début.

Le cadre « Quand, Si, Alors » : Un point de départ solide

Pour rendre la rédaction d'instructions moins intimidante, Gorgias utilise une structure simple appelée le cadre « Quand, Si, Alors ». C'est une manière logique et reproductible de construire des instructions pour votre agent IA qui reflète sa façon de penser.

Décortiquons-le :

• QUAND : Le déclencheur. C'est le scénario, ce que le client demande. C'est la raison principale du ticket. Par exemple, « QUAND un client demande un retour. » Cette déclaration devient également le titre de votre directive, ce qui facilite sa recherche et son organisation par la suite.

• SI : Les conditions. Ce sont les règles spécifiques qui doivent être remplies avant que l'IA n'agisse. Vous pouvez empiler plusieurs déclarations « si » pour gérer différentes variantes d'une demande. Par exemple, « SI la commande a été passée il y a moins de 30 jours » et « SI l'article n'est pas en vente finale. »

• ALORS : L'action. C'est l'étape finale où vous dites à l'IA exactement quoi faire une fois les conditions remplies. Les instructions doivent être directes et claires. Par exemple, « ALORS informer l'acheteur qu'il est éligible et lui envoyer un lien vers le portail de retour. »

Par où commencer avec les modèles de directives Gorgias (et leurs limites)

D'accord, le cadre est posé. Maintenant, la grande question : par où commencer concrètement ? L'envie de tout automatiser tout de suite est réelle, mais la meilleure approche est de commencer petit et de viser le plus grand impact.

Commencez avec ces 3 modèles à fort volume

Le meilleur point de départ, ce sont les questions les plus courantes et les plus répétitives qui absorbent le temps de votre équipe. En automatisant ne serait-ce que quelques-unes d'entre elles, vous pouvez libérer vos agents pour des conversations plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

Voici trois modèles pratiques à créer en premier.

1. Où est ma commande (WISMO)

C'est le ticket numéro un pour la plupart des marques de e-commerce. Une simple directive pour cela peut faire une énorme différence. Vous pourriez la configurer de manière à ce que QUAND un client demande le statut de sa commande, SI les informations de suivi sont disponibles, ALORS l'IA fournit le numéro de suivi et un lien vers la page du transporteur. Si le suivi n'est pas disponible, ALORS elle peut informer le client que la commande est en cours de préparation et fournir une date d'expédition estimée.

Une capture d'écran de l'interface de Gorgias pour la création d'un nouveau modèle de directive, illustrant par où commencer avec les modèles de directives Gorgias.

2. Annulations de commande

Celles-ci sont souvent urgentes, ce qui les rend parfaites pour des réponses instantanées et automatisées. QUAND un client demande à annuler sa commande, SI la commande n'a pas été expédiée, ALORS l'IA peut confirmer l'annulation et lui indiquer que son remboursement sera traité dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables. Mais SI la commande a déjà été expédiée, ALORS elle peut informer le client qu'il est trop tard pour annuler et lui expliquer comment procéder à un retour une fois le colis arrivé.

3. Demandes de retour

C'est un scénario classique à conditions multiples que l'automatisation gère à merveille. QUAND un client demande à retourner un article, SI le retour est dans la fenêtre de 30 jours, ALORS l'IA peut fournir des instructions et un lien vers le portail de retour. Mais SI la fenêtre de retour a expiré, ALORS elle peut poliment informer le client que la période de retour est terminée.

Le défi : Aller au-delà des modèles de base

Mettre en ligne ces premiers modèles est une sensation formidable. Vous constatez des gains de temps réels et les clients sont satisfaits. Mais très vite, vous commencez à vous heurter aux limites de ce qu'une IA de centre d'aide intégrée peut faire. C'est là que la simplicité initiale du cadre « Quand, Si, Alors » commence à sembler un peu restrictive.

Voici les principales limites que vous rencontrerez presque certainement :

• Votre IA ne sait que ce que vous lui dites. L'agent IA de Gorgias apprend de votre centre d'aide et des directives que vous rédigez. Mais qu'en est-il de toutes les informations précieuses enfermées dans les conversations de tickets passées de votre équipe ? Ou des documents de processus détaillés dans Google Docs ? Ou des guides de dépannage internes sur Confluence ? Copier-coller manuellement tout ce contexte dans de nouveaux modèles de directives n'est pas seulement fastidieux, c'est complètement insoutenable à mesure que vous grandissez.

L'interface d'eesel AI montrant comment elle se connecte à plusieurs sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et les tickets passés, surmontant ainsi les limites des modèles de directives de base de Gorgias.

• Les flux de travail sont coincés dans un seul système. La logique « Quand, Si, Alors » est excellente pour les tâches simples, mais elle a du mal avec les flux de travail complexes et en plusieurs étapes. Que se passe-t-il lorsque l'annulation d'une commande nécessite une action à la fois dans Shopify et sur votre plateforme de logistique tierce (3PL) ? Bien que Gorgias puisse effectuer certaines actions, elles sont souvent confinées à son propre écosystème et demandent beaucoup d'efforts pour être coordonnées entre différents outils.

Une vue du moteur de flux de travail personnalisable d'eesel AI, qui permet des actions complexes en plusieurs étapes au-delà de la simple logique 'si/alors' des modèles de directives de Gorgias.

• Il n'y a pas de moyen sûr de tester. C'est un point important. Comment pouvez-vous être sûr que votre nouvelle directive complexe fonctionnera comme prévu ? Avec Gorgias, vos options de test sont limitées. Vous ne pouvez pas facilement simuler comment votre IA se comportera face à des milliers de vos vrais tickets historiques avant qu'elle ne parle à un client réel. Cette approche « construire et espérer » est risquée et peut conduire à des expériences défaillantes qui nuisent à la confiance des clients.

Le mode de simulation d'eesel AI, qui permet des tests sans risque sur des tickets historiques avant de déployer l'automatisation, un avantage clé par rapport aux modèles de directives standard de Gorgias.

Au-delà des modèles de base : Unifiez vos connaissances pour votre IA Gorgias

La bonne nouvelle ? Vous n'avez pas besoin d'abandonner Gorgias pour surmonter ces obstacles. La solution est de donner à votre IA un plus grand cerveau, capable de se connecter à tous les outils que vous utilisez déjà.

C'est exactement ce que fait eesel AI. Elle est conçue pour se brancher directement sur votre centre d'aide Gorgias et agir comme le hub de connaissances central qui vous manque.

• Unifiez toutes vos connaissances, instantanément. Au lieu d'être limité à votre centre d'aide, eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances en quelques clics. Elle apprend de tout : vos conversations de tickets passées, les wikis internes sur Confluence, les documents de processus dans Google Docs, et plus encore. Cela donne à votre IA une compréhension complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse répondre à des questions nuancées sans que vous ayez besoin d'écrire un modèle pour chaque scénario. Vous pouvez la configurer et la mettre en service en quelques minutes, pas en quelques mois.

• Allez au-delà des actions simples. Avec eesel AI, vous n'êtes pas limité à une logique rigide « Si/Alors ». Son moteur de flux de travail personnalisable vous permet de créer des actions complexes en plusieurs étapes qui reflètent la façon dont votre équipe travaille réellement. Votre IA peut effectuer des appels API vers votre 3PL, rechercher des informations de commande en temps réel depuis n'importe quel système et trier les tickets avec précision. Cela permet une véritable automatisation de bout en bout, pas seulement de simples questions-réponses.

• Testez en toute confiance. Avant que votre IA n'interagisse avec un client, le mode de simulation d'eesel AI vous permet de la tester sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision précise de ses performances et affiner son comportement dans un environnement sûr. Cela élimine complètement les approximations et les risques, vous permettant de déployer l'automatisation avec 100 % de confiance.

Comparaison des coûts d'automatisation : Gorgias vs. eesel AI

Parlons argent, car c'est important. À mesure que vous automatisez davantage, la façon dont votre fournisseur d'IA facture peut vraiment vous surprendre.

Les fonctionnalités d'automatisation de Gorgias font souvent partie d'un module complémentaire qui facture sur une base par résolution. Ce modèle peut rapidement devenir imprévisible et coûteux. Chaque fois que votre IA résout un ticket avec succès, votre facture augmente. Vous êtes essentiellement pénalisé pour votre efficacité. Un mois chargé peut entraîner une facture étonnamment élevée, ce qui rend difficile la prévision des coûts.

eesel AI utilise une approche différente avec une tarification transparente. Les forfaits sont basés sur un nombre prévisible d'interactions IA mensuelles, sans frais par résolution. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois, ce qui vous permet de faire évoluer votre automatisation sans vous soucier d'une facture qui devient incontrôlable. C'est un modèle simple et prévisible conçu pour la croissance.

Commencez simple, mais prévoyez la croissance

Écoutez, commencer avec des modèles de directives Gorgias de base pour vos trois à cinq questions les plus courantes est absolument la bonne décision. Cela vous permet de vous familiariser avec le processus et d'obtenir des résultats rapides sans être dépassé.

Mais à mesure que vos besoins en assistance augmentent et que les questions de vos clients deviennent plus complexes, vous aurez besoin d'une solution plus puissante et flexible pour parvenir à une véritable automatisation. Compter uniquement sur une IA native du centre d'aide vous laissera aux prises avec des lacunes en matière de connaissances, des flux de travail rigides et le risque constant de déployer des modifications non testées.

La meilleure stratégie IA est celle qui améliore les outils que vous utilisez déjà et responsabilise votre équipe, plutôt que de vous enfermer dans les limites d'une seule plateforme.

Lancez-vous dès aujourd'hui avec une IA évolutive pour Gorgias

Prêt(e) à dépasser les modèles de base et à libérer tout le potentiel de votre équipe d'assistance ?

eesel AI est la prochaine étape sans risque. Avec sa capacité à unifier toutes vos connaissances, à simuler les performances avant la mise en service et à s'intégrer de manière transparente avec Gorgias, c'est le moyen le plus simple de créer un moteur d'automatisation puissant, fiable et évolutif. Vous pouvez commencer entièrement par vous-même et voir des résultats concrets en quelques minutes.

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