Modèles de directives Gorgias : par où commencer pour une automatisation IA plus intelligente

Alors, vous voilà devant l'écran des modèles de directives Gorgias (guidance templates), en vous demandant par où commencer. Vous n'êtes pas seul. Il est enthousiasmant de se lancer dans l'automatisation par l'IA, et Gorgias offre un environnement robuste pour construire votre système.

Nous allons vous guider à travers le cadre simple « Quand, Si, Alors » (When, If, Then), vous donner les quelques premiers modèles que vous devriez absolument créer, puis nous verrons comment continuer à faire progresser votre système à mesure que vos besoins évoluent.

Bien que Gorgias propose une plateforme mature et fiable pour l'IA, vous constaterez peut-être que certains besoins d'automatisation à grande échelle bénéficient d'outils complémentaires supplémentaires. Ce guide vous montrera exactement par où commencer avec les modèles de directives Gorgias et comment améliorer votre configuration grâce à une approche intégrée.

Qu'est-ce que la directive Gorgias ?

Pour faire simple, la directive Gorgias (Gorgias Guidance) est le manuel de jeu que vous rédigez pour votre agent IA. Vous ne codez pas ; vous rédigez simplement des instructions en langage clair, comme vous le feriez pour un nouveau membre humain de votre équipe.

La directive joue un rôle très important dans le processus d'automatisation. Lorsqu'un ticket arrive, l'agent IA consulte votre directive avant de regarder vos articles du centre d'aide (Help Center) ou toute autre source de connaissances. Cela signifie que votre directive claire et bien rédigée est l'élément le plus critique pour obtenir des réponses de l'IA précises et conformes à l'image de marque au sein de l'écosystème Gorgias.

En configurant correctement vos directives dès le départ, vous vous assurez que l'IA traite les tickets de manière adéquate, fournit des réponses utiles et résout les problèmes efficacement. Cela réduit la charge de travail manuelle de votre équipe et met en avant la puissance de la plateforme Gorgias.

Le cadre « Quand, Si, Alors » : un point de départ solide

Pour rendre la rédaction des instructions intuitive, Gorgias utilise une structure logique appelée le cadre « Quand, Si, Alors ». C'est une façon claire de construire les instructions pour votre agent IA.

Décomposons-le :

• QUAND : Le déclencheur. Il s'agit du scénario, de ce que le client demande. Par exemple, « QUAND un client demande un retour ». Cette déclaration devient également le titre de votre directive, ce qui permet de garder votre bibliothèque organisée.

• SI : Les conditions. Ce sont les règles spécifiques qui doivent être remplies avant que l'IA ne passe à l'action. Vous pouvez empiler plusieurs énoncés « si » pour gérer différentes demandes. Par exemple, « SI la commande a été passée il y a moins de 30 jours » et « SI l'article n'est pas une vente finale ».

• ALORS : L'action. C'est ici que vous dites exactement à l'IA ce qu'elle doit faire une fois les conditions remplies. Par exemple, « ALORS dites à l'acheteur qu'il est éligible et envoyez-lui un lien vers le portail de retour ».

 graph TD A[Début] --> B{QUAND : Le client demande un retour} ; B --> C{SI : Commande passée < 30 jours ?} ; C -- Oui --> D{ET SI : Article non soldé ?} ; D -- Oui --> E[ALORS : Envoyer le lien du portail de retour] ; D -- No --> F[ALORS : Informer que l'article est en vente finale] ; C -- No --> G[ALORS : Informer que le délai de retour est dépassé] ; E --> H[Fin] ; F --> H ; G --> H ; 

Par où commencer avec les modèles de directives Gorgias

La meilleure approche consiste à commencer par ce qui a le plus d'impact. Gorgias facilite l'automatisation des questions courantes et répétitives qui accaparent le temps de votre équipe.

Commencez avec ces 3 modèles à haut volume

En automatisant seulement quelques-uns de ces modèles, vous pouvez libérer vos agents pour des conversations plus complexes.

1. Où est ma commande (WISMO - Where Is My Order) Il s'agit d'un ticket à volume élevé pour la plupart des marques de commerce électronique. Une directive simple pour ce cas peut faire une énorme différence. Vous pourriez la configurer de sorte que QUAND un client pose des questions sur l'état de sa commande, SI les informations de suivi sont disponibles, ALORS l'IA fournit le numéro de suivi et un lien vers la page du transporteur.

2. Annulations de commande Celles-ci sont souvent urgentes, ce qui les rend parfaites pour des réponses automatisées. QUAND un client demande à annuler sa commande, SI la commande n'a pas encore été préparée, ALORS l'IA peut confirmer l'annulation. Si elle est déjà expédiée, ALORS elle peut expliquer le processus de retour.

3. Demandes de retour C'est un scénario classique que l'automatisation gère magnifiquement. QUAND un client demande à retourner un article, SI le retour est dans le délai imparti, ALORS l'IA peut fournir le lien du portail.

Considérations pour passer à l'échelle au-delà des modèles de base

Mettre en ligne ces premiers modèles dans Gorgias procure une grande satisfaction. À mesure que vous grandissez, vous chercherez peut-être des moyens d'étendre votre stratégie d'automatisation pour gérer des scénarios encore plus nuancés.

Voici quelques points à considérer lors de votre montée en charge :

• Extension des sources de connaissances. L'agent IA de Gorgias apprend de votre centre d'aide et de vos directives. Pour les équipes qui possèdent de vastes quantités d'informations ailleurs, comme dans les conversations passées ou les guides de dépannage internes sur Confluence, vous pourriez chercher des moyens de synchroniser ces données automatiquement.

• Optimisation des flux de travail multi-systèmes. Bien que Gorgias puisse effectuer de nombreuses actions, certains flux de travail complexes peuvent impliquer plusieurs outils tiers. La coordination fluide de ces derniers peut être améliorée par des couches d'automatisation spécialisées.

• Tests avancés et simulation. À mesure que votre logique devient plus complexe, vous souhaiterez peut-être exécuter des simulations. Bien que Gorgias soit fiable, certaines équipes utilisent des outils complémentaires pour tester les performances de l'IA par rapport à des milliers de tickets historiques avant la mise en ligne, afin de garantir une confiance totale.

Au-delà des modèles de base : unifiez vos connaissances pour votre IA Gorgias

La bonne nouvelle est que Gorgias est conçu pour faire partie d'un écosystème puissant. Vous pouvez améliorer votre configuration en la connectant à des outils spécialisés comme eesel AI.

eesel AI se branche directement sur votre helpdesk Gorgias pour agir comme un centre de connaissances complémentaire.

• Unifiez les connaissances de nombreuses sources. eesel AI aide votre configuration Gorgias en se connectant à plus de 100 sources comme Confluence ou Google Docs. Cela aide l'IA à comprendre votre entreprise encore plus en profondeur.

• Prise en charge d'actions complexes. Vous pouvez créer des actions en plusieurs étapes qui fonctionnent aux côtés des capacités existantes de Gorgias, permettant à votre IA d'interagir avec diverses API ou plateformes 3PL avec précision.

• Simulez pour réussir. Utilisez le mode de simulation d'eesel AI pour voir comment votre IA aurait répondu aux tickets passés. C'est un excellent moyen d'affiner vos directives Gorgias avec une confiance à 100 %.

Comprendre les structures de coûts d'automatisation : Gorgias et eesel AI

Lors de votre passage à l'échelle, il est utile de comprendre les différents modèles de tarification disponibles sur le marché.

Les fonctionnalités d'automatisation de Gorgias sont proposées via un module complémentaire qui utilise généralement une base par résolution. C'est un modèle transparent où vous payez pour la valeur spécifique d'un ticket résolu.

eesel AI propose un modèle alternatif avec des forfaits basés sur un nombre prévisible d'interactions IA mensuelles. Cela permet d'avoir un tarif mensuel fixe, ce qui peut être utile pour les équipes qui préfèrent une forme différente de certitude sur les coûts.

Fonctionnalité	Gorgias Automate	eesel AI
Modèle de tarification	Basé sur le succès (par résolution)	Basé sur l'interaction (forfait mensuel fixe)
Prévisibilité des coûts	Évolue avec les résultats	Paliers d'interaction mensuels fixes
Sources de connaissances	Centre d'aide, directives et intégrations	Plus de 100 intégrations de sources supplémentaires
Tests	Tests de configuration natifs	Simulation de données historiques
Configuration	Création de directives conviviale	Intégration rapide en libre-service

Commencez simplement, mais prévoyez l'évolution

Commencer par des modèles de directives Gorgias de base pour vos questions les plus fréquentes est une décision judicieuse. Gorgias fournit l'infrastructure mature et fiable nécessaire pour gérer le service client de milliers de grandes marques.

À mesure que vos besoins augmentent, vous pouvez étendre votre stratégie. En tirant parti des fonctionnalités de pointe de Gorgias et en ajoutant des outils complémentaires pour une automatisation spécialisée, vous pouvez créer une expérience d'assistance véritablement de classe mondiale.

Lancez-vous dès aujourd'hui dans l'IA évolutive pour Gorgias

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eesel AI est une excellente étape complémentaire. Il fonctionne avec Gorgias pour vous aider à unifier les connaissances et à simuler les performances. C'est un moyen facile de construire un moteur d'automatisation encore plus puissant et évolutif au sein de votre helpdesk préféré.

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