Un guide de l'API GraphQL de Gorgias : Cas d'utilisation & alternatives

Voyons si cela vous dit quelque chose. Votre équipe de support est submergée de tâches manuelles, jonglant entre Gorgias et Shopify juste pour obtenir le tableau complet de la situation d'un client. Vous essayez de déterminer quel transporteur casse le plus d'articles, mais le tableau de bord standard de Gorgias ne vous fournit tout simplement pas ce rapport. Vous êtes coincé à exporter des feuilles de calcul et à passer votre journée à faire des copier-coller, tout en sachant qu'il doit y avoir une manière plus intelligente de travailler.

Si cette situation vous semble un peu trop familière, vous n'êtes pas seul. La clé pour sortir de cette boucle est souvent une API (Interface de Programmation d'Application). Pour quiconque utilise le populaire service d'assistance pour le e-commerce Gorgias, son API est la passerelle pour créer les flux de travail exacts dont vous avez besoin. Mais voici le problème avec les API : ce ne sont pas des interrupteurs magiques que vous pouvez simplement actionner. Elles nécessitent généralement des développeurs, un budget et une surveillance continue que la plupart des équipes de support n'ont tout simplement pas le temps d'assurer.

Dans ce guide, nous lèverons le voile sur l'API Gorgias, en vous montrant ce qu'elle est, ce qu'elle peut faire, et les maux de tête souvent négligés qu'elle implique. Nous vous présenterons également une manière beaucoup plus simple et autonome d'obtenir les mêmes résultats puissants sans avoir à faire appel à votre équipe d'ingénieurs.

Qu'est-ce que l'API GraphQL de Gorgias ?

Imaginez une API comme un traducteur universel qui permet à différents logiciels de communiquer entre eux. L'API de Gorgias est ce qui vous permet d'accéder aux rouages internes et de consulter ou modifier les données de votre service d'assistance par programmation. Vous pouvez créer des tickets, mettre à jour les informations des clients ou extraire l'historique des messages sans jamais vous connecter à l'interface de Gorgias.

Lorsque vous commencez à creuser, vous entendrez parler de deux principaux types d'API de Gorgias : REST et GraphQL.

• API REST : C'est l'approche classique, traditionnelle. Elle est fiable et bien documentée, fonctionnant en accédant à différentes URL pour différents types de données. Par exemple, vous iriez à /api/tickets pour obtenir les tickets, /api/customers pour les informations sur les clients, et ainsi de suite.

• API GraphQL de Gorgias : C'est l'option plus récente et plus flexible. Avec GraphQL, vous pouvez demander exactement les données dont vous avez besoin en une seule requête claire et concise. Vous voulez le nom d'un client, les sujets de ses trois derniers tickets et les étiquettes de ces tickets ? Vous pouvez obtenir juste cela, ni plus ni moins. C'est incroyablement efficace, mais cette puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage plus abrupte.

En fin de compte, l'objectif de l'utilisation de l'une ou l'autre API est de créer des connexions personnalisées entre Gorgias et les autres outils que vous utilisez, d'automatiser vos processus uniques et de maintenir vos données synchronisées partout.

Principaux cas d'utilisation de l'API GraphQL de Gorgias

Si vous avez une équipe d'ingénieurs prête à l'emploi, vous pouvez construire des choses sérieusement impressionnantes. Voici quelques maux de tête courants que vous pouvez résoudre avec l'API.

Créez les rapports exacts dont vous avez besoin

Les analyses intégrées de Gorgias sont un excellent point de départ, mais que se passe-t-il lorsque vos questions deviennent plus spécifiques ? Peut-être voulez-vous voir s'il y a un lien entre une augmentation des tickets de support et une récente campagne marketing, en extrayant des données de votre boutique Shopify. Ou peut-être avez-vous besoin de suivre les données logistiques de votre 3PL pour savoir quel transporteur cause le plus de soucis.

En utilisant l'API GraphQL de Gorgias, un développeur peut écrire des requêtes comme "listTickets" pour extraire toutes les données brutes de tickets dont il a besoin. Il pourrait créer un script qui récupère automatiquement chaque ticket étiqueté "article endommagé", le croise avec les données d'expédition d'un autre système via son API, puis envoie toutes ces informations à un outil de business intelligence (BI). Le résultat final est un tableau de bord personnalisé qui montre clairement quels transporteurs vous coûtent de l'argent. C'est un résultat fantastique, mais y parvenir implique un processus complexe connu sous le nom d'ETL (Extraire, Transformer, Charger), qui est une compétence spécialisée.

Un aperçu du tableau de bord de Gorgias, qui peut être personnalisé à l'aide de l'API GraphQL de Gorgias pour créer des rapports spécifiques.::alt_text=Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Gorgias, une fonctionnalité clé lors de l'utilisation de l'API GraphQL de Gorgias pour les marques d'e-commerce.::alt_title=Tableau de bord Gorgias avec l'API GraphQL de Gorgias

Gardez les données clients synchronisées

Rien ne paralyse plus la productivité d'un agent que de devoir constamment basculer entre Gorgias et un CRM interne ou un panneau d'administration juste pour obtenir le tableau complet de la situation d'un client. L'API peut construire un pont entre ces systèmes.

Avec des actions d'API comme "createCustomer" ou "updateCustomer", vos outils peuvent rester parfaitement synchronisés. Par exemple, lorsqu'un client est promu au statut "VIP" dans votre CRM, un appel API pourrait automatiquement ajouter une étiquette "vip" à son profil dans Gorgias. Dans l'autre sens, si un client soumet un nombre inhabituel de tickets de support, un appel API pourrait signaler son profil dans le CRM afin que votre équipe de succès client puisse le contacter de manière proactive.

L'API GraphQL de Gorgias permet des intégrations approfondies, comme la synchronisation des données clients directement depuis Shopify vers le service d'assistance.::alt_text=Une vue du système de tickets automatisé de Gorgias affichant les données Shopify d'un client, rendue possible par l'API GraphQL de Gorgias.::alt_title=Intégration Shopify de Gorgias via l'API GraphQL de Gorgias

Automatisez des flux de travail complexes

Les règles intégrées de Gorgias sont excellentes pour l'automatisation simple de type "si ceci, alors cela". Mais qu'en est-il des flux de travail qui comportent plusieurs étapes ou qui dépendent d'informations provenant de l'extérieur de Gorgias ? C'est là que l'API entre en jeu.

Vous pourriez créer une petite application personnalisée qui écoute les nouveaux tickets. Imaginez qu'un client demande si un article en rupture de stock est disponible en précommande. Votre application personnalisée pourrait voir ce ticket, utiliser l'API Shopify pour vérifier l'inventaire en temps réel et les données du fournisseur, puis utiliser l'API GraphQL de Gorgias pour publier une note interne sur le ticket pour l'agent avec un "oui" ou un "non" clair et une date de réapprovisionnement estimée. Bien que des outils comme Pipedream ou Zapier puissent gérer une partie de cela, une logique métier vraiment unique nécessite souvent une solution sur mesure.

Le piège : pourquoi développer avec l'API GraphQL de Gorgias est plus difficile qu'il n'y paraît

Bien que ces cas d'utilisation semblent excellents en théorie, la réalité quotidienne de la création et de la maintenance des intégrations API est souvent une autre histoire. Voici les petits caractères que vous devriez lire avant de lancer un grand projet d'ingénierie.

Cela demande beaucoup de temps de développement

Soyons clairs : utiliser l'API GraphQL de Gorgias n'est pas une tâche que votre responsable du support peut gérer un vendredi après-midi. Cela nécessite des ingénieurs qui sont à l'aise avec les API, qui savent comment gérer l'authentification de manière sécurisée (comme les clés API ou OAuth 2.0, comme le détaille la documentation de Prismatic), et qui comprennent le langage de requête spécifique de GraphQL.

Cela se traduit directement en heures de développement pour la recherche, la construction, les tests et le déploiement. Un projet qui semble simple en surface peut facilement s'étirer sur des semaines, voire des mois. Vous n'obtenez pas une solution aujourd'hui ; vous commencez un projet qui pourrait porter ses fruits au prochain trimestre, si vous avez de la chance.

Vous avez souvent besoin d'une application « intermédiaire »

L'API Gorgias ne peut contrôler que Gorgias. L'API Shopify ne peut contrôler que Shopify. Si vous voulez qu'ils communiquent entre eux, vous devez créer quelque chose qui se situe au milieu, qui parle les deux langages, et qui a un endroit pour vivre et exécuter son code.

Un exemple parfait de cela est apparu dans un vrai post de la communauté Shopify. Un utilisateur voulait extraire des données personnalisées (méta-champs) de Shopify vers Gorgias. La réponse n'était pas un simple appel API. Elle impliquait la création d'une "application intermédiaire" personnalisée qui demanderait d'abord les données à l'API Shopify, puis se tournerait vers l'API Gorgias pour les pousser dans le bon ticket. C'est exactement le genre de travail caché qui transforme une "synchronisation rapide" en un projet à part entière.

La maintenance ne s'arrête jamais vraiment

Une intégration API n'est pas quelque chose que l'on peut configurer et oublier. Le monde numérique est en constante évolution. Shopify pourrait mettre à jour un point de terminaison dont vous dépendez (un problème courant abordé dans l'article de Celigo sur la migration d'API), Gorgias pourrait changer son processus d'authentification, ou une minuscule modification dans un système pourrait accidentellement casser tout votre flux de travail.

Cela signifie que votre équipe d'ingénierie ne construit pas seulement l'outil une fois ; elle est responsable de le maintenir en vie indéfiniment. Chaque correction de bogue et chaque mise à jour les détourne de l'amélioration de votre produit réel, créant une ponction lente et constante sur l'une de vos ressources les plus précieuses.

L'alternative en libre-service : une couche d'intégration IA comme eesel AI

Alors, si vous ne cherchez pas à monter une nouvelle équipe d'ingénierie juste pour connecter vos applications, que faites-vous ? Au lieu de vous empêtrer dans l'API GraphQL de Gorgias, vous pouvez utiliser une plateforme d'IA qui s'occupe de tout le travail technique lourd pour vous.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Une plateforme d'IA comme eesel AI offre une approche rafraîchissante, simple et à faire soi-même. Au lieu que vous écriviez du code pour parler à l'API Gorgias, eesel AI le fait en coulisses.

Vous pouvez oublier de vous battre avec les clés API et les requêtes GraphQL. Avec eesel AI, il vous suffit de connecter votre compte Gorgias en un seul clic. Une configuration qui prendrait des semaines à un développeur peut être réalisée par vous en moins de temps qu'il n'en faut pour finir une tasse de café. Cela contourne complètement le problème des "ressources de développement" en vous permettant d'obtenir de la valeur immédiatement.

Connectez toutes vos connaissances, pas seulement Gorgias

Vous vous souvenez de ce problème de méta-champs Shopify ? Un agent IA vraiment utile doit savoir plus que ce qui se trouve dans votre centre d'aide. Il doit avoir accès à toutes les informations éparpillées sur lesquelles votre équipe s'appuie chaque jour.

C'est là qu'une approche de plateforme brille vraiment. eesel AI se connecte non seulement à Gorgias mais aussi à vos autres sources de connaissances avec la même simplicité en un clic. Vous pouvez le lier à Shopify, aux wikis internes dans Confluence, aux processus d'équipe dans Google Docs, et plus encore. Soudain, votre agent IA peut répondre à des questions sur les détails spécifiques des commandes, les politiques de retour internes ou les spécifications des produits sans que vous ayez jamais à penser à créer une application "intermédiaire". En substance, eesel AI est cette application intermédiaire, prête à l'emploi dès le départ.

Les plateformes d'IA comme eesel AI se connectent à plusieurs sources de connaissances, agissant comme une alternative sans code à l'API GraphQL de Gorgias.::alt_text=Une capture d'écran de la plateforme eesel AI se connectant à plusieurs applications d'entreprise pour construire sa base de connaissances au lieu d'utiliser l'API GraphQL de Gorgias.::alt_title=eesel AI comme alternative à l'API GraphQL de Gorgias

Testez tout en toute confiance avant le lancement

L'une des parties les plus stressantes du lancement d'un outil sur mesure est l'incertitude. Il est difficile de savoir comment votre code gérera le volume et le chaos des conversations réelles avec les clients jusqu'à ce qu'il soit en ligne, ce qui est une manière risquée d'apprendre.

eesel AI inverse cette tendance avec un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias réels. Il vous montrera exactement comment il aurait répondu, quel pourcentage de tickets il aurait pu résoudre complètement et, tout aussi important, où se trouvent vos lacunes en matière de connaissances. Cela vous permet d'affiner votre automatisation et de la déployer en toute confiance, et non avec simple espoir.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montre comment l'IA aurait résolu les anciens tickets, une fonctionnalité non disponible en développant directement avec l'API GraphQL de Gorgias.::alt_text=Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montrant comment l'IA utilise les connaissances produit passées, un avantage par rapport à l'utilisation directe de l'API GraphQL de Gorgias.::alt_title=Simulation eesel AI vs. API GraphQL de Gorgias

Un aperçu rapide des tarifs de Gorgias

Avant de conclure, il est utile de comprendre comment Gorgias lui-même est tarifé, car vous aurez besoin d'un abonnement pour utiliser leur API.

Selon leur page de tarification, leur modèle est basé sur le volume de "tickets facturables" ou d'interactions automatisées, plutôt que sur le nombre de postes d'agent. Cela peut être un modèle avantageux pour les équipes en croissance car vous ne payez pas plus chaque fois que vous embauchez un nouvel agent. Voici un bref résumé de leurs forfaits.

Forfait	Prix de départ (mensuel)	Tickets inclus/mois
Starter	10 $/mois	50
Basic	50 $/mois	300
Pro	300 $/mois	2 000
Advanced	750 $/mois	5 000
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé

Obtenez des résultats sans le projet d'ingénierie de l'API GraphQL de Gorgias

L'API GraphQL de Gorgias est un outil fantastique pour les équipes de support qui ont la puissance de feu en ingénierie et le besoin de solutions profondément personnalisées et créées de A à Z.

Mais pour la plupart des équipes, s'engager sur la voie de l'intégration directe de l'API est une démarche lente, coûteuse et pleine de pièges cachés. C'est un projet qui exige de la gestion, pas une solution qui apporte un soulagement immédiat.

Les plateformes d'intégration d'IA comme eesel AI offrent une voie beaucoup plus intelligente. Elles vous offrent les mêmes puissantes capacités d'automatisation et de synchronisation des données en utilisant l'API en votre nom, mais elles enveloppent le tout dans un package simple et en libre-service. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, et vous reconcentrer sur vos clients au lieu de gérer la construction d'un logiciel.

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