Gorgias copilot : Un guide complet sur les assistants IA en 2025

Si vous travaillez dans l’e-commerce, vous savez que la file d’attente du support ne dort jamais. Vous êtes constamment à la recherche de moyens pour aider votre équipe à travailler plus intelligemment, et non plus durement. Dernièrement, le terme « copilote Gorgias » revient sans cesse alors que les équipes cherchent un assistant IA capable de se connecter à leur service d’assistance pour alléger la charge de travail.

Mais qu’est-ce que cela signifie vraiment ? Est-ce une fonctionnalité spécifique de Gorgias ? Une application tierce ? Ou simplement un concept général ? Pour faire simple, la réponse est : un peu de tout ça.

Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous allons explorer ce qu’est un copilote Gorgias, passer en revue les différentes options disponibles (des outils natifs de Gorgias aux plateformes externes) et vous aider à trouver la solution d’IA adaptée à votre service d’assistance.

Qu’est-ce qu’un copilote Gorgias ?

Avant d’aborder le côté « copilote », assurons-nous d’être sur la même longueur d’onde. Dans le domaine du support client, un copilote est essentiellement un assistant IA qui travaille aux côtés de vos agents humains. Son rôle est de les aider à répondre plus rapidement aux questions, de prendre en charge les tâches répétitives et, au final, de fournir un meilleur service sans risquer l’épuisement professionnel (burnout).

Qu’est-ce que Gorgias ?

Pour ceux qui ne connaissent pas, Gorgias est un service d’assistance client populaire conçu pour les marques d’e-commerce, en particulier celles qui utilisent des plateformes comme Shopify. Sa principale fonction est de regrouper toutes vos conversations clients (e-mails, chat, réseaux sociaux, etc.) dans un tableau de bord unique, clair et organisé. Cela permet aux équipes de support de tout suivre au même endroit au lieu de jongler avec une douzaine d’onglets de navigateur.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, qui sert de service d'assistance principal pour un copilote Gorgias.::

Définir le « copilote Gorgias » pour votre service d’assistance

Un copilote Gorgias n’est pas un produit unique que l’on peut acheter tel quel. Il s’agit plutôt d’une catégorie d’outils d’IA qui se connectent à votre espace de travail Gorgias pour donner un véritable coup de pouce à vos agents.

Lorsque les équipes recherchent un copilote Gorgias, elles espèrent généralement qu’il puisse gérer quelques tâches clés. Elles veulent une IA capable de rédiger des réponses intelligentes aux questions courantes, de résumer les fils de discussion longs et confus pour les agents, et d’automatiser les tâches fastidieuses comme l’étiquetage des tickets ou leur redirection vers la bonne personne. Un point essentiel est d’avoir un assistant capable de fouiller dans votre base de connaissances pour trouver la bonne réponse en quelques secondes.

Gorgias propose bien son propre ensemble d’outils d’IA intégrés pour certaines de ces tâches, mais comme nous le verrons, il existe des options externes puissantes qui vous offrent beaucoup plus de contrôle.

Comprendre les fonctionnalités d’IA natives de Gorgias : le copilote Gorgias intégré

Gorgias dispose de sa propre suite d’outils d’IA, que vous verrez peut-être commercialisée sous le nom de « Gorgias Automate » ou de son « Agent IA ». Vous pouvez le considérer comme le copilote prêt à l’emploi par défaut fourni avec la plateforme. Il est conçu pour traiter les questions de base à fort volume afin de donner un peu de répit à votre équipe.

Capacités clés de l’agent IA de Gorgias

L’IA intégrée de Gorgias se concentre sur la déviation des questions d’e-commerce courantes. Elle peut lire un message entrant pour comprendre ce que veut un client (comme un remboursement ou le statut d’une commande) et comment il se sent. À partir de là, elle peut fournir des réponses instantanées et automatisées aux questions fréquemment posées, comme le classique « Où est ma commande ? » (WISMO).

Si la question d’un client peut être résolue avec un article du centre d’aide, l’IA peut l’y diriger pour encourager l’autonomie. Elle peut également gérer certaines actions simples et prédéfinies liées aux commandes des clients directement depuis le service d’assistance.

Un exemple de l'IA conversationnelle du copilote Gorgias traitant une question courante d'e-commerce sur le statut d'une commande.::

Explication de la tarification de l’IA de Gorgias

C’est là que ça se complique un peu. L'IA de Gorgias n’est pas un simple forfait. La tarification est liée à votre plan de service d’assistance et utilise un modèle « à la résolution », ce qui peut rendre votre facture mensuelle assez imprévisible.

Chaque résolution par l’IA coûte 0,90 $ avec un plan annuel (1,00 $ en mensuel), mais ce n’est pas tout. Le piège, c’est que chaque résolution par l’IA compte également comme un des tickets facturables de votre plan de service d’assistance. Vous payez donc essentiellement deux fois : une fois pour que l’IA traite le ticket, et une autre fois pour le ticket lui-même.

Voici un aperçu rapide de la manière dont les coûts peuvent s’accumuler :

Limites du copilote intégré

Bien qu’il soit pratique d’avoir une IA native, s’en tenir uniquement aux outils de Gorgias présente de réels inconvénients.

Coûts imprévisibles

Le modèle à la résolution rend la budgétisation un véritable casse-tête. Si vous avez une saison des fêtes chargée ou un problème de produit qui inonde votre boîte de réception, votre facture Gorgias peut grimper sans crier gare. C’est une grande différence par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui proposent des plans clairs et prévisibles sans frais cachés.

Sources de connaissances limitées

L’IA de Gorgias apprend principalement à partir de vos articles de centre d’aide et de vos macros. Elle ne peut pas accéder facilement à la mine d’informations que votre équipe peut avoir ailleurs, comme les wikis internes dans Confluence, les documents de projet dans Google Docs, ou les solutions passées enfouies dans les fils de discussion Slack. Cela limite vraiment sa capacité à répondre avec précision à des questions plus complexes.

Manque de personnalisation

Les règles d’automatisation peuvent être assez rigides. Vous avez un certain contrôle, mais il est difficile d’ajuster exactement quels tickets l’IA doit traiter, le ton qu’elle doit adopter, ou les actions spécifiques qu’elle peut entreprendre au-delà des bases.

Cette vidéo explore comment l'intégration de l'IA et de l'automatisation avec un copilote Gorgias peut améliorer considérablement l'efficacité du support client.

Évaluation des intégrations de copilotes Gorgias tiers

En raison des limites de l’IA native, de nombreuses équipes se tournent vers des intégrations tierces pour disposer d’un copilote Gorgias plus performant. Ces outils se présentent sous différentes formes, des simples extensions de navigateur aux plateformes d’intégration plus complexes.

Extensions de navigateur : une option de démarrage rapide

Des outils comme l’IA Copilot de Tidio et My AskAI sont populaires car ils fonctionnent comme des extensions Chrome. Vous pouvez les installer en quelques clics, et ils se superposent à votre interface Gorgias, offrant des suggestions alimentées par l’IA pendant que vos agents travaillent.

Leur installation est incroyablement simple, ce qui est un avantage majeur. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Mais leur simplicité est aussi leur plus grande faiblesse. Ces extensions manquent souvent de contexte approfondi. Elles peuvent ne pas voir l’historique complet des tickets, les données client ou les informations de commande dans Gorgias, ce qui conduit à des réponses génériques ou incomplètes. Elles sont utiles pour assister vos agents humains, mais elles ne peuvent pas fonctionner de manière autonome.

Plateformes d’intégration : connecter plus d’éléments

Viennent ensuite les plateformes middleware comme Viasocket ou Voiceflow qui offrent des connecteurs pour Gorgias. Elles sont conçues pour créer des flux de travail (workflows) entre différentes applications. Elles sont puissantes pour mettre en place des automatisations complexes à plusieurs étapes. Par exemple, vous pourriez créer une règle qui dit : « lorsqu’un nouveau ticket est créé dans Gorgias, créer un nouveau profil client dans notre CRM ».

L’inconvénient est qu’il s’agit d’outils d’automatisation généraux, et non d’IA spécialisée pour le support client. Ils nécessitent souvent un développeur ou une personne ayant des compétences techniques pour leur configuration et leur gestion. Ils ne disposent tout simplement pas des fonctionnalités clés que vous attendriez d’un véritable outil de support IA, comme une gestion facile des connaissances, des environnements de test robustes et des analyses axées sur la qualité du support.

Le défi fondamental de ces options

Le principal problème avec la plupart des options tierces est qu’elles se classent dans l’une des deux catégories suivantes : soit elles sont trop simples pour faire une réelle différence (comme les extensions de navigateur), soit elles sont trop compliquées et générales pour être pratiques pour une équipe de support occupée (comme les plateformes d’intégration). Elles n’atteignent pas tout à fait le juste milieu entre puissance, contrôle et facilité d’utilisation dont les équipes de support ont besoin aujourd’hui.

Une meilleure approche pour un copilote Gorgias : la puissance d’une plateforme d’IA dédiée

Le meilleur copilote Gorgias n’est pas un simple module complémentaire ; c’est une plateforme d’IA dédiée qui s’intègre profondément à votre service d’assistance et vous donne un contrôle total. C’est là qu’une solution comme eesel AI entre en jeu, conçue spécifiquement pour résoudre les problèmes que les outils natifs et tiers de base ne peuvent pas régler.

Unifiez les connaissances au-delà de votre centre d’aide

Un copilote IA vraiment utile doit apprendre de toutes les facettes de votre entreprise, pas seulement de votre centre d’aide public. L’IA native de Gorgias est limitée à ce qui se trouve dans son propre écosystème, mais une plateforme moderne doit se connecter à toutes vos sources de connaissances. eesel AI s’intègre à plus de 100 sources, y compris les wikis dans Confluence, les documents dans Google Docs, les guides internes dans Notion, et même l’historique des tickets passés de votre équipe. Cela donne à l’IA une vision complète de votre entreprise, lui permettant de fournir des réponses précises et contextuelles que d’autres outils ne peuvent tout simplement pas offrir.

Un copilote Gorgias supérieur peut se connecter à de multiples sources de connaissances comme les tickets passés et les documents internes pour fournir des réponses complètes.::

Soyez opérationnel en quelques minutes avec un contrôle total

Contrairement à certaines solutions d’IA d’entreprise qui nécessitent des mois d’appels commerciaux et d’intégration, eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Gorgias et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes. Plus important encore, vous disposez d’un moteur de workflow entièrement personnalisable. Avec l'Agent IA d’eesel, vous avez un contrôle précis pour décider exactement quels tickets automatiser en fonction de leur contenu, de la langue du client ou de toute autre règle que vous pouvez imaginer. Cela vous aide à dépasser l’approche rigide et universelle des outils plus simples.

Testez votre copilote en toute confiance grâce à la simulation

L’une des plus grandes craintes concernant l’IA est qu’elle devienne incontrôlable et commence à donner de mauvaises réponses aux clients. C’est là que le mode simulation d’eesel AI est si utile. Avant de laisser l’IA interagir avec un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias dans un environnement sécurisé et isolé (sandbox). Vous obtiendrez une prévision précise de ses performances, verrez exactement comment elle aurait répondu à de vraies questions et identifierez les lacunes dans ses connaissances. Ce test sans risque élimine toute incertitude lors du lancement de l’IA.

Le mode simulation d'un copilote Gorgias permet des tests sans risque sur les tickets passés pour garantir la précision avant la mise en service.::

Échappez à la tarification imprévisible à la résolution

Soyons directs : payer à la résolution n’est pas une bonne affaire. Cela vous pénalise pour votre succès et transforme la planification financière en un jeu de devinettes. La tarification d’eesel AI est basée sur un modèle transparent et prévisible. Vous payez un forfait en fonction de la capacité dont vous avez besoin, sans frais surprises à la résolution. Cela signifie que votre facture reste la même, que vous ayez un mois calme ou une semaine de ventes record, vous offrant la stabilité nécessaire pour évoluer sans souci.

Comment eesel AI fonctionne comme votre copilote Gorgias

Configurer eesel AI avec Gorgias est un processus simple qui crée un copilote puissant et multicouche pour votre équipe. Au lieu d’un seul outil, vous obtenez une suite de produits d’IA qui travaillent ensemble pour automatiser, assister et organiser.

Voici un aperçu simple de son fonctionnement :

Un client crée un nouveau ticket dans Gorgias. Le moteur d’eesel AI analyse instantanément le contenu et l’intention du ticket. Ensuite, en fonction des règles personnalisées que vous avez définies, plusieurs choses peuvent se produire.

S’il s’agit d’une question simple et courante, l’Agent IA peut rédiger et envoyer une réponse de manière autonome, puis clore le ticket. S’il s’agit d’un problème plus complexe nécessitant une intervention humaine, le Copilote IA rédige une suggestion détaillée que votre agent peut examiner, modifier et envoyer. Et si le ticket a simplement besoin d’être catégorisé ou acheminé, le Triage IA peut automatiquement ajouter les bonnes étiquettes et l’attribuer à la bonne équipe.

Allez au-delà d’un simple copilote Gorgias

Un véritable copilote Gorgias devrait faire plus que simplement rédiger des réponses. Il devrait être une couche intelligente qui améliore l’ensemble de votre opération de support. Bien que l’IA native de Gorgias soit un point de départ, sa tarification imprévisible et ses sources de connaissances limitées la freinent. En parallèle, les extensions tierces de base et les plateformes d’intégration génériques n’offrent tout simplement pas la profondeur et le contrôle dont les entreprises d’e-commerce sérieuses ont besoin.

Une plateforme d’IA dédiée est la meilleure solution. Elle vous donne le pouvoir de rassembler toutes les connaissances de votre entreprise, le contrôle pour automatiser selon vos propres conditions, et la stabilité d’un modèle de tarification forfaitaire. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez offrir à votre équipe un copilote qui non seulement la rend plus rapide, mais aussi plus intelligente, vous aidant à transformer le support client d’un centre de coûts en un véritable atout.

Prêt à offrir à votre service d’assistance Gorgias une véritable mise à niveau IA ? Vous pouvez connecter votre compte Gorgias à eesel AI en quelques minutes et découvrir tout ce qui est possible.