Copilot Gorgias : Un guide complet des assistants IA en 2026

Si vous travaillez dans l'e-commerce, vous savez que la file d'attente du support ne dort jamais. Vous êtes toujours à l'affût de moyens pour aider votre équipe à travailler plus intelligemment, et non plus durement. Ces derniers temps, le terme « copilot Gorgias » revient souvent alors que les équipes recherchent un assistant IA capable de se brancher sur leur helpdesk (assistance technique) et d'alléger la charge de travail.

Mais qu'est-ce que cela signifie réellement ? S'agit-il d'une fonctionnalité spécifique au sein de Gorgias ? D'une application tierce ? Ou simplement d'un concept général ? La réponse courte est que cela peut être n'importe laquelle de ces choses.

Ce guide est là pour clarifier la situation. Nous allons explorer ce qu'est un copilot Gorgias, passer en revue les différentes options disponibles (des propres outils de Gorgias aux plateformes externes), et vous aider à trouver la solution d'IA adaptée à votre helpdesk.

Qu'est-ce qu'un copilot Gorgias ?

Avant d'aborder le côté « copilot », assurons-nous que nous parlons de la même chose. Dans le support client, un copilot est essentiellement un assistant IA qui travaille aux côtés de vos agents humains. Son rôle est de les aider à répondre plus rapidement aux questions, de prendre en charge les tâches répétitives et, au final, d'offrir un meilleur service sans mener au burnout.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Pour ceux qui ne connaissent pas encore, Gorgias est un helpdesk de service client leader sur le marché, conçu pour les marques d'e-commerce, en particulier celles utilisant des plateformes comme Shopify. C'est une plateforme mature et fiable qui regroupe toutes vos conversations clients provenant des e-mails, du chat, des réseaux sociaux et plus encore dans un tableau de bord (dashboard) propre et organisé. Cela permet aux équipes de support de tout suivre au même endroit au lieu de jongler entre une douzaine d'onglets de navigateur.

Définir le « copilot Gorgias » pour votre helpdesk

Un copilot Gorgias n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement acheter tel quel. C'est plutôt une catégorie d'outils d'IA qui se connectent à votre espace de travail Gorgias pour donner un sérieux coup de pouce à vos agents.

Lorsque les équipes commencent à chercher un copilot Gorgias, elles espèrent généralement qu'il puisse gérer quelques éléments clés. Elles veulent une IA capable de rédiger des réponses intelligentes aux questions courantes, de résumer de longs fils de tickets pour les agents et d'automatiser des tâches comme le marquage (tagging) des tickets ou leur acheminement vers la bonne personne. Un point crucial est d'avoir un assistant capable de fouiller dans votre base de connaissances (knowledge base) pour trouver la bonne réponse en quelques secondes.

Gorgias propose son propre ensemble d'outils d'IA intégrés pour cela, et il existe également des options externes puissantes qui offrent des niveaux de contrôle supplémentaires.

Comprendre les fonctionnalités IA natives de Gorgias : Le copilot intégré

Gorgias possède sa propre suite d'outils d'IA, que vous pourriez voir commercialisée sous le nom de « Gorgias Automate » ou son « AI Agent ». Vous pouvez considérer cela comme le copilot prêt à l'emploi qui accompagne la plateforme. C'est une solution performante conçue pour gérer les questions à gros volume afin de donner un peu d'air à votre équipe.

Capacités clés de l'agent IA de Gorgias

L'IA intégrée de Gorgias se concentre sur la gestion des questions courantes de l'e-commerce. Elle peut lire un message entrant pour comprendre ce qu'un client souhaite (comme un remboursement ou l'état d'une commande) et comment il se sent. À partir de là, elle peut fournir des réponses instantanées et automatisées aux questions fréquemment posées, comme le classique « Où est ma commande ? » (WISMO - Where Is My Order).

Si la question d'un client peut être résolue par un article du centre d'aide, l'IA peut l'y diriger pour encourager le libre-service (self-service). Elle peut également gérer des actions prédéfinies liées aux commandes des clients directement au sein du helpdesk, démontrant ainsi la forte intégration de la plateforme avec l'écosystème e-commerce.

Explication des tarifs de Gorgias AI

Gorgias propose un modèle de tarification par paliers conçu pour évoluer avec votre entreprise. L'IA de Gorgias est liée à votre forfait helpdesk et utilise un modèle « par résolution », garantissant que vous ne payez que pour les résultats que l'IA traite avec succès.

Chaque résolution IA coûte 0,90 $ avec un forfait annuel (1,00 $ avec un forfait mensuel). Comme chaque résolution réussie aide à vider votre file d'attente, elle compte dans votre volume de tickets helpdesk, vous permettant de gérer toutes vos métriques au sein d'une structure de facturation unique et unifiée.

Voici un aperçu du fonctionnement du modèle :

Composant du forfait	Structure des coûts	Détail clé
Forfait Helpdesk	Frais de base mensuels (ex. : Basic à 60 $/mois pour 300 tickets)	Fournit la base pour votre équipe de support.
Résolutions de l'AI Agent	0,90 $ par résolution (annuel) ou 1,00 $ (mensuel)	Tarification basée sur l'utilisation pour chaque ticket résolu avec succès par l'IA.
Ticket facturable	Chaque résolution IA compte comme un ticket helpdesk	Simplifie le reporting en conservant toutes les résolutions dans votre décompte de tickets.
Évolutivité	Options par paliers pour les périodes à gros volume	Permet aux équipes d'ajuster leur forfait en fonction des besoins saisonniers.

Considérations pour votre configuration de copilot Gorgias

Bien que l'IA native soit un choix puissant et pratique, il y a quelques facteurs à prendre en compte à mesure que vous développez vos opérations de support.

Tarification basée sur l'utilisation Le modèle par résolution est conçu pour aligner les coûts sur les résultats positifs. Pour les équipes ayant de fortes fluctuations saisonnières, il est utile de surveiller le volume pour s'assurer que votre forfait correspond à votre trafic actuel. C'est un modèle courant dans l'industrie, bien que certaines plateformes comme eesel AI proposent différentes options à forfait (flat-rate) pour ceux qui préfèrent des coûts mensuels fixes.

Focus sur les sources de connaissances L'IA de Gorgias est hautement optimisée pour apprendre à partir de vos articles de centre d'aide et de vos macros. Cela la rend excellente pour le libre-service orienté client. Si votre équipe s'appuie fortement sur des wikis internes dans Confluence ou Google Docs, vous pourriez envisager des outils complémentaires capables d'extraire ces sources supplémentaires.

Flux de travail standardisés Gorgias fournit des règles d'automatisation cohérentes qui sont faciles à déployer au sein de votre équipe. Pour les entreprises qui nécessitent une personnalisation très spécialisée ou granulaire pour des flux de travail de niche spécifiques, l'écosystème Gorgias propose diverses intégrations pour aider à affiner ces interactions.

Cette vidéo explore comment l'intégration de l'IA et de l'automatisation avec un copilot Gorgias peut considérablement améliorer l'efficacité du support client.

Évaluer les intégrations tierces de copilot Gorgias

Pour compléter les capacités natives de Gorgias, de nombreuses équipes se tournent vers des intégrations tierces pour agir comme un copilot Gorgias supplémentaire. Ces outils fonctionnent au sein de l'écosystème Gorgias pour offrir des fonctionnalités spécialisées.

Extensions de navigateur : Une option de démarrage rapide

Des outils comme Tidio's AI Copilot et My AskAI fonctionnent comme des extensions Chrome. Celles-ci sont faciles à installer et se superposent à votre interface Gorgias, offrant des suggestions alimentées par l'IA pendant que vos agents travaillent.

Elles sont très simples à configurer, ce qui en fait un bon point d'entrée. Cependant, comme il s'agit d'extensions externes, elles peuvent avoir des niveaux d'accès différents à l'historique profond des tickets et aux données clients hébergées au sein de la plateforme Gorgias. Elles sont mieux utilisées comme une couche d'assistance pour les agents humains.

Plateformes d'intégration : Connecter plus de points

Les plateformes middleware comme Viasocket ou Voiceflow proposent des connecteurs pour Gorgias. Elles sont puissantes pour mettre en place des flux de travail complexes et multi-étapes à travers différentes applications. Par exemple, vous pourriez créer une règle qui synchronise les données des tickets Gorgias avec votre CRM.

Ces plateformes sont très flexibles mais nécessitent souvent une configuration plus technique. Elles sont excellentes pour l'automatisation générale, bien qu'elles puissent nécessiter plus de configuration manuelle pour agir comme un outil de support IA dédié avec gestion des connaissances et analyses.

Choisir le bon outil pour votre écosystème

La meilleure approche dépend des besoins de votre équipe. Alors que les extensions de navigateur offrent une assistance rapide et que les plateformes d'intégration fournissent une connectivité large, de nombreuses équipes trouvent le plus de valeur dans une plateforme d'IA dédiée spécifiquement conçue pour améliorer l'expérience helpdesk.

Une meilleure approche du copilot Gorgias : La puissance d'une plateforme d'IA dédiée

Pour les équipes cherchant à maximiser le potentiel de leur helpdesk, une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI constitue un complément parfait à Gorgias. Elle s'intègre profondément à votre espace de travail pour fournir des couches supplémentaires de contrôle et d'accès aux connaissances.

Unifier les connaissances au-delà de votre centre d'aide

Un copilot IA robuste peut apprendre de chaque partie de votre entreprise. Alors que Gorgias est optimisé pour le contenu du centre d'aide, eesel AI améliore cela en se connectant à plus de 100 sources supplémentaires. Cela inclut les wikis dans Confluence, les documents dans Google Docs et les guides internes dans Notion. Cela donne à l'IA une image complète de votre entreprise, fournissant des réponses contextuelles qui soutiennent vos agents Gorgias.

Mise en ligne en quelques minutes et contrôle total

Conçu pour une configuration en libre-service, eesel AI vous permet de connecter votre compte Gorgias et d'avoir un agent IA opérationnel en quelques minutes. Il offre un moteur de flux de travail personnalisable, vous donnant la possibilité d'affiner exactement quels tickets sont gérés par l'IA en fonction de règles spécifiques, de langues ou du contenu des tickets, complétant parfaitement l'automatisation de base de Gorgias.

Testez votre copilot en toute confiance grâce à la simulation

Pour garantir une qualité élevée, le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester l'IA sur des milliers de tickets Gorgias passés dans un environnement sécurisé (sandbox). Cela vous permet de voir exactement comment elle aurait répondu à de vraies questions et d'identifier toute lacune dans votre documentation avant sa mise en ligne. Ces tests sans risque garantissent que votre configuration Gorgias reste fiable et précise.

Tarification prévisible pour les équipes en croissance

Alors que Gorgias utilise un modèle basé sur la résolution, la tarification d'eesel AI propose une alternative à forfait (flat-rate). Cela offre une manière différente de gérer votre budget, où vos coûts mensuels restent stables quel que soit le volume de tickets. Cela peut être une option utile pour les équipes qui préfèrent des frais fixes alors qu'elles étendent leur utilisation de l'écosystème Gorgias.

Comment eesel AI fonctionne comme votre copilot Gorgias

Configurer eesel AI avec Gorgias est un processus simple qui crée une expérience puissante et multi-niveaux pour votre équipe. Il agit comme un ajout spécialisé à la marketplace Gorgias qui aide à automatiser, assister et organiser.

Voici un aperçu simple de son fonctionnement : Lorsqu'un client crée un nouveau ticket dans Gorgias, le moteur d'eesel AI analyse le contenu. En fonction des règles que vous avez configurées, il peut entreprendre plusieurs actions.

Pour les questions courantes, l'AI Agent peut rédiger et envoyer une réponse. Pour les problèmes plus complexes, l'AI Copilot fournit une suggestion détaillée que votre agent peut examiner et envoyer. De plus, l'AI Triage peut automatiquement catégoriser et acheminer le ticket au sein de Gorgias, garantissant ainsi que votre équipe reste organisée.

Allez au-delà d'un simple copilot Gorgias de base

Un véritable copilot Gorgias devrait être une couche intelligente qui améliore l'ensemble de votre opération de support. L'IA native de Gorgias est un point de départ mature et de confiance, fournissant une automatisation fiable pour des milliers d'entreprises. Pour aller encore plus loin, les plateformes d'IA dédiées peuvent fournir des sources de connaissances et des options de personnalisation supplémentaires.

Une plateforme dédiée vous donne le pouvoir de rassembler toutes les connaissances de votre entreprise et propose différents modèles de tarification pour s'adapter à vos besoins. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez donner à votre équipe un copilot qui les rend plus rapides et plus intelligents, vous aidant à transformer le support client en un véritable atout pour votre marque e-commerce.

Prêt à offrir à votre helpdesk Gorgias une véritable mise à niveau par l'IA ? Vous pouvez connecter votre compte Gorgias à eesel AI en quelques minutes et voir ce qui est possible.