Comment utiliser l'automatisation Gorgias pour joindre les articles de la dernière commande dans les macros (guide 2026)

Si vous gérez une équipe de support sur Gorgias, vous n'êtes probablement que trop familier avec le redoutable ticket « Où est ma commande ? ». Ces demandes WISMO (Where Is My Order) peuvent ressembler à un flux ininterrompu, n'est-ce pas ? Vos agents passent leur temps à naviguer entre les onglets, à récupérer les détails des commandes et à copier des liens de suivi pour ce qui n'est au final qu'une simple vérification de statut. C'est le genre de travail répétitif qui les éloigne des problèmes complexes où ils peuvent réellement faire la différence.

Mais et si vous pouviez automatiser une grande partie de ce travail ?

C'est possible, et c'est probablement plus facile que vous ne le pensez. Gorgias dispose d'une fonctionnalité intégrée qui vous permet d'extraire automatiquement les informations de la dernière commande d'un client directement dans une macro. Cela signifie que vos agents peuvent répondre aux questions sur les commandes en un seul clic, en envoyant une réponse personnalisée et précise en quelques secondes.

Dans ce guide, je vais vous expliquer exactement comment configurer l'automatisation Gorgias pour joindre les articles de la dernière commande dans la macro. Nous verrons également comment tirer le meilleur parti de cette approche et comment une solution d'IA plus avancée peut intervenir pour compléter ces conversations.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

D'accord, avant de passer à la configuration, assurons-nous que vous avez quelques éléments en ordre. C'est un processus assez simple, mais régler ces points au préalable rendra les choses beaucoup plus fluides.

• Un compte Gorgias actif : Tout se passe au sein du helpdesk (centre d'assistance) Gorgias, vous devrez donc y être déjà installé.

• Une boutique e-commerce connectée : Gorgias doit être relié à votre boutique pour extraire les données de commande. Cela fonctionne avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce ou Magento.

• Les bonnes permissions : Vous devrez être administrateur ou disposer d'un accès agent vous permettant de créer et de modifier des macros.

Que sont les macros et les variables Gorgias ?

Parlons rapidement des deux fonctionnalités de Gorgias qui permettent à tout cela de fonctionner : les macros et les variables.

Les Macros sont essentiellement votre arme secrète pour les questions fréquemment posées. Ce sont des réponses pré-écrites que vous pouvez enregistrer dans Gorgias. Ainsi, au lieu de taper « Merci de nous avoir contactés... » pour la dixième fois avant le déjeuner, un agent peut simplement appliquer une macro. Cela permet de garder la voix de votre marque cohérente et de gagner énormément de temps.

Les Variables sont là où la vraie magie opère. Ce sont de petits espaces réservés dans vos macros que Gorgias remplit automatiquement avec des informations spécifiques sur le client ou le ticket. Par exemple, si vous utilisez la variable « {{ticket.customer.name}} », Gorgias la remplace par le nom réel du client. C'est ainsi que vous rendez un modèle personnel sans lever le petit doigt. Nous utiliserons des variables qui extraient les détails de la commande.

Guide étape par étape pour configurer votre macro de commande

Prêt à créer votre première macro de commande automatisée ? C'est parti.

Étape 1 : Rendez-vous dans la section des macros dans Gorgias

Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Gorgias. Recherchez la petite icône en forme d'engrenage dans la barre de navigation de gauche pour ouvrir vos paramètres. De là, trouvez la section Automation et cliquez sur Macros. C'est le quartier général de toutes vos réponses enregistrées.

Étape 2 : Créez une nouvelle macro ou modifiez-en une ancienne

Vous avez deux options ici. Vous pouvez soit cliquer sur le bouton « Create Macro » pour partir de zéro, soit trouver une macro existante que votre équipe utilise déjà pour les questions de commande et lui donner un coup de neuf. Pour cette démonstration, créons-en une nouvelle et appelons-la « Statut de commande - Expédié ».

Étape 3 : Rédigez votre réponse de macro avec des variables

C'est ici que vous construisez le message proprement dit. Dans la zone « Response text », commencez à taper votre réponse. Pour ajouter une variable, cliquez sur l'icône de l'éclair dans le coin inférieur droit de la zone de texte. Un menu apparaîtra, vous permettant de rechercher et de sélectionner les variables dont vous avez besoin.

Variables clés de Gorgias pour les mises à jour de commandes

Pour répondre aux questions sur la commande la plus récente d'un client, vous voudrez utiliser quelques variables clés. Voici les plus utiles :

• « {{ticket.customer.last_order.number}} » : Cette variable extrait le dernier numéro de commande du client (par exemple #12345).

• « {{ticket.customer.last_order.tracking_url}} » : Cette variable insère le lien de suivi direct du colis.

• « {{ticket.customer.last_order.items}} » : Celle-ci est extrêmement utile. Elle liste tous les articles de la dernière commande du client, ce qui est parfait pour confirmer que vous parlez tous les deux du même achat.

• « {{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}} » : Cette variable affiche l'adresse de livraison, ce qui peut vous aider à repérer rapidement d'éventuelles erreurs de livraison.

Étape 4 : Assemblez le tout dans un message utile

Maintenant, combinons du texte simple avec vos variables pour créer une réponse qui donne au client tout ce dont il a besoin d'un seul coup, en espérant ainsi éviter une autre question de suivi.

Voici un modèle que vous pouvez copier et adapter :

Bonjour {{ticket.customer.name}},

Merci de nous avoir contactés au sujet de votre commande !

Je viens de vérifier votre achat le plus récent, le #{{ticket.customer.last_order.number}}, et j'ai le plaisir de vous informer qu'il a été expédié.

Vous pouvez suivre son acheminement juste ici : {{ticket.customer.last_order.tracking_url}}

Pour confirmation, cette commande comprend : {{ticket.customer.last_order.items}}

Et elle est en route vers cette adresse : {{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}

N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez d'autres questions !

Étape 5 : Enregistrez et testez

Une fois que vous êtes satisfait du message, cliquez sur « Save ». Et voilà ! Vos agents peuvent désormais trouver et utiliser cette macro directement depuis n'importe quel ticket. Lorsqu'ils l'appliqueront, tous ces champs variables se rempliront instantanément avec les bonnes informations sur le client et sa commande.

Considérations pour faire évoluer votre automatisation

L'utilisation de macros avec des variables est un excellent point de départ. Vous venez d'épargner à vos agents une tonne de clics et de copier-coller. À mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez trouver des opportunités pour améliorer encore davantage ce flux de travail.

Voici comment vous pouvez bâtir sur cette base :

• S'adapter à un volume élevé : Les macros sont excellentes pour aider les agents à rédiger des réponses. Pour les équipes gérant des pics massifs de tickets WISMO, vous pouvez envisager d'ajouter une couche d'automatisation supplémentaire pour gérer ces résolutions même lorsque les agents sont hors ligne.

• Gérer la profondeur conversationnelle : Si un client répond par une question de suivi, comme la mise à jour d'une adresse pour une commande future, votre équipe peut utiliser le contexte fourni par la macro initiale pour résoudre la nouvelle demande rapidement.

• Améliorer les tâches orientées vers l'action : Bien que les macros soient parfaites pour afficher des informations, vous pouvez intégrer des outils spécialisés dans Gorgias pour effectuer des actions telles que le traitement des retours ou des remboursements directement depuis l'interface.

Les macros sont un excellent moyen de simplifier vos processus et elles préparent le terrain pour une automatisation plus avancée à mesure que vos besoins de support évoluent.

Aller au-delà des macros : l'automatisation complète avec un agent IA

Pour vraiment redonner du temps à votre équipe de support, vous pouvez envisager des options qui vont au-delà de la rédaction de réponses pour fournir des résolutions complètes. C'est là qu'un agent de support IA comme eesel AI peut constituer un complément puissant à votre installation.

Au lieu de simplement aider vos agents à travailler plus vite, eesel AI travaille directement à l'intérieur de votre helpdesk Gorgias existant pour gérer le support de première ligne. Il travaille aux côtés de votre équipe pour comprendre ce que demande le client, trouver la bonne information et résoudre le ticket.

Voici comment cela améliore votre flux de travail :

• Il évolue avec votre croissance : Pour les tickets courants comme les simples demandes WISMO, eesel AI peut gérer la résolution de manière indépendante. Il fournit les informations de suivi et clôture le ticket, permettant à votre équipe de se concentrer sur des demandes plus complexes.

• Il prend en charge les actions personnalisées : eesel AI peut être configuré pour effectuer des tâches spécifiques. Si vous avez besoin d'étiqueter un ticket comme « Article endommagé » ou d'ajouter un tag « VIP » basé sur l'historique des commandes d'un client, il peut le faire. Il peut même se connecter à votre boutique Shopify pour rechercher des données en temps réel.

• Il rassemble toutes vos connaissances : Les macros Gorgias sont idéales pour extraire des variables internes. eesel AI peut se connecter à toutes vos sources de connaissances, qu'il s'agisse de votre centre d'aide, de documents internes dans Confluence ou Google Docs, ou du contexte des tickets passés.

• Il s'intègre parfaitement : L'un des meilleurs aspects est que vous n'avez pas à changer vos outils existants. eesel AI se branche sur Gorgias en quelques clics. Vous pouvez tout configurer vous-même et le mettre en ligne rapidement, travaillant en harmonie avec vos macros Gorgias actuelles.

Vous pouvez même utiliser son mode simulation pour tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment elle se comportera avant de l'activer pour vos clients, vous donnant une confiance totale dans votre support automatisé.

Conseils pour une automatisation réussie dans Gorgias

Que vous commenciez par des macros ou que vous ajoutiez un agent IA à l'ensemble, c'est l'approche intelligente qui compte. Voici quelques conseils pour vous assurer de bien faire les choses :

• Commencez par les victoires faciles : N'essayez pas de tout automatiser dès le premier jour. Choisissez les questions les plus courantes et répétitives que vous recevez, comme ces tickets WISMO. Faites en sorte que cela fonctionne sans accroc, gagnez en confiance dans le système, puis commencez à étendre le périmètre.

• Restez fidèle à votre marque : Vos réponses automatisées doivent toujours donner l'impression de venir de vous. Utilisez le même ton, les mêmes formulations et même les mêmes emojis que vos agents humains. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez même personnaliser le persona de l'IA pour vous assurer qu'il correspond parfaitement à la voix de votre marque.

• Prévoyez toujours une issue de secours humaine : L'automatisation est formidable, mais elle n'est pas infaillible. Faites en sorte qu'il soit extrêmement facile pour un client d'entrer en contact avec une personne s'il en a besoin. Gorgias facilite cette gestion en redirigeant instantanément les problèmes les plus complexes vers vos agents.

• Vérifiez et ajustez : Votre entreprise va changer, tout comme les questions posées par vos clients. De temps en temps, jetez un œil aux performances de votre automatisation. Voyez quelles macros sont les plus utilisées, ou plongez dans les rapports d' eesel AI pour trouver des lacunes dans votre base de connaissances et repérer de nouvelles opportunités d'amélioration.

Commencez par les macros, puis passez au niveau supérieur avec l'IA

Automatiser la façon dont vous traitez les tickets simples et répétitifs n'est plus seulement un luxe, c'est une nécessité pour toute marque e-commerce en pleine croissance. En utilisant l'automatisation Gorgias pour joindre les articles de la dernière commande dans la macro, vous franchissez une première étape massive pour libérer du temps à votre équipe de support et offrir un service plus rapide.

Mais ce n'est vraiment que le début. Lorsque vous serez prêt à passer de l'assistance à vos agents à une automatisation plus poussée de votre support de première ligne, un agent IA dédié est la suite logique. En gérant des conversations entières et en prenant des mesures de lui-même, il permet à votre équipe de se concentrer sur les interactions à haute valeur ajoutée qui créent une véritable fidélité client.

Prêt à voir ce qu'une véritable automatisation pourrait apporter à votre flux de travail dans Gorgias ? En savoir plus sur eesel AI pour Gorgias ou commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.