Comment utiliser l'automatisation Gorgias pour joindre les articles de la dernière commande aux macros (guide 2025)

Si vous gérez une équipe de support sur Gorgias, vous ne connaissez que trop bien le redoutable ticket « Où est ma commande ? ». Ces demandes WISMO (Where Is My Order) peuvent ressembler à un flot incessant, n'est-ce pas ? Vos agents sont coincés à jongler entre les onglets, à récupérer les détails des commandes et à coller des liens de suivi pour ce qui n'est finalement qu'une simple vérification de statut. C'est le genre de travail répétitif qui les détourne des problèmes complexes où ils pourraient vraiment faire la différence.

Mais que se passerait-il si vous pouviez automatiser une grande partie de ce travail ?

C'est possible, et c'est probablement plus facile que vous ne le pensez. Gorgias dispose d'une fonctionnalité intégrée qui vous permet d'extraire automatiquement les informations de la dernière commande d'un client directement dans une macro. Cela signifie que vos agents peuvent répondre aux questions sur les commandes en un seul clic, en envoyant une réponse personnalisée et précise en quelques secondes.

Dans ce guide, je vous expliquerai exactement comment configurer l'automatisation de Gorgias pour joindre les articles de la dernière commande dans la macro. Nous aborderons également les limites de cette approche et comment une solution d'IA plus avancée peut prendre le relais pour gérer entièrement ces conversations.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Bien, avant de nous lancer dans la configuration, assurons-nous que vous avez quelques éléments en ordre. Le processus est assez simple, mais régler ces détails en amont le rendra beaucoup plus fluide.

• Un compte Gorgias actif : Tout se passe dans le service d'assistance de Gorgias, vous devrez donc y être configuré.

• Une boutique e-commerce connectée : Gorgias doit être lié à votre boutique pour extraire les données de commande. Cela fonctionne avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce ou Magento.

• Les bonnes autorisations : Vous devrez être administrateur ou avoir un accès d'agent qui vous permet de créer et de modifier des macros.

Une capture d'écran montrant les options d'intégration de Gorgias, essentielles pour cette automatisation.

Que sont les macros et les variables de Gorgias ?

Parlons rapidement des deux fonctionnalités de Gorgias qui rendent tout cela possible : les macros et les variables.

Les macros sont essentiellement votre arme secrète pour les questions fréquemment posées. Ce sont des réponses pré-écrites que vous pouvez enregistrer dans Gorgias. Ainsi, au lieu de taper « Merci de nous avoir contactés... » pour la dixième fois avant le déjeuner, un agent peut simplement appliquer une macro. Cela maintient la cohérence de la voix de votre marque et fait gagner beaucoup de temps.

Les variables, c'est là que la vraie magie opère. Ce sont de petits espaces réservés dans vos macros que Gorgias remplit automatiquement avec des informations spécifiques au client ou au ticket. Par exemple, si vous utilisez la variable « {{ticket.customer.name}} », Gorgias la remplace par le nom réel du client. C'est ainsi que vous personnalisez un modèle sans lever le petit doigt. Nous utiliserons des variables qui extraient les détails de la commande.

Guide étape par étape pour configurer votre macro de commande

Prêt à construire votre première macro de commande automatisée ? Allons-y.

Étape 1 : Rendez-vous dans la section des macros de Gorgias

Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Gorgias. Cherchez la petite icône en forme d'engrenage dans la barre de navigation de gauche pour ouvrir vos paramètres. De là, trouvez la section Automatisation et cliquez sur Macros. C'est ici que se trouvent toutes vos réponses enregistrées.

Étape 2 : Créez une nouvelle macro ou modifiez-en une ancienne

Vous avez deux options ici. Vous pouvez soit cliquer sur le bouton « Créer une macro » pour partir de zéro, soit trouver une macro existante que votre équipe utilise déjà pour les questions sur les commandes et l'améliorer. Pour ce tutoriel, créons-en une nouvelle et appelons-la « Statut de commande - Expédiée ».

Étape 3 : Rédigez votre réponse de macro avec des variables

C'est ici que vous construisez le message réel. Dans la zone « Texte de la réponse », commencez à taper votre réponse. Pour ajouter une variable, cliquez sur l'icône en forme d'éclair en bas à droite de la zone de texte. Un menu apparaîtra, vous permettant de rechercher et de sélectionner les variables dont vous avez besoin.

Variables clés de Gorgias pour les mises à jour de commande

Pour répondre aux questions sur la commande la plus récente d'un client, vous voudrez utiliser quelques variables clés. Voici les plus utiles :

• « {{ticket.customer.last_order.number}} » : Ceci extrait le numéro de la dernière commande du client (comme #12345).

• « {{ticket.customer.last_order.tracking_url}} » : Ceci insère le lien de suivi direct du colis.

• « {{ticket.customer.last_order.items}} » : Celle-ci est super utile. Elle liste tous les articles de la dernière commande du client, ce qui est parfait pour confirmer que vous parlez bien du même achat.

• « {{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}} » : Ceci affiche l'adresse de livraison, ce qui peut vous aider à repérer d'éventuelles erreurs de livraison à l'avance.

Étape 4 : Assemblez le tout dans un message utile

Maintenant, combinons du texte simple avec vos variables pour créer une réponse qui donne au client tout ce dont il a besoin en une seule fois, en espérant éviter une autre question de suivi.

Voici un modèle que vous pouvez copier et adapter :

Bonjour {{ticket.customer.name}},

Merci de nous avoir contactés au sujet de votre commande !

Je viens de vérifier votre achat le plus récent, le n°{{ticket.customer.last_order.number}}, et je suis heureux de vous annoncer qu'il a été expédié.

Vous pouvez suivre son parcours juste ici : {{ticket.customer.last_order.tracking_url}}

Juste pour confirmer, cette commande inclut :

{{ticket.customer.last_order.items}}

Et elle est en route vers cette adresse :

{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}

N'hésitez pas à nous faire savoir si vous avez d'autres questions !

Une capture d'écran de l'éditeur de macros de Gorgias montrant le modèle avec des variables pour les mises à jour de statut de commande.

Étape 5 : Enregistrez et testez

Une fois que vous êtes satisfait du message, cliquez sur « Enregistrer ». Et c'est tout ! Vos agents peuvent maintenant trouver et utiliser cette macro directement depuis n'importe quel ticket. Lorsqu'ils l'appliqueront, tous ces champs de variables se rempliront instantanément avec les bonnes informations du client et de la commande.

Les limites de cette approche

L'utilisation de macros avec des variables est un excellent point de départ. Vous venez d'épargner à vos agents une tonne de clics et de copier-coller. Mais il est bon de savoir qu'il s'agit plus d'une assistance à l'agent que d'une automatisation complète, et vous pourriez rencontrer certaines limites à l'avenir.

Voici pourquoi :

• Un agent doit toujours lancer le processus : Quelqu'un de votre équipe doit encore ouvrir le ticket, lire le message, comprendre qu'il s'agit d'une demande WISMO, puis appliquer manuellement la bonne macro. La macro prépare la réponse, mais une personne doit être là pour l'envoyer. Cela prend encore du temps à l'agent, surtout en période de forte activité.

• Elles ne peuvent pas gérer une conversation : Que se passe-t-il si le client répond : « Super, merci ! Au fait, pouvez-vous mettre à jour l'adresse pour ma prochaine commande d'abonnement ? » La macro a fait son travail, et maintenant un agent doit intervenir de toute façon. Les macros ne peuvent pas vraiment comprendre le contexte ou gérer une conversation en va-et-vient.

• Elles ne peuvent pas effectuer d'actions : Une macro peut afficher des informations, mais elle ne peut rien faire avec. Elle ne peut pas lancer un retour, traiter un remboursement ou vérifier votre inventaire pour un échange. C'est un modèle statique, pas un résolveur de problèmes dynamique.

Les macros sont excellentes pour accélérer un processus manuel, mais votre équipe passe toujours du temps sur des tickets qui pourraient être traités sans aucune intervention humaine.

Au-delà des macros : l'automatisation complète avec un agent IA

Pour vraiment redonner du temps à votre équipe de support, vous avez besoin de quelque chose qui puisse aller au-delà de la simple rédaction de réponses et commencer à fournir des résolutions complètes et indépendantes. C'est là qu'un agent de support IA comme eesel AI entre en jeu.

Au lieu d'aider simplement vos agents à travailler plus vite, eesel AI travaille directement dans votre service d'assistance Gorgias existant pour gérer le support de première ligne de manière autonome. Il ne se contente pas de remplir un modèle ; il comprend réellement ce que le client demande, trouve les bonnes informations et résout le ticket par lui-même.

Une capture d'écran montrant la configuration de l'agent eesel AI dans Gorgias, illustrant une alternative plus avancée à l'automatisation de base par macros.

Voici comment cela change la donne :

• On passe de la rédaction à la résolution complète : Pour les 30 à 40 % de tickets qui sont de simples demandes WISMO, eesel AI peut gérer toute la conversation sans qu'un agent n'ait jamais besoin de la voir. Il détermine automatiquement ce qui est demandé, fournit les informations de suivi et clôture le ticket.

• Il peut effectuer des actions personnalisées : Contrairement aux macros, eesel AI peut être configuré pour effectuer des tâches. Si vous devez étiqueter un ticket comme « Article endommagé » ou ajouter une étiquette « VIP » en fonction de l'historique des commandes d'un client, il peut le faire. Il peut même se connecter à votre boutique Shopify pour rechercher des données en temps réel ou déclencher des flux de travail spécifiques.

• Il rassemble toutes vos connaissances : Les macros de Gorgias ne peuvent puiser que dans les variables de Gorgias. eesel AI peut se connecter à toutes vos sources de connaissances, que ce soit votre centre d'aide, vos documents internes dans Confluence ou Google Docs, ou même simplement le contexte de milliers de tickets passés. Cela lui permet de donner des réponses beaucoup plus détaillées.

• Il est opérationnel en quelques minutes : L'un des meilleurs atouts est que vous n'avez pas à changer vos outils existants. eesel AI s'intègre à Gorgias en quelques clics. Vous pouvez tout configurer vous-même et le mettre en service le jour même, ce qui constitue un grand changement par rapport à d'autres outils qui nécessitent de longs appels commerciaux et des projets de configuration compliqués.

Vous pouvez même utiliser son mode de simulation pour tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement quel sera votre taux d'automatisation avant de l'activer pour vos clients, afin que vous puissiez le lancer en toute confiance.

Conseils pour une automatisation réussie dans Gorgias

Que vous commenciez avec des macros ou que vous optiez pour un agent IA, une approche intelligente est ce qui compte. Voici quelques conseils pour vous assurer de bien faire les choses :

• Commencez par les victoires faciles : N'essayez pas de tout automatiser dès le premier jour. Choisissez les questions les plus courantes et répétitives que vous recevez, comme ces tickets WISMO. Faites-les fonctionner sans problème, gagnez en confiance dans le système, puis vous pourrez commencer à étendre.

• Restez fidèle à votre marque : Vos réponses automatisées doivent toujours donner l'impression qu'elles viennent de vous. Utilisez le même ton, les mêmes tournures de phrases et même les mêmes emojis que vos agents humains. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez même personnaliser la persona de l'IA pour vous assurer qu'elle correspond parfaitement à la voix de votre marque.

• Ayez toujours une porte de sortie vers un humain : L'automatisation est formidable, mais elle n'est pas infaillible. Faites en sorte qu'il soit incroyablement facile pour un client de contacter une personne s'il en a besoin. Un robot frustrant qui ressemble à un labyrinthe est un moyen rapide de perdre un client pour de bon.

• Vérifiez et ajustez : Votre entreprise évoluera, tout comme les questions de vos clients. De temps en temps, jetez un œil aux performances de votre automatisation. Voyez quelles macros sont les plus utilisées, ou plongez dans les rapports d' eesel AI pour trouver des lacunes dans votre base de connaissances et repérer de nouvelles opportunités d'amélioration.

Commencez avec les macros, puis passez au niveau supérieur avec l'IA

Automatiser la façon dont vous traitez les tickets simples et répétitifs n'est plus un simple plus, c'est une nécessité pour toute marque de e-commerce en croissance. En utilisant l'automatisation de Gorgias pour joindre les articles de la dernière commande dans une macro, vous pouvez faire un premier pas décisif pour libérer le temps de votre équipe de support et offrir un service plus rapide.

Mais ce n'est vraiment que le début. Lorsque vous serez prêt à passer de la simple assistance à vos agents à une véritable automatisation de votre support de première ligne, un agent IA dédié est la prochaine étape naturelle. En gérant des conversations entières et en agissant de manière autonome, il permet à votre équipe de se concentrer sur les interactions complexes et à forte valeur ajoutée qui fidélisent réellement les clients.

Prêt à voir ce que la véritable automatisation pourrait faire pour votre flux de travail dans Gorgias ? En savoir plus sur eesel AI pour Gorgias ou commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.