Règles d'automatisation Gorgias pour l'étiquetage automatique des tickets par sujet

Si votre boîte de réception Gorgias (Gorgias inbox) vous semble un peu encombrée par des problèmes urgents, des questions simples et des demandes générales, vous n'êtes pas seul. Il est utile de prioriser ce qui compte pour que votre équipe puisse se concentrer sur la fourniture d'un service de premier ordre. C'est précisément là que l'étiquetage (tagging) des tickets sauve la mise. En triant automatiquement les conversations à mesure qu'elles arrivent, vous pouvez apporter un haut niveau d'ordre à votre flux de travail.

Ce guide vous accompagnera dans la configuration des règles d'automatisation Gorgias pour étiqueter automatiquement les tickets par sujet. Nous aborderons les configurations courantes, quelques meilleures pratiques et la manière d'optimiser ces règles à mesure que votre entreprise se développe. Nous verrons également comment les outils pilotés par l'IA peuvent compléter votre installation pour les équipes prêtes à automatiser et à faire évoluer davantage leur support en 2026.

Comprendre les règles d'automatisation Gorgias pour l'étiquetage automatique des tickets par sujet

Les règles d'automatisation Gorgias sont une puissante fonctionnalité intégrée qui vous permet d'automatiser les tâches répétitives en utilisant une logique fiable de type « si ceci, alors cela ». Considérez-les comme un ensemble d'instructions utiles que vous donnez à votre centre d'assistance (helpdesk) pour gérer les tickets efficacement.

Chaque règle se compose de trois parties principales :

• Déclencheur (Trigger) : C'est l'événement qui lance la règle. Pour l'étiquetage, il s'agit presque toujours de « Lorsqu'un ticket est créé ».

• Conditions : Ce sont les éléments spécifiques auxquels un ticket doit correspondre pour que la règle s'exécute. Par exemple, « SI le corps du message contient le mot 'retour' ».

• Actions : C'est ce que la règle fait réellement lorsque les conditions sont remplies. Par exemple, « ALORS ajouter le tag 'demande-retour' ».

graph TD
    A[Déclencheur : Le ticket est créé] --> B{Conditions};
    B -- SI le corps du message contient 'Retour' --> C[Action : Ajouter le tag 'demande-retour'];
    B -- SI le corps du message contient 'Endommagé' --> D[Action : Ajouter le tag 'article-endommage'];
    B -- SI le corps du message contient 'Remboursement' --> E[Action : Ajouter le tag 'demande-remboursement'];

L'étiquetage automatique (auto-tagging) est l'un des moyens les plus efficaces d'utiliser ces règles. C'est une excellente première étape pour organiser l'ensemble de votre flux de travail, que vous créiez des vues spéciales pour certains problèmes ou que vous extrayiez des rapports pour voir ce sur quoi vos clients vous interrogent le plus.

Configurer les règles d'automatisation Gorgias pour l'étiquetage automatique des tickets par sujet

Pour commencer avec les règles d'étiquetage automatique dans Gorgias, vous devez vous rendre dans la section « Rules » de vos paramètres et définir cette logique « si-alors » pour différentes situations. Le processus est très convivial, et le succès de votre étiquetage est renforcé par l'affinage des mots-clés spécifiques que vos clients sont susceptibles d'utiliser.

Voici quelques façons dont les équipes configurent habituellement leurs règles pour étiqueter les tickets.

Étiquetage basé sur le contenu et l'intention du message

La méthode la plus courante consiste à créer des règles qui analysent un message entrant à la recherche de mots-clés spécifiques. Si un ticket mentionne « remboursement », « échange » ou « endommagé », vous pouvez faire en sorte qu'une règle applique automatiquement le bon tag.

Gorgias dispose également d'une fonctionnalité de détection d'intention (intent detection) intégrée que vous pouvez utiliser comme condition. Par exemple, vous pourriez créer une règle qui ajoute un tag « annulation » si Gorgias identifie l'intention « commande/annuler ».

Cette approche est excellente pour les questions simples et prévisibles. Pour garantir les meilleurs résultats avec un langage plus varié, vous pouvez élargir votre liste de mots-clés pour couvrir des synonymes courants comme « renvoyer » ou « retour produit ». Cela vous permet de construire un système robuste qui capture avec précision la majorité des demandes de vos clients.

Étiquetage basé sur les données client et le canal

Vous pouvez également configurer des règles qui utilisent les données client issues de votre intégration Shopify. Par exemple, vous pourriez étiqueter les tickets de toute personne ayant dépensé plus de 500 $ comme « VIP » pour aider votre équipe à prioriser les clients à haute valeur ajoutée. Vous pouvez également étiqueter les tickets selon leur provenance, comme « Facebook-Comment » ou « Live-Chat », pour garder votre support omnicanal parfaitement organisé.

Cela fonctionne mieux avec une intégration de données cohérente et offre un moyen fantastique de catégoriser les tickets en fonction de l'identité du client. Cela donne à vos agents un contexte précieux dès le départ, les aidant à savoir exactement comment adapter leur approche.

Étiquetage basé sur le sentiment et d'autres critères

Gorgias vous permet d'utiliser la détection de sentiment (positif ou négatif) pour étiqueter les commentaires sur les réseaux sociaux. Cela peut être pratique pour mettre en évidence les commentaires négatifs nécessitant une attention rapide ou pour collecter des avis élogieux pour votre équipe marketing. Vous pourriez également configurer des règles pour d'autres situations, comme l'étiquetage des tickets qui arrivent en dehors des heures d'ouverture afin que votre équipe puisse les traiter en priorité dès le matin.

L'analyse automatisée du sentiment offre une vue d'ensemble utile de l'humeur des clients. Bien que le langage humain puisse parfois être complexe, cette fonctionnalité constitue un excellent point de départ pour identifier les tendances générales et s'assurer que votre équipe est consciente du ton global des interactions avec les clients.

Considérations de croissance pour les règles d'automatisation Gorgias

Les règles d'automatisation Gorgias constituent une base solide pour commencer et offrent un moyen fiable de gérer votre boîte de réception. À mesure que votre entreprise se développe et que les questions des clients évoluent, il existe quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit pour garantir que votre système basé sur des règles reste efficace.

• Précision et logique : Les règles suivent précisément votre logique SI-ALORS, ce qui offre une grande prévisibilité. Pour gérer un langage plus nuancé ou des contextes variés, vous pouvez affiner périodiquement vos listes de mots-clés afin de vous assurer que les tickets sont catégorisés exactement comme prévu.

• Gestion stratégique : Au fur et à mesure que vous ajoutez des produits et des scénarios de support, votre liste de règles s'allongera naturellement. Garder vos règles organisées et bien documentées garantit que votre système reste facile à gérer et à mettre à jour à mesure que vos besoins de support se complexifient.

• Performance prévisible : Un système basé sur des règles est stable et cohérent. Il fonctionne exactement comme vous l'avez configuré à chaque fois. Pour qu'il reste aligné sur la manière dont votre équipe travaille, vous pouvez occasionnellement réviser et ajuster les règles en fonction des retours des agents, garantissant ainsi que votre automatisation reste synchronisée avec vos derniers processus.

Pour les équipes souhaitant ajouter une couche d'apprentissage automatique à cette base solide, un agent IA peut être un excellent outil complémentaire. Un outil alimenté par l'IA comme eesel AI fonctionne au sein de l'écosystème Gorgias pour comprendre les modèles et les nuances. Son produit de tri (Triage) peut compléter vos règles existantes en étiquetant et en acheminant automatiquement les tickets sur la base de données historiques.

Une approche plus intelligente : l'étiquetage alimenté par l'IA avec eesel AI

eesel AI se connecte directement à votre centre d'assistance Gorgias en quelques minutes. Il ne remplace pas Gorgias ; il le booste avec une IA qui travaille aux côtés de vos règles manuelles pour gérer encore plus de complexité.

Voici comment il complète votre installation Gorgias :

• Il apprend de votre historique : Un avantage majeur d'eesel AI est sa capacité à analyser vos conversations historiques. Il peut identifier vos types de problèmes uniques et les procédures d'étiquetage que vos agents utilisent déjà, offrant ainsi une longueur d'avance utile pour votre stratégie d'automatisation.

• Il comprend l'intention et le contexte : Il fournit une excellente couche secondaire pour regarder au-delà des mots-clés. eesel AI peut aider à interpréter le sens derrière un message, offrant une grande précision pour des problèmes nuancés comme les « retours sur les produits » ou les « articles endommagés ».

• Il gère des variations complexes : Alors que vous pouvez construire plusieurs règles Gorgias pour différents types de demandes, eesel AI peut gérer de nombreuses variations dans le langage des clients avec un seul modèle d'auto-apprentissage qui travaille en tandem avec vos règles existantes.

• Vous pouvez simuler avant d'automatiser : eesel AI propose un mode simulation qui vous montre comment il aurait étiqueté les tickets passés avant de passer en direct. Cela offre une grande visibilité et une grande confiance dans l'impact de l'automatisation sur votre flux de travail.

Fonctionnalité	Règles d'automatisation Gorgias	eesel AI Triage
Logique	Règles SI/ALORS fiables	Détection d'intention complémentaire
Configuration	Règles manuelles faciles à construire	Apprend de vos données existantes
Précision	Prévisible et basée sur les mots-clés	Comprend le contexte et les synonymes
Maintenance	Logique facile à mettre à jour manuellement	Auto-affinage avec peu d'entretien
Tests	Tests en direct et affinage	Simulation basée sur les données historiques
Évolutivité	Fournit une base solide	S'adapte automatiquement au volume

Comparaison des prix : Règles d'automatisation Gorgias vs eesel AI

Lors de l'examen des outils d'automatisation, il est utile de comprendre les différents modèles de tarification disponibles. La tarification de Gorgias est conçue pour évoluer avec votre entreprise, avec des forfaits par paliers basés sur le nombre de « tickets facturables » (billable tickets) que vous gérez chaque mois. Cela vous permet de choisir un forfait qui correspond à votre taille actuelle tout en vous laissant une marge de progression.

D'un autre côté, le modèle de tarification d'eesel AI se concentre sur la simplicité et la prévisibilité.

• Forfaits basés sur les interactions : Les forfaits sont basés sur un nombre défini d'interactions IA par mois, offrant une visibilité claire sur votre consommation.

• Accès tout-inclus : Chaque forfait inclut l'Agent IA, le Tri IA (Triage) et l'AI Copilot pour soutenir votre équipe de multiples façons.

• Abonnements flexibles : Vous pouvez choisir un forfait mensuel qui correspond à vos besoins, vous donnant la liberté d'évaluer la valeur pour votre équipe spécifique.

Au-delà des règles d'automatisation Gorgias pour l'étiquetage automatique des tickets par sujet

Les règles d'automatisation Gorgias sont un point de départ fantastique pour l'étiquetage des tickets. Elles apportent une structure indispensable à votre boîte de réception et aident à rationaliser votre flux de travail de support. À mesure que votre équipe grandit, ces règles fournissent la base mature et fiable dont vous avez besoin pour maintenir un haut standard de service.

L'automatisation alimentée par l'IA est un moyen naturel de renforcer cette efficacité. En laissant l'IA travailler au sein de l'écosystème Gorgias pour aider à organiser les tickets, vous libérez votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux : créer des expériences client exceptionnelles.

Prêt à voir comment l'IA peut compléter vos règles Gorgias ? Essayez eesel AI avec votre centre d'assistance Gorgias et découvrez comment il peut assister intelligemment l'étiquetage de vos tickets.

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