Comprendre le journal d'audit Gorgias : Un guide complet

On est tous passés par là. Ce sentiment d'effondrement lorsqu'un ticket hautement prioritaire est clôturé sans crier gare, ou qu'une étiquette cruciale disparaît, plongeant toute votre file d'attente dans le chaos. Vous vous retrouvez à vous démener en vous demandant : « Qui a fait ça, et quand ? »

Si cela vous semble familier, vous n'êtes pas seul. Chaque équipe de support a une histoire comme celle-ci. C'est là qu'un journal d'audit entre en jeu. Considérez-le comme le carnet de notes du détective pour votre service d'assistance, tenant un registre de chaque action importante.

Ce guide vous présentera le journal d'audit de Gorgias, vous montrant comment l'utiliser pour suivre les changements, résoudre les problèmes et sécuriser votre compte. Nous aborderons également ses limites de manière réaliste et discuterons de la manière de passer du simple suivi de ce qui s'est passé à la véritable anticipation de ce qui va se passer.

Qu'est-ce que le journal d'audit de Gorgias ?

Pour faire simple, le journal d'audit de Gorgias est une liste chronologique et filtrable de tous les événements clés et des modifications apportées à votre compte Gorgias. Son rôle principal est de vous fournir une piste claire, facilitant la sécurité, la responsabilisation et le dépannage en vous montrant exactement qui a fait quoi, et quand.

Vous le trouverez dans vos paramètres Gorgias sous Paramètres -> Utilisateurs et équipes -> Journaux d'audit. Une fois que vous y êtes, vous pouvez trier les événements à l'aide de quelques filtres simples : le membre de l'équipe impliqué, le type d'événement et une plage de dates spécifique. C'est un outil pratique pour obtenir un aperçu rapide, bien qu'il soit bon de garder à l'esprit que vous ne pouvez consulter que la semaine écoulée à la fois.

Quelles activités clés pouvez-vous suivre dans le journal d'audit de Gorgias ?

Le journal d'audit enregistre une multitude d'événements différents. Au lieu de vous assommer avec une liste massive et fastidieuse, il est plus simple de penser à ces actions en quelques groupes logiques. De cette façon, vous pouvez trouver ce dont vous avez besoin sans vous perdre dans les détails.

Voici un bref aperçu de ce que vous pouvez surveiller :

Voici un petit détail intéressant : si vous voyez « Aucun utilisateur » à côté d'un événement, cela signifie généralement que l'action a été déclenchée automatiquement par une Règle, une Macro ou une intégration. C'est un indice très utile lorsque vous essayez de comprendre pourquoi vos automatisations font soudainement quelque chose d'inattendu.

Comment utiliser le journal d'audit de Gorgias pour améliorer les opérations de support

Savoir ce que le journal d'audit suit est une chose ; l'utiliser réellement pour fluidifier votre travail quotidien en est une autre. Examinons quelques façons pratiques de le mettre à profit.

Sécurisez votre compte avec le journal d'audit de Gorgias

Le journal d'audit est votre première ligne de défense pour la sécurité du service d'assistance. Vous pouvez l'utiliser pour repérer les connexions suspectes ou vérifier que personne n'apporte de modifications non autorisées aux données des clients, comme la suppression de profils.

Par exemple, un manager pourrait rapidement filtrer par « Utilisateur supprimé » ou « Intégration supprimée » pour confirmer qu'aucun paramètre critique n'a été modifié sans approbation. Cela vous apporte simplement cette tranquillité d'esprit supplémentaire que votre compte est sécurisé.

Comprendre ce qui n'a pas fonctionné avec le journal d'audit de Gorgias

C'est là que le journal d'audit prouve vraiment sa valeur. Il est parfait pour résoudre ces mystères classiques du service d'assistance. Supposons qu'un client envoie un e-mail, frustré que son ticket ait été fermé sans résolution. Au lieu d'une longue et fastidieuse enquête interne, vous pouvez simplement entrer l'ID du ticket dans le journal d'audit. En quelques secondes, vous verrez exactement quel agent ou quelle règle l'a fermé, et quand. Mystère résolu.

Il est également utile pour les problèmes techniques plus complexes. Par exemple, certaines équipes rencontrent des problèmes avec des e-mails qui ne sont pas transférés correctement dans Gorgias depuis une plateforme comme Outlook. Bien que le journal de Gorgias puisse confirmer si un ticket a été créé, il ne peut pas voir le parcours complet de cet e-mail. Dans un cas comme celui-ci, vous devriez toujours vérifier les journaux de votre fournisseur de messagerie, mais le journal d'audit est le point de départ idéal.

Suivre les performances de votre équipe avec le journal d'audit de Gorgias

Le journal d'audit peut également être un outil discret mais utile pour le coaching et la formation. Si vous remarquez qu'un agent supprime systématiquement des étiquettes importantes ou ferme des tickets trop tôt, vous pouvez filtrer le journal par cet agent et l'événement spécifique, comme « Étiquettes de ticket supprimées ». Cela vous donne des exemples concrets à aborder lors de votre prochain entretien individuel, transformant un éventuel problème en une précieuse opportunité de formation.

Au-delà du simple regard en arrière : les limites du journal d'audit de Gorgias

Le journal d'audit de Gorgias est un outil solide et nécessaire. Sans aucun doute. Mais comme tout journal d'événements standard, il a ses limites. Il est conçu pour vous dire ce qui s'est déjà produit, pas ce qui est sur le point de se produire.

• Il est réactif, pas proactif. Le journal est excellent pour comprendre les choses après coup. Il peut vous dire qu'une règle a mal fonctionné hier, mais il ne peut pas vous aider à tester cette règle sur vos tickets passés avant de la mettre en production. Vous regardez toujours dans le rétroviseur, ce qui rend difficile la prévention des problèmes.

• Il montre le « quoi », mais pas le « pourquoi ». Un journal d'audit vous dira qu'un agent a appliqué une macro, mais il ne vous donnera aucun contexte sur pourquoi il a choisi celle-ci, ou si c'était même la bonne pour la situation. C'est encore plus vrai avec l'IA. Un journal peut indiquer qu'une action d'IA a « réussi », mais il n'offre aucune information sur la qualité de cette décision ou si le client était réellement satisfait du résultat.

• Il peut être bruyant. Un flux brut de milliers d'événements n'est que des données, pas des réponses. C'est à vous de fouiller manuellement et de relier les points. Le journal ne vous dira pas que 30 % de vos tickets étiquetés « demande_de_retour » pourraient être entièrement automatisés, ou qu'il manque un article sur votre politique d'expédition dans votre centre d'aide.

Améliorez votre supervision au-delà du journal d'audit de Gorgias avec les analyses proactives d'eesel AI

Bien qu'un outil comme le journal d'audit de Gorgias soit essentiel pour la responsabilisation, les équipes de support modernes ont besoin de plus qu'un simple enregistrement du passé. Vous avez besoin d'outils qui vous donnent des informations proactives et stratégiques. Et c'est là qu'eesel AI entre en jeu.

Au lieu de simplement examiner ce qui s'est passé, eesel AI vous permet de jeter un coup d'œil dans le futur. Notre mode simulation vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets historiques dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, quel aurait été son taux de résolution, et repérer les problèmes potentiels avant qu'un seul client ne le voie. C'est comme effectuer un « audit futur » pour renforcer votre confiance totale dans votre automatisation.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester les automatisations sur des données historiques avant de les mettre en production, une fonctionnalité proactive que l'on ne trouve pas dans le journal d'audit de Gorgias.

Et tandis qu'un journal d'audit vous donne un simple flux d'événements, le tableau de bord analytique d'eesel AI vous fournit des informations que vous pouvez réellement utiliser. Il identifie automatiquement vos problèmes clients les plus courants, trouve les lacunes dans votre base de connaissances, et vous donne une feuille de route claire pour savoir quoi automatiser ensuite. Il transforme toutes ces données brutes en un véritable plan.

Le tableau de bord analytique d'eesel AI identifie les problèmes courants et les lacunes dans la base de connaissances, fournissant des informations exploitables au-delà des données brutes du journal d'audit de Gorgias.

Enfin, là où le journal de Gorgias vous montre simplement qu'une automatisation a été exécutée, eesel AI vous donne un contrôle total et granulaire pour définir exactement quels tickets votre IA doit traiter et comment elle doit répondre. Vous pouvez commencer petit en automatisant un seul sujet simple, observer ses performances dans un tableau de bord clair, et étendre progressivement à mesure que vous gagnez en confiance. Mieux encore, vous pouvez tout configurer vous-même en quelques minutes, sans avoir besoin de développeurs.

Maîtriser le journal d'audit de Gorgias

Le journal d'audit de Gorgias est un outil indispensable pour toute équipe de support sérieuse. Il fournit la responsabilisation, la sécurité et la capacité de dépannage dont vous avez besoin pour gérer un service d'assistance très sollicité. Avoir un enregistrement clair de qui a fait quoi n'est pas seulement un plus ; c'est une nécessité.

Mais pour vraiment faire évoluer votre support, vous devez aller au-delà de la simple journalisation de ce qui s'est passé. L'avenir du support client réside dans des outils intelligents et proactifs qui vous permettent de tester les résultats, de fournir de véritables informations et de vous donner un contrôle précis sur vos flux de travail.

Soyez proactif avec l'automatisation de votre support

Prêt à passer de la simple revue des événements passés à la conception confiante de ceux à venir ? Découvrez comment eesel AI peut vous fournir les outils de simulation et les informations exploitables dont vous avez besoin pour construire un système de support plus intelligent et plus efficace. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.