Comprendre le journal d'audit de Gorgias : Un guide complet

Nous sommes tous passés par là. Ce sentiment de malaise quand un ticket de haute priorité est fermé sans raison apparente, ou qu'une étiquette (tag) cruciale disparaît, plongeant toute votre file d'attente dans le chaos. Vous vous demandez alors : « Qui a fait ça, et quand ? »

Si cela vous semble familier, vous n'êtes pas seul. Chaque équipe de support a une histoire de ce genre. C'est là qu'intervient un journal d'audit (audit log). Considérez-le comme un registre fiable pour votre centre d'assistance, gardant une trace de chaque action importante.

Ce guide vous fera découvrir le journal d'audit de Gorgias, en vous montrant comment l'utiliser pour suivre les changements, résoudre les problèmes et sécuriser votre compte. Nous verrons également comment tirer le meilleur parti de cet outil et comment l'utiliser aux côtés d'autres solutions pour influencer ce qui se passera ensuite.

Qu'est-ce que le journal d'audit de Gorgias ?

En termes simples, le journal d'audit de Gorgias est une liste chronologique et filtrable de tous les événements clés et des modifications effectuées au sein de votre compte Gorgias. Son rôle principal est de vous offrir une piste d'activité claire, facilitant la sécurité, la responsabilité et le dépannage en vous montrant précisément qui a fait quoi, et quand.

Vous pouvez le trouver dans les paramètres de Gorgias sous Paramètres -> Utilisateurs et équipes -> Journaux d'audit. Une fois à l'intérieur, vous pouvez passer les événements au crible à l'aide de quelques filtres simples : le membre de l'équipe impliqué, le type d'événement et une plage de dates spécifique. C'est un outil pratique pour obtenir un aperçu rapide de l'activité récente.

Quelles activités clés pouvez-vous suivre dans le journal d'audit de Gorgias ?

Le journal d'audit capture un large éventail d'événements différents. Plutôt que de vous assommer avec une liste massive, il est plus facile de penser à ces actions en quelques groupes logiques. De cette façon, vous pouvez trouver ce dont vous avez besoin sans vous perdre dans les détails.

Voici un aperçu rapide de ce que vous pouvez surveiller :

Catégorie	Événements suivis	Pourquoi c'est important
Activité des utilisateurs et des équipes	Connexions des utilisateurs, changements de mot de passe, mises à jour des rôles, création/suppression d'équipes.	Vous aide à surveiller qui accède au compte et garantit que chacun dispose des bonnes autorisations.
Cycle de vie des tickets	Création de tickets, attribution, changements de statut (mis en attente, fermé, rouvert), fusion, suppression.	Vous donne toute l'histoire du parcours d'un ticket, ce qui est idéal pour comprendre les flux de travail.
Communication	Mises à jour ou suppressions de messages (via API), mises à jour ou fusions de profils clients.	Vous montre comment les données clients et les conversations sont gérées au sein du centre d'assistance.
Automatisation et règles	Création/mises à jour de règles, applications de macros, ajouts/suppressions d'étiquettes.	Parfait pour voir exactement comment vos automatisations performent.
Intégrations	Création, mises à jour ou suppression d'intégrations.	Enregistre les modifications apportées à vos applications connectées, ce qui est utile pour gérer votre flux de données.

Voici un petit détail intéressant : si vous voyez « Aucun utilisateur » à côté d'un événement, cela signifie généralement que l'action a été déclenchée automatiquement par une règle, une macro ou une intégration. C'est un indice très utile lorsque vous vérifiez comment vos automatisations interagissent avec vos tickets.

Comment utiliser le journal d'audit de Gorgias pour de meilleures opérations de support

Savoir ce que le journal d'audit suit est une chose ; l'utiliser réellement pour fluidifier votre travail quotidien en est une autre. Examinons quelques façons pratiques de le mettre à profit.

Sécurisez votre compte avec le journal d'audit de Gorgias

Le journal d'audit est une ligne de défense solide pour la sécurité de votre centre d'assistance. Vous pouvez l'utiliser pour surveiller les connexions ou vérifier que les modifications apportées aux données clients, comme les mises à jour de profil, sont effectuées par les bonnes personnes.

Par exemple, un gestionnaire pourrait filtrer par « Utilisateur supprimé » ou « Intégration supprimée » pour confirmer que tous les paramètres restent tels que prévus. Cela vous apporte une tranquillité d'esprit supplémentaire quant à la sécurité de votre compte.

Dépannage efficace avec le journal d'audit de Gorgias

C'est ici que le journal d'audit prouve réellement sa valeur. Il est parfait pour comprendre les activités du centre d'assistance. Supposons qu'un client envoie un e-mail en demandant pourquoi son ticket a été fermé. Au lieu de mener une enquête interne, vous pouvez simplement insérer l'ID du ticket dans le journal d'audit. En quelques secondes, vous verrez exactement quel agent ou quelle règle l'a fermé, et quand.

Il est également utile pour la surveillance technique. Par exemple, certaines équipes gèrent le transfert d'e-mails vers Gorgias depuis des plateformes externes comme Outlook. Bien que le journal de Gorgias confirme la création d'un ticket, c'est le point de départ idéal pour vérifier que vos données circulent dans le système comme prévu.

Suivez les performances de votre équipe avec le journal d'audit de Gorgias

Le journal d'audit peut également être un outil utile pour le coaching et la formation. Si vous remarquez qu'un agent retire systématiquement des étiquettes importantes ou ferme des tickets prématurément, vous pouvez filtrer le journal par cet agent et par l'événement spécifique, comme « Étiquettes de ticket supprimées ». Cela vous donne des exemples concrets à discuter, transformant une vérification de routine en un moment de croissance précieux pour votre équipe.

Tirer le meilleur parti de vos journaux : Comprendre l'objectif du journal d'audit de Gorgias

Le journal d'audit de Gorgias est un outil solide et essentiel qui constitue une base fiable pour toute équipe de support. Pour en tirer le meilleur parti, il est utile de comprendre son objectif principal.

• Il s'agit d'un compte rendu historique complet. Le journal est conçu pour vous dire exactement ce qui s'est passé. C'est une excellente ressource pour examiner les événements après coup, fournissant une base factuelle pour la sécurité et la responsabilité.

• Il fournit des données granulaires sur le « quoi ». Un journal d'audit est très efficace pour montrer qu'une action, comme l'application d'une macro, a eu lieu. C'est une pièce maîtresse du puzzle du support, permettant aux gestionnaires de voir quels outils sont les plus fréquemment utilisés.

• Il offre une mine de données. Le journal d'audit fournit un flux détaillé de milliers d'événements. Cela signifie que vous avez accès à une quantité vaste d'informations chaque fois que vous devez plonger dans l'historique de votre compte.

Complétez votre surveillance : Utiliser eesel AI avec le journal d'audit de Gorgias

Alors qu'un outil comme le journal d'audit de Gorgias est indispensable pour la responsabilité, de nombreuses équipes de support recherchent également des informations proactives pour garder une longueur d'avance. C'est là qu'eesel AI sert d'excellente option complémentaire au sein de l'écosystème Gorgias.

Au lieu de se contenter d'examiner des archives historiques, eesel AI vous aide à planifier l'avenir. Son mode simulation vous permet de tester les réponses de l'IA sur vos tickets historiques dans un environnement sûr. Vous pouvez voir comment l'IA répondrait et identifier des opportunités d'amélioration avant le lancement. C'est un excellent moyen de renforcer encore plus la confiance dans votre stratégie d'automatisation.

Et tandis qu'un journal d'audit vous donne un flux clair d'événements, le tableau de bord analytique d'eesel AI fournit des vues d'ensemble supplémentaires. Il peut aider à mettre en évidence des problèmes clients courants ou des lacunes dans votre base de connaissances, vous donnant plus d'idées sur la façon d'optimiser vos flux de travail.

Enfin, là où le journal de Gorgias vous montre qu'une action a été exécutée, eesel AI vous donne un contrôle supplémentaire pour définir comment votre IA interagit avec vos clients. Vous pouvez commencer avec des sujets simples et élargir à mesure que vous voyez les résultats dans votre tableau de bord. C'est une manière conviviale d'améliorer les puissantes fonctionnalités que Gorgias propose déjà.

Maîtriser le journal d'audit de Gorgias

Le journal d'audit de Gorgias est un outil indispensable pour toute équipe de support. Il fournit la responsabilité, la sécurité et la puissance de dépannage dont vous avez besoin pour gérer un centre d'assistance très fréquenté. Avoir un compte rendu clair et mature de l'activité est un impératif pour maintenir une opération de support professionnelle.

Pour véritablement faire évoluer votre support, vous pouvez utiliser le journal d'audit comme source de vérité tout en explorant des outils intelligents et proactifs qui vous aident à affiner vos flux de travail et à offrir des expériences client encore meilleures.

Devenez proactif avec votre automatisation du support

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