Comment utiliser l'IA de Gorgias pour extraire le numéro de commande et l'attacher aux champs de ticket : Un guide 2025

Si vous faites partie d'une équipe de support e-commerce, vous connaissez la routine. Un client envoie un e-mail à propos de sa commande, et la première chose à faire est de jouer les détectives en scrutant son message à la recherche de ce fameux numéro de commande. Vous le trouvez, le copiez, le collez dans un champ du ticket, basculez sur votre onglet Shopify pour le rechercher, et c'est seulement alors que vous pouvez commencer à l'aider.

Cela semble être une tâche minuscule, mais multipliée par des centaines de tickets par jour, ces secondes se transforment en minutes, et les minutes en heures. C'est un frein à la productivité de votre équipe et cela fait attendre les clients plus longtemps qu'ils ne le devraient.

La bonne nouvelle, c'est que l'IA peut se charger de tout ce ballet de copier-coller pour vous, vous faisant gagner du temps, réduisant les erreurs manuelles et libérant votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur la résolution de vrais problèmes. Des services d'assistance comme Gorgias disposent de fonctionnalités conçues pour cela, mais les faire fonctionner parfaitement peut s'avérer délicat.

Ce guide vous expliquera comment utiliser l'IA de Gorgias pour extraire le numéro de commande et l'associer aux champs de ticket. Nous aborderons aussi sans détour ses limites et vous présenterons une alternative plus puissante et flexible pour les équipes qui souhaitent passer à la vitesse supérieure en matière d'automatisation du support.

Qu'est-ce que l'IA de Gorgias ?

Gorgias est une référence dans le monde du e-commerce, et ce n'est pas pour rien. C'est un service d'assistance conçu de A à Z pour les boutiques en ligne, en particulier celles qui fonctionnent sur des plateformes comme Shopify. L'objectif principal est de centraliser toutes vos conversations clients (e-mails, chat, réseaux sociaux) en un seul endroit bien organisé.

Quand on parle de « l'IA de Gorgias », on fait principalement référence à sa capacité à détecter l'intention et le sentiment. En termes simples, elle essaie de comprendre ce que demande un client (comme une question sur « l'expédition/le statut ») et comment il se sent (heureux, frustré, etc.). Cette détection est le moteur qui alimente la plupart de ses fonctionnalités d'automatisation.

Une capture d'écran de la chronologie client de Gorgias, qui aide les équipes à comprendre le contexte global des interactions d'un client.

Donc, lorsqu'il s'agit d'utiliser l'IA de Gorgias pour extraire le numéro de commande et l'associer aux champs de ticket, ce n'est pas une fonctionnalité que l'on peut simplement activer. C'est un flux de travail que vous devez construire vous-même en utilisant les outils natifs de Gorgias, principalement le moteur de règles. Gorgias mentionne que son « Agent IA » peut automatiser les réponses pour une grande partie de vos demandes, mais atteindre ce chiffre dépend vraiment de votre capacité à construire des règles pour intercepter toutes les manières possibles dont un client pourrait poser une question. Et comme vous pouvez l'imaginer, c'est un défi de taille.

Configurer Gorgias pour extraire les numéros de commande

Faire en sorte que Gorgias trouve et récupère automatiquement les numéros de commande n'est pas aussi simple que de cocher une case dans les paramètres. C'est un processus manuel qui implique de mettre en place un flux de travail avec quelques composants clés. Voici un aperçu de son fonctionnement général.

Tout d'abord, vous devez connecter votre boutique e-commerce. Pour que Gorgias sache même à quoi ressemble un numéro de commande valide, il a besoin d'un lien direct avec votre boutique via une intégration avec une plateforme comme Shopify ou BigCommerce. Sans cette connexion, il ne fait que deviner.

Une image montrant l'intégration profonde avec Shopify, une étape clé pour l'extraction des numéros de commande.

Ensuite, le processus repose sur la détection d'intention de Gorgias. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, Gorgias lit le message et tente de deviner l'intention du client. Pour ce que nous essayons de faire, tout commence lorsqu'il identifie une intention comme « expédition/statut ». Cela devient le déclencheur de la règle d'automatisation que vous êtes sur le point de créer.

L'étape finale, et la plus critique, est la création d'une règle. C'est là que vous définissez les instructions pour Gorgias. Vous devrez la configurer avec quelques étapes spécifiques :

1. Le déclencheur : Vous indiquerez à la règle de s'activer uniquement lorsqu'un nouveau ticket est créé et que l'intention détectée est « expédition/statut ».

2. La condition : C'est la partie délicate. Vous devez dire à la règle de rechercher un format spécifique dans le message qui correspond aux numéros de commande de votre boutique. Il peut s'agir d'un préfixe comme « COMMANDE- » ou d'un certain nombre de chiffres.

3. L'action : Si toutes les conditions sont réunies, l'étape finale consiste à prendre le numéro trouvé et à l'appliquer à un champ de ticket personnalisé que vous avez déjà créé, peut-être un champ appelé « Numéro de commande ».

Bien que cette configuration puisse certainement fonctionner pour des cas simples, elle repose sur une base de règles rigides et de reconnaissance de motifs. Si un client tape son numéro de commande d'une manière légèrement différente, ajoute du texte supplémentaire ou formule simplement sa question d'une manière que vous n'aviez pas anticipée, la règle échouera probablement. Cette rigidité signifie que vos agents se retrouvent à nouveau à le faire manuellement, ce qui va à l'encontre de l'objectif même de l'automatisation.

Cas d'utilisation courants et limitations

Quand ça marche, les avantages sont évidents. Avec le champ du numéro de commande rempli automatiquement, vos agents peuvent traiter les questions « où est ma commande ? » (WISMO) en une fraction du temps. Ils évitent la saisie de données fastidieuse, ce qui rend toute l'équipe plus efficace. De plus, une fois que ce numéro de commande est dans le champ, il peut déclencher d'autres automatisations, comme afficher les détails d'expédition directement dans la barre latérale de Gorgias.

Mais à mesure que votre équipe s'agrandit et que les problèmes des clients se diversifient, les failles de cette approche basée sur des règles commencent à apparaître.

Les règles sont tout simplement trop littérales. L'automatisation n'est aussi intelligente que les instructions exactes que vous lui donnez. Si un client écrit : « Ma commande est #12345 », elle pourrait la détecter. Mais que se passe-t-il s'il dit : « Je vérifie mon dernier achat, le 12345 » ? La règle peut facilement être confuse et le manquer, forçant votre équipe à intervenir.

De plus, elle ne comprend pas vraiment le contexte. Le système Gorgias est conçu pour repérer des mots-clés et des motifs, pas le sens réel d'une conversation. Il n'a aucun moyen d'apprendre des milliers de tickets similaires que votre équipe a déjà résolus avec succès. Il se contente de suivre le script que vous avez écrit, pour le meilleur ou pour le pire.

Vous ne pouvez pas non plus la tester en toute sécurité. Il n'y a pas de moyen simple de voir comment une nouvelle règle pourrait se comporter sur des milliers de vos tickets passés. Vous devez essentiellement la construire, l'activer et croiser les doigts. Cette méthode de « test en production » est risquée et peut créer un énorme désordre dans votre boîte de réception si la règle ne fonctionne pas comme prévu.

Enfin, elle ne peut pas effectuer des actions plus complexes. Gorgias est doué pour les tâches de base comme l'ajout d'une étiquette ou l'attribution d'un ticket. Mais que se passerait-il si vous vouliez faire plus ? Par exemple, si vous vouliez que l'IA vérifie automatiquement votre système d'inventaire pour voir si un article est en stock avant même qu'un agent ne voie le ticket ? Un simple système basé sur des règles ne peut tout simplement pas gérer ce genre de flux de travail personnalisé en plusieurs étapes.

C'est là que les nouvelles plateformes d'IA empruntent une voie différente. Au lieu de s'appuyer sur des règles rigides, des outils comme eesel AI apprennent de l'historique complet des tickets résolus par votre équipe. Cela permet à l'IA de comprendre le contexte d'une conversation, et pas seulement les mots-clés, afin qu'elle puisse extraire de manière fiable des informations comme les numéros de commande, quelle que soit la façon dont un client formule sa question. Comme elle s'intègre profondément à Gorgias, vous pouvez ajouter cette intelligence à votre service d'assistance existant sans une refonte compliquée.

Tarifs de Gorgias

Avant d'investir beaucoup de temps dans la construction de ces automatisations dans Gorgias, il est utile de prendre une minute pour comprendre comment fonctionnent leurs tarifs. La structure des coûts peut avoir un impact assez important sur la manière dont vous faites évoluer votre support.

Les tarifs de Gorgias sont principalement basés sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois, et ils facturent un supplément pour toutes les résolutions traitées par leur IA. Ce modèle peut conduire à des factures imprévisibles, en particulier pour les marques de e-commerce en pleine croissance.

Forfait	Prix mensuel (facturation mensuelle)	Tickets inclus/mois	Coût du dépassement	Interactions de l'agent IA
Starter	10 $/mois	50	+0,40 $ / ticket	1,00 $ par résolution
Basic	60 $/mois	300	+40 $ / 100 tickets	0,90 $ par résolution
Pro	360 $/mois	2 000	+36 $ / 100 tickets	0,90 $ par résolution
Advanced	900 $/mois	5 000	+36 $ / 100 tickets	0,90 $ par résolution
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	0,90 $ par résolution

Les tarifs sont basés sur les informations de la page de tarification officielle de Gorgias à la fin de 2024.

Le principal problème ici est que vos coûts sont directement liés à votre volume de tickets. Lorsque vous avez un mois exceptionnel, comme pendant les soldes du Black Friday, votre facture peut grimper de manière inattendue à cause des frais de dépassement. Et si vous vous appuyez sur leur Agent IA pour automatiser davantage de tickets, vous payez pour chacune de ces résolutions. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour la croissance de votre entreprise et pour l'utilisation réussie de l'automatisation.

En revanche, des plateformes comme eesel AI offrent une tarification transparente et prévisible. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et incluent un nombre généreux d'interactions IA, sans frais supplémentaires par résolution. Cela vous permet de faire évoluer votre automatisation en toute confiance, sachant que vos coûts ne deviendront pas incontrôlables pendant vos périodes les plus chargées.

Une alternative flexible pour l'extraction de numéros de commande : eesel AI

Les frustrations liées aux systèmes basés sur des règles sont exactement la raison pour laquelle une nouvelle vague d'outils d'IA a fait son apparition. Ces plateformes ne se contentent pas de suivre un ensemble d'instructions statiques ; elles apprennent, s'adaptent et s'intègrent directement à vos flux de travail existants. Voici comment une solution comme eesel AI améliore ce que vous faites déjà dans Gorgias.

Contrairement au processus de création de règles manuel et souvent fastidieux de Gorgias, eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance Gorgias en un seul clic et disposer d'un agent IA performant prêt à l'emploi en quelques minutes, et non en quelques mois. Pas besoin de subir des démos de vente obligatoires juste pour l'essayer.

La différence fondamentale réside dans la manière dont l'IA apprend. Au lieu de s'appuyer sur la reconnaissance de mots-clés, eesel AI lit et comprend des milliers de conversations passées de votre équipe. Elle apprend de la manière dont vos meilleurs agents ont traité les problèmes auparavant, afin de pouvoir trouver et extraire avec précision les numéros de commande de n'importe quel ticket, tout comme le ferait un professionnel chevronné. Elle saisit le contexte, et n'est donc pas déroutée par des fautes de frappe ou des formulations étranges.

eesel AI vous permet également de créer des flux de travail qui font bien plus que simplement étiqueter des tickets. Avec ses « Actions IA », vous pouvez créer des automatisations personnalisées en plusieurs étapes. Par exemple, une fois que l'IA a trouvé un numéro de commande, vous pourriez la configurer pour interroger automatiquement votre API Shopify afin de vérifier le statut d'expédition en temps réel. Ensuite, elle pourrait utiliser cette information pour rédiger une réponse personnalisée que votre agent n'aurait plus qu'à réviser et envoyer rapidement. Ce niveau d'automatisation dynamique n'est tout simplement pas possible avec des règles standard.

Et peut-être le meilleur dans tout ça : avant de laisser l'IA interagir avec de vrais clients, vous pouvez l'exécuter en mode simulation. eesel AI analysera des milliers de vos tickets passés et vous fournira un rapport clair sur la précision avec laquelle elle aurait agi. Cela vous permet d'affiner son comportement et de déployer l'automatisation en toute confiance, éliminant le risque de perturber votre file d'attente de support.

Dépasser les règles rigides pour l'extraction de numéros de commande

Automatiser l'extraction des numéros de commande dans Gorgias est une première étape solide vers une équipe de support plus efficace. Cela prouve que l'IA peut décharger vos agents des tâches répétitives. Mais comme nous l'avons vu, les systèmes basés sur des règles sont limités par leur nature même. Ils peuvent être rigides, nécessitent des ajustements constants et sont difficiles à faire évoluer avec une réelle confiance.

Les outils d'IA modernes comme eesel AI offrent un moyen beaucoup plus puissant, flexible et fiable d'automatiser votre support. En apprenant à partir des propres données de votre équipe, en permettant des flux de travail personnalisés puissants et en vous offrant un moyen sans risque de tout tester, ces outils vont au-delà des simples mots-clés pour comprendre ce que les clients disent réellement.

Si vous êtes prêt à débloquer un nouveau niveau d'automatisation au sein de votre service d'assistance existant et à permettre à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte vraiment, il est peut-être temps de regarder au-delà des règles rigides. Découvrez par vous-même comment eesel AI peut transformer vos flux de travail Gorgias.

Vous pouvez réserver une démo ou démarrer un essai gratuit pour le mettre en place en quelques minutes.