Comment configurer Gorgias AI pour détecter l'intention de remboursement par rapport à l'échange (2026)

Imaginez ceci : un message apparaît dans votre helpdesk (centre d'assistance) Gorgias. « Ça ne va pas, je dois le retourner. » Assez simple, n'est-ce pas ? Mais que veut réellement le client ? Être remboursé, ou simplement une taille différente ? Identifier correctement l'intention (intent) exacte aide à offrir une expérience fluide qui gagne du temps et satisfait les clients.

Gorgias AI est un outil puissant qui peut automatiser ces réponses, et il offre une flexibilité incroyable grâce à ses fonctionnalités de personnalisation. Vous pouvez lui apprendre exactement comment distinguer les différents besoins des clients. Nous allons voir précisément comment configurer votre AI Agent Gorgias pour différencier ces deux demandes courantes. Et restez avec nous, car nous examinerons également une méthode complémentaire pour le faire en exploitant les données historiques de votre équipe.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Très bien, avant de nous lancer, préparons le terrain. La configuration est simple, et avoir quelques éléments prêts rendra le processus encore plus fluide.

• Tout d'abord, vous aurez besoin d'un compte Gorgias incluant la fonctionnalité AI Agent.

• Vous aurez également besoin d'un accès administrateur à Gorgias afin de pouvoir créer et gérer les règles d'IA.

• Ayez votre politique de retour et d'échange à portée de main et rédigée clairement. Gorgias AI est plus performant lorsque vous lui donnez des paramètres précis et détaillés.

• Assurez-vous que Gorgias est connecté à votre boutique en ligne (comme Shopify, BigCommerce ou Magento) pour récupérer les informations de commande.

Un guide étape par étape pour configurer Gorgias AI

Gorgias AI est conçu pour être hautement personnalisable. Vous pouvez définir exactement comment il doit identifier un remboursement par rapport à un échange en utilisant une fonctionnalité appelée Guidance (directives), qui sert de manuel de stratégie précis pour votre agent d'IA. Configurons-le.

Étape 1 : Créer une nouvelle guidance pour toutes les demandes liées aux retours

Tout d'abord, rendez-vous dans la section AI Agent de votre tableau de bord Gorgias et cliquez sur « Create New Guidance ». Ce sera votre manuel de stratégie principal pour tout ticket lié au « retour », au « remboursement » ou à l'« échange ». C'est la référence centrale que l'IA consultera chaque fois qu'un client souhaite renvoyer un article.

Étape 2 : Rédiger des instructions spécifiques pour l'intention de remboursement

Maintenant, à l'intérieur de votre nouvelle Guidance, vous pouvez dire à l'IA exactement ce qu'elle doit rechercher. Être spécifique aide l'IA à fournir les réponses les plus précises. Vous rédigerez une instruction claire listant les mots-clés et le contexte qui indiquent une demande de remboursement.

Par exemple, vous pourriez écrire quelque chose comme ceci :

« Si le message du client contient des mots comme "remboursement", "rembourser", "pas satisfait", ou "je n'en veux plus", vous devez identifier l'intention comme une demande de remboursement. Excusez-vous pour le problème, fournissez au client un lien direct vers notre page de politique de retour et expliquez les prochaines étapes pour obtenir son remboursement. »

Étape 3 : Ajouter des instructions séparées pour détecter l'intention d'échange

Ensuite, vous ferez la même chose pour les échanges au sein d'une instruction distincte dans la même Guidance. Cette approche structurée aide l'IA à rester précise et claire.

Vos instructions d'échange pourraient ressembler à ceci :

« Si le message du client mentionne une "taille différente", une "autre couleur", un "mauvais article", un "remplacement" ou un "échange", vous devez identifier l'intention comme une demande d'échange. Demandez au client la taille ou la couleur spécifique qu'il souhaiterait obtenir en échange et expliquez notre processus d'échange. »

Étape 4 : Définir les actions automatisées pour chaque parcours

Une fois que l'IA identifie l'intention, elle peut agir immédiatement. Dans Gorgias, vous configurez des « Actions » pour cela. Cela garantit que chaque client reçoit une réponse rapide et pertinente.

Pour un remboursement, vous pourriez faire en sorte que l'IA réponde automatiquement avec un lien vers votre portail de retours (si vous utilisez un outil comme Loop Returns) ou fournisse des instructions sur les étapes suivantes.

Pour un échange, l'action pourrait être de poser une question de suivi telle que : « Bien sûr, de quelle taille aviez-vous besoin à la place ? » avant de passer le relais à un agent humain pour finaliser la logistique.

Cette méthode structurée vous donne un contrôle total sur l'expérience client. Si un client utilise une expression que vous n'avez pas encore ajoutée à votre guidance, Gorgias la signale intelligemment à un agent humain pour s'assurer que personne ne reste en attente.

Étape 5 : Tester et déployer votre nouvelle guidance

Avant que votre nouvelle guidance ne soit mise en ligne, vous pouvez utiliser le « Mode Test » de Gorgias. Cette fonctionnalité vous permet de taper divers messages de clients et de voir exactement comment votre AI Agent répondra en fonction de vos instructions. C'est un excellent moyen de vérifier que votre logique fonctionne comme prévu.

Essayez de lui soumettre quelques scénarios différents : un simple « J'ai besoin d'un remboursement pour la commande #12345 », un clair « Puis-je échanger ceci contre un L ? », et des messages plus descriptifs pour voir comment il gère les différentes formulations.

Lorsque vous êtes satisfait des résultats, activez la Guidance. À mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez facilement revenir pour affiner vos mots-clés et maintenir votre automatisation au sommet de sa forme.

Optimiser votre configuration pour les scénarios complexes

Configurer la Guidance dans Gorgias est un moyen fantastique de gérer des volumes élevés de demandes courantes. Cette approche structurée est très fiable pour la plupart des interactions standard. À mesure que vous évoluez, vous pourriez envisager comment améliorer encore cette configuration pour gérer une plus grande variété conversationnelle.

Affiner pour la variété conversationnelle

Parfois, les clients utilisent des formulations uniques. Par exemple, si quelqu'un écrit : « Cette chemise est beaucoup trop grande, pouvez-vous m'envoyer la taille en dessous ? », il demande un échange sans utiliser le mot spécifique. Dans ces cas, Gorgias fournit les outils pour affiner continuellement vos instructions afin de capturer davantage de ces variations.

Améliorations itératives

Une configuration structurée est facile à gérer, bien qu'elle bénéficie de vérifications régulières. Examiner comment votre IA gère les nouvelles expressions vous aide à maintenir votre Guidance à jour, garantissant que votre équipe d'assistance peut se concentrer sur les tâches à plus fort impact.

Gérer les demandes multiples

Gorgias AI est robuste, et pour les messages vraiment complexes — comme un client voulant un remboursement pour un article et un échange pour un autre — vous pouvez configurer des flux de travail (workflows) qui transfèrent de manière transparente ces tickets à votre équipe humaine. Cela garantit que chaque demande nuancée est traitée avec le soin approprié.

Pour les équipes cherchant à automatiser encore plus avec moins d'efforts, il existe des outils complémentaires qui peuvent fonctionner aux côtés de Gorgias pour renforcer encore vos capacités.

Une approche complémentaire : utiliser une IA qui apprend de vos anciens tickets

Un excellent moyen de compléter votre configuration Gorgias est d'utiliser une IA capable d'apprendre du travail historique de votre équipe. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour compléter Gorgias en analysant vos anciens tickets d'assistance afin d'en comprendre le contexte.

Imaginez une IA qui examine vos anciens tickets résolus dans Gorgias, apprend comment vos meilleurs agents ont géré des milliers de demandes de remboursement et d'échange différentes, et applique ces connaissances automatiquement.

Laisser l'IA détecter l'intention à partir de vos données

Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez ajouter une couche supplémentaire d'intelligence à votre flux de travail. Parce que l'IA s'entraîne sur vos données historiques, elle peut détecter des indices conversationnels subtils. Elle comprend que « envoyez-moi un plus petit » signifie un échange car elle a déjà vu vos agents le traiter de cette manière. Cela en fait un partenaire idéal pour votre Guidance Gorgias existante.

Tester en toute confiance avec des simulations en conditions réelles

Pour s'assurer que tout fonctionne parfaitement, eesel AI propose un mode simulation. Vous pouvez tester l'IA par rapport à vos réels tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous verrez exactement comment elle aurait répondu, ce qui vous donne les données nécessaires pour lancer le système en toute confiance.

Construire des flux de travail flexibles et intégrés

Le traitement d'un retour implique souvent plusieurs étapes sur différents outils. Le moteur de flux de travail d'eesel AI vous permet de créer des automatisations multi-étapes qui se connectent à vos autres plateformes via API. Cela signifie que vous pouvez créer des résolutions complètes qui fonctionnent en harmonie avec votre écosystème Gorgias.

Des règles manuelles à l'automatisation intelligente

Configurer Gorgias AI pour distinguer les remboursements des échanges est une excellente première étape vers l'automatisation. En suivant ces étapes, vous fournissez à votre AI Agent une Guidance claire qui aide à gérer le volume de tickets et valorise votre équipe d'assistance.

Bien que cette méthode structurée soit puissante, les équipes d'assistance les plus performantes la combinent souvent avec une IA qui apprend des connaissances collectives de l'équipe. Lorsque vous associez la plateforme leader du secteur de Gorgias à une IA qui comprend les nuances de la façon dont vos clients parlent, vous obtenez un système d'assistance précis, efficace et prêt à gérer n'importe quel scénario.

Si vous souhaitez voir comment une IA entraînée sur vos propres données peut améliorer votre configuration Gorgias, vous pouvez essayer eesel AI et lancer une simulation sur vos tickets Gorgias.