Comprendre les règles de l'auto-répondeur IA de Gorgias & Son successeur, l'agent IA (2025)

L'AI Autoresponder de Gorgias est une fonctionnalité conçue pour automatiser les réponses aux demandes fréquentes des clients, permettant ainsi aux équipes de support de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Il utilise l'IA pour détecter l'intention derrière le message d'un client et peut envoyer une réponse instantanée et pertinente. Les Règles de l'AI Autoresponder de Gorgias sont les conditions et les actions spécifiques que vous configurez dans la plateforme pour contrôler comment et quand ces réponses automatisées sont envoyées.

Considérez-les comme un ensemble d'instructions « si-alors » pour votre service client. Par exemple : Si un client pose une question sur le statut de sa commande, alors envoyez automatiquement un message avec un lien vers la page de suivi. Cela permet non seulement d'accélérer les temps de réponse, mais aussi d'assurer la cohérence des informations fournies.

[ressource : un diagramme ou un organigramme montrant une règle « si-alors » simple. Par exemple, une case avec « Le client demande : “Où est ma commande ?” » menant par une flèche à une case indiquant « L'AI Autoresponder envoie : “Vous pouvez suivre votre commande ici : [lien]” »].

Comment fonctionnent les Règles de l'AI Autoresponder de Gorgias ?

Le système de Gorgias est basé sur la détection d'intention. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, l'IA analyse le contenu du message pour comprendre ce que le client demande. Elle peut identifier des intentions courantes comme « statut de la commande », « politique d'expédition », « demande de retour », et bien d'autres.

Une fois l'intention identifiée, le système la compare aux Règles de l'AI Autoresponder de Gorgias que vous avez créées. Voici une description simple du processus :

1. Création du ticket : Un client envoie un message via n'importe quel canal connecté (e-mail, chat, réseaux sociaux).

2. Détection de l'intention : L'IA de Gorgias analyse le message pour classifier son intention.

3. Correspondance de la règle : Le système recherche une Règle de l'AI Autoresponder active qui correspond à l'intention détectée.

4. Exécution de l'action : Si une correspondance est trouvée, l'action prédéfinie de la règle est déclenchée, envoyant généralement une réponse automatisée.

5. Gestion du ticket : Selon la règle, le ticket peut ensuite être automatiquement tagué ou fermé, ce qui permet de garder votre boîte de réception organisée.

Ce processus entier se déroule en quelques secondes, offrant un premier point de contact immédiat à vos clients et réduisant la charge de travail manuelle de vos agents.

Principaux avantages de l'utilisation du répondeur automatique

L'automatisation des réponses peut sembler impersonnelle, mais lorsqu'elle est bien faite, elle améliore l'expérience client et optimise vos opérations de support. Voici les principaux avantages :

Un support disponible 24/7

Vos clients n'achètent pas seulement de 9h à 17h. Avec les Règles de l'AI Autoresponder de Gorgias, vous pouvez fournir des réponses instantanées aux questions courantes à toute heure, même lorsque votre équipe de support est hors ligne. Cela répond aux attentes des clients qui souhaitent une assistance immédiate et peut éviter qu'une simple question ne se transforme en une plainte de frustration.

Une efficacité d'équipe accrue

De nombreux tickets de support sont répétitifs. Les questions sur les délais de livraison, les politiques de retour ou le suivi de commande peuvent inonder une boîte de réception, monopolisant le temps précieux des agents. En automatisant ces réponses, vous libérez votre équipe pour qu'elle puisse traiter les tickets qui nécessitent une touche humaine, de la résolution de problèmes et de l'empathie. Cela conduit à une meilleure allocation des ressources et à un personnel de support plus engagé.

Une meilleure satisfaction client

Les temps de réponse lents sont une source majeure de frustration pour les clients. L'AI Autoresponder de Gorgias fournit un accusé de réception instantané et, dans de nombreux cas, une résolution complète. Cette rapidité et cette efficacité rendent les clients plus heureux, car ils sentent que leurs demandes sont traitées rapidement.

Comment configurer les Règles de l'AI Autoresponder de Gorgias

La configuration de votre première règle est simple. Voici un guide étape par étape pour vous aider à démarrer depuis votre tableau de bord Gorgias.

[ressource : un enregistrement d'écran ou une série de captures d'écran annotées illustrant les étapes ci-dessous dans l'interface utilisateur de Gorgias].

1. Accédez aux paramètres du répondeur automatique

Depuis votre tableau de bord Gorgias, allez dans Paramètres, puis trouvez AI Autoresponder dans la section Automatisation. C'est ici que vous gérerez toutes vos règles de réponse automatisée.

2. Créez une nouvelle règle

Cliquez sur le bouton « Créer une règle ». Il vous sera demandé de donner un nom à votre règle. Soyez précis pour pouvoir l'identifier facilement plus tard, par exemple, « Demande de statut de commande » ou « Question sur la politique de retour ».

3. Définissez les conditions

C'est la partie « si » de votre règle. Vous devez indiquer à Gorgias quand déclencher la réponse automatique. La condition principale est l'intention du message. Gorgias dispose de plus de 50 intentions pré-entraînées parmi lesquelles vous pouvez choisir, telles que :

• « shipping/status »

• « order/cancel »

• « returns/policy »

Vous pouvez également ajouter d'autres conditions basées sur les détails du ticket, comme le canal d'origine (par ex., e-mail, chat) ou des tags spécifiques.

4. Rédigez votre message de réponse

C'est la partie « alors ». Rédigez le message que vous souhaitez envoyer lorsque les conditions sont remplies. Gorgias vous permet d'utiliser des variables (comme le nom du client ou le numéro de commande) pour personnaliser le message. Une bonne réponse est claire, utile et fournit exactement l'information que le client recherche.

5. Définissez l'action

Après l'envoi du message, que doit-il advenir du ticket ? Vous pouvez choisir de :

• Mettre le ticket en attente : Cela donne au client le temps de répondre s'il a besoin de plus d'aide.

• Tagger le ticket : Ajoutez un tag comme « résolu-auto » à des fins de suivi.

• Fermer le ticket : Si la réponse résout entièrement la question, vous pouvez fermer le ticket automatiquement.

Une fois que vous avez configuré ces étapes, activez la règle, et elle commencera à fonctionner immédiatement.

Bonnes pratiques

Pour tirer le meilleur parti de vos Règles de l'AI Autoresponder de Gorgias, suivez ces bonnes pratiques :

• Commencez petit : Débutez avec les questions les plus courantes et répétitives que vous recevez. N'essayez pas de tout automatiser en même temps.

• Personnalisez vos messages : Utilisez des variables pour que vos réponses automatisées semblent moins robotiques. S'adresser au client par son nom peut faire une grande différence.

• Restez naturel : Rédigez vos réponses en adoptant le ton de votre marque. L'objectif est d'être utile et efficace, pas de sonner comme une machine.

• Offrez toujours une porte de sortie : Assurez-vous que le client sait comment contacter un agent humain si la réponse automatisée ne résout pas son problème. Une simple phrase comme « Si cela ne répond pas à votre question, répondez à ce message et notre équipe vous recontactera » fonctionne bien.

• Analysez et affinez : Vérifiez régulièrement les performances de vos règles. Se déclenchent-elles correctement ? Les clients sont-ils satisfaits des réponses ? Utilisez ces retours pour ajuster vos conditions et vos messages au fil du temps.

Un outil puissant pour les équipes de support modernes

Les Règles de l'AI Autoresponder de Gorgias offrent un moyen pratique et puissant de faire évoluer votre support client sans sacrifier la qualité. En automatisant les réponses aux demandes fréquentes, vous pouvez offrir un service plus rapide, améliorer l'efficacité de l'équipe et satisfaire vos clients. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, ces règles deviennent un élément essentiel d'une stratégie de support intelligente et évolutive, garantissant que votre équipe peut se concentrer sur ce qui compte le plus : construire des relations solides avec les clients.