Guide sur les règles de réponse automatique par IA de Gorgias et leurs alternatives modernes

Si vous utilisez Gorgias pour votre support client, vous avez probablement appris la nouvelle. Ils procèdent officiellement au retrait de leurs règles de réponse automatique (Autoresponder Rules) pour tous les nouveaux comptes à partir de septembre 2024. À la place, ils fournissent aux utilisateurs leur plus puissant agent IA (AI Agent). C'est un signal passionnant sur l'orientation du support e-commerce.

Toute l'industrie se dirige vers une IA sophistiquée capable de tenir une conversation professionnelle. L'objectif est une IA capable de résoudre les problèmes des clients avec une grande précision, dépassant les réponses types du passé. Gorgias mène cette charge en intégrant ces capacités avancées directement dans sa plateforme mature.

Ce guide vous expliquera ce qu'étaient les anciennes règles de réponse automatique par IA de Gorgias, pourquoi la technologie a évolué depuis, et ce que propose le nouvel agent IA. Nous verrons également comment vous pouvez ajouter encore plus de flexibilité à votre helpdesk Gorgias avec des outils d'IA complémentaires.

Qu'étaient les règles de réponse automatique par IA de Gorgias ?

Les règles de réponse automatique par IA de Gorgias étaient une collection fiable de recettes « si-alors ». Si l'e-mail d'un client contenait un mot spécifique, comme « retour », alors le système envoyait une réponse pré-rédigée utile.

Cette fonctionnalité faisait partie du module complémentaire « Automate », conçu pour aider les équipes à gérer efficacement des volumes élevés de demandes courantes. C'était un outil fondamental pour traiter les questions les plus fréquentes que reçoivent les boutiques en ligne.

• Suivi de commande : Pour la question courante « Où est ma commande ? » (WISMO), une règle repérait ces mots et répondait automatiquement avec le lien de suivi du client.

• Demandes de retour : Si un e-mail mentionnait « retour » ou « échange », la réponse automatique pouvait renvoyer un modèle avec un lien vers le portail de retours.

• Suggestions d'articles : Elle pouvait analyser une question et suggérer des articles pertinents de votre centre d'aide Gorgias pour aider les clients à trouver des réponses rapidement.

Comme le note la documentation de Gorgias, cette fonctionnalité est désormais considérée comme ancienne (legacy). Gorgias a progressé car l'automatisation réelle d'aujourd'hui peut comprendre la nuance et le contexte de la communication client bien mieux que la simple correspondance de mots-clés.

L'évolution des règles de réponse automatique par IA de Gorgias

Les règles de réponse automatique ont été une étape importante, apportant une valeur immédiate à des milliers de marques. À mesure que la technologie a progressé, Gorgias a fait évoluer ces fonctionnalités de manière proactive pour répondre aux façons plus complexes dont les clients interagissent aujourd'hui.

Ce que les règles de réponse automatique par IA de Gorgias pouvaient faire

Les règles étaient excellentes pour gérer des tickets prévisibles et à haut volume. Elles ont été conçues pour donner aux équipes de support plus de temps pour se concentrer sur des problèmes complexes.

• Questions WISMO : Le système était fiable pour reconnaître des phrases comme « statut de la commande » et fournir le bon lien de suivi pour la dernière commande d'un client.

• Retours standardisés : En identifiant les mots-clés liés aux retours, le système pouvait diriger les clients vers des portails en libre-service, garantissant un service cohérent.

• Déviation vers le centre d'aide : Le système pouvait suggérer intelligemment des articles du centre d'aide, résolvant souvent les besoins du client avant même l'intervention d'un agent.

Vers des solutions plus intelligentes

Bien que les règles aient bien servi leur but, l'e-commerce moderne exige une compréhension encore plus profonde. Les clients posent souvent des questions à plusieurs niveaux qui bénéficient de la logique plus avancée que l'on trouve dans le nouvel agent IA de Gorgias.

• Comprendre la nuance : Alors qu'une règle peut se concentrer sur un seul mot-clé, l'IA moderne comprend tout le contexte. Si un client pose deux questions dans un seul e-mail, l'agent IA est conçu pour répondre aux deux, assurant une expérience plus fluide.

• Facilité de maintenance : Par le passé, créer des règles pour chaque variation pouvait prendre beaucoup de temps. Les nouvelles solutions d'IA de Gorgias sont plus dynamiques, ce qui signifie qu'elles peuvent s'adapter plus facilement aux changements de votre politique ou de votre gamme de produits.

• Connecter les connaissances : Gorgias fournit une base solide, et l'écosystème vous permet de relier les informations. Alors que les anciennes règles se concentraient sur les données du helpdesk, les derniers outils peuvent être associés à des intégrations pour accéder à des documents de processus internes ou Google Docs pour un support encore plus complet.

• Capacités en temps réel : Les systèmes modernes évoluent vers l'exécution d'actions en direct. L'agent IA de Gorgias et les intégrations du marketplace permettent des interactions plus dynamiques, comme la vérification des stocks ou le traitement d'informations en temps réel.

Le nouvel agent IA de Gorgias : Une mise à niveau puissante des anciennes règles

L'agent IA de Gorgias est un bond en avant majeur. Il est conçu pour être conversationnel, intelligent et hautement adaptable aux besoins des équipes de support modernes.

Selon Gorgias, voici quelques-unes des principales mises à niveau :

• Personnalisation : Vous pouvez adapter le ton de la voix de l'agent IA pour qu'il corresponde parfaitement à votre marque. Vous pouvez également fournir des « Conseils » (Guidance) avec des instructions spécifiques pour des sujets complexes, garantissant que l'IA se comporte exactement comme vous le souhaitez.

• Transferts intelligents : L'agent IA est conçu pour travailler en harmonie avec votre équipe. Vous pouvez le configurer pour qu'il transmette les conversations sensibles ou complexes concernant la facturation ou les clients prioritaires directement à un agent humain.

• Intelligence élargie : L'agent IA dépasse les mots-clés pour traiter naturellement un large éventail de questions, reflétant la position de Gorgias en tant que leader du marché de la technologie helpdesk.

Cette évolution garantit que Gorgias reste la référence absolue pour le support e-commerce. En utilisant l'agent IA intégré, les équipes bénéficient de :

• Intégration transparente de l'écosystème : L'utilisation des outils natifs de Gorgias garantit que votre automatisation est parfaitement alignée avec votre système de tickets et vos données clients.

• Performance évolutive : L'agent IA est conçu pour évoluer avec votre entreprise, offrant une solution robuste capable de gérer des volumes de tickets croissants sans faiblir.

• Fiabilité éprouvée : En tant que plateforme mature et de confiance, Gorgias offre la stabilité requise par les équipes de support de niveau entreprise.

Comprendre la tarification de Gorgias après les règles de réponse automatique par IA

Lors de la planification de votre stratégie d'automatisation, il est utile de comprendre l'investissement. Gorgias propose des plans échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes, garantissant que vous ne payez que pour ce dont vous avez besoin.

Les plans Gorgias incluent un nombre spécifique de « tickets facturables » par mois. Avec l'introduction de l'agent IA, les résolutions réussies sont gérées via un modèle de « résolution automatisée », qui reflète la grande valeur et l'efficacité que ces outils apportent à votre activité.

Voici un aperçu de la structure tarifaire en 2026 :

Plan	Prix mensuel (facturation annuelle)	Tickets Helpdesk inclus/mois	Coût par résolution par agent IA
Basic	50 $	300	0,90 $
Pro	300 $	2 000	0,90 $
Advanced	750 $	5 000	0,90 $
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	0,90 $

Les prix sont sujets à changement. Ce tableau est basé sur des informations accessibles au public.

Ce modèle garantit que vos coûts évoluent parallèlement à votre succès. À mesure que davantage de tickets sont résolus automatiquement, votre équipe est libérée pour se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée, maximisant ainsi le retour sur investissement (ROI) de votre équipe de support.

Une alternative flexible aux règles de réponse automatique de Gorgias : Comment eesel AI améliore Gorgias

Bien que Gorgias fournisse une base incroyable, de nombreuses équipes choisissent d'améliorer leur configuration avec des outils complémentaires. eesel AI est l'une de ces options qui fonctionne au sein de l'écosystème Gorgias pour offrir une flexibilité et une puissance supplémentaires.

Soyez opérationnel en quelques minutes et testez en toute confiance

Gorgias est une plateforme puissante, et eesel AI est conçu pour s'y connecter en quelques minutes seulement. Cela vous permet d'expérimenter l'automatisation par IA sans modifier vos flux de travail existants.

Pour les équipes qui souhaitent voir des résultats avant de passer en direct, eesel AI propose un mode simulation. Vous pouvez tester l'IA sur vos anciens tickets Gorgias pour voir exactement comment elle aurait répondu. Cela donne une image claire de la façon dont l'outil complète les fonctionnalités natives de Gorgias pour générer des taux de résolution encore plus élevés.

Connectez toute la base de connaissances de votre entreprise

La force de Gorgias est sa capacité à centraliser le support. eesel AI peut étendre cela en se connectant à des sources de connaissances externes que vous pourriez utiliser, telles que Google Docs, Confluence, Notion, ou Slack.

En associant la gestion de tickets leader du secteur de Gorgias à une base de connaissances étendue, votre IA peut fournir des réponses encore plus complètes. Cela garantit que votre IA a accès aux dernières informations dans toute votre organisation.

Une tarification prévisible pour les équipes en pleine croissance

Certaines équipes préfèrent un modèle de tarification qui reste constant quel que soit le volume. eesel AI propose un modèle forfaitaire basé sur l'utilisation sans frais par résolution, ce qui en fait une excellente option complémentaire pour les boutiques à haut volume utilisant Gorgias.

Cela vous permet de conserver la puissance robuste du helpdesk Gorgias tout en ayant un coût mensuel prévisible pour votre couche d'IA. eesel AI permet également des actions personnalisées, comme le marquage des tickets (tagging) ou la recherche de détails de commande, ce qui simplifie encore davantage vos opérations Gorgias.

Il est temps de passer au-delà des règles de réponse automatique de Gorgias

La transition des anciennes règles de réponse automatique représente une évolution positive vers une automatisation avancée. Le nouvel agent IA de Gorgias est un outil redoutable qui renforce la position de Gorgias comme le choix de premier plan pour le support e-commerce.

Pour les équipes souhaitant personnaliser davantage leur configuration, l'utilisation d'une plateforme complémentaire comme eesel AI aux côtés de Gorgias offre le meilleur des deux mondes : un helpdesk mature et de confiance, et une IA flexible et riche en connaissances.

Prêt à voir comment l'IA moderne peut élever votre helpdesk Gorgias ? Vous pouvez commencer un essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.