Comment utiliser Gorgias pour accéder aux champs méta (metafields) de commande Shopify dans le widget : un guide étape par étape

Laissez-moi deviner, cela vous semble familier : un client vous envoie un e-mail pour vous demander de vérifier deux fois le texte gravé sur un collier qu'il vient d'acheter. Votre agent de support voit le ticket dans Gorgias, et vous pouvez lui faciliter encore plus la tâche en affichant les détails personnalisés directement sous ses yeux.

Auparavant, il aurait peut-être dû ouvrir un nouvel onglet, se connecter à Shopify, rechercher le client, trouver la bonne commande, et enfin fouiller pour trouver la note contenant le message gravé. Et pendant tout ce temps, le client attend.

Ce changement d'onglet constant peut être un processus réellement chronophage. Il ralentit votre équipe et fait attendre les clients pour des informations qui devraient être facilement accessibles. La clé pour rationaliser cela réside dans les champs méta (metafields) Shopify, qui est l'endroit où vivent toutes ces données personnalisées importantes. La bonne nouvelle est que vous pouvez désormais obtenir ces informations directement dans votre helpdesk.

Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser la fonctionnalité de Gorgias pour accéder aux champs méta de commande Shopify à l'intérieur du widget. Nous verrons également comment aller au-delà de la simple consultation de ces données pour réellement automatiser vos flux de travail de support grâce à elles.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

D'accord, avant de commencer, assurez-vous simplement d'avoir ces trois éléments à portée de main :

• Un compte Shopify actif sur lequel vous avez un accès administrateur.
• Un compte Gorgias déjà lié à votre boutique Shopify.
• Des champs méta (metafields) de commande déjà configurés et renseignés avec des données dans votre interface administrateur Shopify.

Comment accéder aux champs méta de commande Shopify dans Gorgias

Gorgias a lancé une fonctionnalité qui permet à vos agents de voir les champs méta de commande Shopify sans jamais quitter le ticket sur lequel ils travaillent. C'est une mise à jour simple mais pratique qui donne à votre équipe plus de contexte exactement quand elle en a besoin. Voici comment cela fonctionne.

Étape 1 : Ouvrez un ticket client

Tout d'abord, ouvrez n'importe quel ticket lié à un client Shopify. Lorsque vous le faites, le widget Shopify devrait apparaître automatiquement sur le côté droit de l'écran, affichant le profil du client et son historique de commandes.

Étape 2 : Trouvez la bonne commande Shopify

Dans ce widget, faites défiler vers le bas jusqu'à la commande spécifique pour laquelle le client pose une question. S'il a plusieurs commandes, cliquez simplement sur celle qui est pertinente pour la conversation afin d'en voir tous les détails.

Étape 3 : Développez la section des champs méta (metafields)

Tout au bas des détails de la commande, vous repérerez une section intitulée « Metafields ». Cliquez sur la petite icône à côté, et elle se développera. Si cette commande contient des données personnalisées stockées, vous les verrez listées ici sous forme de paires clé-valeur (par exemple, « is_gift: true » ou « engraving_text: « Joyeux anniversaire » »). S'il n'y a pas de données, il sera simplement indiqué : « La commande n'a pas de champs méta renseignés. »

Que faire maintenant que vous pouvez accéder aux champs méta

Avoir ces informations directement dans Gorgias est sans aucun doute un progrès. Cela permet de réduire les changements d'onglets et donne à vos agents un aperçu rapide du contexte derrière des questions plus complexes.

Par exemple, un agent peut désormais instantanément :

• Gérer les commandes de cadeaux sans deviner : S'il voit un champ méta comme « delivery_note: « Veuillez ne pas inclure de reçu » », il sait exactement quoi dire à l'équipe de préparation de commandes. Pas besoin de mettre le client en attente pour demander.
• Confirmer les détails personnalisés sur-le-champ : Lorsqu'un agent voit « engraving_text: « Joyeux anniversaire » », il peut répéter ce texte exact dans sa réponse. Cela rassure le client et aide à prévenir les erreurs.
• Voir d'où vient un client : Un champ méta comme « promo_source: « Podcast_Ad » » peut donner à l'agent un petit aperçu supplémentaire pour personnaliser la conversation ou pour le reporting interne.

Ce qui est formidable, c'est que le fait d'avoir ces informations directement dans Gorgias constitue un pas en avant significatif. Cela réduit les changements d'onglets et donne à vos agents un contexte immédiat. À partir de là, vous pouvez vous appuyer sur cette base en cherchant des moyens d'automatiser davantage ces informations, garantissant ainsi que votre équipe puisse fournir le service le plus cohérent et le plus efficace possible.

Au-delà de la visualisation des données : automatiser l'action avec l'IA

La véritable efficacité se produit lorsque vous cessez de simplement regarder les données et que vous commencez à agir sur elles automatiquement. Alors que la fonctionnalité intégrée de Gorgias est excellente pour la visibilité, un outil d'IA intelligent peut utiliser ces mêmes données de champs méta pour déclencher des flux de travail entiers, libérant ainsi votre équipe de l'exécution répétitive des mêmes tâches.

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut vous aider. Il se connecte directement à vos comptes Gorgias et Shopify existants, vous permettant de créer des flux de travail d'IA personnalisés en quelques minutes. Vous n'avez pas besoin de changer de helpdesk ni d'écrire de code.

Voici quelques façons d'utiliser une intégration alimentée par l'IA pour transformer vos données de champs méta en actions.

Gérer automatiquement les demandes liées aux cadeaux

• Le problème : Un client demande d'échanger un cadeau qu'il a reçu. Votre politique de retour standard est différente pour les cadeaux, l'agent doit donc s'arrêter et chercher manuellement dans votre base de connaissances interne les étapes à suivre.
• La solution avec eesel AI : Vous pouvez configurer l'agent IA (AI Agent) d'eesel AI avec une action personnalisée. Lorsqu'un ticket arrive, l'IA vérifie si la commande contient un champ méta « is_gift: true ». S'il le trouve, il répond automatiquement avec votre politique d'échange de cadeaux spécifique et les instructions. Il peut même étiqueter le ticket comme « Échange de cadeau » pour que vous puissiez facilement les suivre.

Trier instantanément les tickets pour les produits personnalisés

• Le problème : Un client pose une question sur un produit avec une broderie de logo personnalisée, notée dans le champ méta « custom_embroidery: « Logo.png » ». Ce genre de question doit être transmis à une équipe spécialisée, mais elle atterrit d'abord dans la file d'attente générale du support, ce qui entraîne un retard.
• La solution avec eesel AI : Avec la fonctionnalité de triage par IA (AI Triage) d'eesel AI, vous pouvez créer une règle simple. Si un nouveau ticket est lié à une commande possédant le champ méta « custom_embroidery », l'IA l'envoie automatiquement à votre « Équipe de personnalisation » et l'étiquette comme « Haute priorité ». Votre équipe de première ligne n'a même plus besoin d'y toucher.

Confirmer proactivement les détails de la commande

• Le problème : Pour éviter des erreurs coûteuses sur des commandes personnalisées de grande valeur, votre politique consiste à confirmer les détails avec chaque client avant le passage en production. Cela signifie qu'un agent doit trouver manuellement chaque commande, copier les détails et rédiger un e-mail de confirmation, un par un.
• La solution avec eesel AI : Vous pouvez configurer une action API pour qu'eesel AI puisse lire le champ méta « engraving_details » et envoyer automatiquement un message de confirmation juste après la passation de la commande. Quelque chose comme : « Merci pour votre commande ! Juste pour confirmer, vous souhaitiez que la gravure indique : « Joyeux anniversaire » ? » Tout ce flux de travail s'exécute de manière autonome, épargnant à votre équipe des heures de travail fastidieux et offrant aux clients une excellente expérience proactive.

Conseils et erreurs courantes à éviter

La création de flux de travail basés sur les champs méta peut faire une énorme différence, mais il est utile de planifier un peu. Voici quelques meilleures pratiques et pièges courants à surveiller.

Meilleures pratiques pour réussir

• Gardez vos champs méta cohérents : C'est un point crucial. Décidez d'un système de nommage clair et simple pour vos champs méta (par exemple, utilisez toujours « is_gift » au lieu d'utiliser parfois « gift_order » ou « Cadeau ») et utilisez-le partout. Cela facilite grandement la création de règles d'automatisation fiables.
• Concentrez-vous d'abord sur vos questions les plus courantes : N'essayez pas de tout automatiser d'un coup. Examinez vos tickets de support et identifiez les une ou deux questions principales auxquelles on pourrait répondre plus rapidement grâce aux données des champs méta. Automatiser celles-ci en premier vous offrira le meilleur retour sur investissement.
• Testez vos flux de travail avant de les mettre en ligne : Vous ne lanceriez pas un nouveau site Web sans le tester, n'est-ce pas ? Il en va de même pour un agent IA. Une plateforme comme eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu en fonction des données des champs méta et obtenir une prévision solide de votre taux d'automatisation, le tout sans aucun risque.

Erreurs courantes à éviter

• S'arrêter à la simple visualisation des données : Bien que rendre les données visibles pour vos agents soit un objectif fantastique, la véritable victoire vient de l'utilisation de ces données pour créer un support automatisé plus rapide, plus cohérent et plus précis.
• Oublier les champs méta des clients : Ce guide porte sur les champs méta des commandes, mais n'oubliez pas que vous pouvez également accéder aux champs méta des clients dans Gorgias. Vous pouvez utiliser des points de données comme « customer_tier: 'VIP' » ou « loyalty_points: '5000' » pour créer des flux de travail automatisés encore plus personnalisés pour vos clients les plus précieux.

Libérez tout le potentiel de vos données de champs méta

Désormais, vous savez comment afficher les champs méta de commande Shopify directement dans le widget Gorgias, une petite victoire pour le flux de travail de votre équipe. Mais comme nous l'avons vu, ce n'est que le début.

Voir les données, c'est bien, mais les automatiser, c'est ce qui change vraiment la donne. Gorgias fournit une base solide et, en connectant vos outils à une plateforme d'IA, vous pouvez transformer ces données passives en flux de travail actifs et intelligents. Cela permet de gagner du temps, de réduire les erreurs et de laisser votre équipe se concentrer sur les conversations qui nécessitent réellement une touche humaine.

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