Un guide complet des cartes récapitulatives de Gmail

Vous connaissez ce moment où vous recevez un e-mail de confirmation de commande et une petite boîte apparaît en haut avec un bouton "Suivre le colis" ? C'est une Fiche de résumé Gmail. C'est un peu magique, non ? Elle extrait simplement les informations les plus importantes d'un long e-mail et les met en avant.

L'objectif est de rendre votre boîte de réception plus facile à parcourir et de vous faire économiser quelques clics. Mais tout le monde n'en est pas fan. Certains adorent, tandis que d'autres trouvent cela un peu... excessif. Ils préféreraient lire leurs e-mails sans l'aide de Google.

Honnêtement, l'une des questions les plus fréquentes que les gens posent est simplement : 'Comment puis-je désactiver cela ?'

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Alors, entrons dans le vif du sujet. Nous allons voir ce que sont ces fiches de résumé, comment elles fonctionnent réellement (pour vous et pour les entreprises qui les envoient), et ce qu'elles signifient pour l'avenir du support client.

Que sont les Fiches de résumé Gmail ?

En bref, les Fiches de résumé Gmail sont de petits encadrés qui apparaissent en haut de certains e-mails pour vous montrer les informations les plus importantes. L'idée est de vous éviter de fouiller dans un long e-mail de confirmation juste pour trouver votre numéro de vol, un lien de suivi ou l'heure de votre réservation au restaurant.

Elles sont conçues pour être utiles, transformant des informations statiques en raccourcis cliquables. Google a tendance à afficher ces fiches pour quatre principaux types d'e-mails :

• Achats : C'est probablement celle que vous voyez le plus souvent. Elle affiche les détails de la commande et vous donne un lien pour suivre votre colis.

• Événements : Si vous avez acheté des billets de concert ou réservé une table, la fiche peut afficher la date et l'heure, vous donner un lien pour obtenir l'itinéraire, ou vous permettre de l'ajouter à votre Google Agenda en un clic.

• Factures : Ces fiches mettront en évidence le montant que vous devez, la date d'échéance et vous donneront un lien rapide pour payer.

• Voyages : Celle-ci est une véritable bouée de sauvetage. Elle résume votre numéro de vol, l'heure d'enregistrement et l'adresse de l'hôtel pour que vous ne soyez pas en panique à l'aéroport.

Vous avez peut-être aussi remarqué la section "Prochainement" tout en haut de votre boîte de réception. C'est une fonctionnalité connexe qui extrait une fiche de résumé pour quelque chose d'urgent, comme un colis arrivant aujourd'hui, afin que vous la voyiez sans même ouvrir l'e-mail.

Comment fonctionnent les Fiches de résumé Gmail

Alors, comment Gmail devine-t-il qu'une chaîne de chiffres spécifique est votre numéro de commande et non un texte aléatoire ? Ce n'est pas une IA super-intelligente qui lit votre e-mail comme un humain. Le secret est un peu plus technique : les données structurées.

Plus précisément, les fiches sont alimentées par ce qu'on appelle le Balisage Schema. La façon la plus simple de le voir est comme un vocabulaire spécial que les entreprises ajoutent au code de leurs e-mails. Vous ne pouvez pas voir ce code, mais il agit comme des balises invisibles pour Gmail. Il dit essentiellement à Gmail : "Hé, ce morceau de texte est un "numéroDeSuivi"," ou "Ceci est une "heureDeDébutÉvénement"."

Pour les entreprises, cela signifie que faire apparaître une fiche de résumé n'est pas quelque chose qui se produit par hasard. Elles doivent coder intentionnellement leurs e-mails de la bonne manière.

Cela crée une sorte de fossé. D'une part, lorsqu'une entreprise utilise correctement le schema, elle crée une expérience beaucoup plus fluide pour le client. Les informations clés sont là, ce qui est excellent pour leur marque.

D'autre part, cela nécessite un développeur. Écrire le code, le tester et le maintenir à jour est un vrai travail technique. Pour les petites entreprises sans accès facile à des développeurs, cela peut être un obstacle majeur, laissant leurs e-mails paraître un peu basiques par rapport à la concurrence.

Les avantages et inconvénients des Fiches de résumé Gmail

Les réactions aux fiches de résumé sont assez partagées, et il est facile de comprendre pourquoi. Ce qu'une personne trouve utile, une autre le voit comme du désordre.

Pour les utilisateurs : Commodité contre contrôle

Si vous avez déjà eu cette mini-crise de panique en cherchant une confirmation de vol dans votre boîte de réception, l'avantage de ces fiches est assez clair.

Du côté des avantages, vous obtenez :

• Infos instantanées : Les détails les plus importants sont tout en haut. Plus besoin de fouiller dans le blabla marketing pour trouver ce que vous cherchez.

• Raccourcis utiles : Ces petits boutons "Suivre le colis" ou "Ajouter au calendrier" sont vraiment pratiques et peuvent vous faire gagner un peu de temps.

Mais il y a aussi des inconvénients :

• Perte de contrôle : Certaines personnes n'aiment tout simplement pas l'idée que Google scanne et résume leurs e-mails. Elles préfèrent lire les choses par elles-mêmes.

• Préoccupations de confidentialité : Pour créer la fiche, les systèmes automatisés de Google doivent analyser le contenu de votre e-mail. Même si ce n'est pas une personne qui le lit, cela peut sembler un peu intrusif.

• Encombrement de la boîte de réception : Si vous gardez déjà une boîte de réception super organisée, la fiche supplémentaire peut simplement sembler être du bruit inutile.

Pour les entreprises : Visibilité contre complexité

Du point de vue d'une entreprise, utiliser des fiches de résumé est une manière attrayante d'améliorer les e-mails des clients.

Les bons côtés incluent :

• Meilleure visibilité : Lorsque les informations clés sont mises en avant, les clients sont plus susceptibles de les voir. Cela peut réduire le nombre de questions de support du type "Où est ma commande ?".

• Plus de clics : Ces boutons d'action peuvent inciter plus de gens à réellement suivre leurs commandes ou à confirmer leurs rendez-vous.

• Une meilleure expérience client : Tout ce qui facilite la vie d'un client est une victoire, et un e-mail clair et utile laisse une bonne impression.

Mais tout n'est pas si simple :

• Le casse-tête technique : Comme nous l'avons dit, cela nécessite du temps de développeur et un travail continu. Ce n'est pas juste un interrupteur que vous pouvez activer.

• C'est une communication à sens unique : Les fiches sont excellentes pour afficher des informations, mais elles ne peuvent pas avoir de conversation. Si un client voit que sa livraison est retardée et veut savoir pourquoi, la fiche est inutile. Il doit toujours chercher les coordonnées de contact et joindre votre équipe.

• Elles sont limitées : Cette fonctionnalité ne fonctionne que pour une poignée de catégories. Elle n'aide pas pour les questions de support générales, le dépannage ou les dizaines d'autres raisons pour lesquelles un client pourrait prendre contact.

Au-delà des résumés statiques : L'avenir du support automatisé

Les Fiches de résumé Gmail sont une belle avancée pour rendre les e-mails automatisés plus utiles. Mais leurs limites soulignent un problème plus vaste : elles sont passives. Elles peuvent vous dire ce qui se passe, mais elles ne peuvent pas vous aider quand les choses tournent mal.

Que se passe-t-il lorsqu'un client a besoin de plus qu'un résumé ? Et s'il doit modifier une réservation, poser une question sur un prélèvement étrange sur sa facture, ou comprendre pourquoi son nouveau gadget ne fonctionne pas ? C'est là qu'une fiche de résumé ne peut tout simplement pas aider.

La prochaine étape du support client ne consiste pas seulement à mieux présenter les informations. Il s'agit d'avoir des outils interactifs et intelligents qui peuvent réellement comprendre la situation et y faire quelque chose. Alors que les fiches de résumé nécessitent que des développeurs codent chaque modèle d'e-mail, des plateformes comme eesel AI offrent un véritable support conversationnel bidirectionnel sans tout le fardeau technique.

Voici comment cette approche dépasse les limites d'un résumé statique :

• Ça fonctionne partout : eesel AI n'est pas coincé dans votre e-mail. Il se connecte directement aux outils que votre équipe utilise déjà, comme votre service d'assistance sur Zendesk ou Intercom, votre chat interne sur Slack, ou même sur votre site web en tant que chatbot.

• Ça connecte toutes vos infos : Une fiche de résumé ne connaît qu'un seul e-mail. En revanche, eesel AI apprend de tout : vos anciens tickets de support, vos articles d'aide et vos documents internes dans des endroits comme Confluence ou Google Docs. Cela lui donne le contexte pour répondre à des questions complexes qu'une simple fiche ne pourrait jamais traiter.

Cette infographie montre comment eesel AI connecte diverses sources de connaissances pour fournir un support conversationnel complet, contrairement aux Fiches de résumé Gmail limitées.

• C'est réellement interactif : Un agent créé avec eesel AI peut faire ce qu'une fiche de résumé ne peut pas faire. Il peut vérifier en temps réel le statut d'une commande, puis répondre à une question de suivi comme : "Puis-je changer l'adresse de livraison ?" Il peut également acheminer la conversation vers la bonne personne si un humain doit intervenir.

• C'est facile à configurer : Au lieu d'avoir besoin d'un développeur, vous pouvez connecter vos différentes sources d'information à eesel AI et le rendre opérationnel en quelques minutes. Vous pouvez même le tester sur vos anciens tickets de support pour voir exactement comment il se serait comporté avant de le déployer auprès des clients.

Des infos d'un coup d'œil aux conversations intelligentes

Donc, les Fiches de résumé Gmail sont une fonctionnalité assez intelligente pour dompter une boîte de réception chaotique. Elles utilisent le balisage schema pour offrir de la commodité aux utilisateurs (s'ils acceptent de céder un peu de contrôle) et offrent aux entreprises un moyen d'être plus utiles (si elles disposent des ressources techniques).

Mais ce n'est vraiment qu'une première étape. Alors que les fiches de résumé s'améliorent pour nous montrer des informations, le véritable avenir du support client réside dans une IA dynamique et interactive capable de résoudre des problèmes, pas seulement de vous montrer des données. Il s'agit de passer des mises à jour statiques à de véritables conversations qui facilitent la vie des clients et permettent aux équipes de support de se concentrer sur les problèmes qui nécessitent réellement une personne.

Prêt à aller au-delà des résumés statiques et à offrir un support conversationnel et automatisé ? Découvrez comment eesel AI peut connecter vos connaissances et commencer à résoudre les problèmes des clients immédiatement.