Découvrez Einstein Copilot : un guide pratique pour 2025

Soyons honnêtes, il est difficile de passer à côté de l'engouement suscité par l'IA générative au sein de votre CRM. Chaque plateforme se précipite pour ajouter un assistant intelligent, et la grande nouveauté de Salesforce est Einstein Copilot. La promesse est séduisante : une IA profondément intégrée à votre entreprise, qui répond aux questions en utilisant vos propres données et aide votre équipe à être plus productive, le tout au sein de Salesforce.

Mais que faut-il vraiment pour en tirer de la valeur ? Ce guide est là pour vous donner un aperçu simple de ce qu'est Einstein Copilot, de son fonctionnement, de ce qu'implique réellement sa configuration, et de ses plus grands inconvénients. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire de si c'est le bon choix pour votre équipe, ou si une option plus flexible serait plus judicieuse.

Qu'est-ce que Salesforce Einstein Copilot ?

Salesforce Einstein Copilot est un assistant IA conversationnel intégré directement à la plateforme Salesforce. On peut le voir comme un chatbot titulaire d'un diplôme d'études supérieures sur les données clients de votre entreprise.

Une capture d'écran de la page d'accueil officielle de Salesforce Einstein Copilot pour présenter l'outil. Découvrez Einstein Copilot à la source.

Sa mission principale est d'utiliser les informations propres à votre organisation, des historiques de comptes et des cas de service aux campagnes marketing, pour répondre à des questions, résumer des enregistrements, rédiger des contenus comme des e-mails et automatiser des tâches en plusieurs étapes.

Ce qui le différencie d'un outil généraliste comme ChatGPT, c'est qu'il est ancré dans vos propres données de confiance. Il utilise le Salesforce Data Cloud, ce qui signifie que ses réponses sont censées provenir de votre contexte commercial spécifique, et non de ce qu'il peut trouver sur l'internet public. Il est conçu pour les équipes de vente, de service client, de marketing et de e-commerce qui passent leurs journées à travailler dans Salesforce.

Comment fonctionne Einstein Copilot

Pour vraiment comprendre Einstein Copilot, il faut jeter un œil sous le capot. C'est bien plus qu'une simple fenêtre de chat superposée à votre CRM. Ses capacités proviennent de trois composants principaux qui travaillent de concert.

1. Data Cloud : C'est le cerveau de l'opération. Data Cloud est la plateforme de Salesforce qui centralise toutes vos données clients. Elle connecte les informations structurées (comme les contacts et les opportunités) aux données non structurées (comme les PDF ou les transcriptions d'appels), en puisant même dans des sources externes comme Snowflake pour créer un profil client unique. Cela donne au Copilot le contexte dont il a besoin pour être utile. Sans cela, l'IA avance à l'aveuglette.

2. Actions : Ce sont les mains. Les actions sont les tâches spécifiques que le Copilot peut effectuer. Salesforce est livré avec des actions standard et prêtes à l'emploi comme « Résumer l'enregistrement » ou « Rédiger un e-mail ». Le véritable potentiel, cependant, réside dans la création d'actions personnalisées qui permettent au Copilot d'effectuer des tâches uniques à votre entreprise, comme « Vérifier le statut d'expédition dans notre système logistique ».

3. Sujets et le Modèle Superviseur : C'est le superviseur. Einstein Copilot utilise une configuration qui agit comme un superviseur. Lorsque vous lui demandez quelque chose, le Copilot principal n'essaie pas de tout faire lui-même. Au lieu de cela, il détermine ce que vous voulez et transmet la demande au bon « Sujet » (Topic). Un sujet est comme un mini-agent spécialisé avec son propre ensemble d'instructions et une liste limitée d'actions pour une tâche spécifique (comme « Gestion de compte » ou « Résolution de cas »). Ce spécialiste gère la tâche et renvoie la réponse.

Cette configuration est certainement puissante, mais elle montre aussi où la complexité entre en jeu. Créer des actions personnalisées et configurer de nouveaux sujets n'est pas une simple affaire de pointer-cliquer. Cela nécessite généralement de réelles connaissances techniques, une compréhension approfondie de Salesforce, et peut-être même le temps d'un développeur utilisant des outils comme Apex et Flows.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation

Alors, que pouvez-vous réellement en faire au quotidien ? Voici un aperçu de la manière dont différentes équipes pourraient utiliser les capacités intégrées d'Einstein Copilot.

Pour les équipes commerciales

Les commerciaux peuvent utiliser le Copilot pour gérer les tâches répétitives et trouver des informations sans avoir à fouiller dans une multitude d'enregistrements.

• Automatisation des tâches : Vous pouvez lui demander de rédiger des e-mails de prospection personnalisés en fonction de l'historique d'un prospect, de résumer les points clés et le ton d'un appel de vente enregistré, ou de préparer un plan de clôture pour une affaire spécifique.

• Gestion des enregistrements : Au lieu de créer des rapports, vous pouvez poser des questions en langage naturel comme « Montre-moi mes principales affaires en cours dans le secteur manufacturier » ou « Résume l'activité clé sur le compte ACME au cours du dernier mois ».

Pour les équipes de service client

Pour les agents de support, l'objectif principal est de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et de réduire la saisie manuelle de données.

• Résolution de cas : Le Copilot peut instantanément rechercher dans votre base de connaissances des articles pertinents, résumer un historique de cas long et compliqué pour un agent qui vient de recevoir un ticket, et rédiger des réponses empathiques aux clients.

• Automatisation des flux de travail : Il peut s'occuper du compte-rendu post-appel, créer des tâches de suivi pour les coéquipiers, et même escalader les cas hautement prioritaires en fonction de ce qui est dit dans une conversation.

Pour les équipes marketing et e-commerce

Ces équipes peuvent s'appuyer sur le Copilot pour créer du contenu et personnaliser les expériences client.

• Création de contenu : Il peut aider à rédiger les premières ébauches de briefs de campagne marketing, générer des descriptions de produits uniques pour une boutique en ligne, et même construire des pages de destination simples.

• Ajouter une touche personnelle : Il peut aider les marchands à configurer leurs vitrines numériques ou à créer des promotions ciblées en fonction des segments de clientèle que vous avez déjà définis dans le Data Cloud.

Le piège de la personnalisation

Salesforce vous fournit l'Einstein 1 Studio, qui inclut des outils comme le Copilot Builder et le Prompt Builder, pour adapter ces fonctionnalités à votre entreprise. Vous pouvez créer des invites personnalisées ou enchaîner des actions pour construire des flux de travail uniques.

Mais c'est souvent là que la facilité d'utilisation s'arrête. Créer et tester des invites et des actions personnalisées qui fonctionnent réellement pour vos processus spécifiques demande un investissement en temps considérable de la part d'un administrateur ou d'un développeur Salesforce. Ce n'est pas vraiment un outil en libre-service pour les équipes qui ont besoin d'être agiles.

C'est une grande différence par rapport à des solutions plus agiles. Une plateforme comme eesel AI, par exemple, offre un moteur de workflow véritablement en libre-service. Vous pouvez démarrer en quelques minutes, et les personnes non techniques peuvent facilement définir la personnalité de l'IA, lui indiquer les sources de connaissances à utiliser et créer des actions personnalisées sans se retrouver coincées dans un projet de développement d'un mois.

Un aperçu de l'écran de personnalisation et d'action de workflow en libre-service d'eesel AI, un point important pour découvrir les alternatives à Einstein Copilot.

La réalité : Implémentation, prix et limites

Les fonctionnalités ne sont qu'une partie du puzzle. Pour bien connaître Einstein Copilot, vous devez comprendre le coût réel, l'effort nécessaire pour le mettre en service, et ses lacunes.

Tarifs de Salesforce Einstein Copilot

Einstein Copilot n'est pas un produit que l'on peut simplement acheter en rayon. Il est inclus dans les Éditions Einstein 1 haut de gamme de Salesforce ou vendu comme un module complémentaire coûteux aux éditions Enterprise et Unlimited, déjà onéreuses. Y avoir accès représente un engagement financier majeur.

Remarque : Les prix sont basés sur les informations publiques de Salesforce et peuvent changer.

Le coût élevé par utilisateur peut rendre votre budget imprévisible et coûteux à mesure que vous vous développez. C'est un point à surveiller. De nombreuses entreprises préfèrent la tarification plus claire d'une plateforme comme eesel AI, qui base ses forfaits sur l'utilisation globale, et non sur le nombre de postes. Vous n'aurez pas de facture surprise simplement parce que votre équipe a eu un mois chargé.

La page des tarifs d'eesel AI, qui affiche des coûts clairs et publics, ce qui est utile pour comprendre les tarifs d'Einstein Copilot, qui peuvent être plus complexes.

Le processus de configuration

Démarrer avec Einstein Copilot est un travail d'administrateur, et cela peut prendre des semaines, voire des mois. Voici à quoi cela ressemble généralement :

1. L'acheter : D'abord, vous devez avoir le bon forfait Salesforce ou acheter le bon module complémentaire.

2. L'activer : Un administrateur système doit se rendre dans le menu de configuration et activer l'IA générative pour toute l'entreprise.

3. Attribuer les autorisations : Des ensembles d'autorisations spécifiques doivent être soigneusement attribués aux administrateurs et aux utilisateurs finaux qui utiliseront réellement le Copilot.

4. Le configurer : À l'aide du Copilot Builder, un administrateur doit examiner et décider quelles actions standard activer ou désactiver pour le Copilot.

5. Le personnaliser (la partie difficile) : Pour tout ce qui est spécifique à votre entreprise, vous devrez utiliser le Prompt Builder et éventuellement des outils de développement comme Apex ou Flows pour créer, tester et déployer des actions personnalisées.

En résumé, ce n'est pas un outil que vous pouvez tester et lancer en un après-midi. En revanche, eesel AI est conçu pour la vitesse, avec des intégrations en un clic avec les services d'assistance qui vous permettent d'être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois, de manière totalement autonome.

La plus grande limite : Prisonnier de l'écosystème Salesforce

Einstein Copilot est conçu pour fonctionner au mieux avec des données qui sont déjà à l'intérieur ou connectées à l'écosystème Salesforce. Pour la plupart des entreprises, c'est un obstacle majeur.

Demandez-vous simplement : où se trouvent réellement les connaissances les plus précieuses de votre équipe ? Sont-elles toutes soigneusement rangées dans Salesforce ? Ou sont-elles réparties entre Confluence, Google Docs, Slack, ou d'autres services d'assistance comme Zendesk ou Intercom ? Intégrer toutes ces sources externes dans le Salesforce Data Cloud peut être un projet compliqué et coûteux à part entière. C'est exactement le problème que eesel AI a été conçu pour résoudre, en connectant instantanément et en toute sécurité toutes vos connaissances dispersées sans un projet massif de migration de données.

Une infographie montrant comment eesel AI connecte diverses sources de connaissances, une fonctionnalité clé à prendre en compte pour découvrir Einstein Copilot et ses limites en matière de données.

Ensuite, il y a la question de la confiance. Comment pouvez-vous être sûr que l'IA fonctionnera comme prévu avant de la laisser interagir avec vos clients ? Einstein Copilot ne dispose pas d'un bon moyen, sans risque, de le tester dans un scénario réel. C'est un avantage énorme d'un outil comme eesel AI, qui offre un puissant mode de simulation. Il vous permet de tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés, vous donnant une prédiction précise de ses performances et de son taux de résolution avant même sa mise en service.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux utilisateurs de tester les performances sur des données passées avant la mise en service, un contraste à considérer pour découvrir Einstein Copilot.

Le verdict : Puissant pour les équipes Salesforce, mais pas pour tout le monde

Salesforce Einstein Copilot est un assistant IA sérieux et puissant pour les entreprises qui sont profondément investies dans l'univers Salesforce et qui disposent du budget et de l'équipe technique pour le soutenir. Son intégration étroite avec vos données CRM est sa plus grande force.

Mais cette force s'accompagne de compromis majeurs : des coûts élevés, une configuration compliquée et lourde pour les administrateurs, et une forte dépendance à Salesforce comme unique source de vérité. Pour les équipes qui ont besoin d'une IA plus agile, rentable et flexible, qui fonctionne avec l'ensemble de leur pile technologique, et pas seulement une partie, il existe de meilleures options.

La voie la plus intelligente vers un support assisté par IA

Si vous cherchez une solution d'IA qui apporte une réelle valeur sans les maux de tête des grandes entreprises, vous devriez jeter un œil à eesel AI.

Une capture d'écran de la page d'accueil d'eesel.ai, montrant une solution d'IA alternative pour découvrir Einstein Copilot.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Connectez votre service d'assistance et vos sources de connaissances en un seul clic. Pas de longs projets de mise en œuvre.

• Unifiez toutes vos connaissances : Ne cantonnez pas votre IA à votre seul CRM. eesel AI fonctionne de manière fluide avec Zendesk, Intercom, Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres outils.

• Testez en toute confiance : Utilisez notre mode de simulation pour voir votre taux d'automatisation exact et votre retour sur investissement avant de vous lancer.

• Obtenez un contrôle total, sans développeurs : Notre tableau de bord en libre-service permet à n'importe qui dans votre équipe de personnaliser facilement les actions et le périmètre de connaissances de l'IA.

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