Foire aux questions
L'automatisation du support Front vise à réduire les tâches répétitives en rationalisant les flux de travail et en assistant les agents. Elle intègre l'automatisation traditionnelle basée sur des règles avec des outils d'IA pour gérer les conversations sur divers canaux depuis une boîte de réception partagée.
Front propose des fonctionnalités d'IA comme Topics pour la catégorisation automatique des messages, Copilot pour la rédaction de réponses pour les agents, et Autopilot pour la gestion entièrement autonome des conversations. Il inclut également Smart QA et Smart CSAT pour l'analyse des performances et la mesure de la satisfaction.
Les principales limitations incluent un processus d'intégration potentiellement complexe pour l'IA avancée, une rigidité dans l'intégration des sources de connaissances externes, et une approche « tout ou rien » pour tester l'automatisation. La personnalisation pour les actions externes peut également être un défi.
La tarification de Front implique des coûts par utilisateur à travers différents forfaits, avec de nombreuses fonctionnalités d'IA avancées comme Autopilot étant des modules complémentaires coûteux facturés par résolution. Le Copilot illimité et Smart QA/CSAT sont souvent réservés aux forfaits les plus chers, ce qui peut entraîner des coûts potentiellement imprévisibles.
Oui, bien que l'interface semble simple, rendre les fonctionnalités avancées comme Autopilot pleinement opérationnelles nécessite une configuration, des tests et des ajustements importants. Cela se transforme souvent en un projet conséquent plutôt qu'en un déploiement rapide.
L'IA de Front apprend principalement de ses propres messages et de sa base de connaissances, ce qui peut être une limitation si les connaissances de votre entreprise sont dispersées sur diverses plateformes externes. Cette rigidité peut rendre plus difficile pour l'IA d'avoir une compréhension complète de votre entreprise.
Elle pourrait ne pas être idéale pour les équipes nécessitant une automatisation très flexible et profondément intégrée à travers diverses sources de connaissances, ou celles sensibles aux coûts d'IA imprévisibles « par résolution ». Les entreprises recherchant un contrôle granulaire sur le déploiement de l'IA et une intégration étendue avec des outils externes pourraient la trouver limitante.
