Un examen complet de Front : Caractéristiques, prix et alternatives en 2025

Si la boîte de réception de votre équipe ressemble à un jeu constant de "qui s’en occupe ?", alors vous avez probablement entendu parler de Front. C’est un outil de communication client bien connu avec une base de fans loyale, principalement grâce à sa boîte de réception partagée. L’idée est de remplacer le chaos des emails par un endroit centralisé pour toutes les conversations avec les clients. Mais avec un prix élevé et de plus en plus de concurrents, est-ce le meilleur choix pour votre équipe en 2025 ?

Cette revue approfondie de Front vous donnera un aperçu honnête de ses principales fonctionnalités, de ses tarifs, et des avantages et inconvénients que vous entendrez de la part des utilisateurs réels. Nous explorerons où Front excelle et où il manque le coche, afin que vous puissiez décider s’il vous convient. Nous aborderons également comment vous pouvez améliorer des plateformes comme Front avec l’IA moderne pour combler certaines de ses faiblesses.

Qu’est-ce que le logiciel Front ?

Alors, qu’est-ce que Front exactement ? Pensez-y comme un hub central pour chaque message que votre entreprise reçoit, qu’il s’agisse d’un email, d’un SMS, d’un chat en direct ou d’un message sur les réseaux sociaux. Au lieu que chacun travaille dans sa propre boîte de réception séparée, toute l’équipe travaille à partir de la même file d’attente.

L’objectif principal ici est d’accomplir les tâches plus rapidement et de rendre les clients plus heureux. En permettant à votre équipe d’assigner des messages, de commenter en interne et de les résoudre ensemble, Front aide à éliminer ces chaînes d’emails internes désordonnées "fwd: fwd: fwd:". Vous n’avez pas besoin de passer à une autre application juste pour demander de l’aide à un collègue. Il est conçu pour toute équipe qui parle aux clients, comme le support, les ventes ou la gestion de comptes, qui ont besoin de fournir un service rapide et personnalisé.

Une revue de haut niveau de l'interface utilisateur principale de Front.

Quelles sont les fonctionnalités clés de Front ?

La réputation de Front repose sur quelques fonctions principales qui changent vraiment la façon dont les équipes gèrent les messages des clients. Bien qu’il ait beaucoup de gadgets, la vraie magie se produit lorsque sa boîte de réception collaborative, ses commentaires internes et son automatisation fonctionnent ensemble. Décomposons les parties les plus importantes.

Boîte de réception partagée

Le cœur de Front est sa boîte de réception partagée. C’est là que tous vos messages entrants, des emails à Twitter, arrivent en un seul endroit pour que toute l’équipe puisse les voir. Cette transparence est d’une grande aide pour le travail d’équipe.

• Attributions : Vous pouvez confier toute conversation à une personne spécifique, afin que tout le monde sache qui est responsable de la réponse.

• Activité en direct : Front montre intelligemment quand un collègue regarde ou tape une réponse à un email, ce qui est un moyen simple mais efficace d’empêcher deux personnes de répondre au même client.

Astuce Pro : Prendre l’habitude d’utiliser les attributions et les statuts (comme ouvert, en attente ou fermé) est le moyen le plus rapide d’atteindre "zéro boîte de réception" en équipe et de s’assurer qu’aucun message client ne se perde dans le désordre.

Fonction d'attribution de la boîte de réception partagée de Front.

Revue des outils de collaboration d’équipe

C’est là que Front aide vraiment au travail d’équipe. Au lieu de passer à une application de chat pour poser une question sur un email, vous pouvez avoir cette conversation là où le travail se fait.

• Commentaires internes : Vous pouvez @mentionner des coéquipiers directement dans un fil de discussion par email. Ces commentaires sont totalement invisibles pour le client mais gardent tout le contexte en un seul endroit.

• Brouillons partagés : Besoin d’un deuxième avis sur une réponse ? Vous pouvez rédiger un brouillon et le partager avec un manager ou un expert en la matière pour révision avant qu’il ne soit envoyé. C’est idéal pour former de nouveaux membres de l’équipe ou gérer des situations clients délicates.

Fonction de commentaires internes de Front pour la collaboration d'équipe.

Automatisation par règles

Fatigué de trier et d’attribuer manuellement chaque demande de support entrant ? Front vous permet d’automatiser ces types de tâches répétitives avec des règles "si-alors". Vous pouvez configurer des flux de travail qui automatiquement :

• Acheminent les messages vers la bonne équipe ou personne en fonction de critères comme les mots-clés dans la ligne d’objet ou l’expéditeur.

• Étiquettent les conversations pour les organiser pour des rapports ultérieurs.

• Appliquent des minuteries pour vos accords de niveau de service (SLA) afin de prioriser les messages urgents.

• Envoient des réponses automatiques pour informer les clients que vous avez reçu leur message.

Il est à noter que la puissance et le nombre de règles que vous pouvez créer sont généralement liés au plan tarifaire auquel vous êtes abonné.

Une règle d'automatisation dans Front.

Intégrations et capacités d’IA

Front affirme se connecter à des dizaines d’outils populaires comme Salesforce, Jira, Slack, et WhatsApp. Mais lorsque vous examinez les avis des utilisateurs, les retours sont un peu mitigés. Bien que de nombreuses intégrations fonctionnent correctement, certaines importantes, comme l'intégration HubSpot, sont qualifiées d’"inutiles" et "antiquées" par les utilisateurs pour ne pas synchroniser correctement les informations de base.

Front a également commencé à ajouter des fonctionnalités d’IA pour aider à résumer de longs fils de discussion ou à rédiger des réponses. Encore une fois, certains utilisateurs dans les avis de SoftwareAdvice estiment que ces outils sont "assez limités" par rapport à ce que les outils d’IA dédiés peuvent faire.

C’est là qu’une approche différente entre en jeu. Bien que Front offre une automatisation de base, de nombreuses équipes branchent un outil comme eesel AI par-dessus. Il se connecte directement aux centres d’assistance comme Front et apprend de vos tickets passés et articles de base de connaissances pour fournir un support précis et autonome. Ses intégrations sont conçues pour être profondes et fiables, évitant les maux de tête de synchronisation que certains utilisateurs signalent avec les options natives de Front.

Une revue de Front sur les tarifs : En vaut-il le coût ?

Parlons de l’éléphant dans la pièce : le prix. Pour beaucoup d’équipes, le coût par utilisateur est un point de friction majeur. La plateforme est divisée en plusieurs niveaux, et vous devez payer plus pour débloquer les fonctionnalités les plus utiles.

Voici un aperçu rapide de leurs plans pour vous donner une idée.

Plan	Prix (Facturé Annuellement)	Fonctionnalités Clés	Idéal Pour
Starter	19 $/utilisateur/mois	Boîtes de réception partagées pour jusqu’à 15 canaux, automatisation de base (10 règles), chat en direct.	Petites équipes (jusqu’à 10 utilisateurs) qui ont besoin d’une collaboration de base.
Growth	59 $/utilisateur/mois	Toutes les fonctionnalités Starter, plus automatisation avancée (50 règles), analyses, et intégrations clés.	Équipes en croissance qui ont besoin d’un meilleur suivi des performances et de flux de travail.
Scale	99 $/utilisateur/mois	Toutes les fonctionnalités Growth, plus permissions utilisateur avancées, synchronisation CRM, et équilibrage de la charge de travail.	Grandes équipes qui nécessitent des flux de travail complexes et spécifiques à chaque département.
Premier	229 $/utilisateur/mois	Toutes les fonctionnalités Scale, plus services professionnels, support dédié, et les plafonds d’utilisation les plus élevés.	Entreprises avec des besoins spécialisés et un budget important.

Coûts cachés et limitations des tarifs

En creusant dans ce que les utilisateurs disent réellement, quelques frustrations avec le modèle de tarification de Front apparaissent encore et encore :

• Coût élevé par utilisateur : Le prix est par personne, ce qui peut devenir très coûteux, très rapidement à mesure que votre équipe grandit.

• Exigences minimales de sièges : Les plans plus chers, comme Scale et Premier, vous obligent souvent à payer pour un nombre minimum d’utilisateurs, ce qui les rend inaccessibles pour les petites équipes.

• Fonctionnalités verrouillées : Beaucoup des fonctionnalités que vous souhaitez probablement, comme de bonnes analyses, une automatisation puissante, et des intégrations CRM solides, sont verrouillées dans les plans les plus chers.

Cette tarification "par agent" est assez courante, mais elle peut donner l’impression que vous êtes pénalisé pour avoir agrandi votre équipe de support. C’est une façon différente de penser par rapport aux nouveaux outils d’IA. Une plateforme comme eesel AI, par exemple, a une tarification basée sur l’utilisation. Vous payez pour le nombre d’interactions d’IA, pas pour le nombre d’agents humains dans votre équipe. Ce modèle évolue de manière plus prévisible et peut être beaucoup plus rentable à mesure que vous commencez à automatiser plus de votre volume de support.

Le modèle de tarification de Front comparé aux alternatives.

Quels sont les avantages et inconvénients de Front ?

D’accord, mettons tout ensemble. Après avoir parcouru ce que disent les utilisateurs réels sur des sites comme Capterra, SoftwareAdvice, et TrustRadius, voici le bon, le mauvais, et le bogué.

Ce que les utilisateurs aiment chez Front (Avantages)

• C’est fantastique pour la collaboration d’équipe : Cela réduit vraiment les emails internes désordonnés et facilite le travail ensemble avec des fonctionnalités comme les commentaires internes et les brouillons partagés.

• Tous vos messages sont en un seul endroit : Avoir chaque canal qui se déverse dans une seule boîte de réception partagée fait gagner beaucoup de temps et vous donne une vue complète de l’historique d’un client.

• L’interface est propre et facile à utiliser : La plupart des gens s’accordent à dire que le design est un énorme pas en avant par rapport aux anciens clients de messagerie encombrants comme Outlook ou Gmail.

• Il y a une responsabilité claire : Lorsque vous attribuez une conversation, tout le monde sait qui en est responsable. Cela empêche les messages d’être oubliés ou ignorés.

Où Front échoue (Inconvénients)

• Le prix est cher et restrictif : C’est, de loin, la plus grande plainte. Le coût élevé par utilisateur est un obstacle majeur pour de nombreuses petites et moyennes entreprises.

• Les intégrations peuvent être aléatoires : Bien qu’il y ait une longue liste d’intégrations, certaines des plus importantes (comme HubSpot) sont mal notées et ne fonctionnent pas de manière fiable, obligeant les équipes à faire de la saisie de données manuelle.

• L’IA intégrée semble basique : De nombreux utilisateurs trouvent que les outils d’IA natifs sont assez légers et pas aussi capables que les plateformes d’IA dédiées et tierces.

• Cela peut être bogué : Les utilisateurs signalent souvent des problèmes techniques, comme des emails mal regroupés, de longues conversations provoquant des plantages, ou des règles d’automatisation qui ne se déclenchent pas comme prévu.

Une revue de Front sur les meilleures alternatives et comment elles se comparent

Alors, que faire si Front ne coche pas toutes vos cases, surtout en ce qui concerne le coût et l’IA ? Vous avez plusieurs options. Vous pouvez soit regarder un concurrent direct, soit envisager d’ajouter une couche d’IA par-dessus ce que vous avez déjà.

Quels sont les concurrents directs de Front : Zendesk, Intercom, et Freshdesk

Des plateformes comme Zendesk, Intercom, et Freshdesk sont les suspects habituels lorsque les gens cherchent des alternatives à Front.

• Zendesk est une bête en matière de support client traditionnel basé sur des tickets.

• Intercom est excellent pour les chats proactifs avec les clients et l’automatisation du marketing.

• Freshdesk est une option tout-en-un solide généralement considérée comme plus abordable.

Le hic ? Passer à l’un de ces outils signifie un projet de migration complet. Et soyons honnêtes, personne n’aime vraiment ça. C’est une entreprise massive qui peut perturber toute votre équipe.

Améliorer Front avec l’IA

Mais que faire si vous n’avez pas à abandonner Front pour corriger ses défauts ? Au lieu de remplacer tout votre système, de nombreuses équipes choisissent maintenant de le suralimenter. Une plateforme d’IA comme eesel AI fonctionne directement par-dessus vos outils existants, y compris Front. Elle s’intègre directement pour vous offrir une puissante couche d’automatisation IA sans vous forcer à traverser une migration douloureuse.

Une couche d'IA fonctionne avec la plateforme Front.

Ce type de configuration aborde directement les principales plaintes concernant Front :

• IA puissante et précise : En s’entraînant sur vos tickets passés, vos documents d’aide et d’autres connaissances internes, eesel AI peut résoudre avec précision plus de 50 % de vos questions de support courantes par elle-même.

• Intégrations fiables et profondes : Elle se connecte en douceur à toute votre pile de connaissances pour fournir des réponses précises et en temps réel aux clients.

• Tarification rentable et évolutive : Son modèle de tarification basé sur l’utilisation est généralement plus abordable et évolue beaucoup mieux que les coûts par agent de Front.

• Configuration facile et autonome : Vous pouvez connecter vos comptes et le faire fonctionner en quelques minutes, sans avoir besoin d’un appel commercial ou d’une équipe d’ingénieurs.

Front est-il l’outil qu’il vous faut ?

Alors, quel est le verdict final sur cette revue de Front ? C’est un outil vraiment génial pour ce qu’il fait de mieux : aider les équipes à collaborer en douceur dans une boîte de réception partagée. Il apporte un sens de l’ordre au chaos de la communication et est apprécié par les équipes qui peuvent supporter le prix premium.

Mais ce prix est élevé, et l’IA intégrée ainsi que certaines intégrations clés peuvent sembler un peu dépassées. Pour de nombreuses équipes cherchant à être aussi efficaces que possible, il devient de plus en plus difficile de justifier le coût.

Si vous aimez l’aspect collaboratif de Front mais avez besoin d’une automatisation plus intelligente et plus abordable, le meilleur choix pourrait être de le coupler avec une couche d’IA dédiée. Un outil conçu pour l’IA peut gérer le travail répétitif de résolution des tickets courants, libérant ainsi votre équipe pour utiliser Front pour ce qu’il fait de mieux : collaborer sur les conversations complexes qui nécessitent vraiment une touche humaine.

Prêt à voir comment l’IA peut transformer votre support client ? Vous pouvez commencer un essai gratuit ou réserver une démo pour découvrir à quel point il est facile d’automatiser votre support sans avoir à changer de centre d’assistance.