Un guide pratique sur le taggage IA de Front

Si vous vous êtes déjà retrouvé face à une boîte de réception partagée qui ressemble à un vide-grenier numérique d'e-mails non étiquetés, vous connaissez ce sentiment. C'est une corvée sans fin de garder les choses organisées, de transmettre les demandes à la bonne personne et simplement de comprendre ce que les clients demandent. Essayer d'étiqueter manuellement des centaines de conversations chaque jour est la recette parfaite pour le burnout. C'est fastidieux, incohérent, et cela détourne votre équipe de ce qu'elle devrait faire : vraiment aider les gens.

C'est là que l'étiquetage par IA entre en jeu, promettant de remettre un peu d'ordre dans le chaos. Front, la célèbre plateforme de communication client, dispose de son propre outil pour cela, appelé AI Tagging. Dans ce guide, nous allons vous présenter ce qu'est Front AI Tagging, comment le mettre en place et, plus important encore, où ses angles morts pourraient vous amener à chercher quelque chose d'un peu plus puissant.

Qu'est-ce que Front AI Tagging ?

Essentiellement, Front AI Tagging est une fonctionnalité qui appose automatiquement des étiquettes sur vos e-mails entrants. Elle est actuellement en bêta fermée et utilise l'IA pour analyser l'objet et le corps d'un message afin de deviner à quelles catégories il appartient. L'objectif est de vous épargner la tâche abrutissante de l'organisation manuelle, de maintenir la cohérence de votre étiquetage et de vous fournir de meilleures données à analyser dans vos rapports.

Imaginez-le comme un videur pour votre boîte de réception. Au lieu qu'un agent doive lire un e-mail et ajouter manuellement des étiquettes comme « Question de facturation » ou « Rapport de bug », l'IA s'en charge en premier. Le système fonctionne grâce à un administrateur qui configure un ensemble de règles et rédige des descriptions détaillées pour chaque étiquette. L'IA utilise ensuite ces descriptions comme guide d'étude, apprenant quel type de message correspond à quel type d'étiquette. C'est l'un des nombreux outils d'IA proposés par Front, dont beaucoup sont des modules complémentaires payants ou uniquement disponibles dans leurs forfaits les plus chers.

Comment configurer Front AI Tagging

Mettre en place Front AI Tagging n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela demande un véritable effort administratif et une période de formation pratique pour que l'IA soit opérationnelle. Voyons en détail à quoi cela ressemble.

Étape 1 : Créer une règle d'étiquetage par IA

D'abord, un administrateur doit se plonger dans les paramètres et trouver la bibliothèque de règles. De là, vous choisirez le modèle « Étiqueter avec une instruction IA ». C'est ici que vous nommerez votre règle et déciderez dans quelles boîtes de réception partagées elle doit s'appliquer. Vous pouvez également ajouter d'autres conditions pour affiner le moment où la règle se déclenche, mais la véritable configuration se fait à l'étape suivante.

Étape 2 : Sélectionner les étiquettes et rédiger les descriptions

C'est là que le vrai travail commence. Les performances de l'IA de Front dépendent entièrement de la qualité de la description de vos étiquettes. Pour chaque étiquette que vous souhaitez que l'IA gère (comme « Réinitialisation de mot de passe » ou « Demande d'information sur la livraison »), vous devez rédiger une description très claire et spécifique qui indique à l'IA exactement quand l'utiliser.

Les propres conseils de Front suggèrent qu'une bonne description devrait :

• Être directe et détaillée. Par exemple, « Utiliser cette étiquette pour tout e-mail concernant le statut d'une facture, les méthodes de paiement ou les erreurs de facturation. »

• Expliquer quand ne pas utiliser l'étiquette. Cela aide à éviter que l'IA ne soit confuse et n'applique la mauvaise étiquette.

• Se souvenir que l'IA ne lit que le texte. Elle ne peut pas voir qui est l'expéditeur, ce qui se trouve dans une pièce jointe ou tout autre contexte en dehors de l'objet et du corps de l'e-mail.

Rédiger des dizaines de ces descriptions représente un investissement en temps initial considérable. Vous devez anticiper toutes les questions possibles des clients et traduire les règles non écrites de votre équipe en instructions qu'une machine peut suivre.

Étape 3 : Le processus d'entraînement manuel

Une fois vos descriptions prêtes, vous ne pouvez pas simplement lâcher l'IA dans votre boîte de réception. Vous devez l'entraîner. Front vous montrera d'anciens e-mails qui, selon lui, correspondent à chaque étiquette, et un administrateur doit les passer en revue, un par un, pour approuver ou rejeter la suggestion de l'IA.

Et voici le hic : pour qu'une seule étiquette devienne entièrement automatique, vous devez approuver manuellement 10 e-mails d'exemple. Si vous voulez automatiser 30 étiquettes différentes, cela représente 300 clics manuels à effectuer avant même que le système ne commence à fonctionner de manière autonome. Cette phase d'entraînement est un énorme goulot d'étranglement et ne garantit même pas que l'IA saura quoi faire avec de nouveaux types d'e-mails qu'elle n'a jamais vus auparavant.

Cas d'utilisation et limitations de Front AI Tagging

Après tout ce travail de configuration, Front AI Tagging peut être utile. Mais il est bon d'avoir une vision réaliste de ce qu'il peut et ne peut pas faire.

Principaux avantages et cas d'utilisation de Front AI Tagging

• Mettre de l'ordre dans votre boîte de réception. L'avantage le plus évident est une boîte de réception plus propre et mieux organisée. Les conversations sont automatiquement triées par sujet (« Facturation », « Demande de fonctionnalité ») ou par urgence (« Urgent »), ce qui facilite grandement la visualisation de ce qui se passe.

• Acheminer les tickets plus rapidement. Dès qu'une étiquette est appliquée, vous pouvez l'utiliser pour déclencher d'autres règles dans Front. Par exemple, tout e-mail étiqueté « Problème technique » pourrait être automatiquement envoyé à votre équipe de support technique, le transmettant ainsi aux bonnes personnes beaucoup plus rapidement.

• De meilleures analyses. Avec des étiquettes cohérentes, vos rapports deviennent soudainement beaucoup plus utiles. Vous pouvez facilement voir les tendances, comme une augmentation des rapports de bugs après le lancement d'une nouvelle fonctionnalité ou une question fréquente qui vous indique que votre centre d'aide a besoin d'une mise à jour.

Limitations importantes de Front AI Tagging à prendre en compte

Bien que les avantages soient réels, les défauts de la fonctionnalité apparaissent rapidement, en particulier pour les équipes qui tentent d'automatiser leur support de manière significative.

• Elle n'apprend qu'à partir du texte des e-mails. L'IA ne peut pas voir ce qu'il y a dans une pièce jointe, comprendre une image ou analyser le contenu d'un lien. Si un client envoie une capture d'écran d'un message d'erreur, tout ce contexte vital est ignoré, ce qui conduit souvent à une mauvaise étiquette ou à aucune étiquette du tout.

• Ses connaissances sont cloisonnées. L'IA est coincée dans votre boîte de réception Front. Elle ne peut pas apprendre à partir des véritables sources de vérité de votre entreprise, comme une base de connaissances dans Confluence, des guides internes dans Google Docs, ou votre historique complet de tickets résolus. Cela signifie qu'elle ne peut jamais développer une compréhension approfondie et contextuelle de votre entreprise.

• La configuration est lente et non évolutive. Ce processus d'entraînement manuel consistant à approuver 10 exemples pour chaque étiquette est un obstacle majeur. Un système comme eesel AI, en revanche, apprend automatiquement de l'ensemble de votre historique de tickets. Il peut être opérationnel avec une précision bien plus élevée en quelques minutes, et non en jours de clics.

• Elle ne fait qu'appliquer des étiquettes. Le travail de l'outil s'arrête là. Il ne peut pas passer à l'étape suivante et réellement faire quelque chose, comme fermer un ticket en double, mettre à jour les informations d'un client ou rechercher le statut d'une commande dans Shopify. C'est un outil d'organisation, pas un outil d'automatisation.

Tarification de Front AI Tagging

Front AI Tagging est actuellement en bêta fermée, il est donc gratuit pour les testeurs. Mais si l'on regarde la tarification générale de Front, on peut deviner où cela va mener. La plupart de leurs fonctionnalités d'IA avancées ne font pas partie des forfaits standards.

Des fonctionnalités comme AI Copilot et Smart QA sont généralement vendues comme des modules complémentaires, coûtant 10 à 20 $ de plus par utilisateur et par mois. Pour les inclure, il faut souvent souscrire à leur forfait Entreprise haut de gamme, qui commence à 105 $ par utilisateur et par mois. Cette approche à la carte peut faire grimper vos coûts rapidement et les rendre imprévisibles, surtout si votre équipe s'agrandit.

Une alternative plus puissante à Front AI Tagging : eesel AI

Front AI Tagging est un bon premier pas pour une organisation de base, mais pour les équipes qui prennent l'automatisation au sérieux, ce n'est qu'un début. Les limites de ses connaissances, de sa configuration et de ses capacités signifient que vous atteindrez rapidement un plafond. C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI se démarque vraiment.

• Elle se connecte à tout, pas seulement à votre boîte de réception. Là où Front est limité au texte des e-mails, eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances. Elle s'intègre à plus de 100 outils, dont Zendesk, Confluence, Slack et Google Docs. Cela lui donne une vision complète de votre entreprise, ce qui conduit à des actions beaucoup plus précises et utiles.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à de multiples sources de connaissances, une fonctionnalité alternative clé par rapport à Front AI Tagging, plus limité.

• Elle apprend instantanément, sans entraînement manuel. Oubliez le processus fastidieux d'approbation des exemples un par un. L'Agent IA d'eesel s'entraîne sur l'ensemble de votre historique de tickets en quelques minutes. Il comprend immédiatement le ton de votre marque, les problèmes courants et les meilleures solutions, vous faisant gagner des heures de configuration.

Cette image montre l'interface d'eesel AI se connectant à diverses applications professionnelles, soulignant le processus d'entraînement automatisé qui contraste avec la configuration manuelle de Front AI Tagging.

• Elle automatise les flux de travail, pas seulement les étiquettes. eesel AI fait bien plus que simplement trier les conversations. Son moteur de workflow peut automatiquement trier les tickets, mettre à jour des champs, rechercher des informations de commande et même résoudre entièrement des problèmes clients courants de manière autonome, le tout sans jamais quitter votre helpdesk actuel.

Ce diagramme illustre un flux de travail complet d'automatisation du support dans eesel AI, allant bien au-delà du simple étiquetage proposé par Front AI Tagging.

• Vous pouvez tester en toute confiance et voir une tarification claire. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment l'IA se comportera et calculer votre ROI potentiel avant de passer en production. De plus, notre tarification est simple. Nous ne facturons pas à la résolution, vos coûts sont donc toujours prévisibles et vous n'êtes pas pénalisé pour un mois chargé.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances de l'automatisation avant la mise en œuvre, une fonctionnalité non disponible avec Front AI Tagging.

Voici un rapide comparatif :

Fonctionnalité	Front AI Tagging	eesel AI
Sources de connaissances	Objet et corps de l'e-mail uniquement	Plus de 100 intégrations (Helpdesk, Docs, Slack, etc.)
Configuration et entraînement	Manuel (approuver 10 e-mails par étiquette)	Entièrement automatisé (apprend de tous les tickets passés)
Capacités	Applique des étiquettes	Applique des étiquettes, trie, prend des actions personnalisées, rédige des brouillons de réponses, résout des tickets
Test avant lancement	Aucun	Mode de simulation puissant sur les données historiques
Modèle de tarification	Bêta (coût futur inconnu), autres fonctionnalités IA en modules complémentaires	Forfaits transparents et tout compris

Le verdict sur Front AI Tagging

Alors, quel est le verdict sur Front AI Tagging ? C'est une fonctionnalité pratique pour les équipes qui font leurs premiers pas dans l'automatisation et qui ont besoin d'un moyen simple d'organiser leur boîte de réception. Cependant, la configuration manuelle lente, les connaissances limitées et les fonctionnalités restreintes en font plus un tremplin qu'une solution évolutive à long terme.

Pour les équipes qui veulent aller au-delà de l'organisation de base et vraiment exploiter le potentiel de l'IA, une plateforme plus complète est la solution. En vous connectant à toutes les connaissances de votre entreprise et en automatisant des flux de travail entiers, vous pouvez libérer votre équipe pour qu'elle se concentre sur le travail qui compte vraiment et offrir une meilleure expérience à vos clients.

Prêt à dépasser le simple étiquetage et à commencer à automatiser votre support ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment nos agents IA peuvent commencer à résoudre des tickets en quelques minutes.