Comment créer des workflows Freshdesk pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet

Soyons honnêtes, gérer les tickets de support client provenant des réseaux sociaux peut donner l'impression d'essayer de réguler la circulation au milieu d'un défilé municipal. Les demandes ne sont pas structurées, elles sont souvent urgentes et elles vous arrivent de tous les côtés. Sans un système solide pour les trier, votre boîte de réception Freshdesk devient un mélange chaotique de messages privés et de mentions, rendant presque impossible de repérer les tendances ou de transmettre les bons problèmes aux bonnes personnes.

Le secret pour maîtriser ce chaos est de créer des workflows Freshdesk intelligents pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet. Ce guide vous expliquera les différentes façons de le faire, de l'utilisation des fonctionnalités propres à Freshdesk à l'intégration de la puissance de l'IA, afin que vous puissiez transformer ce flux social désordonné en un flux de tickets organisés et exploitables.

Qu'est-ce que l'étiquetage de tickets dans Freshdesk ?

Dans Freshdesk, une « étiquette » est simplement une simple indication que vous pouvez ajouter à un ticket pour lui donner un peu de contexte. Considérez-les comme des mots-clés qui vous disent de quoi parle un ticket en un coup d'œil. Par exemple, vous pourriez utiliser des étiquettes comme « question-facturation », « rapport-bug » ou « demande-fonctionnalité ».

Ce simple acte d'étiquetage est plus important qu'il n'y paraît pour plusieurs raisons :

• Routage plus intelligent : Les étiquettes peuvent déclencher des règles qui envoient automatiquement un ticket à la bonne personne ou au bon service. Une étiquette « question-facturation », par exemple, peut envoyer ce ticket directement à l'équipe financière sans que personne n'ait à y toucher.

• Priorités plus claires : Vous pouvez configurer des vues et des workflows basés sur des étiquettes pour aider votre équipe à se concentrer sur ce qui est le plus important, comme les tickets signalés avec une étiquette « problème-urgent ».

• Rapports utiles : Les étiquettes sont une mine d'or pour l'analyse. En surveillant le volume de tickets avec certaines étiquettes, vous pouvez identifier les problèmes courants, mieux comprendre les besoins des clients et repérer les tendances. Pour les réseaux sociaux, cela pourrait être le moment de l'eurêka où vous réalisez que la plupart de vos messages privés sur Instagram concernent des « retards-livraison ».

Bien que vous puissiez toujours ajouter des étiquettes manuellement, la vraie magie opère lorsque vous automatisez le processus. Un bon workflow d'étiquetage garantit la cohérence, fait gagner un temps précieux à vos agents et rend simplement l'ensemble de vos opérations de support plus fluides.

Utiliser les workflows natifs de Freshdesk

Freshdesk dispose de certains outils d'automatisation intégrés qui vous permettent de créer des workflows de base pour l'étiquetage des tickets. Ces règles sont un bon point de départ et peuvent gérer un tri simple basé sur des conditions que vous définissez.

Vous trouverez ce dont vous avez besoin sous Admin > Workflows > Automatisations dans la section « Création de ticket ». C'est là que vous pouvez créer des règles qui appliquent automatiquement des étiquettes aux nouveaux tickets dès leur arrivée.

Comment configurer les workflows natifs

Pour les tickets des réseaux sociaux, la condition la plus simple à utiliser est la « Source » du ticket.

1. Allez dans Admin > Workflows > Automatisations.

2. Cliquez sur l'onglet Création de ticket et sélectionnez Nouvelle règle.

3. Donnez un nom clair à votre règle, comme « Étiqueter les nouveaux tweets ».

4. Dans la section « Sur les tickets avec ces propriétés », définissez la condition comme suit : Source est Twitter.

5. Sous la section « Effectuer ces actions », choisissez Ajouter une étiquette et saisissez l'étiquette que vous souhaitez utiliser, comme « demande-reseaux-sociaux ».

L'éditeur de règles d'automatisation de Freshdesk montrant comment créer des workflows Freshdesk pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet.

Vous pouvez répéter ce processus pour créer des règles similaires pour vos autres canaux sociaux, comme Facebook.

Les limites des workflows natifs de Freshdesk

C'est là que vous risquez de vous heurter à un mur. Bien que ces automatisations intégrées soient utiles, elles sont purement basées sur des règles. Elles n'ont aucune réelle compréhension du contenu du ticket. Elles peuvent vous dire qu'un ticket vient de Twitter, mais elles n'ont aucune idée de ce dont le tweet parle réellement.

Cela signifie que vous ne pouvez pas étiqueter automatiquement les tickets par sujet. Un tweet demandant des informations sur vos tarifs et un autre signalant un bug recevront tous deux la même étiquette générique « demande-reseaux-sociaux ». Cela laisse à vos agents la tâche fastidieuse de lire chaque ticket pour comprendre le vrai problème, puis d'appliquer manuellement des étiquettes plus spécifiques comme « tarification » ou « bug ». Et vous n'êtes pas seul à ressentir cette frustration ; c'est un point de douleur commun pour les équipes, comme l'ont souligné de nombreux utilisateurs sur le forum de la communauté Freshworks.

Créer des workflows avancés avec des outils tiers

Pour contourner les limites des règles natives de Freshdesk, de nombreuses équipes font preuve de créativité avec une configuration multi-outils. Cela implique généralement une plateforme comme Zapier pour connecter Freshdesk à un outil de traitement du langage naturel (NLP) comme MonkeyLearn, ce qui permet une véritable analyse de sujet.

Comment fonctionnent les workflows avancés

Un workflow typique avec cette configuration ressemble à ceci :

1. Un nouveau ticket est créé dans Freshdesk à partir d'un canal de réseau social.

2. Un « zap » Zapier détecte le nouveau ticket et se met en action.

3. Zapier envoie le texte du ticket (le tweet ou la publication Facebook) à un service de NLP pour analyse.

4. L'outil de NLP lit le texte et détermine le sujet (par exemple, « Problème de connexion ») et peut-être même le sentiment (par exemple, « Négatif »).

5. Zapier reçoit l'analyse et met à jour le ticket Freshdesk original avec les bonnes étiquettes.

Cette méthode, souvent partagée par des utilisateurs ingénieux sur des sites comme Reddit, est indéniablement puissante. Elle permet un étiquetage véritablement automatisé et basé sur le sujet.

L'inconvénient d'une approche DIY

Bien que cette approche « fait maison » soit intelligente, elle s'accompagne de quelques maux de tête. Vous jonglez désormais avec trois plateformes distinctes (Freshdesk, Zapier et un outil de NLP), et chacune a son propre abonnement, son interface et ses points de défaillance potentiels.

Les coûts peuvent également s'accumuler plus vite que vous ne le pensez. Vous aurez probablement besoin de forfaits payants pour les trois services, et ces coûts augmentent souvent avec le volume de vos tickets. De plus, vous êtes responsable de la maintenance. Si un outil met à jour son API ou si une intégration cesse de fonctionner, c'est à vous de trouver la cause et de la corriger. C'est un grand pas en avant par rapport aux règles de base, mais c'est loin d'être une solution simple et propre.

L'approche de l'IA intégrée

La solution la plus moderne et la plus simple consiste à utiliser une plateforme d'IA conçue pour se connecter directement à votre service d'assistance. Cette approche vous offre toute la puissance de l'analyse du langage sans les tracas de la gestion d'une configuration multi-outils encombrante.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte directement à votre compte Freshdesk et utilise l'IA pour comprendre et automatiser vos workflows de tickets de l'intérieur.

Utiliser eesel AI pour des workflows intelligents

Le produit AI Triage d'eesel AI est conçu exactement pour cette tâche. Il lit chaque nouveau ticket, y compris toutes vos conversations sur les réseaux sociaux, comprend ce dont le client a besoin, puis ajoute automatiquement les bonnes étiquettes.

Voici pourquoi cette approche fonctionne si bien :

• Vous pouvez commencer en quelques minutes. Contrairement à la méthode DIY, eesel AI offre une intégration en un clic avec Freshdesk. Vous pouvez être opérationnel rapidement, et vous n'avez pas besoin d'être un expert en automatisation pour le faire. La plateforme est entièrement en libre-service, vous pouvez donc tout configurer vous-même sans avoir à planifier un appel commercial.

• L'IA apprend de votre équipe. eesel AI s'entraîne sur vos anciens tickets de support. Cela signifie qu'elle apprend vos problèmes clients spécifiques, votre jargon produit et même la voix de votre marque. Le résultat est un étiquetage incroyablement précis et contextuel qu'un modèle de NLP générique ne peut tout simplement pas reproduire.

• Vous pouvez le tester sans risque. Avant d'activer l'automatisation, le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester vos règles d'étiquetage sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision claire des performances de l'IA, afin que vous puissiez ajuster son comportement et le déployer en toute confiance. Vous pouvez commencer petit en automatisant les étiquettes pour un seul sujet et étendre à partir de là.

• Ça ne fait pas que de l'étiquetage. Une fois qu'eesel AI connaît le sujet d'un ticket, il peut faire plus que simplement ajouter une étiquette. Il peut automatiquement acheminer le ticket vers le bon agent, changer sa priorité ou même aider à rédiger une réponse en utilisant le Copilote IA. Cela transforme un simple workflow d'étiquetage en un moteur d'automatisation complet.

Le Copilote d'eesel AI intégré à Freshdesk, montrant comment il peut rédiger des réponses et appliquer automatiquement des étiquettes en fonction des workflows Freshdesk pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet.

Pour les entreprises qui souhaitent créer des workflows Freshdesk évolutifs et précis pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet, une plateforme d'IA intégrée comme eesel AI est une solution puissante, simple et rentable que les autres méthodes ne peuvent pas tout à fait égaler.

Comparaison des différentes options de workflow

Choisir la bonne voie dépend vraiment de la taille de votre équipe, de votre budget et du temps que vous avez pour la configuration et la maintenance. Voici une comparaison rapide pour vous aider à peser les options.

Automatisez vos workflows Freshdesk pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet

Soyons clairs, étiqueter manuellement chaque ticket de réseau social qui arrive dans Freshdesk n'est tout simplement pas viable. Cela conduit à l'épuisement des agents et signifie que vous passez probablement à côté d'informations précieuses provenant de tous ces retours clients.

Bien que les workflows intégrés de Freshdesk soient une bonne première étape, ils ne peuvent pas vous dire de quoi vos clients parlent réellement. Les solutions DIY peuvent résoudre ce problème, mais elles introduisent une nouvelle couche de complexité et de coût qui peut être pénible à gérer.

Pour les équipes qui veulent vraiment être efficaces, une plateforme d'IA intégrée est le grand gagnant. En utilisant un outil comme eesel AI, vous pouvez créer des workflows Freshdesk vraiment intelligents avec très peu d'efforts. Sa capacité à apprendre de vos données, à vous permettre de tester ses performances au préalable et à offrir une configuration simple et en libre-service en fait une voie beaucoup plus fluide vers l'automatisation.

Au lieu de simplement étiqueter le chaos, vous pouvez enfin l'automatiser. Cela libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur ce qu'ils font de mieux : aider réellement vos clients.

Prêt à voir comment l'IA peut nettoyer vos workflows Freshdesk ? Essayez eesel AI et découvrez comment vous pouvez automatiser l'étiquetage des tickets, le routage et les réponses en quelques minutes seulement.