Comment créer des flux de travail Freshdesk pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet

Soyons honnêtes, gérer les tickets d'assistance client provenant des réseaux sociaux peut donner l'impression d'essayer de diriger la circulation au milieu d'un défilé bondé à l'échelle de la ville. Les demandes ne sont pas structurées, elles sont souvent urgentes et elles arrivent de toutes parts. Sans un système solide pour les trier, votre boîte de réception Freshdesk peut rapidement être submergée de messages directs (DMs) et de mentions, mais Freshdesk fournit les outils dont vous avez besoin pour repérer les tendances et transmettre les bons problèmes aux bonnes personnes.

Le secret pour organiser cette activité est de créer des flux de travail Freshdesk intelligents pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet. Ce guide vous présentera les différentes façons d'y parvenir, de l'utilisation des fonctionnalités robustes de Freshdesk à l'apport de la puissance complémentaire de l'IA, afin que vous puissiez transformer ce flux social en un flux de tickets organisés et exploitables.

Qu'est-ce que l'étiquetage des tickets dans Freshdesk ?

Dans Freshdesk, une « étiquette » (tag) est un simple label que vous pouvez apposer sur un ticket pour lui donner du contexte. Considérez-les comme des mots-clés qui vous indiquent d'un coup d'œil de quoi traite un ticket. Par exemple, vous pourriez utiliser des étiquettes telles que « question-facturation », « rapport-de-bug » ou « demande-de-fonctionnalité ».

Ce simple acte d'étiquetage est crucial pour plusieurs raisons :

• Un routage plus intelligent : Les étiquettes peuvent déclencher des règles qui envoient automatiquement un ticket à la bonne personne ou au bon service. Une étiquette « question-facturation », par exemple, peut envoyer ce ticket directement à l'équipe financière sans que personne n'ait à intervenir.

• Des priorités plus claires : Vous pouvez configurer des vues et des flux de travail basés sur les étiquettes pour aider votre équipe à se concentrer sur ce qui est le plus important, comme les tickets marqués d'une étiquette « problème-urgent ».

• Un reporting utile : Les étiquettes sont une mine d'or pour l'analyse. En surveillant le volume de tickets avec certaines étiquettes, vous pouvez identifier les problèmes courants, mieux comprendre les besoins des clients et repérer les tendances. Pour les réseaux sociaux, cela pourrait être le moment où vous réalisez que la plupart de vos DMs Instagram concernent des « retards-de-livraison ».

Bien que vous puissiez toujours ajouter des étiquettes à la main, la véritable magie opère lorsque vous automatisez le processus. Un bon flux de travail d'étiquetage maintient la cohérence, fait gagner du temps à vos agents et fluidifie l'ensemble de vos opérations de support.

Utilisation des flux de travail natifs de Freshdesk

Freshdesk dispose d'outils d'automatisation intégrés qui vous permettent de créer des flux de travail efficaces pour l'étiquetage des tickets. Ces règles sont un point de départ fiable et peuvent gérer le tri en fonction des conditions que vous définissez.

Vous trouverez ce dont vous avez besoin sous Admin > Flux de travail > Automatisations dans la section « Création de tickets ». C'est ici que vous pouvez créer des règles qui appliquent automatiquement des étiquettes aux nouveaux tickets dès leur arrivée.

Comment configurer des flux de travail natifs

Pour les tickets des réseaux sociaux, la condition la plus simple à utiliser est la « Source » du ticket.

1. Rendez-vous dans Admin > Flux de travail > Automatisations.

2. Cliquez sur l'onglet Création de tickets et sélectionnez Nouvelle règle.

3. Donnez un nom clair à votre règle, comme « Étiqueter les Tweets entrants ».

4. Dans la section « Sur les tickets possédant ces propriétés », définissez la condition sur : Source est Twitter.

5. Sous la section « Effectuer ces actions », choisissez Ajouter une étiquette et saisissez l'étiquette que vous souhaitez utiliser, comme « demande-reseaux-sociaux ».

Vous pouvez répéter ce processus pour créer des règles similaires pour vos autres canaux sociaux, comme Facebook.

Comprendre les capacités des flux de travail natifs de Freshdesk

Ces automatisations intégrées sont très efficaces pour organiser les tickets en fonction des métadonnées et des propriétés. Elles sont optimisées pour un tri simple basé sur des règles, ce qui est parfait pour identifier de quelle plateforme provient un ticket.

Pour une analyse de contenu plus complexe, comme l'étiquetage automatique des tickets par sujets spécifiques tels que « tarification » ou « bug » en fonction du texte du message, l'architecture flexible de Freshdesk vous permet d'étendre facilement ces flux de travail. Cela peut se faire via la vaste place de marché (marketplace) de Freshdesk ou en intégrant des outils spécialisés, permettant à vos agents de se concentrer sur les aspects les plus nuancés du support client.

Création de flux de travail avancés avec des outils tiers

Pour aller au-delà des règles natives de Freshdesk, certaines équipes font preuve de créativité avec une configuration multi-outils. Cela implique généralement une plateforme comme Zapier pour connecter Freshdesk à un outil de traitement du langage naturel (NLP - Natural Language Processing) comme MonkeyLearn, qui permet l'analyse des sujets.

Fonctionnement des flux de travail avancés

Un flux de travail typique avec cette configuration ressemble à ceci :

1. Un nouveau ticket est créé dans Freshdesk à partir d'un canal de réseau social.

2. Un « zap » Zapier détecte le nouveau ticket et se déclenche.

3. Zapier envoie le texte du ticket (le tweet ou la publication Facebook) à un service NLP pour analyse.

4. L'outil NLP lit le texte et identifie le sujet (par exemple, « Problème de connexion ») et peut-être même le sentiment (par exemple, « Négatif »).

5. Zapier reçoit l'analyse en retour et met à jour le ticket Freshdesk original avec les bonnes étiquettes.

Cette méthode, souvent partagée par des utilisateurs ingénieux sur des sites comme Reddit, est un moyen puissant d'étendre votre système. Elle permet un étiquetage véritablement automatisé et basé sur le sujet.

Considérations pour l'approche DIY

Bien que cette approche « faire soi-même » (DIY) soit astucieuse, elle implique la gestion de plusieurs plateformes distinctes (Freshdesk, Zapier et un outil NLP). Chacune possède son propre abonnement, sa propre interface et ses propres exigences de maintenance potentielles.

Les coûts peuvent également évoluer à mesure que le volume de vos tickets augmente. Vous aurez probablement besoin de forfaits payants pour les services externes, et si une intégration nécessite un ajustement, votre équipe devra gérer l'aspect technique. C'est un moyen efficace d'évoluer, mais pour ceux qui recherchent une expérience plus rationalisée, il existe des options intégrées.

L'approche par IA intégrée

La solution la plus moderne et la plus simple consiste à utiliser une plateforme d'IA conçue pour se brancher directement sur votre centre d'assistance. Cette approche vous offre la puissance de l'analyse linguistique au sein de l'environnement Freshdesk auquel vous faites déjà confiance.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte directement à votre compte Freshdesk et utilise l'IA pour comprendre et améliorer vos flux de travail de tickets de l'intérieur.

Utilisation d'eesel AI pour des flux de travail intelligents

Le produit AI Triage d'eesel AI est conçu pour compléter votre installation Freshdesk. Il lit chaque nouveau ticket, y compris vos échanges sur les réseaux sociaux, identifie ce dont le client a besoin, puis ajoute automatiquement les bonnes étiquettes.

Voici pourquoi cette approche fonctionne bien :

• Vous pouvez commencer en quelques minutes. eesel AI offre une intégration fluide avec Freshdesk. Vous pouvez être opérationnel rapidement, et la plateforme est entièrement en libre-service, vous pouvez donc tout configurer vous-même.

• L'IA apprend de votre équipe. eesel AI s'entraîne sur vos tickets de support passés dans Freshdesk. Cela signifie qu'elle apprend vos problèmes clients spécifiques, votre jargon produit et la voix de votre marque, ce qui permet un étiquetage tenant compte du contexte.

• Vous pouvez la tester sans risque. Avant d'implémenter pleinement l'automatisation, le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester vos règles d'étiquetage sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prévision claire de la performance de l'IA, vous permettant de la déployer en toute confiance.

• Elle fait plus que simplement étiqueter. Une fois qu'eesel AI connaît le sujet d'un ticket, elle peut travailler avec Freshdesk pour acheminer le ticket vers le bon agent, changer sa priorité ou même aider à rédiger une réponse à l'aide de l'AI Copilot. Cela transforme un simple flux d'étiquetage en un véritable moteur d'automatisation.

Pour les entreprises qui souhaitent créer des flux de travail Freshdesk évolutifs et précis pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet, une plateforme d'IA intégrée comme eesel AI est une solution puissante et complémentaire qui améliore encore plus votre expérience Freshdesk.

Comparaison des différentes options de flux de travail

Le choix du bon chemin dépend de la taille de votre équipe, de votre budget et de vos besoins spécifiques en automatisation. Voici une comparaison rapide du fonctionnement de ces options aux côtés de Freshdesk.

Fonctionnalité	Freshdesk natif	DIY (avec Zapier)	Plateforme eesel AI
Complexité de configuration	Faible	Élevée	Très faible (Libre-service)
Détection de sujet	Automatisation basée sur les propriétés	Oui	Oui (Apprend de vos données)
Précision	Élevée pour les propriétés	Moyenne à élevée	Très élevée
Maintenance	Faible	Élevée	Faible
Coût	Inclus dans le forfait Freshdesk	Abonnements multiples	Abonnement unique et prévisible
Mode Simulation	Non	Non	Oui

Automatisez vos flux de travail Freshdesk pour étiqueter les tickets des réseaux sociaux par sujet

Étiqueter manuellement chaque ticket de réseau social qui arrive dans Freshdesk peut devenir une tâche colossale à mesure que vous évoluez. La mise en œuvre de l'automatisation améliore l'expérience des agents et garantit que vous capturez des informations précieuses à partir de tous ces retours clients.

Bien que les flux de travail intégrés de Freshdesk constituent une première étape solide et fiable pour le tri basé sur les propriétés, l'intégration d'une plateforme d'IA est l'étape suivante pour les équipes soucieuses d'efficacité. En utilisant un outil complémentaire comme eesel AI, vous pouvez créer des flux de travail Freshdesk véritablement intelligents avec très peu d'effort. Sa capacité à apprendre de vos données existantes et à offrir une configuration simple en fait une voie fluide vers l'automatisation.

Au lieu de simplement gérer l'activité, vous pouvez enfin l'automatiser. Cela libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur ce qu'ils font de mieux : fournir un excellent service à vos clients.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer vos flux de travail Freshdesk ? Essayez eesel AI et découvrez comment vous pouvez automatiser l'étiquetage, le routage et les réponses aux tickets en seulement quelques minutes.