Un guide pratique pour utiliser les webhooks Freshdesk afin de déclencher une automatisation externe

Les règles d'automatisation intégrées de Freshdesk sont très pratiques pour les tâches au sein de votre service d'assistance, comme l'attribution de tickets ou l'envoi d'une réponse préenregistrée. Mais que se passe-t-il lorsque vous devez lancer un processus dans une application complètement différente ? Peut-être qu'un ticket urgent doit générer une notification sonore dans un canal Slack spécifique, mettre à jour la fiche d'un client dans votre CRM ou signaler un bug dans Jira.

C'est là que les webhooks entrent en jeu. Considérez-les comme un simple messager entre Freshdesk et le reste de vos logiciels. Ils permettent à Freshdesk d'envoyer des données en temps réel à n'importe quel service externe dès qu'un événement spécifique se produit, comme la création ou la mise à jour d'un ticket.

Dans ce guide, nous allons vous expliquer pas à pas comment configurer vos premiers webhooks Freshdesk pour déclencher des automatisations externes. Nous resterons pratiques et directs, afin que vous puissiez commencer à créer des flux de travail plus connectés sans plus attendre.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de mettre la main à la pâte, assurons-nous que vous avez quelques éléments en place. Ne vous inquiétez pas, il n'est pas nécessaire d'être un développeur pour suivre ce tutoriel.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk : Vous aurez besoin des autorisations nécessaires pour créer et gérer les règles d'automatisation. Cette fonctionnalité est disponible avec leurs abonnements Growth, Pro et Enterprise.

• Un service externe pour recevoir le webhook : C'est simplement la destination où Freshdesk enverra ses données. Pour ce tutoriel, nous utiliserons un outil gratuit appelé Webhook.site. Il vous fournit une URL temporaire qui facilite grandement le test et la visualisation des données envoyées par Freshdesk.

• Un objectif spécifique en tête : Il est toujours utile de savoir ce que vous essayez d'accomplir. Pour notre exemple, nous allons créer un flux de travail qui envoie une notification à notre service externe chaque fois qu'un nouveau ticket à haute priorité arrive dans la file d'attente.

Comment configurer les webhooks Freshdesk en 5 étapes simples

Très bien, commençons. Nous allons configurer un webhook qui se déclenche chaque fois qu'un nouveau ticket avec la priorité « Urgente » est créé.

Étape 1 : Créez l'URL de votre récepteur de webhook

Tout d'abord, vous avez besoin d'une destination pour les données de votre webhook.

Rendez-vous sur https://webhook.site/. Dès que la page se charge, elle génère une URL unique rien que pour vous. Cette URL est votre point de terminaison personnel, prêt à écouter toutes les informations que Freshdesk lui enverra. Gardez cet onglet de navigateur ouvert, car nous y reviendrons pour vérifier si notre test a fonctionné.

Copiez cette URL dans votre presse-papiers.

Étape 2 : Créez une nouvelle règle d'automatisation

Ensuite, connectez-vous à votre compte Freshdesk.

1. Naviguez vers Admin > Workflows > Automations.

2. Cliquez sur l'onglet Création de ticket, car nous voulons que cela se produise lors de la création d'un nouveau ticket.

3. Cliquez sur le bouton Nouvelle règle pour commencer.

Donnez à votre règle un nom clair que vous reconnaîtrez plus tard, comme « Notifier le service externe pour les tickets urgents ».

Étape 3 : Définissez les conditions de votre webhook

C'est ici que vous indiquez à Freshdesk quand envoyer le webhook. Nous voulons que cette automatisation ne s'exécute que pour les tickets urgents, alors configurons cette condition.

Dans la section « Pour les tickets ayant ces propriétés », configurez ce qui suit :

• Dans la première liste déroulante, choisissez Priorité.

• Dans la deuxième, sélectionnez Est.

• Dans la troisième, choisissez Urgente.

Cette configuration indique à la règle de ne s'activer que pour les tickets marqués comme « Urgents » au moment de leur création. Assez simple.

Étape 4 : Configurez l'action du webhook

Passons maintenant à la partie la plus intéressante. Dans la section « Exécuter ces actions », nous allons ajouter le webhook lui-même.

1. Sélectionnez Déclencher un Webhook dans la liste déroulante des actions.

2. Type de requête : Réglez-le sur POST. C'est la méthode standard pour envoyer des données à un service.

3. URL de rappel : Collez l'URL unique que vous avez copiée depuis Webhook.site dans ce champ.

4. Encodage : Choisissez JSON. C'est le format le plus courant pour ce genre de choses et il est facile à lire pour les humains comme pour les machines.

5. Contenu : Sélectionnez l'option Simple. Cela vous permet de choisir les champs du ticket à envoyer. Pour notre exemple, incluons quelques informations utiles :

   • ID du ticket

   • Sujet

   • E-mail du demandeur

   • Description

Ce que vous venez de dire à Freshdesk est : « Lorsqu'un ticket urgent est créé, envoie l'ID du ticket, le sujet, l'e-mail et la description au format JSON à cette URL spécifique. »

Cliquez sur Aperçu et enregistrer, puis sur Enregistrer.

Étape 5 : Testez votre webhook

Votre nouvelle règle étant enregistrée et active, il est temps de la voir en action.

1. Allez sur votre tableau de bord Freshdesk et créez un nouveau ticket, comme le ferait un client.

2. Assurez-vous de régler la Priorité sur Urgente.

3. Remplissez le sujet et la description, puis cliquez sur Créer.

Maintenant, retournez à l'onglet de votre navigateur Webhook.site. Vous devriez voir une nouvelle requête apparaître sur la gauche. Cliquez dessus, et vous verrez toutes les données JSON que Freshdesk vient d'envoyer, soigneusement formatées avec les détails du ticket que vous avez choisis.

Et voilà ! Vous avez utilisé avec succès les webhooks Freshdesk pour déclencher une automatisation externe.

Erreurs courantes et limites des webhooks Freshdesk

La configuration des webhooks est une excellente compétence, mais il est bon de savoir où se situent leurs limites. La simple notification que nous venons de créer est parfaite pour les tâches de base, mais vous pouvez rapidement vous heurter à un mur lorsque vous essayez de créer des flux de travail plus intelligents et plus complexes.

• Ils ne sont pas très intelligents : Un webhook est essentiellement une sonnette d'alarme numérique. Il se déclenche sur la base d'une logique rigide de type « si ceci, alors cela » (par exemple, si la priorité est urgente, envoyer une notification). Il ne peut pas comprendre la nuance ou l'intention derrière le message d'un client. Un client en colère se plaignant d'une faute de frappe et un PDG signalant une panne totale du système pourraient tous deux être marqués comme « Urgents », mais ils nécessitent des réponses complètement différentes. Un webhook ne peut pas faire la différence.

• La configuration peut devenir compliquée : Notre exemple était simple, mais que se passerait-il si vous deviez effectuer différentes actions en fonction du sujet du ticket ? Vous devriez créer des dizaines de règles d'automatisation distinctes, ce qui peut rapidement devenir un casse-tête à gérer. L'envoi de données à des services qui nécessitent une connexion implique également de gérer des clés API et des en-têtes personnalisés, ce qui ajoute une couche de complexité supplémentaire.

• Leurs actions sont limitées : Un webhook de base se contente d'envoyer des informations d'un point A à un point B. Si vous voulez que le système au point B fasse plusieurs choses, comme rechercher une commande, mettre à jour une base de données, puis envoyer une réponse, vous devez développer toute cette logique du côté du récepteur. Cela signifie généralement faire appel à un développeur ou se battre avec des outils intergiciels comme Zapier ou n8n.

Ce sont exactement les types de limitations qui poussent les équipes à rechercher des solutions basées sur l'IA. Au lieu de simplement réagir aux champs d'un ticket, un agent IA peut comprendre de quoi il est réellement question dans un ticket et coordonner une réponse beaucoup plus sophistiquée.

L'alternative plus intelligente : les workflows pilotés par l'IA

Au lieu d'assembler un réseau fragile de règles d'automatisation et de webhooks, et si vous pouviez simplement dire à une IA ce qui doit être fait ? C'est l'idée derrière eesel AI.

eesel AI se connecte directement à votre base de connaissances Freshdesk en quelques minutes et fonctionne comme un cerveau intelligent superposé à votre configuration existante. Il peut faire tout ce qu'un webhook peut faire et bien plus encore, le tout grâce à la puissance de l'intelligence conversationnelle.

Voici en quoi c'est différent :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Au lieu de vous embêter avec des charges utiles JSON et des URL de rappel, vous pouvez connecter eesel AI à Freshdesk en un clic. La plateforme est conçue pour être en libre-service, vous pouvez donc obtenir un agent IA puissant qui travaille pour vous sans jamais avoir besoin de parler à un vendeur.

• Comprenez l'intention, pas seulement les champs : eesel AI ne se contente pas de vérifier le champ de priorité. Il lit le message du client, comprend ce dont il a besoin et apprend de vos anciens tickets comment votre équipe gère habituellement les choses. Il connaît la différence entre une demande de remboursement et un rapport de bug technique et peut prendre les bonnes mesures pour chacun.

• Prenez des actions personnalisées intelligemment : Avec eesel AI, vous pouvez créer des flux de travail puissants et multi-étapes sans écrire de code. Par exemple, vous pourriez configurer une Action IA pour :

  1. Lire un ticket urgent.

  2. Vérifier le statut de la commande du client dans Shopify.

  3. Si la commande est en retard, publier une alerte détaillée dans un canal Slack spécifique.

  4. Rédiger une réponse personnalisée au client avec les dernières informations de suivi.

  5. Étiqueter le ticket comme « urgent-problème-livraison ».

Cette séquence entière est gérée à l'intérieur du moteur de flux de travail d'eesel AI, vous donnant un contrôle total sans la surcharge technique des webhooks traditionnels. Vous pouvez même simuler votre agent IA sur vos anciens tickets pour voir exactement comment il se comportera avant de l'activer pour les clients en direct.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux de travail des actions dans eesel AI, une alternative aux webhooks Freshdesk pour déclencher une automatisation externe.

Webhooks Freshdesk pour déclencher des automatisations externes : Automatisez plus intelligemment, pas plus difficilement

Utiliser les webhooks Freshdesk pour déclencher des automatisations externes est un moyen fantastique de connecter votre service d'assistance à d'autres outils. En suivant les étapes ci-dessus, vous pouvez créer des intégrations simples qui font gagner du temps à votre équipe et réduisent le travail manuel.

Cependant, pour les équipes qui souhaitent créer des flux de travail de support vraiment intelligents, évolutifs et conscients du contexte du client, les limites des webhooks de base deviennent assez claires.

Si vous êtes prêt à dépasser les règles rigides et à donner à votre équipe de support une IA qui comprend vraiment vos clients et votre entreprise, essayez eesel AI. Vous pouvez commencer gratuitement et constater par vous-même à quel point il est facile de construire la nouvelle génération de support client automatisé.