Un guide complet des codes de statut de ticket Freshdesk

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez ce sentiment. Vous vous connectez à votre tableau de bord Freshdesk en espérant avoir une vue d'ensemble claire du travail de la journée, et ce que vous voyez est un mur de tickets tous marqués "Ouvert". Il est impossible de savoir ce qui est tout nouveau, ce qui est en attente d'une réponse du client et ce qui a été transmis à l'équipe d'ingénierie.

Mettre de l'ordre dans les statuts des tickets Freshdesk est le moyen de ramener un peu de raison dans ce chaos. C'est la différence entre une file d'attente désordonnée et confuse et un système bien organisé où votre équipe peut facilement suivre, prioriser et résoudre les problèmes.

Mais il y a un peu plus que ce que l'on voit au premier abord. En surface, vous avez les étiquettes conviviales que vos agents voient, comme "En attente" ou "Résolu". Sous le capot, cependant, le système est alimenté par des codes de statut de ticket Freshdesk numériques. Ces codes sont ce qui fait que toutes vos automatisations et intégrations API fonctionnent réellement.

Ce guide vous expliquera les deux facettes. Nous couvrirons les statuts par défaut et personnalisés, vous montrerons comment utiliser leurs codes dans vos workflows et explorerons comment vous pouvez automatiser la gestion des statuts pour enfin obtenir ce tableau de bord clair que vous espériez.

Que sont les codes de statut de ticket Freshdesk ?

Chaque ticket dans Freshdesk a un statut. Assez simple, n'est-ce pas ? C'est juste une étiquette qui vous indique où en est ce ticket dans son parcours de "nouveau problème" à "tout est réglé". Mais voici ce qui déroute les gens : chaque statut est en réalité composé de deux parties.

• Nom du statut : C'est l'étiquette en texte clair que tout le monde voit dans l'interface de Freshdesk. Elle est conçue pour être simple et descriptive, comme "Ouvert" ou "Fermé".

• Code de statut : C'est le numéro que Freshdesk utilise en coulisses pour effectuer des tâches. Si vous créez une intégration ou mettez en place une automatisation avec l'API, vous utiliserez ce code, pas le nom. Par exemple, pour le système, "Ouvert" est simplement "2".

Pourquoi est-ce si important ? Parce que si vous voulez automatiser quoi que ce soit au-delà des règles les plus basiques, vous devez parler le langage du système. Essayer de dire à l'API de mettre à jour un ticket en "Ouvert" ne fonctionnera pas ; vous devez lui dire de mettre à jour le ticket avec le statut "2". Utiliser correctement ces codes est la clé pour construire des workflows vraiment utiles qui vous feront gagner du temps.

Voici un aperçu rapide des statuts par défaut et de leurs codes fournis avec Freshdesk.

Présentation des codes de statut de ticket Freshdesk par défaut

Freshdesk vous propose au départ quatre statuts par défaut. Ils couvrent le cycle de vie de base d'un ticket de support et constituent le fondement de tout workflow que vous construirez.

Ouvert (Code : 2)

C'est là que tout commence. Un client envoie un e-mail ou remplit un formulaire, et pouf, un nouveau ticket "Ouvert" apparaît. Considérez-le comme le point d'entrée pour tout problème client. Le statut "Ouvert" est également votre filet de sécurité. Si un client répond à un ticket que vous avez déjà marqué comme "En attente" ou "Résolu", Freshdesk est assez intelligent pour le basculer immédiatement en "Ouvert", s'assurant qu'il ne se perde pas.

En attente (Code : 3)

Celui-ci est votre bouton "pause". Vous l'utilisez chaque fois que vous attendez quelque chose et ne pouvez pas avancer. Généralement, vous attendez que le client réponde avec plus de détails, comme une capture d'écran ou son numéro de compte. Le meilleur atout du statut "En attente" ? Il arrête le chronomètre du SLA. C'est un énorme soulagement, car cela signifie que les métriques de votre équipe ne seront pas pénalisées pour des retards que vous ne pouvez pas contrôler.

Résolu (Code : 4)

Lorsqu'un agent estime avoir résolu le problème et envoyé la solution, il marque le ticket comme "Résolu". C'est comme dire au client : "Hé, nous pensons que c'est réglé, mais répondez simplement si vous avez encore besoin d'aide." Ce n'est cependant pas l'étape finale. Si le client réécrit parce que le problème persiste, le ticket retourne directement dans la file d'attente "Ouvert".

Fermé (Code : 5)

C'est la fin du parcours. Un ticket est marqué comme "Fermé" soit lorsqu'un client confirme que le problème a disparu, soit après un certain temps sans réponse. Une fois qu'un ticket est fermé, il est verrouillé pour de bon. Si le client vous recontacte pour la même chose, Freshdesk ouvrira un tout nouveau ticket au lieu de rouvrir l'ancien.

Comment créer et gérer les statuts personnalisés et leurs codes de statut de ticket Freshdesk

Ces quatre statuts par défaut sont un excellent point de départ, mais soyons honnêtes, le support en conditions réelles est bien plus complexe. À mesure que votre équipe grandit, vous constaterez que vous avez besoin d'étiquettes plus spécifiques pour vraiment comprendre ce qui se passe dans la file d'attente.

C'est là que les statuts personnalisés vous sauvent la mise. Vous pourriez créer des statuts comme :

• "En attente de l'ingénierie" pour les tickets qui ont été remontés pour une correction de bug.

• "En attente d'un tiers" pour les cas où vous êtes bloqué en attendant un fournisseur externe.

• "Planifié" pour les demandes de fonctionnalités prévues pour une future mise à jour.

Vous pouvez les créer en allant dans Admin > Gestionnaire de champs > Champs de ticket > Statut dans votre compte Freshdesk. Mais il y a un hic. Plus vous ajoutez de statuts personnalisés, plus vous créez de travail manuel. Les agents peuvent oublier de mettre à jour le statut, choisir le mauvais, ou simplement passer trop de temps à cliquer au lieu d'aider les clients. Cela ralentit tout le monde et rend vos rapports désordonnés.

Une capture d'écran du tableau de bord des tickets Freshdesk, où les agents peuvent voir et gérer divers codes de statut de ticket Freshdesk.

C'est là qu'un peu d'IA peut vous sauver la vie. Bien que les propres outils d'automatisation de Freshdesk soient utiles, ils fonctionnent sur des règles rigides de type "si ceci, alors cela" qui ne peuvent pas toujours gérer les complexités des conversations avec les clients. Un outil comme eesel AI, en revanche, se connecte directement à votre configuration Freshdesk et utilise l'IA pour comprendre la signification et l'intention derrière chaque ticket.

Au lieu que vous ayez à construire des dizaines de règles, un produit comme l'AI Triage d'eesel AI peut lire automatiquement un nouveau ticket, comprendre le problème et appliquer le statut personnalisé correct. Par exemple, s'il détecte un langage indiquant un bug logiciel, il peut instantanément changer le statut en "En attente de l'ingénierie" sans que personne n'ait à faire quoi que ce soit.

La partie vraiment géniale, c'est qu'eesel AI apprend de l'historique des tickets passés de votre équipe, donc il comprend le contexte de votre entreprise et la manière dont vous résolvez habituellement différents problèmes dès le premier jour. Vous n'avez pas à passer des semaines à construire et tester des règles complexes, il est prêt à l'emploi.

Comment utiliser les codes de statut de ticket Freshdesk avec l'API et les automatisations

Très bien, c'est ici que vous pouvez commencer à vous sentir comme un magicien. Mettons ces codes numériques au travail et automatisons une partie des tâches fastidieuses.

Utilisation des codes de statut dans l'API

Si vous voulez mettre à jour un ticket depuis une autre application ou avec un script personnalisé, vous devrez utiliser l'API Freshdesk. Et lorsque vous le faites, vous devez utiliser le code de statut numérique.

Par exemple, voici un script Python simple qui met à jour le statut d'un ticket en "Résolu" (qui, comme nous le savons, a le code de statut "4") :

import requests  

import json  

# Votre domaine Freshdesk et votre clé API  

domain = "yourcompany.freshdesk.com"  

api_key = "your_api_key"  

password = "X" # Le mot de passe peut simplement être 'X'  

ticket_id = "123"  

# Le code de statut pour 'Résolu' est 4  

ticket_data = { "status": 4 }  

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"  

headers = { "Content-Type": "application/json" }  

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)  

if response.status_code == 200:  

    print("Ticket mis à jour avec succès.")  

else:  

    print(f"Échec de la mise à jour du ticket. Code de statut : {response.status_code}")  

Utilisation des statuts dans les automatisations

Freshdesk dispose également d'outils d'automatisation intégrés appelés Dispatcher et Observer qui peuvent changer le statut d'un ticket lorsqu'un événement se produit. Par exemple, vous pourriez configurer une règle qui change automatiquement le statut en "En attente" chaque fois qu'un agent ajoute une note privée.

Mais ces systèmes basés sur des règles ont leurs limites. Que se passe-t-il lorsque l'e-mail d'un client concerne à la fois une question de facturation et un bug potentiel ? Une règle simple ne peut pas vraiment gérer ce genre de nuance.

C'est là qu'un outil comme l'Agent IA d'eesel fait vraiment la différence. Il fait plus que simplement changer un statut, il peut effectuer une série d'actions intelligentes en fonction du sujet du ticket. Par exemple, il pourrait lire un e-mail, voir qu'il s'agit d'un bug hautement prioritaire, changer le statut en "Urgent", l'étiqueter comme "Rapport de bug", l'assigner à l'équipe d'ingénierie et rédiger une note interne résumant le problème pour eux, le tout en quelques secondes.

Ce qui apporte vraiment la tranquillité d'esprit aux managers, c'est le mode simulation d'eesel AI. Avant de laisser l'IA gérer des tickets en direct, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement de test sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, quels statuts elle aurait définis et quel aurait été votre taux de résolution. Cela vous donne une confiance totale et une image claire des résultats avant de basculer.

Plans tarifaires Freshdesk pour les codes de statut de ticket Freshdesk personnalisés

Une petite mise en garde : pour entrer dans le monde des statuts personnalisés et des automatisations, vous devrez être sur l'un des plans payants de Freshdesk. Voici un aperçu simple des plans et de ce qu'ils offrent pour la gestion des tickets.

Allez au-delà des mises à jour manuelles avec les codes de statut de ticket Freshdesk

Voilà donc toute l'histoire sur les codes de statut de ticket Freshdesk. Ils sont le moteur secret qui tourne en coulisses, alimentant vos automatisations, tandis que les statuts personnalisés vous permettent de construire un workflow qui correspond réellement à la façon dont votre équipe travaille. Les maîtriser est un grand pas vers une file d'attente de support organisée et efficace.

Mais soyons réalistes, les mises à jour manuelles et les règles de base ont leurs limites. À mesure que votre équipe devient plus occupée et que votre volume de tickets augmente, ces processus manuels commencent à devenir un véritable goulot d'étranglement.

Lorsque vous êtes prêt à dépasser les règles simples et à laisser l'automatisation intelligente prendre le relais, eesel AI est la prochaine étape naturelle. Elle vous permet d'automatiser tous ces workflows complexes sans vous obliger à abandonner le service d'assistance que vous utilisez déjà.

Prêt à mettre la gestion de vos tickets en pilote automatique ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment notre Agent IA peut commencer à trier, catégoriser et mettre à jour vos tickets Freshdesk pour vous.