Un guide complet des codes de statut des tickets Freshdesk

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez la valeur de l'organisation. Lorsque vous vous connectez à votre tableau de bord Freshdesk, vous avez une mine d'informations à portée de main, et l'utilisation efficace des statuts de tickets est le moyen d'apporter encore plus de clarté à vos opérations. C'est la différence entre une simple file d'attente et un système haute performance où votre équipe peut facilement suivre, prioriser et résoudre les problèmes.

Maîtriser les statuts des tickets Freshdesk est essentiel pour maintenir un flux de travail professionnel. En surface, vous avez les étiquettes conviviales que vos agents voient, comme « En attente » ou « Résolu ». Sous le capot, cependant, le système est alimenté par des codes de statut de ticket Freshdesk (Freshdesk ticket status codes) numériques. Ces codes font partie de ce qui fait de Freshdesk une plateforme si robuste, permettant des automatisations et des intégrations d'API (Application Programming Interface) transparentes.

Ce guide vous présentera les deux aspects. Nous couvrirons les statuts par défaut et personnalisés, nous vous montrerons comment utiliser leurs codes dans vos flux de travail et nous explorerons comment vous pouvez exploiter l'automatisation pour maintenir un tableau de bord parfaitement organisé.

Que sont les codes de statut des tickets Freshdesk ?

Chaque ticket dans Freshdesk possède un statut qui vous indique où il en est dans son parcours vers la résolution. Chaque statut est composé de deux parties :

• Nom du statut (Status Name) : Il s'agit de l'étiquette en texte brut que tout le monde voit dans l'interface Freshdesk. Elle est conçue pour être simple et descriptive, comme « Ouvert » (Open) ou « Fermé » (Closed).

• Code de statut (Status Code) : Il s'agit de l'identifiant numérique que Freshdesk utilise pour les tâches techniques. Si vous créez une intégration ou configurez une automatisation avec l'API, vous utiliserez ce code pour communiquer avec le système. Par exemple, en termes d'API, le statut « Ouvert » est représenté par le chiffre « 2 ».

Cette structure est une force de la plateforme, car elle permet un contrôle précis. Pour créer des flux de travail avancés qui font gagner du temps, il vous suffit d'utiliser le langage numérique que le système comprend.

Voici un aperçu rapide des statuts par défaut et de leurs codes fournis avec Freshdesk.

Nom du statut	Code de statut	Description
Ouvert	2	Le ticket est nouveau ou un agent doit intervenir.
En attente	3	L'agent attend des informations du client ou d'une autre personne.
Résolu	4	L'agent a envoyé une solution au client.
Fermé	5	Le client a confirmé la solution, ou le ticket est finalisé.

Analyse détaillée des codes de statut par défaut de Freshdesk

Freshdesk propose quatre statuts par défaut qui couvrent le cycle de vie essentiel d'un ticket de support et servent de base à vos flux de travail.

Ouvert (Code : 2) C'est ici que chaque parcours commence. Lorsqu'un client envoie un e-mail ou remplit un formulaire, un nouveau ticket « Ouvert » est créé. Le statut « Ouvert » agit également comme un filet de sécurité intelligent. Si un client répond à un ticket que vous avez déjà marqué comme « En attente » ou « Résolu », Freshdesk le repasse automatiquement en « Ouvert » afin qu'il reste prioritaire pour votre équipe.

En attente (Code : 3) Il s'agit d'un statut de « mise en attente » très utile. Vous l'utilisez chaque fois que vous attendez une contribution externe pour avancer. Un avantage significatif du statut « En attente » est qu'il met en pause le décompte du SLA (Service Level Agreement). Cela garantit que les mesures de performance de votre équipe reflètent fidèlement le temps que vos agents passent à travailler activement sur le problème.

Résolu (Code : 4) Lorsqu'un agent a fourni une solution, il marque le ticket comme « Résolu ». Cela signale au client que le problème devrait être réglé tout en laissant la porte ouverte à un suivi. Si le client répond en ayant besoin d'une aide supplémentaire, le routage intelligent de Freshdesk renvoie directement le ticket dans la file d'attente « Ouvert ».

Fermé (Code : 5) Ce statut signifie l'achèvement d'un ticket. Un ticket est généralement marqué comme « Fermé » après qu'un client a confirmé la solution ou après une période d'inactivité définie. Cela permet de garder votre file d'attente active concentrée sur les problèmes actuels. Si le client vous contacte plus tard au sujet du même sujet, Freshdesk crée un nouveau ticket pour garder vos dossiers propres et organisés.

Comment créer et gérer des statuts personnalisés et leurs codes de statut Freshdesk

Les statuts par défaut sont excellents pour de nombreuses équipes, mais la flexibilité de Freshdesk vous permet d'ajouter des statuts personnalisés pour correspondre à vos flux de travail uniques. À mesure que votre équipe grandit, vous souhaiterez peut-être un suivi plus granulaire.

Vous pouvez créer des statuts comme :

• « En attente de l'ingénierie » pour les tickets qui nécessitent l'intervention d'un développeur.

• « En attente d'un tiers » pour les moments où vous coordonnez avec un fournisseur externe.

• « Planifié » pour les demandes dont la mise en œuvre est prévue ultérieurement.

Pour les configurer, accédez à Admin > Field Manager > Ticket Fields > Status. Bien que les statuts personnalisés offrent de nombreux détails, ils exigent que les agents les mettent à jour manuellement au fur et à mesure de la progression du ticket.

Pour améliorer davantage l'efficacité de votre équipe, vous pouvez envisager des options d'IA complémentaires. Alors que les propres outils d'automatisation de Freshdesk sont très fiables pour les tâches basées sur des règles, l'ajout d'un outil comme eesel AI peut aider pour une reconnaissance d'intention plus complexe. eesel AI se connecte à votre configuration Freshdesk pour aider à comprendre le contexte derrière les tickets.

Par exemple, l'outil AI Triage d'eesel AI peut être configuré pour lire un nouveau ticket et suggérer ou appliquer un statut personnalisé en fonction du contenu. Si un client signale un problème technique, il peut aider à acheminer ce ticket vers un statut « En attente de l'ingénierie », travaillant aux côtés de vos règles Freshdesk existantes pour que les choses continuent de bouger fluidement.

Comment utiliser les codes de statut des tickets Freshdesk avec l'API et les automatisations

L'une des raisons pour lesquelles Freshdesk est si estimé est la façon dont il s'intègre parfaitement avec d'autres outils en utilisant des codes numériques.

Utilisation des codes de statut dans l'API Lorsque vous souhaitez mettre à jour un ticket par programmation, vous utiliserez l'API Freshdesk et le code de statut numérique spécifique.

Par exemple, voici un script Python qui met à jour le statut d'un ticket en « Résolu » (code de statut « 4 ») :

import requests
import json

# Your Freshdesk domain and API key

domain = "yourcompany.freshdesk.com"
api_key = "your_api_key"
password = "X" # The password can just be 'X'
ticket_id = "123"

# The status code for 'Resolved' is 4

ticket_data = { "status": 4 }

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"
headers = { "Content-Type": "application/json" }

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)

if response.status_code == 200:
    print("Ticket updated successfully.")
else:
    print(f"Failed to update ticket. Status code: {response.status_code}")

Utilisation des statuts dans les automatisations Freshdesk inclut des outils intégrés puissants comme Dispatcher et Observer qui peuvent modifier le statut d'un ticket en fonction de déclencheurs spécifiques. Vous pouvez configurer une règle qui déplace automatiquement un ticket vers « En attente » chaque fois qu'un agent ajoute une note privée ou contacte un département spécifique.

Pour les équipes à la recherche d'une gestion encore plus avancée, l'eesel AI Agent constitue un ajout complémentaire. Il peut fonctionner au sein de votre environnement Freshdesk pour effectuer des actions intelligentes basées sur les nuances du ticket. Il peut aider à identifier les problèmes hautement prioritaires et à les étiqueter en conséquence, garantissant que votre équipe reste concentrée sur ce qui compte le plus.

Une fonctionnalité utile pour les gestionnaires est le mode simulation d'eesel AI. Il vous permet de tester comment l'IA pourrait gérer vos tickets dans un environnement sécurisé avant de passer au direct. Cela vous donne une image claire de la façon dont elle complète vos flux de travail Freshdesk, vous permettant d'affiner votre configuration en toute confiance.

Forfaits tarifaires Freshdesk pour les codes de statut de ticket personnalisés

Freshdesk propose plusieurs niveaux pour répondre aux besoins des différentes tailles d'équipe. Les statuts personnalisés et les automatisations avancées sont disponibles sur leurs forfaits payants, qui offrent des fonctionnalités étendues pour une gestion professionnelle du support.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'automatisation et de statut
Gratuit	0 $	Un excellent point de départ avec la billetterie de base et la base de connaissances
Growth	15 $	Statuts de tickets personnalisés, règles d'automatisation essentielles
Pro	49 $	Automatisation avancée, rôles personnalisés, gestion des SLA
Enterprise	79 $	Routage basé sur les compétences, environnement Sandbox pour les tests

Allez au-delà des mises à jour manuelles avec les codes de statut Freshdesk

Les codes de statut des tickets Freshdesk sont un élément puissant de ce qui rend la plateforme si performante. Ils alimentent votre logique back-end tandis que les statuts personnalisés donnent à votre équipe un flux de travail adapté à vos besoins spécifiques. Maîtriser ces codes est une étape majeure vers la gestion d'une opération de support professionnelle et efficace.

À mesure que le volume de vos tickets augmente, vous pouvez continuer à optimiser ces processus. Bien que les mises à jour manuelles et les règles standard soient incroyablement efficaces, l'intégration d'une automatisation intelligente peut porter votre efficacité encore plus loin.

Des outils complémentaires comme eesel AI peuvent vous aider à faire évoluer vos opérations Freshdesk sans changer votre façon de travailler. Si vous cherchez à simplifier davantage la gestion de vos tickets, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et voir comment il fonctionne aux côtés de Freshdesk pour catégoriser et mettre à jour vos tickets automatiquement.