Un guide pratique de l'API de tickets Freshdesk avec des exemples (2025)

Alors, vous utilisez Freshdesk. C'est un excellent service d'assistance, sans aucun doute. Mais si vous vous contentez de ses fonctionnalités de base, vous pourriez passer à côté de sa véritable puissance. La magie opère lorsque vous connectez Freshdesk à vos autres outils, en automatisant les tâches fastidieuses de votre quotidien.

Traditionnellement, la clé pour débloquer tout cela a été l'API Freshdesk. C'est elle qui permet à vos développeurs de créer des rapports personnalisés, de déclencher des actions depuis d'autres applications et, de manière générale, de faire circuler vos données de support dans le reste de votre entreprise.

Ce guide vous offrira un aperçu simple de l'API de tickets Freshdesk. Nous examinerons quelques exemples courants d'utilisation de l'API de tickets Freshdesk et explorerons différentes manières de mettre en place l'automatisation, que vous disposiez d'une équipe de développeurs ou que vous préfériez vous en charger vous-même.

Comprendre l'API de tickets Freshdesk

Pensez à une API (Application Programming Interface) comme à un messager privé entre vos logiciels. C'est un ensemble de règles qui permet à différentes applications d'échanger des informations et de se donner des instructions. L'API Freshdesk est une API REST, une norme courante pour ce type de messagers. Elle vous permet de gérer les données de votre service d'assistance de manière programmatique, ce qui signifie que vous pouvez écrire du code pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des tickets.

Avant de vous lancer, voici quelques éléments que vous devrez comprendre :

• Authentification : Vous ne pouvez pas autoriser n'importe quelle application à accéder aux données de vos clients. Chaque requête envoyée à l'API doit prouver qu'elle en a la permission. Pour ce faire, vous utilisez une clé API, que vous trouverez dans les paramètres de votre profil Freshdesk. C'est essentiellement un mot de passe secret pour vos applications.

• Limites de taux : Freshdesk surveille le nombre de requêtes que vous effectuez pour éviter de surcharger ses serveurs. Il limite le nombre d'appels API que vous pouvez faire par minute, et ce nombre dépend de votre plan tarifaire Freshdesk. Si vous développez une intégration qui traite un grand nombre de tickets, vous pourriez atteindre ces limites, ce qui pourrait mettre en pause votre automatisation.

• Ressources pour les développeurs : L'utilisation de l'API n'est pas exactement une partie de plaisir. Elle nécessite généralement une personne qui maîtrise un langage de programmation (comme Python) pour écrire, héberger et maintenir le code qui fait fonctionner le tout.

Bien que l'API soit un outil de choix pour les solutions sur mesure, de nombreuses équipes veulent simplement l'automatisation sans le projet d'ingénierie qui l'accompagne. C'est là que les plateformes sans code changent la donne, en offrant un chemin beaucoup plus simple vers la même destination.

Exemples courants d'utilisation de l'API de tickets Freshdesk

Passons aux choses pratiques. Voici quelques-unes des utilisations les plus courantes de l'API de tickets Freshdesk. Nous utiliserons Python pour les extraits de code, car c'est un choix populaire pour ce genre de tâches.

Exemple 1 : Récupérer une liste de tickets

Pourquoi le faire : Peut-être que les rapports intégrés de Freshdesk ne répondent pas tout à fait à vos besoins. Vous pourriez vouloir extraire les données des tickets dans un tableau de bord personnalisé pour suivre des métriques très spécifiques, analyser des tendances ou alimenter ces informations dans un outil de veille économique.

Pour ce faire, vous utiliseriez le point de terminaison GET /api/v2/tickets. Une petite subtilité est que l'API vous donne les données en « pages ». Vous ne pouvez pas simplement récupérer tous les tickets d'un coup. Vous devez les demander page par page, comme si vous feuilletiez un livre. Vous pouvez également ajouter des paramètres comme updated_since pour ne récupérer que les tickets qui ont été modifiés récemment.

import requests  

import json  

# Your Freshdesk domain and API key  

domain = "your-domain"  

api_key = "YOUR_API_KEY"  

password = "X" # The password can be anything when using an API key  

# Start with the first page  

page = 1  

while True:  

    url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets?page={page}&per_page=100"  

    response = requests.get(url, auth=(api_key, password))  

    if response.status_code == 200:  

        tickets = response.json()  

        if not tickets:  

            # No more tickets to fetch  

            break  

        print(f"--- Page {page} ---")  

        for ticket in tickets:  

            print(f"Ticket #{ticket['id']}: {ticket['subject']}")  

        page += 1  

    else:  

        print(f"Failed to fetch tickets. Status code: {response.status_code}")  

        break  

Un tableau de bord d'analyse Freshdesk, qui peut être alimenté avec des données provenant d'exemples d'utilisation de l'API de tickets Freshdesk.

Une approche différente : Construire et maintenir un pipeline de rapports personnalisé est un projet sérieux. Une plateforme d'IA intégrée comme eesel AI vous fournit des rapports avancés et exploitables dès le premier jour. Elle ne se contente pas de vous montrer des graphiques ; elle analyse réellement vos tickets pour trouver les lacunes dans votre base de connaissances et identifier les meilleures opportunités d'automatisation, le tout sans que vous ayez à écrire une seule ligne de code.

Exemple 2 : Créer un nouveau ticket

Pourquoi le faire : Vous voulez créer automatiquement un ticket Freshdesk lorsqu'un événement important se produit dans une autre application. Par exemple, une alerte critique de votre outil de surveillance de serveur pourrait créer un ticket de haute priorité pour votre équipe d'ingénierie, ou une soumission de formulaire sur votre site web pourrait atterrir directement dans la file d'attente de votre équipe de vente.

Pour cela, vous utiliseriez le point de terminaison POST /api/v2/tickets. Il vous suffit d'envoyer un objet JSON avec tous les détails du ticket, comme l'email du client, le sujet, la description, la priorité et le statut.

import requests  

import json  

domain = "your-domain"  

api_key = "YOUR_API_KEY"  

password = "X"  

url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets"  

headers = { "Content-Type": "application/json" }  

ticket_data = {  

    "email": "customer@example.com",  

    "subject": "Website form submission: Demo Request",  

    "description": "A new lead has requested a demo through the website.",  

    "status": 2,  # Open  

    "priority": 3, # High  

    "group_id": 12345 # Your Sales group ID  

}  

response = requests.post(url, auth=(api_key, password), headers=headers, data=json.dumps(ticket_data))  

if response.status_code == 201:  

    print("Ticket created successfully!")  

    print(response.json())  

else:  

    print(f"Failed to create ticket. Status: {response.status_code}, Response: {response.text}")  

Le tableau de bord des tickets Freshdesk où apparaîtrait un nouveau ticket créé via l'un des exemples d'utilisation de l'API de tickets Freshdesk.

Une approche différente : La création du ticket est la partie facile. Le vrai travail consiste à déterminer ce qui se passe ensuite. Coder manuellement des règles pour le routage, l'étiquetage et la réponse peut rapidement devenir compliqué. L'AI Triage d'eesel AI s'occupe de toute cette « hygiène des tickets » pour vous. Il lit le nouveau ticket et peut instantanément définir la bonne priorité, l'attribuer à la bonne équipe, ajouter des étiquettes pertinentes, ou même repérer et fermer le spam.

Exemple 3 : Mettre à jour un ticket existant

Pourquoi le faire : Vous devez modifier automatiquement le statut d'un ticket ou y ajouter des informations en fonction d'un événement dans un autre système. Par exemple, lorsqu'une commande est expédiée depuis votre boutique Shopify, vous pourriez automatiquement ajouter une note privée avec les informations de suivi au ticket du client et changer son statut en « En attente ».

Ici, vous utiliseriez le point de terminaison PUT /api/v2/tickets/[id], où [id] est simplement le numéro d'identification du ticket que vous souhaitez mettre à jour. Les données que vous envoyez ne doivent inclure que les champs que vous modifiez.

import requests  

import json  

domain = "your-domain"  

api_key = "YOUR_API_KEY"  

password = "X"  

ticket_id = 123 # The ID of the ticket to update  

url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}"  

headers = { "Content-Type": "application/json" }  

update_data = {  

    "status": 3, # Pending  

    "priority": 1 # Low  

}  

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), headers=headers, data=json.dumps(update_data))  

if response.status_code == 200:  

    print(f"Ticket #{ticket_id} updated successfully!")  

else:  

    print(f"Failed to update ticket. Status: {response.status_code}, Response: {response.text}")  

Une approche différente : C'est excellent pour les mises à jour simples, mais que faire si vous avez besoin de plus ? Et si vous vouliez vérifier le statut de la commande en temps réel, ajouter une réponse publique au client avec le numéro de suivi, et ensuite résoudre le ticket ? C'est un flux de travail en plusieurs étapes qui devient délicat à coder. Avec un Agent IA d'eesel AI, vous pouvez construire toute cette séquence à l'aide d'un simple éditeur de prompts. L'IA peut effectuer des actions, interroger d'autres systèmes pour obtenir des données en direct et gérer toute la conversation.

Automatiser les flux de travail avec des exemples de l'API de tickets Freshdesk

Bien que l'appel direct à l'API soit utile, la véritable automatisation consiste à faire en sorte que les systèmes réagissent aux événements au fur et à mesure qu'ils se produisent, sans que vous ayez besoin d'exécuter manuellement un script. C'est généralement là que les webhooks entrent en jeu.

Utiliser les automatisations Freshdesk et les webhooks pour des flux de travail avancés

Freshdesk dispose de règles d'automatisation intégrées qui sont excellentes pour les tâches simples. Pour des choses plus complexes, vous pouvez utiliser des webhooks. Un webhook est simplement un message automatique que Freshdesk envoie à un autre système chaque fois qu'un événement spécifique se produit, comme le changement de statut d'un ticket.

graph TD;  

    A[Event Occurs in Freshdesk] -->|Triggers Webhook| B(Freshdesk Sends POST Request);
    B --> C{Your Application Endpoint};  

    C --> D[Process Data & Run Logic];  

    D --> E(Perform Action in Another System);  

Mais voici le hic : un webhook ne fait qu'envoyer les données. Il ne fait rien par lui-même. Vous devez toujours construire, héberger et maintenir une application distincte pour recevoir ces données et exécuter votre logique. Cela ajoute une autre couche de complexité et de coût à votre installation.

L'alternative plus simple et plus puissante : l'intégration de l'IA

C'est la direction que prennent de nombreuses équipes aujourd'hui. Au lieu de construire un service distinct pour écouter les webhooks et exécuter du code personnalisé, vous pouvez utiliser une plateforme d'IA intégrée qui s'occupe de tout le travail lourd pour vous.

eesel AI offre une intégration en un clic avec Freshdesk qui remplace la nécessité d'écrire des scripts API ou de construire des écouteurs de webhooks. C'est un moteur de flux de travail complet que vous pouvez mettre en service en quelques minutes.

Voici pourquoi c'est un avantage considérable :

• Aucun codage nécessaire : Vous pouvez créer des automatisations étonnamment complexes et en plusieurs étapes à l'aide d'un simple tableau de bord. Aucun développeur n'est requis.

• Actions personnalisées : L'IA n'est pas confinée à Freshdesk. Elle peut effectuer des appels API vers vos autres systèmes (comme vérifier une commande dans Shopify) pour obtenir des informations en temps réel avant de décider de la prochaine action.

• Mode simulation : C'est probablement la partie la plus cool. Avant de mettre votre automatisation en service, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets. La simulation d'eesel AI vous montre exactement comment votre agent IA se comportera, quel sera son taux de résolution et où il pourrait se bloquer. Cela vous permet de déployer en toute confiance, plutôt que de simplement croiser les doigts.

Comprendre les tarifs et les limitations

Voici un autre aspect pratique à garder à l'esprit : le coût et l'évolutivité. Votre accès à l'API Freshdesk est directement lié à votre plan tarifaire, qui définit votre limite de taux.

Forfait	Limite de taux d'API (par minute)
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

Qu'est-ce que cela signifie concrètement pour vous ? Si votre entreprise reçoit beaucoup de tickets, ou si vos automatisations sont bavardes et effectuent plusieurs appels API par ticket, vous pourriez atteindre cette limite assez facilement. Lorsque cela se produit, vos intégrations cessent simplement de fonctionner jusqu'à ce que le compteur se réinitialise, ce qui peut entraîner des retards pour vos clients.

Cela contraint parfois les entreprises en croissance à opter pour un plan Freshdesk plus cher juste pour obtenir des limites d'API plus élevées, même si elles n'ont pas besoin des autres fonctionnalités. C'est un coût un peu caché lorsque vous construisez vos propres intégrations.

Mettez en service en quelques minutes, pas en quelques mois, avec eesel AI

La création d'intégrations API personnalisées est un véritable projet. Cela demande du temps de développement pour planifier, construire, tester et déployer. Et le travail ne s'arrête jamais vraiment, vous devez héberger le code et le maintenir à jour en permanence.

Avec eesel AI, vous pouvez souvent obtenir de meilleurs résultats en une fraction de temps infime.

• C'est réellement en libre-service : Vous pouvez vous inscrire et lancer un agent IA fonctionnel en quelques minutes, par vous-même. Pas besoin de passer par une démo commerciale si vous ne le souhaitez pas.

• Intégration en un clic : Oubliez le copier-coller des clés API. eesel AI se connecte directement et en toute sécurité à votre compte Freshdesk.

• Contrôle total : Vous n'êtes pas obligé d'automatiser tout votre service d'assistance du jour au lendemain. Commencez par un cas d'utilisation simple, comme les questions « Où est ma commande ? ». Au fur et à mesure que vous voyez comment cela fonctionne et que vous vous sentez à l'aise, vous pouvez progressivement confier plus de tâches à l'IA.

eesel AI n'est pas seulement un remplacement de l'API ; c'est un moyen plus rapide et plus accessible de résoudre les mêmes problèmes qui poussent les gens à utiliser l'API en premier lieu.

Dernières réflexions sur l'utilisation de l'API de tickets Freshdesk

L'API de tickets Freshdesk est un outil solide si vous disposez des ressources de développement pour construire et maintenir des intégrations personnalisées. Elle vous donne la liberté de connecter votre service d'assistance à presque n'importe quoi. Mais cette liberté a un coût permanent en termes de temps de développement, de maintenance et de limites d'API qui peuvent devenir un casse-tête à mesure que vous grandissez.

Pour la plupart des équipes qui veulent simplement automatiser les tâches répétitives et libérer leurs agents, les plateformes d'IA modernes offrent un chemin beaucoup plus direct. Elles gèrent la complexité technique pour vous, afin que vous puissiez vous concentrer sur la conception d'excellentes expériences client, et non sur la gestion de l'infrastructure.

Prêt à voir ce que vous pouvez automatiser sans écrire de code ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez tout ce que vous pouvez accomplir dans les 10 prochaines minutes.