Un guide pratique de l'API de tickets Freshdesk avec exemples (2026)

Vous utilisez donc Freshdesk. C'est un excellent centre d'assistance (helpdesk), c'est indiscutable. C'est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises. Mais si vous cherchez à étendre encore ses capacités, la magie commence lorsque vous faites communiquer Freshdesk avec vos autres outils, en automatisant certaines parties de votre journée.

Traditionnellement, la clé pour débloquer tout cela a été l'API Freshdesk (Interface de Programmation d'Application). C'est un ensemble d'outils robuste qui permet à vos développeurs de créer des rapports personnalisés, de déclencher des actions depuis d'autres applications et de faire circuler vos données de support dans le reste de votre entreprise.

Ce guide vous donnera un aperçu simple de l'API de tickets Freshdesk. Nous passerons en revue quelques exemples courants de l'API de tickets Freshdesk et examinerons différentes manières de réaliser l'automatisation, que vous ayez une équipe de développeurs ou que vous préfériez utiliser des outils complémentaires pour la gérer.

Comprendre l'API de tickets Freshdesk

Considérez une API comme un messager professionnel entre vos logiciels. C'est un ensemble de règles qui permet à différentes applications d'échanger des informations et de se dire quoi faire. L'API Freshdesk est une API REST (Representational State Transfer) de haute qualité, qui est un standard commun pour ces messagers. Elle vous permet de gérer les données de votre centre d'assistance par programmation, ce qui signifie que vous pouvez écrire du code pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des tickets.

Avant de vous lancer, voici quelques points à garder à l'esprit :

• Authentification : Pour protéger les données de vos clients, chaque requête envoyée à l'API doit prouver qu'elle dispose de l'autorisation nécessaire. Vous le faites avec une clé API (API key), que vous pouvez facilement trouver dans les paramètres de votre profil Freshdesk. C'est un moyen sécurisé pour vos applications de communiquer.

• Limites de débit (Rate Limits) : Freshdesk maintient une excellente stabilité du système en gérant le volume de requêtes adressées à ses serveurs. Ils offrent des limites échelonnées sur le nombre d'appels API que vous pouvez effectuer par minute, et ces limites s'alignent sur vos options de tarification Freshdesk. Cela garantit que la plateforme reste rapide et fiable pour tout le monde.

• Ressources pour les développeurs : L'utilisation de l'API est un moyen puissant de créer des solutions sur mesure. Cela implique généralement une personne ayant des connaissances en programmation (comme Python) pour écrire et héberger le code qui facilite l'intégration.

Bien que l'API soit un excellent choix pour les solutions personnalisées, de nombreuses équipes choisissent d'utiliser des plateformes complémentaires sans code (no-code) pour réaliser l'automatisation rapidement. Cela offre une voie simple qui fonctionne parallèlement à votre configuration Freshdesk.

Exemples courants de l'API de tickets Freshdesk

Entrons dans le vif du sujet. Voici quelques-unes des actions les plus courantes effectuées avec l'API de tickets Freshdesk. Nous utiliserons Python pour les extraits de code car c'est un choix populaire pour ce type de travail.

Exemple 1 : Récupérer une liste de tickets

Pourquoi faire cela : Bien que Freshdesk propose des rapports intégrés impressionnants, vous pourriez vouloir extraire les données des tickets dans un tableau de bord personnalisé pour suivre des mesures internes très spécifiques, analyser les tendances à long terme ou injecter ces informations dans un outil d'informatique décisionnelle (Business Intelligence).

Pour y parvenir, vous utiliseriez le point de terminaison (endpoint) GET /api/v2/tickets. L'API fournit des données organisées en « pages », ce qui aide à maintenir l'efficacité du transfert de données. Vous pouvez les demander page par page et ajouter des paramètres comme updated_since pour récupérer les mises à jour les plus récentes.

import requests
import json

# Votre domaine Freshdesk et votre clé API

domain = "your-domain"
api_key = "YOUR_API_KEY"
password = "X" # Le mot de passe peut être n'importe quoi lors de l'utilisation d'une clé API

# Commencer par la première page

page = 1
while True:
    url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets?page={page}&per_page=100"

response = requests.get(url, auth=(api_key, password))

if response.status_code == 200:
        tickets = response.json()
        if not tickets:
            # Plus de tickets à récupérer
            break

print(f"--- Page {page} ---")
        for ticket in tickets:
            print(f"Ticket #{ticket['id']}: {ticket['subject']}")

page += 1
    else:
        print(f"Failed to fetch tickets. Status code: {response.status_code}")
        break

Une approche différente : Si vous souhaitez compléter vos rapports sans projet d'ingénierie personnalisé, une plateforme d'IA intégrée comme eesel AI fournit des rapports avancés et exploitables. Elle travaille au sein de l'écosystème Freshdesk pour analyser vos tickets, vous aidant à identifier les lacunes dans votre base de connaissances et à repérer les opportunités d'automatisation.

Exemple 2 : Créer un nouveau ticket

Pourquoi faire cela : Vous pouvez automatiquement créer un ticket Freshdesk lorsqu'un événement se produit dans un autre système. Par exemple, une alerte de votre outil de surveillance de serveur pourrait créer un ticket pour votre équipe technique, ou une nouvelle soumission de formulaire sur votre site web pourrait être acheminée directement vers Freshdesk.

Pour cela, vous utiliseriez le point de terminaison POST /api/v2/tickets. Vous envoyez un objet JSON avec les détails du ticket, tels que l'e-mail du client, l'objet, la description, la priorité et le statut.

import requests
import json

domain = "your-domain"
api_key = "YOUR_API_KEY"
password = "X"

url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets"

headers = { "Content-Type": "application/json" }

ticket_data = {
    "email": "customer@example.com",
    "subject": "Website form submission: Demo Request",
    "description": "A new lead has requested a demo through the website.",
    "status": 2,  # Open
    "priority": 3, # High
    "group_id": 12345 # Your Sales group ID
}

response = requests.post(url, auth=(api_key, password), headers=headers, data=json.dumps(ticket_data))

if response.status_code == 201:
    print("Ticket created successfully!")
    print(response.json())
else:
    print(f"Failed to create ticket. Status: {response.status_code}, Response: {response.text}")

Une approche différente : Une fois qu'un ticket est créé, vous pouvez utiliser des outils complémentaires comme l'IA Triage d'eesel AI pour aider à l'organisation des tickets. Elle peut aider à définir la bonne priorité, à attribuer les tickets à la bonne équipe ou à ajouter des étiquettes pertinentes, garantissant que votre tableau de bord Freshdesk reste organisé et efficace.

Exemple 3 : Mettre à jour un ticket existant

Pourquoi faire cela : Vous pouvez mettre à jour automatiquement le statut d'un ticket ou ajouter des informations en fonction d'actions dans d'autres systèmes. Par exemple, lorsqu'une commande est expédiée depuis votre boutique Shopify, vous pourriez ajouter une note privée avec les informations de suivi au ticket Freshdesk correspondant.

Ici, vous utiliseriez le point de terminaison PUT /api/v2/tickets/[id], où [id] est le numéro d'identification du ticket que vous souhaitez mettre à jour. Vous n'avez qu'à inclure les champs spécifiques que vous modifiez.

import requests
import json

domain = "your-domain"
api_key = "YOUR_API_KEY"
password = "X"
ticket_id = 123 # The ID of the ticket to update

url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}"

headers = { "Content-Type": "application/json" }

update_data = {
    "status": 3, # Pending
    "priority": 1 # Low
}

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), headers=headers, data=json.dumps(update_data))

if response.status_code == 200:
    print(f"Ticket #{ticket_id} updated successfully!")
else:
    print(f"Failed to update ticket. Status: {response.status_code}, Response: {response.text}")

Une approche différente : Pour des flux de travail en plusieurs étapes plus complexes, comme la vérification de l'état d'une commande en direct puis la résolution d'un ticket, vous pourriez envisager un agent d'IA d'eesel AI. Ces outils sont conçus pour travailler aux côtés de Freshdesk, en appelant d'autres systèmes pour obtenir des données en temps réel et en gérant des actions basées sur des séquences au sein de votre centre d'assistance.

Automatiser les flux de travail avec les exemples de l'API de tickets Freshdesk

L'API Freshdesk est une base puissante pour l'automatisation, permettant aux systèmes de réagir aux événements au fur et à mesure qu'ils se produisent. Ceci est souvent réalisé à l'aide de webhooks.

Utilisation des automatisations Freshdesk et des webhooks pour les flux de travail avancés

Freshdesk comprend d'excellentes règles d'automatisation intégrées pour les tâches courantes. Pour des flux de travail spécialisés ou hautement personnalisés, vous pouvez utiliser les webhooks. Un webhook est un message automatique que Freshdesk envoie à un autre système chaque fois qu'un événement spécifique se produit, comme la clôture d'un ticket.

Lorsque vous utilisez des webhooks, vous créez une application personnalisée pour recevoir ces données et traiter votre logique. Cela permet un haut degré de personnalisation pour les équipes ayant des exigences techniques spécifiques.

L'alternative plus simple et plus puissante : l'intégration de l'IA

De nombreuses équipes choisissent aujourd'hui d'utiliser des plateformes d'IA intégrées comme moyen complémentaire de gérer ces flux de travail. Ces plateformes gèrent les détails techniques, vous permettant de vous concentrer sur votre stratégie de support.

eesel AI propose une intégration en un clic qui fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk. Il sert de moteur de flux de travail utile que vous pouvez mettre en service rapidement.

Les principaux avantages incluent :

• Facilité d'utilisation : Vous pouvez créer des automatisations en plusieurs étapes à l'aide d'un tableau de bord simple qui complète le travail de vos développeurs.

• Actions personnalisées : L'IA peut travailler avec Freshdesk et vos autres systèmes (comme Shopify) pour récupérer des informations en temps réel avant de déterminer l'étape suivante d'un flux de travail.

• Mode simulation : Vous pouvez tester votre automatisation sur des tickets passés avant de la mettre en ligne. Cela vous permet de voir comment votre agent d'IA se comportera aux côtés de votre équipe Freshdesk, vous donnant ainsi confiance dans la configuration.

Comprendre la tarification et l'évolution

Lors de la planification de vos intégrations, il est utile de regarder comment Freshdesk soutient différents niveaux d'évolution. L'accès à l'API est structuré via les forfaits échelonnés de Freshdesk, chacun offrant une limite de débit généreuse.

Forfait	Limite de débit API (par minute)
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

À mesure que vos opérations se développent et que vous utilisez davantage d'exemples de l'API de tickets Freshdesk, Freshdesk propose des forfaits de niveau supérieur avec des limites accrues. Cela garantit que même les environnements d'entreprise les plus actifs disposent de la capacité nécessaire pour leurs intégrations.

Lancez-vous en quelques minutes avec eesel AI et Freshdesk

La création d'intégrations API personnalisées est un projet gratifiant qui permet une personnalisation profonde. En utilisant des outils complémentaires comme eesel AI, vous pouvez souvent atteindre vos objectifs d'automatisation en une fraction du temps.

• Configuration en libre-service : Vous pouvez lancer un agent d'IA opérationnel qui s'intègre à votre centre d'assistance en quelques minutes seulement.

• Intégration en un clic : eesel AI se connecte directement et en toute sécurité à votre compte Freshdesk, ce qui facilite le démarrage.

• Évolutivité progressive : Vous pouvez commencer par un cas d'utilisation unique et étendre progressivement votre automatisation à mesure que vous constatez l'impact positif sur votre flux de travail Freshdesk.

eesel AI est une option spécialisée qui travaille au sein de l'écosystème Freshdesk pour vous aider à résoudre les défis d'automatisation rapidement et efficacement.

Réflexions finales sur l'utilisation de l'API de tickets Freshdesk

L'API de tickets Freshdesk est un outil solide et performant qui vous donne la liberté de connecter votre centre d'assistance à une grande variété de systèmes externes. C'est la référence absolue pour les équipes qui souhaitent créer des intégrations sur mesure, codées sur mesure.

Pour les équipes à la recherche d'une voie directe pour automatiser les tâches répétitives, les plateformes d'IA modernes offrent une solution complémentaire. Elles gèrent la complexité technique afin que vous puissiez vous concentrer sur l'exploitation des forces de Freshdesk pour offrir d'excellentes expériences client.

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer votre flux de travail ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il fonctionne avec votre configuration Freshdesk.