Un guide complet sur le bac à sable Freshdesk

Avez-vous déjà retenu votre souffle en cliquant sur « Enregistrer » pour une nouvelle règle de service d'assistance ? Une petite modification d'un flux de travail peut sembler être un pari risqué, avec le risque de perturber accidentellement l'expérience de support pour vos clients et vos agents. C'est pourquoi des outils comme le Sandbox de Freshdesk existent, pour vous offrir un espace sûr où expérimenter avant toute mise en production.

Mais alors que les équipes de support commencent à s'appuyer sur des outils plus intelligents comme les agents IA, un environnement Sandbox traditionnel est-il vraiment suffisant pour faire le travail ?

Passons en revue tout ce que vous devez savoir sur le Sandbox de Freshdesk. Nous aborderons sa nature, son utilisation et son coût. Nous serons également réalistes quant à ses limites, en particulier pour tester l'IA, et nous examinerons une manière plus moderne de déployer l'automatisation en toute confiance.

Qu'est-ce que le Sandbox de Freshdesk ?

Le Sandbox de Freshdesk est essentiellement un clone de la configuration de votre compte Freshdesk principal. C'est un espace sûr et distinct où les administrateurs peuvent créer, tester et ajuster de nouveaux flux de travail, des règles d'automatisation ou des champs de ticket sans aucun risque de perturber l'environnement de production.

Pensez-y comme à une répétition générale pour votre service d'assistance. Avant de lancer une nouvelle fonctionnalité ou de modifier un processus central, vous pouvez d'abord vous entraîner dans le sandbox. Il copie la plupart de vos paramètres administratifs mais exclut intentionnellement les données client sensibles comme les tickets et les contacts, utilisant à la place des données d'exemple. Cela vous permet de voir comment vos modifications se comporteront dans un environnement contrôlé, de détecter les problèmes en amont et d'obtenir le feu vert de votre équipe avant de les appliquer à votre compte réel.

Comment fonctionne le Sandbox de Freshdesk : Configuration, synchronisation et fonctionnalités

Au cœur de son fonctionnement, le Sandbox de Freshdesk vise à reproduire la logique de votre service d'assistance. Pour bien l'utiliser, il est essentiel de comprendre ce qui est copié, ce qui ne l'est pas, et comment fonctionne la synchronisation.

Principales fonctionnalités du Sandbox de Freshdesk et éléments copiés

L'objectif principal du sandbox est de vous permettre de tester les modifications apportées à la structure et aux règles de votre service d'assistance. Selon Freshdesk, il copie une liste assez longue de paramètres qui affectent vos flux de travail.

Mais il est tout aussi important de savoir ce qui n'est pas inclus. Le sandbox ne récupère aucun de vos tickets, informations client, articles de base de connaissances ou intégrations d'applications tierces. Cette séparation est excellente pour la confidentialité des données, mais elle crée également d'importantes lacunes lorsque vous essayez de tester l'expérience complète de l'agent et du client.

Voici un aperçu rapide de ce qui est copié par rapport à ce qui est laissé de côté :

Le processus de configuration et de synchronisation du Sandbox de Freshdesk

Freshdesk a un processus en trois étapes pour cela : créer, tester et synchroniser.

1. Créez votre sandbox : Un administrateur se rend dans la section Sandbox du panneau d'administration et clique sur un bouton pour créer l'environnement. Cela peut prendre un certain temps, et Freshdesk enverra un e-mail à tous les administrateurs une fois le clone prêt.

2. Testez vos modifications : Une fois le sandbox opérationnel, vous pouvez vous connecter et commencer à apporter vos modifications. C'est l'occasion de créer de nouvelles règles d'automatisation, d'ajuster les politiques de SLA ou d'essayer de nouvelles fonctionnalités avec les données d'exemple. Une bannière en haut de l'écran vous rappellera toujours si vous êtes dans votre compte de production ou dans le sandbox.

3. Vérifiez et synchronisez : Une fois les tests terminés, vous retournez dans votre compte Freshdesk principal pour synchroniser les modifications. Freshdesk vous montrera une liste de tout ce que vous avez modifié et signalera les éventuels « conflits ». Un conflit signifie simplement qu'un paramètre a été modifié à la fois dans le sandbox et dans le compte de production. Vous devez résoudre ces conflits manuellement avant de pouvoir synchroniser. Une fois que vous confirmez, les modifications sont appliquées et le sandbox est désactivé.

Tarification de l'accès au Sandbox de Freshdesk

Attention, la fonctionnalité Sandbox n'est pas disponible dans tous les plans Freshdesk. Elle est considérée comme un outil de niveau entreprise pour les grandes équipes qui gèrent des opérations de support plus complexes.

Vous pouvez accéder au Sandbox de Freshdesk avec ces plans :

• Enterprise : À partir de 79 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Enterprise Omnichannel : À partir de 129 $ par agent/mois (facturé annuellement).

Cette tarification signifie que les petites équipes utilisant les plans Free, Growth ou Pro n'y ont pas accès. Si votre équipe a besoin d'un moyen sûr de tester les modifications mais n'est pas sur un plan Enterprise, vous devrez soit mettre à niveau, soit trouver une autre manière de valider les nouveaux flux de travail, en particulier pour les outils tiers ou l'IA qui nécessitent un type de test différent.

Limites et défis du Sandbox de Freshdesk

Même si le sandbox est pratique pour tester les paramètres internes, ses points faibles deviennent évidents lorsque vous devez tester l'expérience complète de l'agent ou déployer des outils d'IA modernes. Les éléments mêmes qu'il exclut par sécurité, comme votre base de connaissances et les données réelles des tickets, sont précisément ce dont vous avez besoin pour des tests réalistes.

Le décalage de configuration du Sandbox de Freshdesk : ce qui n'est pas synchronisé

Voici le plus gros inconvénient : le sandbox est un peu une ville fantôme. Il ne réplique pas l'intégralité de votre écosystème de support. Votre base de connaissances, vos applications et vos intégrations sont toutes absentes. Cela signifie que vous ne pouvez pas tester comment une nouvelle règle d'automatisation interagit avec une application tierce. Plus important encore, vous ne pouvez pas voir comment un chatbot IA utiliserait vos articles d'aide réels pour répondre à une question. Vous testez essentiellement dans le vide, coupé des outils que vos agents utilisent tous les jours.

Le risque d'échecs de synchronisation et de conflits avec le Sandbox de Freshdesk

Le processus de synchronisation, bien qu'utile, peut être un peu délicat. Comme le mentionnent les propres documents de support de Freshservice, des choses simples comme renommer un département ou utiliser des caractères spéciaux peuvent entraîner la synchronisation à écraser les paramètres de manière étrange. Si des modifications sont apportées dans les deux environnements, vous devez corriger les conflits à la main, ce qui ajoute du travail et ouvre la porte à l'erreur humaine. Pour les équipes qui cherchent à avancer rapidement, ce processus peut sembler lent et peu pratique.

Pourquoi le Sandbox de Freshdesk n'est pas idéal pour tester les agents de support IA

Et c'est le véritable point de rupture pour les équipes de support modernes. Les agents IA n'apprennent pas seulement de vos paramètres ; ils apprennent de vos données réelles. Pour être efficaces, ils ont besoin de deux choses :

• Une base de connaissances riche : Une IA a besoin de vos articles du centre d'aide, de vos macros et d'autres documents pour trouver les bonnes réponses. Comme le sandbox est vide, vous ne pouvez pas tester la qualité des connaissances de votre IA. C'est comme demander à un bibliothécaire de trouver un livre dans une bibliothèque vide.

• Des requêtes client réalistes : La performance d'une IA dépend de sa capacité à gérer des questions du monde réel. Tester sur des données d'exemple génériques ne vous dit rien sur sa performance lorsque vos clients arrivent avec leurs problèmes uniques et souvent complexes.

En termes simples, le Sandbox de Freshdesk peut vous dire si un flux de travail se déclenchera, mais il ne peut pas vous dire si votre agent IA donnera la bonne réponse à un client.

Une alternative moderne au Sandbox de Freshdesk pour la simulation d'IA

Alors, si le sandbox n'est pas conçu pour l'IA, qu'est-ce qui l'est ? Pour les équipes qui cherchent à déployer l'IA, les tests consistent moins à répliquer des paramètres qu'à simuler des conversations réelles. Cela nécessite une approche totalement différente, axée sur les données et les connaissances.

Des outils comme eesel AI ont été créés dans cet esprit, offrant un mode de simulation qui contourne les principaux problèmes d'un sandbox traditionnel.

Découvrez le puissant mode de simulation d'eesel AI

Au lieu de vous donner une ardoise vierge avec des données d'exemple, l'environnement de simulation d'eesel AI fonctionne sur vos tickets historiques. Il se connecte à votre compte Freshdesk et analyse des milliers de conversations client passées pour vous donner une prévision précise de la performance de l'IA.

En un seul clic, vous pouvez voir :

• Taux de résolution prédit : Obtenez un pourcentage réel des tickets que l'IA aurait pu traiter automatiquement.

• Exemples de réponses : Voyez les réponses exactes que l'IA aurait données pour des tickets spécifiques, afin de pouvoir vérifier leur exactitude et leur ton.

• Lacunes de connaissances : Identifiez les questions auxquelles l'IA n'a pas pu répondre, vous montrant exactement où vous devez étoffer votre documentation.

Cette approche vous permet de mesurer les performances réelles et de déterminer les économies de coûts potentielles avant que l'IA ne discute avec un client en direct. Aucune supposition n'est nécessaire.

Le mode de simulation d'eesel AI offre une alternative réaliste au Sandbox de Freshdesk en utilisant les données historiques des tickets pour prévoir les performances de l'IA.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Là où un sandbox impose ce processus en plusieurs étapes de création, d'attente, de test et de synchronisation, eesel AI offre un flux de travail beaucoup plus simple. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances avec des intégrations en un clic et rendre votre agent IA opérationnel en quelques minutes. Il n'y a pas de synchronisations compliquées ou de conflits à gérer. Vous pouvez commencer petit en automatisant un seul type de ticket, puis étendre au fur et à mesure que vous êtes plus à l'aise.

Unifiez et testez vos véritables sources de connaissances

eesel AI vous permet d'entraîner votre IA sur toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement sur ce qui se trouve dans votre service d'assistance. Vous pouvez le connecter à votre centre d'aide, à vos tickets passés, et même à des sources externes comme Confluence, Google Docs ou Notion. La simulation teste ensuite la capacité de l'IA à utiliser cette base de connaissances entière, vous donnant une image complète de son efficacité qu'un sandbox ne peut tout simplement pas égaler.

Contrairement au Sandbox de Freshdesk, eesel AI peut se connecter à toutes vos sources de connaissances et effectuer des tests sur celles-ci pour une véritable simulation.

Le Sandbox de Freshdesk est-il le bon outil pour la tâche ?

Alors, quel est le verdict ? Le Sandbox de Freshdesk est une bonne fonctionnalité pour ce pour quoi il a été conçu : tester en toute sécurité les paramètres internes du service d'assistance comme les champs de ticket et les règles d'automatisation. Pour les grandes entreprises avec des flux de travail complexes, il offre un filet de sécurité indispensable.

Cependant, lorsqu'il s'agit de tester l'IA et l'automatisation modernes, ses lacunes sont assez claires. Sans accès à des connaissances réelles ou à des données de tickets historiques, il ne peut pas vous donner un aperçu réaliste de la performance réelle de votre IA.

Pour les équipes qui se soucient de la vitesse, de la précision et de la confiance dans le déploiement de l'IA, une plateforme avec un moteur de simulation intégré est la voie à suivre. En testant sur des données du monde réel, vous pouvez avancer plus vite, réduire les risques et vous assurer que votre IA est vraiment prête à aider les clients dès le premier jour.

Prêt à voir ce que l'IA peut faire pour votre équipe de support ? Simulez eesel AI sur vos tickets passés gratuitement et obtenez un rapport de performance personnalisé en quelques minutes.