Notre évaluation de Freshdesk pour 2025 : est-ce le bon service d’assistance pour votre équipe ?

Freshdesk est l’un des plus grands noms dans le monde du support client, utilisé par des entreprises de toutes tailles pour garder leur service client sous contrôle. Il promet un point central pour gérer les tickets, discuter avec les clients et garder votre équipe sur la même longueur d’onde. Mais avec de nouveaux outils d’IA qui apparaissent constamment, on peut se demander : Freshdesk est-il toujours la meilleure option en 2025?

Pour obtenir la véritable histoire, nous avons parcouru des centaines d’avis d’utilisateurs sur des sites comme G2, Capterra, et PCMag. Cette revue décompose les principales fonctionnalités de Freshdesk, ses tarifs, et ce que pensent vraiment les utilisateurs quotidiens. Nous vous montrerons également comment renforcer sa puissance avec une IA moderne pour contourner ses problèmes les plus courants, sans avoir besoin de passer à une toute nouvelle plateforme.

Qu’est-ce que Freshdesk exactement ? Un aperçu pour cette revue de Freshdesk

Alors, quel est le deal avec Freshdesk ? Au cœur, c’est un outil de service client basé sur le cloud de Freshworks. Il est conçu pour rassembler toutes vos conversations clients, qu’elles proviennent d’e-mails, de téléphones, de chats ou de réseaux sociaux, et les regrouper dans un tableau de bord ordonné. Chaque fois qu’un client prend contact, Freshdesk crée un ticket. Votre équipe peut alors voir, gérer et résoudre ces tickets depuis un seul écran.

Bien que les grandes entreprises puissent l’utiliser, Freshdesk semble vraiment avoir les petites et moyennes entreprises à l’esprit. Il fait partie de l’écosystème plus large de Freshworks, donc il fonctionne bien avec d’autres outils et dispose d’un marché pour les applications tierces. L’objectif est d’être le centre de commande pour chaque interaction client, afin que rien ne se perde dans le processus.

Une plongée approfondie dans les fonctionnalités de Freshdesk pour notre revue de Freshdesk

Pour vous donner une idée précise de ce que c’est que d’utiliser Freshdesk au quotidien, nous décomposons ses fonctionnalités clés en fonction de ce que nous avons entendu des utilisateurs réels. Voici un aperçu de ce qui fonctionne bien, de ce qui ne fonctionne pas, et des domaines où il a tendance à être un peu en retrait.

Une revue de Freshdesk sur le système de tickets et la gestion des flux de travail

Commençons par le cœur de Freshdesk : son système de tickets. C’est là que vivent toutes vos demandes de support, et il a des fonctionnalités vraiment utiles, comme la détection de collision, qui empêche deux agents de répondre au même client en même temps (nous y avons tous été confrontés).

La plupart des utilisateurs s’accordent à dire que l’interface est propre et facile à utiliser pour la gestion quotidienne des tickets. Créer, attribuer et suivre les tickets est assez simple, ce qui aide les équipes à rester organisées. Mais lorsque vous essayez de faire un peu plus sophistiqué avec l’automatisation, les choses peuvent devenir compliquées. D’après les avis des utilisateurs sur G2 et Capterra, la mise en place de flux de travail complexes n’est pas aussi intuitive qu’on l’espérerait. Les tâches simples et répétitives, comme fusionner deux tickets de la même personne sur le même problème, doivent souvent être effectuées manuellement. Ce travail manuel s’accumule et empiète sur le temps qui pourrait être consacré à des problèmes plus difficiles. De plus, certains utilisateurs disent que l’application mobile est maladroite et manque de fonctionnalités clés de la version de bureau, ce qui est un problème pour les agents essayant de travailler en déplacement.

C’est un parfait exemple où un outil d’IA moderne peut intervenir et avoir un impact important sans que vous ayez à changer de service d’assistance. Par exemple, un outil de triage alimenté par l’IA comme eesel AI peut automatiquement fusionner ces tickets en double, appliquer les bons tags, et envoyer les conversations à la bonne personne ou au bon département, s’occupant du travail manuel que les règles intégrées de Freshdesk ne peuvent pas gérer.

Une revue de Freshdesk sur l’automatisation et l’IA (Freddy AI)

Freshdesk a sa propre IA, nommée Freddy AI. Elle est censée gérer les chatbots, suggérer des réponses préenregistrées pour les agents, et vous aider à construire une base de connaissances en libre-service. Pour les équipes qui débutent, les utilisateurs sur G2 disent que son automatisation de base pour l’attribution des tickets et l’utilisation de modèles de réponse simples est un bon point de départ.

Mais c’est généralement là que les compliments s’arrêtent. Un thème récurrent dans les avis sur Trustpilot et G2 est que les compétences de Freddy AI semblent assez basiques pour ce qu’elles coûtent. Les utilisateurs ont qualifié les suggestions alimentées par l’IA de "décevantes," et beaucoup trouvent la configuration pour une automatisation plus avancée déroutante. Certains ont même mentionné que les fonctionnalités d’IA peuvent être boguées ou ne sont tout simplement pas aussi utiles qu’ils l’espéraient.

Cela contraste fortement avec un outil d’IA spécialisé comme eesel AI, qui se connecte directement à votre compte Freshdesk et apprend des connaissances réelles de votre équipe. Il ne suit pas seulement un ensemble de règles pré-écrites ; il s’entraîne sur vos tickets passés, articles d’aide, et même les guides internes que vous avez stockés dans Confluence ou Google Docs. Cela permet à son Agent IA de donner des réponses beaucoup plus précises et contextuelles qui peuvent réellement résoudre les problèmes des clients au lieu de simplement les détourner. Il peut automatiser les résolutions et escalader les tickets lorsqu’il est vraiment bloqué, ce qui est bien au-delà de ce que Freddy AI peut faire.

Une revue de Freshdesk sur les rapports et l’analyse

D’accord, parlons chiffres. Freshdesk dispose d’outils de reporting pour vous aider à garder un œil sur des éléments comme le volume de tickets, le temps de première réponse, et la performance des agents. Les tableaux de bord vous donnent un aperçu visuel de votre activité de support, ce qui est bien pour un contrôle rapide de l’état de santé.

Cependant, les retours des utilisateurs sur G2 et PCMag pointent vers une certaine frustration ici. Certains trouvent le module d’analyse plus récent déroutant, et créer les rapports personnalisés spécifiques dont vous avez réellement besoin signifie souvent que vous devez soit être un magicien des données, soit passer à un plan plus cher. Obtenir vos données brutes pour les analyser dans un autre outil peut également être un casse-tête. Il est difficile d’obtenir le type d’informations claires qui vous aident à améliorer votre support.

Une grande partie de l’IA moderne ne consiste pas seulement à vous montrer ce que vous savez déjà, mais à vous dire ce que vous ne savez pas. Un outil avancé comme eesel AI peut vous fournir des rapports d’analyse des lacunes qui identifient les questions que les clients posent et auxquelles vos articles d’aide ne répondent pas. Cela vous donne une liste de tâches claire pour créer de nouveaux contenus, vous aidant à réduire les futurs tickets avant même qu’ils n’arrivent, un niveau d’information que les outils de reporting standard ne peuvent tout simplement pas offrir.

Une revue de Freshdesk sur la personnalisation et les intégrations

L’un des plus grands arguments de vente de Freshdesk est son immense marché, avec plus de 300 intégrations d’applications. Vous pouvez le connecter à des outils que votre équipe utilise probablement déjà, comme Slack, Shopify, et Jira. Il vous permet également d’ajouter une partie de votre propre image de marque à votre portail de support.

Bien qu’avoir un grand nombre d’intégrations soit génial, les avis sur Capterra et TrustRadius soulignent que les options de personnalisation de la plateforme sont étonnamment limitées, surtout si vous n’êtes pas sur un plan de haut niveau. Construire des flux de travail ou des rapports personnalisés peut être difficile sans débourser pour une mise à niveau coûteuse. Plus important encore, bien que Freshdesk puisse se connecter à d’autres outils, il ne peut pas apprendre nativement des connaissances qui y sont stockées, comme un long document Google ou une page Confluence détaillée.

C’est là qu’un outil comme eesel AI fait vraiment la différence. Il ne se contente pas de se connecter à vos autres applications ; il les traite comme une bibliothèque. En quelques clics, vous pouvez lier votre instance Freshdesk à Confluence, Notion, Google Docs, et plus encore, créant un cerveau unique et intelligent pour votre IA. Cela ouvre un monde d’automatisation personnalisée qui n’est tout simplement pas possible avec les intégrations prêtes à l’emploi de Freshdesk.

Un regard honnête sur les tarifs de Freshdesk pour cette revue de Freshdesk

Les tarifs sont l’une des plaintes les plus courantes que vous verrez dans les avis sur Freshdesk. Il propose un plan gratuit et plusieurs niveaux payants, mais de nombreux utilisateurs ont l’impression de ne pas en avoir pour leur argent. Voici un aperçu rapide des plans.

Niveau de plan	Prix (Facturé annuellement)	Caractéristiques clés	Idéal pour
Gratuit	0 $ / jusqu’à 10 agents	Ticketing par e-mail & réseaux sociaux, base de connaissances, routage des tickets.	Startups et petites équipes qui débutent.
Croissance	15 $ / agent / mois	Automatisation, applications du marché, gestion des SLA, détection de collision.	Équipes en croissance qui ont besoin d’une automatisation de base.
Pro	49 $ / agent / mois	Rôles personnalisés, plusieurs produits, analyses avancées, segmentation des clients.	Entreprises de taille moyenne qui supportent quelques produits différents.
Entreprise	79 $ / agent / mois	Routage basé sur les compétences, environnement sandbox, liste blanche IP, conformité HIPAA.	Grandes entreprises avec des besoins complexes en matière de sécurité ou de flux de travail.

En parcourant les avis sur Trustpilot et G2, quelques maux de tête liés aux tarifs reviennent souvent :

• Fonctionnalités payantes : Les utilisateurs ont mentionné que des fonctionnalités de base, comme l’exportation d’un fichier CSV, ont été déplacées vers des plans plus chers au fil des ans, les obligeant à passer à un niveau supérieur pour des choses qu’ils avaient auparavant.

• Coûts cachés : Certaines personnes ont eu l’impression d’être frappées par des frais supplémentaires et d’autres coûts qui n’étaient pas évidents dès le départ.

• Difficile à annuler : Un nombre surprenant d’avis mentionnent un processus d’annulation difficile, avec un délai de préavis strict de 60 jours qui semble conçu pour vous enfermer dans le paiement de quelques mois supplémentaires.

• Pas assez de valeur IA : Le coût des plans incluant Freddy AI semble souvent trop élevé pour ce que l’IA peut réellement faire.

Pour comparaison, les tarifs de eesel AI sont conçus pour être simples. Ils sont basés sur l’utilisation que vous faites de l’IA, donc vous ne payez que pour la valeur que vous obtenez. Cela vous permet d’ajouter une IA puissante à vos outils existants sans être poussé à une mise à niveau coûteuse, tout ou rien, juste pour débloquer quelques fonctionnalités.

Le verdict : notre revue finale de Freshdesk

Alors, quel est notre avis final ? Freshdesk est un service d’assistance solide et convivial, et pour de nombreuses petites et moyennes entreprises, c’est un excellent point de départ. Il fait un travail fantastique en vous offrant un système tout-en-un fiable pour empêcher vos tickets de support de devenir chaotiques.

Avantages :

• Facile à prendre en main pour les nouveaux agents pour le ticketing de base.

• Regroupe les e-mails, les réseaux sociaux et le chat dans une boîte de réception unifiée.

• Un immense marché d’applications tierces à connecter.

Inconvénients :

• L'IA et l’automatisation intégrées semblent basiques et peuvent être difficiles à configurer pour quelque chose de complexe.

• Les rapports et la personnalisation sont assez limités à moins de payer pour les plans coûteux.

• Les tarifs peuvent être déroutants, et certains utilisateurs se sentent coincés avec des mises à niveau coûteuses et des conditions d’annulation strictes.

C’est probablement le meilleur choix pour les équipes qui ont juste besoin d’un système de ticketing central et qui n’ont pas besoin d’une IA super avancée ou flexible. Mais si vous voulez utiliser toutes les connaissances de votre entreprise, des documents internes aux tickets passés, pour alimenter une automatisation vraiment intelligente, vous allez probablement atteindre un plafond.

Une revue de Freshdesk sur la façon de suralimenter votre compte avec une IA plus intelligente

Disons que vous utilisez déjà Freshdesk. Vous aimez la plateforme de base, mais vous ressentez les limitations de son automatisation et de son IA intégrées. Vous voulez plus de puissance, mais l’idée de déplacer toute votre opération de support vers un nouveau système est un cauchemar total.

C’est exactement le problème que eesel AI a été conçu pour résoudre. Pensez-y comme une couche intelligente qui se place directement au-dessus de Freshdesk pour l’améliorer.

Voici comment cela fonctionne :

• Il se connecte en un seul clic : eesel AI s’intègre directement à votre compte Freshdesk, mais il se connecte également à toutes vos autres sources de connaissances, comme Confluence, Google Docs, et Slack.

• Il automatise avec une véritable intelligence : L'Agent IA utilise cette base de connaissances profonde et unifiée pour résoudre les tickets clients par lui-même. Pour votre équipe humaine, le Copilote IA rédige des réponses conformes à la marque en quelques secondes, et l’outil de Triage IA organise automatiquement votre file d’attente de support.

• Vous pouvez le tester avant de le mettre en ligne : Vous pouvez exécuter l’IA sur vos tickets passés pour voir exactement comment elle aurait performé sur les taux de résolution et les coûts avant de l’activer pour vos clients en direct.

Le bénéfice est assez clair : vous obtenez une IA puissante de niveau entreprise sans le casse-tête de devoir remplacer les outils que votre équipe utilise déjà tous les jours.

Conclusion de la revue de Freshdesk : tirez plus de votre service d’assistance existant

Écoutez, Freshdesk est populaire pour une raison. C’est un service d’assistance capable qui fait le travail pour de nombreuses équipes. Mais en 2025, ses fonctionnalités intégrées, en particulier autour de l’IA et de l’automatisation, pourraient ne pas suffire à suivre ce que le support client moderne exige.

Au lieu de vous contenter de ces limitations ou de payer pour des mises à niveau coûteuses qui ne résolvent pas le vrai problème, vous pouvez rendre les outils que vous avez déjà beaucoup plus puissants. En ajoutant une couche IA intelligente, vous pouvez transformer votre compte Freshdesk d’un simple système de ticketing en une véritable centrale d’automatisation.

Découvrez comment eesel AI peut transformer votre expérience Freshdesk. Commencez un essai gratuit ou réservez une démo pour le voir par vous-même.