Un guide pratique du Centre d'Orchestration Freshdesk (2025)

Si vous travaillez dans le support ou l'informatique, vous connaissez la chanson. Les tâches répétitives et à plusieurs étapes semblent dévorer la moitié de votre journée. Des choses comme l'intégration d'un nouvel employé ou le routage d'un ticket complexe peuvent ressembler à un marathon de clics et de changements de contexte, vous éloignant du travail qui requiert réellement votre matière grise. La solution évidente est l'automatisation, mais les simples déclencheurs basés sur des règles de la plupart des services d'assistance ne peuvent tout simplement pas gérer des processus qui sautent entre différentes applications.

La réponse de Freshworks à ce problème est le Freshdesk Orchestration Center, une fonctionnalité qu'ils ont conçue pour connecter différentes applications et automatiser des flux de travail entiers du début à la fin. Mais qu'est-ce que cela signifie réellement ? Et est-ce le bon outil pour votre équipe ?

Ce guide vous donnera un aperçu direct et équilibré de ce qu'est l'Orchestration Center, de ce qu'il fait bien et de ses lacunes. Nous examinerons en détail son fonctionnement et le comparerons à des solutions plus modernes, axées sur l'IA, qui pourraient être plus adaptées.

Qu'est-ce que le Freshdesk Orchestration Center ?

Au fond, l'orchestration consiste à coordonner un ensemble de tâches automatisées à travers différents systèmes pour créer un flux de travail unique, fluide et connecté. C'est un cran au-dessus de l'automatisation de base.

Imaginez la chose suivante : si l'automatisation est un guitariste talentueux jouant un solo, l'orchestration est le chef d'orchestre qui dirige l'ensemble de l'orchestre pour jouer une symphonie.

Automatisation vs orchestration

Il est facile de confondre ces deux termes, mais la distinction est assez importante pour déterminer ce dont vous avez réellement besoin.

• L'automatisation gère généralement une seule tâche au sein d'une seule application. Un exemple simple serait une automatisation dans Freshdesk qui attribue automatiquement un ticket au bon agent en fonction des mots-clés dans la ligne d'objet.

• L'orchestration est une séquence entière de ces tâches automatisées, mais enchaînées à travers plusieurs applications. Par exemple, une nouvelle demande de service dans Freshservice pourrait déclencher un flux de travail qui crée un utilisateur dans Azure AD, envoie une notification à l'équipe dans Slack, puis clôture le ticket d'origine.

Le Freshdesk Orchestration Center est-il une fonctionnalité de Freshdesk ou de Freshservice ?

Clarifions d'emblée un point de confusion majeur : l'Orchestration Center est une fonctionnalité essentielle de Freshservice, qui est l'outil de Freshworks pour la gestion des services informatiques (ITSM). Il ne fait pas réellement partie de Freshdesk.

Bien que vous puissiez utiliser une application au sein de l'Orchestration Center pour effectuer des actions sur vos tickets Freshdesk, le moteur principal réside dans Freshservice. Cela signifie que pour une équipe utilisant Freshdesk, l'accès à ces flux de travail puissants nécessite souvent l'achat et la configuration d'un abonnement Freshservice distinct. Ce n'est pas un simple ajout ; c'est un engagement envers une toute autre plateforme.

Capacités clés du Freshdesk Orchestration Center

L'Orchestration Center est composé de quelques éléments principaux qui fonctionnent ensemble pour réaliser ces flux de travail complexes.

L'automatiseur de flux de travail

Le cœur de l'outil est un constructeur visuel sans code où vous pouvez glisser-déposer différents « nœuds » pour cartographier votre processus. Ces nœuds représentent des éléments tels que des événements, des conditions et des actions. Les flux de travail sont « contextuels », ce qui est une façon élégante de dire que le résultat d'une étape (comme le numéro d'identification d'un nouvel utilisateur) peut être utilisé comme entrée pour l'étape suivante.

Intégrations d'applications pré-construites

La véritable force de l'Orchestration Center vient de sa bibliothèque de connexions à d'autres applications. Il dispose de plus de 40 intégrations avec des outils de différentes catégories, notamment :

• Gestion des identités : Okta, Azure AD, G-Suite

• Communication : Slack, MS Teams, Zoom

• Infrastructure cloud : AWS EC2, Azure Cloud

Il convient de noter que certaines de ces intégrations ne sont pas exactement prêtes à l'emploi. La connexion à des outils comme MS Active Directory, par exemple, nécessite que vous configuriez un serveur d'orchestration sur site dédié. Cela ajoute une couche de travail technique assez conséquente au processus de configuration.

Journaux d'exécution et rapports

Pour vous aider à voir ce qui se passe et à corriger les problèmes lorsqu'ils surviennent, la plateforme vous fournit des journaux d'exécution. Ces journaux offrent un suivi étape par étape de chaque action effectuée par un flux de travail, ce qui facilite grandement la recherche et le dépannage des erreurs. Il existe également un rapport d'orchestration qui vous donne une vue d'ensemble de toutes les exécutions de vos flux de travail, vous aidant à suivre les performances de vos automatisations.

Comment les équipes de support et d'informatique utilisent le Freshdesk Orchestration Center

Bon, assez de théorie. Examinons quelques exemples concrets de la manière dont les équipes utilisent réellement cet outil pour se faciliter la vie.

Cas d'utilisation 1 : Automatisation de l'intégration des employés

L'intégration d'un nouvel employé est l'exemple classique de l'orchestration car elle touche de nombreux départements et systèmes différents. Un flux de travail d'intégration typique pourrait ressembler à ceci :

1. Un responsable du recrutement remplit un formulaire de demande de service « Intégrer un nouvel employé » dans Freshservice.

2. Le flux de travail se lance et vérifie automatiquement si cet utilisateur existe déjà dans Azure AD.

3. Si ce n'est pas le cas, il crée un nouveau compte utilisateur en utilisant les détails du formulaire.

4. Il ajoute ensuite le nouvel utilisateur aux bons groupes, comme « Équipe Marketing » ou « Département des Ventes ».

5. Ensuite, il publie un message de bienvenue convivial dans un canal Slack à l'échelle de l'entreprise.

6. Enfin, il résout le ticket d'intégration d'origine et informe le responsable que tout est en ordre.

Cas d'utilisation 2 : Rationalisation de la réponse aux incidents majeurs

Lorsqu'il y a une panne critique, chaque seconde compte. L'orchestration peut aider les équipes de réponse aux incidents à agir plus rapidement et de manière plus cohérente. Lorsqu'un ticket d'incident majeur est créé dans Freshservice, un flux de travail peut instantanément :

• Créer un canal Slack ou MS Teams dédié à cet incident spécifique.

• Générer un lien de réunion Zoom ou Webex et le publier dans le nouveau canal pour lancer immédiatement une « cellule de crise ».

• Envoyer un e-mail aux principales parties prenantes pour les informer de la situation et de la manière de rester informées.

Cas d'utilisation 3 : Traitement des demandes de service complexes

Certaines demandes de service sont bien plus complexes qu'une simple réinitialisation de mot de passe. Par exemple, un développeur pourrait avoir besoin d'une nouvelle machine virtuelle (VM) pour un projet. Au lieu qu'un administrateur informatique la construise manuellement, une demande de service peut déclencher un flux de travail d'orchestration. Ce flux de travail peut exécuter automatiquement des scripts dans AWS EC2 ou Azure pour créer, configurer et attribuer la VM, le tout sans qu'un humain ait à lever le petit doigt.

Limitations à prendre en compte avec le Freshdesk Orchestration Center

Bien que l'Orchestration Center soit certainement capable, il présente des limitations assez importantes que vous devriez connaître avant de vous lancer.

La configuration complexe et la dépendance à Freshservice

Nous l'avons déjà mentionné, mais c'est un point crucial : il s'agit d'une fonctionnalité de Freshservice. Si votre équipe vit et respire dans Freshdesk, cela crée un obstacle majeur. Vous ne pouvez pas simplement greffer l'orchestration sur votre service d'assistance ; vous devez acheter, apprendre et gérer une plateforme ITSM complètement distincte.

Et bien que Freshworks le présente comme un outil « zéro code », la réalité peut être un peu plus compliquée. La mise en place d'intégrations avec des éléments comme GSuite ou des systèmes sur site nécessite des connaissances techniques sérieuses, des autorisations d'administrateur et beaucoup de manipulations en arrière-plan. Ce n'est souvent pas l'expérience « opérationnel en quelques minutes » que vous pourriez espérer.

En revanche, un outil comme eesel AI est conçu pour s'intégrer directement dans des services d'assistance comme Freshdesk en un seul clic. Vous pouvez créer des flux de travail puissants, basés sur l'IA, sans avoir à obtenir un diplôme dans une toute nouvelle plateforme.

L'accent sur les actions, pas sur les réponses basées sur l'IA

L'Orchestration Center est fantastique pour automatiser des tâches que vous avez déjà définies. Il suit un chemin logique et rigide que vous concevez à l'avance. Le problème, c'est qu'il n'est pas conçu pour comprendre la nuance de la question d'un client et proposer une réponse intelligente et humaine de lui-même.

Il ne peut pas lire vos anciens tickets, vos articles du centre d'aide et vos pages Confluence pour déterminer la meilleure façon de résoudre un problème unique. C'est là qu'une véritable plateforme d'IA brille vraiment. eesel AI connecte toutes vos sources de connaissances dispersées, des tickets historiques aux Google Docs, pour automatiser votre support de première ligne avec des réponses intelligentes et contextuelles, pas seulement des actions préprogrammées.

Une infographie montrant comment eesel AI connecte diverses sources de connaissances pour fournir des réponses intelligentes, en contraste avec le Freshdesk Orchestration Center basé sur les actions.

Pas de mode de simulation sans risque

Mettre en service des automatisations complexes sans tests approfondis est la recette d'un désastre. Une minuscule erreur dans la logique de votre flux de travail pourrait accidentellement créer des centaines de comptes utilisateur incorrects ou fermer des milliers de tickets qui ne devraient pas l'être.

La documentation de Freshworks parle de tester les actions individuelles des applications une par une, mais elle ne vous donne pas de moyen de simuler un flux de travail entier à grande échelle avec vos propres données historiques. Vous êtes essentiellement obligé de tester dans un environnement de production, ce qui peut être angoissant.

C'est là qu'un outil comme eesel AI adopte une approche complètement différente. Son mode de simulation vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés réels dans un environnement sécurisé et isolé. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prévision réelle de votre taux d'automatisation et repérer les lacunes dans votre base de connaissances, le tout avant qu'il ne touche à une conversation client réelle.

Une vue du mode de simulation d'eesel AI, qui permet de tester sans risque les flux de travail automatisés, une fonctionnalité absente du Freshdesk Orchestration Center.

Tarifs de Freshservice : Ce qu'il en coûte pour obtenir le Freshdesk Orchestration Center

Étant donné que l'orchestration est une fonctionnalité de Freshservice, vous ne pouvez l'obtenir que via les plans tarifaires de Freshservice. Pour une équipe qui cherche simplement à ajouter une meilleure automatisation à Freshdesk, cela représente un investissement assez important dans une plateforme entièrement distincte.

Nom du plan	Prix (Facturation annuelle)	Fonctionnalités d'orchestration clés
Starter	19 $/agent/mois	Automatisations de base, applications de la marketplace
Growth	49 $/agent/mois	Catalogue de services, gestion des actifs
Pro	95 $/agent/mois	Flux de travail de gestion des problèmes, des changements et des versions
Enterprise	119 $/agent/mois	Agent virtuel basé sur l'IA, sandbox, limites d'orchestration jusqu'à 20 000/mois

Une alternative plus simple et native à l'IA au Freshdesk Orchestration Center

Quand on prend un peu de recul, les inconvénients de l'approche de Freshworks deviennent assez clairs : elle est verrouillée dans une plateforme distincte, la configuration peut devenir complexe, tout est axé sur les tâches plutôt que sur les réponses, et il n'y a pas de moyen sûr de tester avant de se lancer.

Nous avons en fait créé eesel AI pour résoudre précisément ces problèmes. C'est une alternative moderne, axée sur l'IA, qui vous donne plus de puissance avec beaucoup moins de maux de tête.

• Opérationnel en quelques minutes : C'est une plateforme véritablement en libre-service qui s'intègre à votre service d'assistance existant en un clic. Pas besoin d'acheter ou d'apprendre un nouvel outil ITSM juste pour obtenir une automatisation décente.

• Unifiez toutes vos connaissances : Il apprend de vos tickets passés, de vos documents et de vos articles du centre d'aide pour fournir des réponses intelligentes et précises, spécifiques au fonctionnement réel de votre entreprise.

• Contrôle total : Un moteur de flux de travail simple et visuel vous permet de décider exactement ce que l'IA doit gérer, de la réponse aux questions et de l'étiquetage des tickets à l'appel d'API externes pour obtenir des informations en temps réel.

• Testez en toute confiance : Utilisez le mode de simulation unique en son genre pour vérifier les performances, prévoir vos économies et renforcer votre confiance avant d'activer la fonctionnalité.

Devriez-vous utiliser le Freshdesk Orchestration Center ?

Alors, quel est le verdict final ? Le Freshworks Orchestration Center est un outil solide et mature pour les équipes qui sont déjà bien ancrées dans l'écosystème Freshworks, surtout si vous utilisez Freshservice pour votre gestion informatique quotidienne. Si vous êtes un utilisateur expérimenté de Freshservice, c'est un ajout naturel et puissant à votre boîte à outils.

Cependant, pour les équipes sur Freshdesk ou d'autres services d'assistance qui veulent simplement une automatisation IA rapide, intelligente et basée sur la connaissance sans le coût et les tracas liés à l'adoption d'une toute nouvelle plateforme, ce n'est peut-être pas la meilleure voie à suivre. La vraie question à se poser est de savoir ce dont vous avez réellement besoin : un moteur de flux de travail basé sur des tâches, ou un agent de support alimenté par l'IA qui peut penser par lui-même.

Prêt à automatiser votre support de la manière la plus simple ?

Si vous recherchez une plateforme d'IA qui se connecte directement à Freshdesk, apprend de toutes vos connaissances de support dispersées et vous permet d'être opérationnel en quelques minutes, essayez eesel AI. Vous pouvez le simuler gratuitement sur vos tickets passés et découvrir exactement combien de temps vous et votre équipe pourriez économiser.