Comment configurer le chatbot Freshdesk Freddy AI pour gérer les demandes de statut de commande

Soyons honnêtes, si votre équipe d'assistance recevait un euro pour chaque ticket « Où est ma commande ? », vous pourriez probablement financer tout le département pendant un an. Ces demandes répétitives WISMO (Where Is My Order) sont une source constante de perte de temps et d'énergie, éloignant les agents des problèmes qui nécessitent réellement une touche humaine. La bonne nouvelle ? Vous pouvez les automatiser.

Éliminer ces questions simples et à gros volume de la charge de travail de votre équipe est l'un des gains les plus rapides pour améliorer à la fois l'efficacité de l'équipe et la satisfaction client. Vos clients obtiennent des réponses instantanées, 24h/24 et 7j/7, et vos agents peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. Ce guide vous expliquera exactement comment configurer le chatbot Freshdesk Freddy AI pour gérer les demandes de statut de commande, étape par étape. Nous couvrirons tout, de la connexion à votre système de commande à la construction de la conversation et à la planification d'un transfert fluide vers un humain lorsque les choses se compliquent.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de passer à la configuration, préparons le terrain. Ce processus implique de connecter Freshdesk à votre système de gestion des commandes en arrière-plan, ce qui signifie que vous aurez besoin de quelques éléments à portée de main.

• Un compte Freshdesk : Pour vraiment débloquer l'Assist Bot et sa bibliothèque d'API, vous devrez être sur l'un des forfaits supérieurs, comme le forfait Enterprise Omnichannel.

• Accès administrateur : Vous devrez être administrateur de votre compte Freshdesk pour accéder aux paramètres et configurer les bots. Pas question de contourner le service informatique pour celui-ci.

• Accès à l'API du système de commande : C'est le point crucial. Vous avez besoin de la documentation API de la plateforme d'e-commerce ou du système qui détient vos données de commande. Il peut s'agir de Shopify, Magento ou d'une base de données personnalisée. Assurez-vous d'avoir la clé API ou le jeton prêt à l'emploi.

• Une compréhension de base des API : Vous n'avez pas besoin d'être un développeur, mais savoir un peu comment fonctionnent les API (en particulier ce qu'est une requête GET et à quoi ressemble une réponse JSON) vous aidera certainement.

Un guide étape par étape

Très bien, construisons cet outil. Nous allons créer un flux de bot qui salue le client, demande les détails de la commande, récupère ces informations de votre système à l'aide d'une API, puis les partage avec le client directement dans le chat.

Étape 1 : Accédez au constructeur d'Assist Bot

Tout d'abord, vous devez trouver l'endroit où la magie du bot opère. Connectez-vous à votre compte Freshdesk en tant qu'administrateur.

• Depuis le tableau de bord principal, accédez à Admin > Productivité des agents > Assist bot.

• Vous pouvez soit choisir un bot existant sur lequel travailler, soit en créer un nouveau de toutes pièces. Considérez cet espace comme votre centre de commandement pour toutes vos conversations de bot.

Étape 2 : Connectez-vous à votre système de commande via la bibliothèque d'API

Avant que votre bot puisse parler des commandes, il a besoin d'une ligne directe avec votre plateforme d'e-commerce. C'est là qu'intervient la bibliothèque d'API (API Library) de Freshdesk, qui est essentiellement un annuaire pour vos connexions API.

• Dans le constructeur de bot, trouvez et cliquez sur l'icône Bibliothèque d'API (API Library) dans le menu de droite.

• Cliquez sur le bouton + Nouvelle API. Il est conseillé de lui donner un nom dont vous vous souviendrez, comme « GetOrderStatus ».

• Maintenant, la partie technique. Vous devrez configurer l'appel API :

  • Méthode : Sélectionnez GET, car vous ne faites que récupérer (ou « obtenir ») des informations.
  • URL : Il s'agit du lien API spécifique provenant de la documentation de votre système de commande pour récupérer une commande unique. Vous utiliserez un espace réservé (placeholder) pour le numéro de commande que le client vous donnera. Cela pourrait ressembler à ceci : https://api.votre-boutique.com/orders/{{order_number}}.
  • En-têtes (Headers) : La plupart des API nécessitent une sorte de mot de passe pour vous laisser entrer. Vous l'ajouterez ici, généralement sous la forme d'une clé API ou d'un jeton d'autorisation.

• Une fois rempli, utilisez la fonction Test. Cela vous permet d'insérer un vrai numéro de commande de votre système pour vous assurer que la connexion fonctionne. Lorsque vous voyez une réponse réussie, vous pouvez enregistrer l'API et continuer.

Étape 3 : Définissez une nouvelle conversation pour le statut de la commande

Un flux de dialogue (dialog flow) est simplement le script que le bot suit lorsqu'il parle à un client. Nous devons créer un nouveau script spécifiquement pour le moment où quelqu'un pose des questions sur sa commande.

• De retour dans le constructeur de bot, créez un nouveau flux et donnez-lui un nom clair, peut-être « Vérification du statut de la commande ».

• La première chose que le bot doit dire est une salutation amicale qui indique également au client ce dont il a besoin. Quelque chose comme : « Je peux vous aider ! Quel est votre numéro de commande ? » est parfait.

• Ensuite, vous devez dire au bot d'écouter la réponse du client et de l'enregistrer. Appelons l'information enregistrée order_number. C'est ainsi que le bot se souviendra de ce qu'il doit rechercher à l'étape suivante.

Étape 4 : Déclenchez l'API et partagez les résultats

C'est le moment de vérité. Nous allons utiliser l'API que nous venons de configurer et le numéro de commande du client pour obtenir le statut de la commande en direct.

• Dans votre flux « Vérification du statut de la commande », juste après que le bot a obtenu le numéro de commande, ajoutez une nouvelle action.

• Choisissez Déclencher l'API (Trigger API) comme type d'action et sélectionnez l'API « GetOrderStatus » que vous avez créée à l'étape 2. Le bot est assez intelligent pour utiliser automatiquement le order_number qu'il vient de sauvegarder.

• Maintenant, ajoutez un nouveau message pour montrer au client ce que le bot a trouvé. Utilisez le sélecteur de contenu « [+] » pour extraire les données directement de la réponse de l'API. Votre message pourrait être : « Excellente nouvelle ! Le statut de votre commande est : {{api_response.status}}. »

• Si votre API partage également des détails comme un numéro de suivi ou une date de livraison, vous pouvez également les ajouter au message.

Étape 5 : Prévoyez une issue de secours

L'automatisation est fantastique, mais que se passe-t-il quand quelque chose tourne mal ? Un client peut mal taper son numéro de commande, ou votre système peut être temporairement hors service. Vous avez besoin d'un repli (fallback) pour que le client ne se retrouve pas face à un mur.

• Utilisez l'onglet Conditions dans votre flux de dialogue pour vérifier si l'appel API a fonctionné.

• Créez une condition qui recherche une réponse réussie. Si tout va bien, le bot continue avec le message de satisfaction que nous avons créé à l'étape précédente.

• Créez une autre condition pour un échec ou un message d'erreur (comme « Commande non trouvée »). Si cela se produit, le bot doit envoyer un message différent. Par exemple : « Je n'ai pas pu trouver ce numéro de commande. Laissez-moi vous mettre en relation avec quelqu'un de l'équipe qui pourra vous aider. »

• Enfin, ajoutez une action pour transférer le chat à un agent humain. Cela garantit un transfert fluide, et l'agent reçoit l'historique complet du chat pour voir ce que le client essayait de faire.

Conseils pour réussir et erreurs courantes à éviter

Mettre en ligne un chatbot IA est une étape importante, mais un peu de planification peut faire toute la différence. Voici quelques éléments à garder à l'esprit.

• N'essayez pas de décrocher la lune immédiatement. Il est tentant de construire un bot capable de tout faire, mais vous obtiendrez de bien meilleurs résultats si vous commencez petit. Maîtriser un seul flux de travail à fort impact, comme la gestion des demandes de statut de commande, est bien plus efficace que de lancer cinq automatisations différentes qui ne fonctionnent qu'à moitié.

• Testez, testez et testez encore. Utilisez les outils de Freshdesk pour parcourir l'intégralité de la conversation plusieurs fois avant sa mise en ligne. Essayez avec de vrais numéros de commande, des faux, et tout ce qui vous passe par la tête. Un bot défectueux est souvent plus frustrant pour un client que l'absence de bot.

• Surveillez les performances. Une fois que votre bot est en ligne, ne l'oubliez pas. Vérifiez son taux de résolution et cherchez les endroits où il se bloque. Vos analyses vous montreront où les clients abandonnent afin que vous puissiez revenir en arrière et ajuster la conversation ou la connexion API.

L'un des plus grands obstacles de tout projet d'IA est de se sentir confiant qu'il fonctionnera réellement avant de le lâcher sur les clients. C'est un domaine où l'écosystème de Freshdesk peut être encore amélioré par des outils de simulation spécialisés.

Une erreur courante consiste à construire un bot sans avoir une idée claire de la manière dont il gérera la réalité désordonnée des questions des clients. Cela peut conduire à des utilisateurs frustrés et à une perte de confiance dans votre assistance automatisée. C'est précisément pour cela que des outils comme eesel AI ont été conçus comme un complément, avec un mode de simulation puissant. Vous pouvez tester en toute sécurité l'ensemble de votre configuration IA sur des milliers de vos tickets passés réels dans un environnement d'entraînement. Cela vous donne une prévision de son taux de résolution basée sur des données et vous montre exactement où apporter des améliorations, afin que vous puissiez lancer le projet en sachant qu'il est prêt.

Fonctionnalité	Freshdesk Freddy AI	eesel AI
Processus de configuration	Configuration complète offrant une personnalisation et un contrôle approfondis sur chaque interaction.	Option de démarrage rapide avec une intégration simplifiée en un clic pour un déploiement rapide.
Actions personnalisées	Pleinement capable via la bibliothèque d'API (API Library), permettant des connexions système puissantes et sur mesure.	Créez facilement des actions personnalisées pour rechercher des données ou déclencher des flux de travail dans n'importe quel système.
Tests pré-lancement	Outils de test manuel robustes dans le constructeur de bot pour vérifier chaque chemin de conversation.	Le mode de simulation unique teste l'IA sur des milliers de tickets passés pour une prévision de performance précise.
Sources de connaissances	Exploite votre base de connaissances (knowledge base) et des flux structurés pour une grande précision.	Unifie instantanément les connaissances des tickets passés, des centres d'aide, de Confluence, de Google Docs, et plus encore.

Ce qu'il faut retenir

L'automatisation des questions de routine n'est plus seulement un bonus : c'est essentiel pour gérer une équipe d'assistance moderne et efficace. En suivant les étapes de ce guide, vous pouvez amener le chatbot Freshdesk Freddy AI à gérer les demandes de statut de commande, ce qui libérera immédiatement du temps pour vos agents et donnera à vos clients les réponses instantanées qu'ils attendent.

Freshdesk Freddy AI fournit une boîte à outils robuste et complète pour les équipes qui souhaitent un contrôle approfondi de leur automatisation. Bien que la configuration des connexions API et la construction de flux détaillés nécessitent une certaine expertise initiale en intégration, l'automatisation qui en résulte est puissante et fiable. Pour les équipes qui souhaitent aller encore plus vite ou ajouter une couche supplémentaire de test à leur déploiement d'IA, il vaut la peine d'examiner des options complémentaires conçues pour une expérience plus flexible.

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