Comment configurer le chatbot Freshdesk Freddy AI pour gérer les demandes de statut de commande

Soyons honnêtes, si votre équipe de support recevait un dollar pour chaque ticket « Où est ma commande ? », vous pourriez probablement financer tout le département pendant un an. Ces demandes WISMO répétitives sont une perte constante de temps et d'énergie, détournant les agents des problèmes qui nécessitent réellement une intervention humaine. La bonne nouvelle ? Vous pouvez les automatiser pour vous en débarrasser.

Éliminer ces questions simples et à volume élevé de la charge de travail de votre équipe est l'un des gains les plus rapides pour améliorer à la fois l'efficacité de l'équipe et la satisfaction des clients. Vos clients obtiennent des réponses instantanées, 24h/24 et 7j/7, et vos agents peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. Ce guide vous expliquera exactement comment configurer le chatbot IA Freshdesk Freddy pour gérer les demandes de statut de commande, étape par étape. Nous couvrirons tout, de la connexion à votre système de commandes à la construction de la conversation et à la planification d'un transfert fluide vers un humain lorsque les choses se compliquent.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer dans la configuration, mettons de l'ordre dans nos affaires. Ce processus implique de connecter Freshdesk à votre système de gestion de commandes backend, ce qui signifie que vous aurez besoin de quelques éléments à portée de main.

• Un compte Freshdesk : Pour vraiment débloquer l'Assist Bot et sa bibliothèque d'API, vous devrez avoir l'un des abonnements de niveau supérieur, comme l'abonnement Enterprise Omnichannel.

• Accès administrateur : Vous devrez être administrateur dans votre compte Freshdesk pour accéder aux paramètres et configurer les bots. Pas question de contourner le service informatique pour celui-ci.

• Accès à l'API du système de commandes : C'est le plus important. Vous avez besoin de la documentation de l'API de la plateforme de commerce électronique ou du système qui contient vos données de commande. Il peut s'agir de Shopify, Magento ou d'une base de données personnalisée. Assurez-vous d'avoir la clé ou le jeton d'API à portée de main.

• Une compréhension de base des API : Vous n'avez pas besoin d'être un développeur, mais savoir un peu comment fonctionnent les API (en particulier ce qu'est une requête GET et à quoi ressemble une réponse JSON) vous aidera certainement.

Un guide étape par étape

Bon, construisons cette chose. Nous allons créer un flux de bot qui dit bonjour, demande les détails de la commande, récupère ces informations de votre système à l'aide d'une API, puis les partage avec le client directement dans le chat.

Étape 1 : Rendez-vous dans le constructeur de l'Assist Bot

Tout d'abord, vous devez trouver où la magie des bots opère. Connectez-vous à votre compte Freshdesk en tant qu'administrateur.

• Depuis le tableau de bord principal, naviguez vers Admin > Productivité des agents > Assist bot.

• Vous pouvez soit choisir un bot existant sur lequel travailler, soit en créer un nouveau à partir de zéro. Considérez cette zone comme votre centre de commande pour toutes vos conversations de bot.

Étape 2 : Connectez-vous à votre système de commandes via la bibliothèque d'API

Avant que votre bot puisse parler des commandes, il a besoin d'une ligne directe avec votre plateforme de commerce électronique. C'est là qu'intervient la Bibliothèque d'API de Freshdesk, qui est essentiellement un annuaire pour vos connexions API.

• Dans le constructeur de bot, trouvez et cliquez sur l'icône Bibliothèque d'API dans le menu de droite.

• Cliquez sur le bouton + Nouvelle API. C'est une bonne idée de lui donner un nom dont vous vous souviendrez, comme « ObtenirStatutCommande ».

• Passons maintenant à la partie technique. Vous devrez configurer l'appel API :

  • Méthode : Sélectionnez GET, puisque vous ne faites que récupérer (ou « obtenir ») des informations.

  • URL : C'est le lien API spécifique de la documentation de votre système de commandes pour récupérer une seule commande. Vous utiliserez un espace réservé pour le numéro de commande que le client vous donne. Cela pourrait ressembler à ceci : « https://api.votreboutique.com/orders/{{order_number}} ».

  • En-têtes : La plupart des API ont besoin d'une sorte de mot de passe pour vous laisser entrer. Vous l'ajouterez ici, généralement sous la forme d'une clé d'API или d'un jeton d'autorisation.

• Une fois que c'est rempli, utilisez la fonction Tester. Cela vous permet d'entrer un vrai numéro de commande de votre système pour vous assurer que la connexion fonctionne. Lorsque vous voyez une réponse réussie, vous pouvez enregistrer l'API et passer à la suite.

Étape 3 : Élaborez une nouvelle conversation pour le statut de la commande

Un flux de dialogue est simplement le script que le bot suit lorsqu'il parle à un client. Nous devons créer un nouveau script spécifiquement pour quand quelqu'un demande des informations sur sa commande.

• De retour dans le constructeur de bot, créez un nouveau flux et donnez-lui un nom clair, peut-être « Vérification Statut Commande ».

• La première chose que le bot doit dire est une salutation amicale qui indique également au client ce dont il a besoin. Quelque chose comme : « Je peux vous aider avec ça ! Quel est votre numéro de commande ? » est parfait.

• Ensuite, vous devez dire au bot d'écouter la réponse du client et de l'enregistrer. Appelons l'information enregistrée « numero_commande ». C'est ainsi que le bot se souviendra de ce qu'il doit rechercher à l'étape suivante.

Un visuel du constructeur sans code de Freshdesk, utilisé pour cartographier les flux de conversation du chatbot.

Étape 4 : Déclenchez l'API et partagez les résultats

C'est le moment de vérité. Nous utiliserons l'API que nous venons de configurer et le numéro de commande du client pour obtenir le statut de la commande en direct.

• Dans votre flux « Vérification Statut Commande », juste après que le bot a obtenu le numéro de commande, ajoutez une nouvelle action.

• Choisissez Déclencher l'API comme type d'action et sélectionnez l'API « ObtenirStatutCommande » que vous avez créée à l'étape 2. Le bot est assez intelligent pour utiliser automatiquement le « numero_commande » qu'il vient de sauvegarder.

• Maintenant, ajoutez un nouveau message pour montrer au client ce que le bot a trouvé. Utilisez le sélecteur de contenu « [+] » pour extraire les données directement de la réponse de l'API. Votre message pourrait être quelque chose comme : « Excellente nouvelle ! Le statut de votre commande est : « {{api_response.status}} ».

• Si votre API partage également des détails comme un numéro de suivi ou une date de livraison, vous pouvez également les ajouter au message.

Étape 5 : Prévoyez une issue de secours

L'automatisation est fantastique, mais que se passe-t-il quand quelque chose ne va pas ? Un client peut mal taper son numéro de commande, ou votre système peut être momentanément indisponible. Vous avez besoin d'une solution de repli pour que le client ne se retrouve pas à parler à un mur.

• Utilisez l'onglet Conditions dans votre flux de dialogue pour vérifier si l'appel API a fonctionné.

• Créez une condition qui recherche une réponse réussie. Si tout va bien, le bot continue avec le message de satisfaction que nous avons créé à l'étape précédente.

• Créez une autre condition pour un échec ou un message d'erreur (comme « Commande non trouvée »). Si cela se produit, le bot doit envoyer un message différent. Par exemple : « Je n'ai pas pu trouver ce numéro de commande. Laissez-moi vous mettre en relation avec quelqu'un de l'équipe qui pourra vous aider. »

• Enfin, ajoutez une action pour transférer le chat à un agent humain. Cela garantit une transition en douceur, et l'agent reçoit l'historique complet du chat pour voir ce que le client essayait de faire.

Conseils pour réussir et erreurs courantes à éviter

Mettre en service un chatbot IA est un grand pas, mais un peu de planification peut faire toute la différence. Voici quelques points à garder à l'esprit.

• N'essayez pas de vouloir tout faire d'un coup. Il est tentant de construire un bot capable de tout faire, mais vous obtiendrez de bien meilleurs résultats si vous commencez petit. Maîtriser un seul flux de travail à fort impact, comme la gestion des demandes de statut de commande, est bien plus efficace que de lancer cinq automatisations différentes qui ne fonctionnent qu'à moitié.

• Testez, testez et testez encore. Utilisez les outils de Freshdesk pour parcourir toute la conversation plusieurs fois avant sa mise en service. Essayez avec de vrais numéros de commande, de faux, et tout ce qui vous passe par la tête. Un bot qui ne fonctionne pas est souvent plus frustrant pour un client qu'aucun bot du tout.

• Gardez un œil sur les performances. Une fois votre bot en service, ne l'oubliez pas. Vérifiez son taux de résolution et cherchez les endroits où il se bloque. Vos analyses vous montreront où les clients abandonnent, afin que vous puissiez revenir en arrière et ajuster la conversation ou la connexion API.

L'un des plus grands obstacles avec tout projet d'IA est d'être sûr qu'il fonctionnera réellement avant de le lâcher sur les clients. C'est un point faible pour de nombreux outils d'IA intégrés aux services d'assistance.

Une erreur courante est de construire un bot sans une idée claire de la manière dont il gérera la réalité désordonnée des questions des clients. Cela peut conduire à des utilisateurs frustrés et à une perte de confiance dans votre support automatisé. C'est exactement pourquoi des outils comme eesel AI ont été conçus avec un mode de simulation puissant. Vous pouvez tester en toute sécurité l'ensemble de votre configuration IA sur des milliers de vos tickets passés réels dans un environnement de pratique. Cela vous donne une prévision basée sur des données de son taux de résolution et vous montre exactement où apporter des améliorations, afin que vous puissiez le lancer en sachant qu'il est prêt.

Le copilote d'eesel AI intégré à Freshdesk, démontrant comment des outils tiers peuvent améliorer la plateforme.

Quelle est la conclusion ?

Automatiser les questions de routine n'est plus un luxe ; c'est essentiel pour gérer une équipe de support moderne et efficace. En suivant les étapes de ce guide, vous pouvez faire en sorte que le chatbot IA Freshdesk Freddy gère les demandes de statut de commande, ce qui libérera immédiatement le temps de vos agents et donnera à vos clients les réponses instantanées qu'ils attendent.

Bien que Freddy AI vous offre un ensemble d'outils solides, le processus comporte quelques obstacles techniques. La configuration des connexions API et la création de flux demandent du temps et un certain savoir-faire. Pour les équipes qui veulent avancer plus rapidement et éliminer les incertitudes d'un déploiement d'IA, il vaut la peine d'examiner des alternatives conçues pour une expérience plus flexible et sans risque.

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