Un guide pratique pour la configuration de votre portail client Freshdesk

Soyons honnêtes, tout le monde veut proposer un libre-service client. Le rêve est simple : les clients trouvent leurs propres réponses, et votre équipe de support peut s'attaquer aux problèmes vraiment complexes. Pour de nombreuses équipes, un portail client Freshdesk est le point de départ de cette aventure.

Mais voilà le hic : il ne suffit pas d'appuyer sur le bouton « on ». Un portail difficile à utiliser ou rempli d'informations obsolètes peut causer plus de maux de tête qu'il n'en résout. Un portail négligé est pire qu'aucun portail du tout.

Ce guide est là pour vous expliquer les tenants et aboutissants d'une configuration correcte du portail client Freshdesk. Nous couvrirons la configuration de base et les fonctionnalités, puis nous nous pencherons sur les obstacles courants que vous rencontrerez avec un portail standard. Plus important encore, nous verrons comment vous pouvez utiliser l'IA pour créer une expérience de libre-service que vos clients apprécieront vraiment.

Comprendre le portail client Freshdesk

Considérez le portail client Freshdesk comme le centre de support 24/7 de votre entreprise. C'est un site web que vous pouvez personnaliser à l'image de votre marque, offrant aux clients un point d'accès unique pour obtenir de l'aide, à tout moment. Il se résume à trois éléments principaux :

• Une base de connaissances : C'est la bibliothèque de tous vos documents d'aide officiels, FAQ et guides pratiques.

• Forums communautaires : Cela offre à vos clients un espace pour discuter entre eux, partager des solutions et construire une communauté autour de votre produit.

• Soumission et suivi des tickets : Lorsque tout le reste échoue, cela donne aux clients un moyen clair et simple de créer un nouveau ticket de support et de suivre l'état de leurs anciens tickets.

À la base, il est conçu pour être votre première ligne de défense. Il détourne les questions faciles et donne aux clients le pouvoir de résoudre leurs propres problèmes avant même de penser à contacter un agent.

Composants principaux de la configuration d'un portail client Freshdesk

La mise en place de votre portail se déroule en plusieurs étapes. Passons en revue les étapes pratiques, des paramètres initiaux à la personnalisation pour qu'il ressemble au vôtre.

Configurer les paramètres de base de votre portail

Bon, commençons par régler les bases. Vous pouvez trouver toutes ces options en vous rendant dans Admin > Canaux > Portails](https://partnersupport.freshworks.com/support/solutions/articles/50000003755-configure-portal-settings) dans votre compte Freshdesk. Voici les premières choses à faire :

• Nom du portail : C'est ce que les clients verront. Quelque chose de simple et clair comme « Centre d'aide de Votre Entreprise » fonctionne parfaitement.

• URL du portail : Freshdesk vous donnera une URL par défaut, mais vous voudrez en configurer une personnalisée comme « support.votreentreprise.com » pour un aspect plus professionnel.

• Langue : Définissez une langue principale et ajoutez-en d'autres si vous servez un public international.

• Logo et Favicon : Ne négligez pas cette étape. Ajouter le logo de votre entreprise et la petite icône pour l'onglet du navigateur rend l'expérience plus fiable et familière.

C'est également ici que vous pouvez décider qui y a accès. Vous pouvez l'ouvrir à tout le monde ou permettre aux clients de se connecter avec leurs comptes Google ou Facebook pour leur faciliter un peu les choses.

Gérer les sections et le contenu du portail

Une fois la structure en place, il est temps de la remplir de contenu utile. Cela signifie organiser votre base de connaissances en catégories et dossiers logiques. Vous pourriez créer des catégories de premier niveau comme « Facturation », « Mise en route » et « Dépannage », puis y imbriquer des articles plus spécifiques.

Un aperçu de l'interface de la base de connaissances de Freshdesk, où vous pouvez organiser les articles d'aide pour votre portail client.

À partir de là, vous commencez à écrire. Il en va de même pour les forums communautaires, où vous voudrez mettre en place différentes zones de discussion pour garder les conversations organisées.

Et c'est là que vous rencontrerez votre premier vrai défi. Construire une bonne base de connaissances demande une tonne de travail manuel. Plus important encore, elle nécessite une attention constante pour rester exacte. Ce qui est utile aujourd'hui pourrait être faux dans six mois.

Personnaliser l'apparence et la mise en page

Enfin, vous voudrez que le portail ressemble à une partie de votre marque. Freshdesk dispose d'options intégrées pour ajuster les couleurs et les polices afin de correspondre à votre guide de style. Ils proposent également différents thèmes, dont un conforme aux normes WCAG pour garantir l'accessibilité de votre site aux utilisateurs handicapés.

Mais si vous voulez aller au-delà d'un simple changement de couleur et créer une mise en page entièrement personnalisée, vous devrez mettre les mains dans le cambouis avec le code HTML, CSS et Liquid du portail. Pour la plupart des équipes, cela signifie que vous aurez besoin d'un développeur sous la main ou que vous devrez envisager d'acheter des thèmes prêts à l'emploi sur une marketplace tierce. C'est un obstacle potentiel si vous voulez un look unique sans l'équipe technique pour le soutenir.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation

Lorsqu'il est bien configuré, votre portail Freshdesk peut être plus qu'un simple moyen de réduire le nombre de tickets ; il peut véritablement améliorer vos relations avec les clients.

Laissez les clients s'aider eux-mêmes

C'est le gain le plus évident. Un client avec une question simple à 23 heures ne veut pas attendre que votre équipe de support se connecte le lendemain matin. Il peut se rendre sur le portail, rechercher un article sur la lecture de sa facture et obtenir une réponse immédiatement. Cette solution instantanée est excellente pour la satisfaction client et évite à votre équipe de répondre aux mêmes questions encore et encore.

Créer un pôle communautaire

La fonctionnalité des forums communautaires est facile à négliger mais peut être incroyablement précieuse. Elle transforme votre portail en un lieu où les utilisateurs expérimentés peuvent aider les nouveaux venus, créant un véritable sentiment de communauté. Ce support entre pairs non seulement soulage vos agents, mais vous donne également un accès direct à des commentaires et des idées non filtrés de vos clients les plus engagés.

Simplifier la soumission et le suivi des tickets

Pour les moments où un client a vraiment besoin de vous parler, le portail rend le processus beaucoup plus fluide. Vous pouvez créer des formulaires de ticket personnalisés qui demandent toutes les bonnes informations dès le départ, ce qui aide à réduire les allers-retours juste pour obtenir les détails de base. De plus, les clients peuvent se connecter à un seul endroit pour voir le statut de leurs demandes, ce qui réduit tous ces e-mails de « juste pour savoir où ça en est » qui peuvent encombrer votre file d'attente.

Le tableau de bord des tickets de Freshdesk permet aux clients de suivre facilement le statut de leurs demandes de support.

Limitations d'un portail client Freshdesk standard (et comment les surmonter)

Une configuration standard du portail client Freshdesk est un bon début, mais vous rencontrerez probablement quelques obstacles courants qui peuvent entraver une excellente expérience de libre-service.

Le problème « Je ne le trouve pas »

La plupart des centres d'aide fonctionnent avec une recherche par mots-clés de base. Cela signifie que si un client utilise des mots légèrement différents pour décrire son problème que ceux que vous avez utilisés dans le titre de votre article, il n'obtiendra probablement aucun résultat. Votre client cherche « ma facture est fausse », mais votre article s'intitule « Comment comprendre votre facture mensuelle ». La barre de recherche reste muette, et vous vous retrouvez avec un client frustré qui soumet un ticket pour un problème que vous avez déjà documenté.

La corvée des bases de connaissances obsolètes

Comme nous l'avons mentionné plus tôt, maintenir une base de connaissances à jour est une tâche énorme. Les produits changent, les fonctionnalités sont mises à jour et les articles deviennent rapidement obsolètes. Pire encore, pensez à toutes les informations précieuses que votre équipe de support partage dans des conversations individuelles. Cette expertise est généralement enfermée dans des tickets résolus, pour ne plus jamais être revue. Vos meilleurs agents résolvent des problèmes uniques chaque jour, mais ces connaissances atteignent rarement le centre d'aide où elles pourraient aider tout le monde.

La transition maladroite vers le support

Lorsque le libre-service échoue, l'expérience semble souvent rompue. Un client passe dix minutes à fouiller dans votre portail, ne trouve rien, et clique finalement sur « Soumettre un ticket ». Il doit alors tout recommencer, réexpliquer son problème depuis le début car le portail n'a aucune idée de ce qu'il cherchait juste avant.

Alors, quelle est la solution ? C'est là qu'un peu d'IA peut faire une énorme différence. Au lieu d'une barre de recherche basique, imaginez un assistant utile qui comprend ce que votre client demande, peu importe comment il le formule. C'est exactement ce que des outils comme eesel AI sont conçus pour résoudre.

eesel AI se connecte directement à votre compte Freshdesk et rassemble toutes vos connaissances. Il ne se contente pas de lire vos articles d'aide officiels ; il apprend également de vos résolutions de tickets passées et de vos documents internes, qu'ils soient dans Google Docs ou Confluence.

Le copilote d'eesel AI rédige une réponse dans Freshdesk, montrant comment l'IA améliore la configuration du portail client.

Le meilleur dans tout ça ? Il apprend automatiquement. Chaque fois que votre équipe résout un ticket, l'IA devient un peu plus intelligente. Vous créez essentiellement une base de connaissances qui se met à jour toute seule, sans lever le petit doigt. Cela comble le fossé entre le support par agent et le libre-service, le tout sans ajouter de travail manuel supplémentaire à la charge de votre équipe.

Fonctionnalité	Portail Freshdesk Standard	Portail avec eesel AI
Recherche	Basée sur des mots-clés, manque souvent le sens de la requête de l'utilisateur.	Conversationnelle, comprend le langage naturel.
Source de connaissances	Uniquement ce que vous avez écrit manuellement dans la base de connaissances.	Unifie la base de connaissances, les anciens tickets, les documents, etc.
Mises à jour du contenu	Une tâche manuelle et chronophage.	Apprend automatiquement de chaque ticket résolu.
Expérience utilisateur	Statique. L'utilisateur doit faire tout le travail.	Interactive. L'IA apporte les réponses à l'utilisateur.
Configuration	Nécessite beaucoup de création de contenu au départ.	Se connecte en quelques minutes et commence à apprendre.

Tarifs de Freshdesk

La bonne nouvelle est que vous pouvez commencer avec un portail client sur n'importe quel plan Freshdesk, même le gratuit. Bien sûr, les fonctionnalités plus avancées, comme la gestion de portails pour différents produits ou la configuration de rôles d'agent personnalisés, sont réservées aux plans supérieurs.

Voici un aperçu rapide de la répartition :

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés du portail
Gratuit	0 $ (jusqu'à 10 agents)	Gestion des tickets, Base de connaissances
Growth	15 $	Tout ce qui est dans le plan Gratuit + Portail Client
Pro	49 $	Tout ce qui est dans le plan Growth + Produits multiples, Rôles personnalisés
Enterprise	79 $	Tout ce qui est dans le plan Pro + Routage basé sur les compétences, Journal d'audit

Il convient également de noter que les propres outils d'IA de Freshdesk, comme leur Freddy AI Copilot, sont souvent proposés en tant qu'add-ons coûteux ou ne sont inclus que dans des forfaits spécifiques, ce qui peut ajouter des coûts et de la complexité.

C'est un autre domaine où l'utilisation d'un outil distinct comme eesel AI peut être plus simple. Il a sa propre tarification claire et fonctionne avec n'importe quel plan Freshdesk. Vous pouvez ajouter une IA conversationnelle puissante à votre portail sans avoir à mettre à niveau tout votre package Freshdesk ou à naviguer dans un nouveau contrat complexe.

De la configuration de base à un portail intelligent

La mise en place de votre portail client Freshdesk est une étape énorme. Elle offre aux clients un point de contact central pour le support et montre que vous vous investissez dans leur réussite. Mais dans le monde d'aujourd'hui, ce n'est qu'un début.

Un portail standard est passif. Il attend que le client fasse tout le travail pour trouver la bonne réponse. Pour vraiment réduire le nombre de tickets et rendre les clients plus heureux, vous devez faire en sorte que cette connaissance vienne à eux. C'est la différence entre un bon portail de libre-service et un excellent.

Un portail solide réduit certains tickets. Un portail alimenté par l'IA peut changer toute l'expérience de support. Si vous êtes curieux, vous pouvez connecter votre compte Freshdesk à eesel AI et voir par vous-même. Il peut simuler comment il aurait répondu à vos anciens tickets, afin que vous sachiez exactement dans quoi vous vous engagez avant de le mettre en ligne.