Comment créer un chatbot Freshdesk pour valider un numéro de commande

Si vous avez déjà géré une file d'attente de support, vous connaissez ce sentiment. Vous vous connectez et découvrez une avalanche de tickets avec des sujets comme « Où est ma commande ? », « Statut de commande ?? » et « Des nouvelles de la #12345 ». Ils concernent tous des commandes existantes, et chacun oblige vos agents à interrompre ce qu'ils font, à rechercher la conversation d'origine et à fusionner les doublons. C'est un cycle fastidieux qui ralentit toute votre équipe et laisse les vrais problèmes en attente d'une réponse plus longtemps.

Lorsqu'un client ouvre un nouveau ticket pour une ancienne commande, cela fait plus qu'augmenter le nombre de tickets. Cela crée du désordre, duplique les efforts et, au final, retarde les réponses pour tout le monde.

Mais que se passerait-il si vous pouviez intercepter ces questions avant même qu'elles ne deviennent des tickets ? C'est possible, en configurant un chatbot qui vérifie immédiatement le numéro de commande d'un client. Ce guide vous expliquera exactement comment procéder. Nous verrons comment créer un workflow qui vérifie automatiquement les numéros de commande, donne des mises à jour de statut instantanées et n'implique un humain que lorsque c'est vraiment nécessaire.

Ce dont vous aurez besoin

Construire ce type d'automatisation directement dans Freshdesk est tout à fait possible, mais il est utile de savoir dans quoi vous vous engagez. Avant de commencer, vous devrez avoir quelques éléments en place.

Voici ce que vous devrez avoir sous la main :

• Un compte Freshdesk avec un plan Pro ou Enterprise, car ce sont ceux qui incluent les fonctionnalités de chatbot et d'automatisation dont vous aurez besoin.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk pour pouvoir accéder au constructeur de chatbot et modifier les paramètres de l'API.

• Le système que vous utilisez comme source de référence pour les commandes, que ce soit Shopify, Magento ou une base de données interne personnalisée.

• La documentation de l'API de votre système de commandes et quelqu'un qui sait comment configurer les appels API.

La méthode native : Construire le chatbot dans Freshdesk

Voyons comment vous pourriez construire cela en utilisant les propres outils de Freshdesk. C'est un processus avec plusieurs éléments mobiles, ce qui vous donne une bonne idée de ce qu'il faut pour mettre en place ce type d'automatisation à partir de zéro.

Étape 1 : Construire le flux de base du chatbot

Tout d'abord, vous devez schématiser la conversation. Cela signifie créer un chat simple et à embranchements qui guide l'utilisateur pour qu'il vous donne son numéro de commande.

Vous commencerez par vous rendre dans le constructeur de chatbot de votre panneau d'administration Freshdesk. De là, vous créerez un nouveau bot et commencerez à définir les échanges initiaux. La conversation devrait commencer par un message d'accueil amical qui tente de déterminer ce dont l'utilisateur a besoin. Une bonne phrase d'ouverture est quelque chose comme : « Bonjour ! Puis-je vous aider avec une question concernant une commande existante ? »

Pour simplifier les choses pour l'utilisateur, vous pouvez ajouter des boutons comme « Oui, j'ai un numéro de commande » et « Non, j'ai une autre question. » Cela divise immédiatement la conversation en deux chemins : un pour vérifier une commande, et un autre pour les questions générales qui devront probablement devenir un ticket immédiatement.

Une capture d'écran du constructeur de chatbot Freshdesk, illustrant la première étape de la création d'un chatbot Freshdesk pour valider le numéro de commande avant de créer un ticket.

Étape 2 : Se connecter à votre système de commandes avec la bibliothèque d'API

C'est ici que vous devrez enfiler votre casquette de technicien. Pour que le chatbot puisse réellement vérifier un numéro de commande, il doit communiquer avec le système où vos informations de commande sont stockées. Dans Freshdesk, vous gérez cela en utilisant la Bibliothèque d'API.

Vous devrez configurer un nouvel appel API (plus précisément, une requête « GET ») que votre chatbot pourra utiliser pour récupérer les détails de la commande. Cela signifie que vous devez saisir l'URL exacte du point de terminaison de votre système de commandes utilisée pour rechercher une commande unique. Vous devrez également vous assurer que le numéro de commande fourni par le client est transmis dans cette URL.

Le plus grand obstacle que les gens rencontrent ici est généralement l'authentification. Vous devez configurer correctement les en-têtes d'autorisation, avec les bonnes clés API ou jetons, pour que Freshdesk ait la permission d'accéder à vos données de commande. Si vous vous trompez à cette étape, tout s'effondre, il vaut donc la peine de vérifier chaque détail deux fois.

Étape 3 : Créer la logique de validation et de réponse

Une fois l'appel API configuré, vous devez maintenant dire au chatbot quoi faire avec les informations qu'il reçoit. Cette partie consiste à enchaîner une série d'étapes de type « si ceci, alors cela ».

Voici comment la logique se déroule généralement :

1. L'utilisateur saisit son numéro de commande.

2. Le chatbot effectue l'appel API que vous avez configuré à l'étape précédente.

3. Le chatbot doit ensuite vérifier la réponse de votre système de commandes.

   • Si c'est un succès (le numéro de commande existe), le chatbot doit être configuré pour extraire et afficher des détails clés comme le statut de la commande ou le numéro de suivi. Il peut ensuite demander si l'utilisateur a besoin d'autre chose.

   • Si c'est un échec (le numéro de commande est incorrect ou n'existe pas), le chatbot doit en informer l'utilisateur, puis le guider vers la création d'un nouveau ticket.

Jongler avec ces différents chemins de conversation signifie cartographier soigneusement chaque possibilité dans le constructeur de bot. Vous utiliserez des « Conditions » pour vérifier la réponse de l'API et orienter la conversation dans la bonne direction. Cela fonctionne, mais peut rapidement se transformer en un enchevêtrement complexe de règles difficiles à gérer par la suite.

Une approche plus simple : Construire le chatbot avec eesel AI

Bien que la méthode native de Freshdesk fasse le travail, il est assez clair qu'elle nécessite de bonnes connaissances techniques et de la patience. Et si vous pouviez obtenir le même résultat, voire un meilleur, sans tous ces tracas ?

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour être simple et en libre-service, vous permettant de créer de puissants workflows d'IA sans les maux de tête techniques.

Étape 1 : Connectez Freshdesk et vos sources de connaissances en quelques minutes

Démarrer avec eesel AI est une tout autre histoire. Au lieu de chercher dans les paramètres et la documentation de l'API, il vous suffit de connecter vos outils en quelques clics.

Vous pouvez lier votre compte Freshdesk en quelques secondes. Mais voici la vraie magie : vous pouvez tout aussi facilement connecter vos autres systèmes, comme Shopify, Google Docs ou Confluence. Cela signifie que eesel AI peut apprendre de toutes vos connaissances d'entreprise, pas seulement de ce qui est caché dans votre service d'assistance. Rassembler tout cela de cette manière est un avantage considérable par rapport aux outils qui ne vivent que dans un seul système.

Une capture d'écran montrant comment le copilote d'eesel AI fonctionne au sein de Freshdesk pour simplifier le processus de création d'un chatbot Freshdesk afin de valider le numéro de commande avant de créer un ticket.

Étape 2 : Créer une action d'IA personnalisée pour la validation de commande

Vous pouvez oublier les tracas d'une bibliothèque d'API distincte. eesel AI utilise quelque chose appelé « Actions d'IA », qui sont beaucoup plus intuitives. Vous pouvez créer une action personnalisée pour à peu près n'importe quoi, y compris la recherche du statut d'une commande.

Dans un simple éditeur de prompts, vous dites simplement à l'IA quoi faire en langage clair. Vous pourriez écrire quelque chose comme : « Lorsqu'un utilisateur fournit un numéro de commande, utiliser l'action 'Rechercher la commande'. Cette action doit appeler l'API Shopify avec le numéro de commande et retourner le statut actuel et le lien de suivi. »

Et c'est tout. Vous expliquez simplement ce que vous voulez, sans construire manuellement un labyrinthe de logique conditionnelle. Cette seule instruction fait le travail de tout le réseau de règles que vous devriez construire dans l'outil natif, ce qui le rend plus rapide à configurer et beaucoup plus facile à modifier par la suite.

Étape 3 : Définir le workflow et se lancer en toute confiance

Avec eesel AI, tout votre workflow se trouve dans une seule interface claire. Vous pouvez définir la personnalité de l'IA, son ton de voix et les règles exactes sur la manière dont elle gère différents scénarios.

Par exemple, vous pouvez définir des règles comme :

• « Si le statut de la commande est 'expédiée', donnez au client le lien de suivi et fermez le chat. »

• « Si le statut est 'en attente', informez l'utilisateur du retard et demandez-lui s'il souhaite parler à un agent. »

• « Pour toute autre question, créez un ticket et étiquetez-le comme 'Demande générale'. »

Avoir ce niveau de contrôle direct est ce qui le rend si différent. Vous n'êtes pas coincé avec un flux rigide et pré-construit. Vous construisez une IA personnalisée qui fonctionne comme une extension de votre équipe.

Conseils de pro pour votre chatbot de validation de commande

Que vous restiez avec les outils natifs de Freshdesk ou que vous optiez pour une plateforme comme eesel AI, voici quelques conseils pour vous assurer que votre chatbot aide réellement les clients et réduit le nombre de tickets.

Arrêtez de fusionner les tickets avec un chatbot de validation de commande

Rechercher, fusionner et répondre manuellement aux tickets concernant des commandes existantes est une perte de temps considérable pour les équipes de support. C'est le genre de travail répétitif qui les empêche d'aider les clients avec des problèmes plus compliqués.

Bien que Freshdesk propose des outils pour construire un chatbot Freshdesk afin de valider le numéro de commande avant de créer un ticket, le processus peut être technique, rigide et chronophage. Il est vraiment utile d'avoir un développeur sous la main et beaucoup de patience pour bien faire les choses.

eesel AI offre une alternative beaucoup plus moderne et simple. C'est une plateforme simple et en libre-service qui vous permet de construire de puissants workflows d'IA personnalisés qui se connectent à tous vos outils, pas seulement à votre service d'assistance. Avec eesel AI, vous pouvez avoir un bot opérationnel en quelques minutes, pas en mois, et tout tester sans risque avant de le lancer. Vous obtenez un contrôle total sur votre automatisation sans avoir besoin d'une équipe de développeurs pour la construire.

Prêt à construire un chatbot plus intelligent qui fait gagner des heures à votre équipe chaque semaine ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez à quel point il est facile d'automatiser votre support Freshdesk.