Comment créer un chatbot Freshdesk pour valider un numéro de commande

Si vous avez déjà géré une file d'attente de support, vous connaissez ce sentiment. Vous vous connectez pour voir un flux de tickets avec des objets tels que « Où est ma commande ? », « Statut de la commande ? ? » et « Mise à jour sur la commande #12345 ». Ils concernent tous des commandes existantes, et chacun d'eux oblige vos agents à arrêter ce qu'ils font, à traquer la conversation originale et à fusionner les doublons. C'est un cycle qui ralentit toute votre équipe et laisse les vrais problèmes attendre plus longtemps une réponse.

Lorsqu'un client ouvre un nouveau ticket pour une ancienne commande, cela fait plus qu'augmenter le nombre de tickets. Cela crée de l'encombrement, multiplie les efforts et, au final, retarde les réponses pour tout le monde.

Mais et si vous pouviez intercepter ces questions avant même qu'elles ne deviennent des tickets ? C'est possible en mettant en place un chatbot qui vérifie immédiatement le numéro de commande d'un client. Ce guide vous expliquera exactement comment faire. Nous allons voir comment construire un flux de travail (workflow) qui vérifie automatiquement les numéros de commande, donne des mises à jour de statut instantanées et ne fait appel à un humain que lorsque c'est réellement nécessaire.

Ce dont vous aurez besoin

Construire ce type d'automatisation directement dans Freshdesk est un excellent moyen d'utiliser les outils de qualité professionnelle de la plateforme, et cela aide à comprendre la configuration détaillée impliquée. Avant de commencer, vous devrez préparer quelques éléments.

Voici ce dont vous aurez besoin sous la main :

• Un compte Freshdesk sur leur forfait Pro ou Enterprise, car ce sont ceux qui disposent des fonctionnalités de chatbot et d'automatisation dont vous aurez besoin.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk pour pouvoir accéder au constructeur de chatbot et modifier les paramètres de l'API.

• Le système que vous utilisez comme source de vérité (source of truth) pour les commandes, qu'il s'agisse de Shopify, Magento ou d'une base de données interne personnalisée.

• La documentation API de votre système de commande et une personne sachant configurer les appels API.

La méthode native : Créer le chatbot dans Freshdesk

Voyons comment vous pourriez construire cela en utilisant les propres outils de Freshdesk. C'est un processus avec plusieurs pièces mobiles, ce qui vous donne une bonne idée de ce qu'il faut pour mettre en place ce type d'automatisation à partir de zéro au sein d'un écosystème robuste.

Étape 1 : Construire le flux de base du chatbot

Tout d'abord, vous devez cartographier la conversation. Cela signifie créer un chat simple avec des branchements qui guide l'utilisateur pour qu'il vous donne son numéro de commande.

Vous commencerez par vous rendre dans le constructeur de chatbot de votre panneau d'administration Freshdesk. De là, vous créerez un nouveau bot et commencerez à définir l' interaction initiale. La conversation doit débuter par un accueil amical qui tente de comprendre ce dont l'utilisateur a besoin. Une bonne phrase d'ouverture est par exemple : « Bonjour ! Puis-je vous aider pour une question concernant une commande existante ? »

Pour simplifier les choses pour l'utilisateur, vous pouvez ajouter des boutons tels que « Oui, j'ai un numéro de commande » et « Non, j'ai une question différente ». Cela divise immédiatement la conversation en deux chemins : l'un pour vérifier une commande, et l'autre pour les questions générales qui doivent probablement devenir un ticket tout de suite.

Étape 2 : Se connecter à votre système de commande avec la bibliothèque API

C'est ici que vous utiliserez les capacités techniques de Freshdesk. Pour que le chatbot puisse réellement vérifier un numéro de commande, il doit communiquer avec le système où sont stockées vos informations de commande. Dans Freshdesk, vous gérez cela en utilisant la Bibliothèque API.

Vous devrez configurer un nouvel appel API (plus précisément, une requête « GET ») que votre chatbot pourra utiliser pour extraire les détails de la commande. Cela signifie insérer l'URL exacte du point de terminaison (endpoint) de votre système de commande qui est utilisé pour rechercher une commande unique. Vous devrez également vous assurer que le numéro de commande fourni par le client est transmis dans cette URL.

Une étape importante ici est l'authentification. Vous devez configurer correctement les en-têtes d'autorisation, avec les clés API ou les jetons appropriés, afin que Freshdesk ait la permission d'accéder à vos données de commande. Cela garantit que vos données clients restent sécurisées et protégées.

Étape 3 : Créer la logique de validation et de réponse

Une fois l'appel API configuré, vous devez maintenant dire au chatbot quoi faire avec les informations qu'il reçoit en retour. Cette partie consiste à enchaîner une série d'étapes « si ceci, alors cela ».

Voici comment la logique se déroule généralement :

1. L'utilisateur saisit son numéro de commande.

2. Le chatbot effectue l'appel API que vous avez configuré à l'étape précédente.

3. Le chatbot doit ensuite vérifier la réponse de votre système de commande.

   • Si c'est un succès (le numéro de commande existe), le chatbot doit être configuré pour extraire et afficher les détails clés comme le statut de la commande ou le numéro de suivi. Il peut ensuite demander si l'utilisateur a besoin d'autre chose.
   • En cas d'échec (le numéro de commande est erroné ou n'existe pas), le chatbot doit en informer l'utilisateur puis le guider vers la création d'un nouveau ticket.

La configuration de ces différents chemins de conversation vous permet de prévoir chaque possibilité dans le constructeur de bot. Cette fonctionnalité puissante offre le contrôle granulaire nécessaire aux environnements de support professionnels, en utilisant des « Conditions » pour vérifier la réponse de l'API et orienter la conversation vers le bon chemin.

Une approche plus simple : Créer le chatbot avec eesel AI

La méthode native de Freshdesk est une solution robuste et de qualité professionnelle qui offre une profondeur significative pour les équipes souhaitant construire des flux de travail détaillés. Si vous recherchez un moyen complémentaire d'améliorer votre configuration, un outil comme eesel AI peut être un excellent ajout. Il est conçu pour être simple et en libre-service, vous permettant de créer des flux de travail IA puissants qui s'intègrent parfaitement à votre helpdesk existant.

Étape 1 : Connecter Freshdesk et vos sources de connaissances en quelques minutes

Démarrer avec eesel AI est un processus rapide. Vous pouvez facilement connecter vos outils pour qu'ils fonctionnent aux côtés de votre configuration Freshdesk existante en quelques clics seulement.

Vous pouvez lier votre compte Freshdesk en quelques secondes. De plus, vous pouvez connecter vos autres systèmes, comme Shopify, Google Docs ou Confluence. Cela signifie qu'eesel AI peut apprendre de l'ensemble des connaissances de votre entreprise, offrant un complément utile aux informations nichées dans votre helpdesk.

Étape 2 : Créer une action IA personnalisée pour la validation des commandes

eesel AI offre une alternative pour gérer les intégrations à l'aide des « Actions IA (AI Actions) », conçues pour être intuitives. Vous pouvez créer une action personnalisée pour diverses tâches, y compris la recherche d'un statut de commande.

À l'intérieur d'un éditeur de commandes simple, vous dites simplement à l'IA quoi faire en français courant. Vous pourriez écrire quelque chose comme : « Lorsqu'un utilisateur fournit un numéro de commande, utilise l'action 'Rechercher commande'. Cette action doit appeler l' API Shopify avec le numéro de commande et renvoyer le statut actuel ainsi que le lien de suivi. »

Cette approche vous permet de compléter vos configurations standard en expliquant ce que vous voulez en langage naturel, ce qui facilite la gestion et la mise à jour au fur et à mesure que vos besoins évoluent.

Étape 3 : Définir le flux de travail et lancer en toute confiance

Avec eesel AI, votre flux de travail complémentaire réside dans une interface claire unique. Vous pouvez définir la personnalité de l'IA, son ton de voix et les règles exactes sur la façon dont elle gère différents scénarios.

Par exemple, vous pouvez définir des règles telles que :

• « Si le statut de la commande est 'expédié', donne au client le lien de suivi et ferme le chat. »

• « Si le statut est 'en attente', informe l'utilisateur du statut et demande-lui s'il souhaite parler à un agent. »

• « Pour toute autre question, crée un ticket et identifie-le comme 'Demande générale'. »

Ce niveau de contrôle vous permet de compléter vos flux standard, en construisant une IA personnalisée qui fonctionne comme une extension de votre équipe de support.

Conseils de pro pour votre chatbot de validation de commande

Que vous restiez fidèle aux outils natifs de Freshdesk ou que vous les complétiez avec une plateforme comme eesel AI, voici quelques conseils pour vous assurer que votre chatbot aide réellement les clients et réduit les tickets.

Arrêtez de fusionner des tickets grâce à un chatbot de validation de commande

Rechercher, fusionner et répondre manuellement aux tickets concernant des commandes existantes est une tâche importante pour les équipes de support. L'automatisation de ce processus permet aux agents de se concentrer sur l'aide aux clients ayant des problèmes plus complexes.

Freshdesk fournit une suite puissante d'outils pour créer un chatbot Freshdesk afin de valider un numéro de commande avant de créer un ticket. Ces fonctionnalités sont conçues pour des environnements de support de niveau professionnel où la précision et le contrôle détaillé sont primordiaux. C'est un système impressionnant qui propulse bon nombre des meilleures équipes de support au monde.

eesel AI offre une option complémentaire moderne et simple. C'est une plateforme intuitive qui vous permet de créer des flux de travail IA personnalisés qui se connectent à vos outils parallèlement à votre helpdesk. Avec eesel AI, vous pouvez mettre en place un bot rapidement et tout tester sans risque avant de le lancer. Cela vous donne des options supplémentaires pour votre stratégie d'automatisation au sein de l'écosystème Freshdesk.

Prêt à construire un chatbot plus intelligent qui fait gagner des heures à votre équipe chaque semaine ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez à quel point il est facile d'automatiser votre support Freshdesk.