Un guide pratique pour automatiser l'exportation des données Freshdesk pour les rapports de tickets

Si vous gérez une équipe de support, vous savez que votre service d'assistance est une mine d'or d'informations. Les rapports de tickets sont le moyen de mesurer les performances de l'équipe, de repérer les schémas frustrants pour vos clients et de déterminer où vous pouvez vous améliorer. Le problème ? Obtenir ces données depuis Freshdesk peut s'avérer être une véritable corvée.

Soyons honnêtes, exporter manuellement des fichiers CSV semaine après semaine est fastidieux. C'est le genre de travail répétitif qui vous éloigne, vous et votre équipe, des tâches qui font vraiment avancer les choses.

Ce guide vous présentera différentes manières d'automatiser l'exportation des données Freshdesk pour les rapports de tickets. Nous aborderons les outils que Freshdesk met à votre disposition, examinerons quelques options tierces, puis explorerons une approche plus moderne, basée sur l'IA, qui déplace l'attention des données brutes vers des informations utiles.

Qu'est-ce que l'exportation de données Freshdesk, au juste ?

L'exportation de données Freshdesk n'est qu'un terme technique pour désigner l'extraction d'informations sur les tickets de votre service d'assistance. Cela peut inclure tout, de la personne à qui un ticket a été assigné et de la date de sa résolution aux données de champs personnalisés et à l'historique complet de la conversation.

La plupart des équipes le font pour alimenter d'autres outils en données afin de les analyser de plus près. Vous pourriez être en train de créer des tableaux de bord personnalisés dans un outil de veille économique (BI) comme Tableau ou Power BI, ou peut-être souhaitez-vous simplement une sauvegarde à long terme de toutes vos interactions avec les clients.

Ces données sont généralement exportées sous forme de fichier CSV, JSON ou XML, prêtes à être analysées sous toutes les coutures dans un tableur ou une plateforme d'analyse.

Trois façons d'automatiser l'exportation des données Freshdesk pour les rapports de tickets

Freshdesk vous offre plusieurs manières d'exporter vos données, mais chacune a ses avantages et ses inconvénients. Vous devrez peser des éléments tels que l'automatisation, la flexibilité, l'effort technique requis et, bien sûr, le coût.

Méthode 1 : Utiliser les fonctionnalités intégrées

Freshdesk dispose de quelques options natives pour obtenir vos données, allant d'un simple clic sur un bouton à une approche plus manuelle et intensive pour les développeurs.

Exportation manuelle depuis la vue des tickets

C'est la méthode la plus directe. Il vous suffit d'aller dans votre liste de tickets, d'appliquer les filtres nécessaires (comme une plage de dates ou une priorité spécifique), et de cliquer sur le bouton « Exporter ». Quelques minutes plus tard, Freshdesk vous envoie un e-mail contenant un lien vers un fichier CSV.

• Le bon côté : C'est simple, disponible sur la plupart des forfaits, et cela fonctionne parfaitement si vous avez besoin d'un aperçu rapide des données pour un rapport ponctuel.

• Le mauvais côté : C'est entièrement manuel. Si vous avez besoin de rapports hebdomadaires ou mensuels, cela devient cette tâche ennuyeuse que quelqu'un doit se souvenir de faire. Ce n'est pas évolutif et c'est pratiquement une invitation à l'oubli ou à l'utilisation de mauvais filtres.

Exportations de données planifiées via Analytics

Pour une approche légèrement plus automatisée, les administrateurs peuvent configurer des exportations récurrentes depuis la section Analytics. Vous pouvez les programmer pour qu'elles s'exécutent quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.

• Le bon côté : Cela vous offre une automatisation de base, vous n'avez donc pas besoin de cliquer sur le bouton d'exportation à chaque fois.

• Le mauvais côté : Cette fonctionnalité n'est généralement disponible que sur les forfaits plus chers de Freshdesk (Pro et Enterprise). Et plus important encore, elle ne fait que vous envoyer un fichier de données brutes par e-mail. Vous avez automatisé le clic, mais vous devez toujours télécharger le CSV, vous battre avec lui dans un tableur, et faire tout le travail pour le transformer en quelque chose de significatif.

Un aperçu du tableau de bord Freshdesk Analytics où les utilisateurs peuvent programmer des exportations récurrentes.

L'API Freshdesk

Si vous avez des développeurs dans votre équipe, l'API Freshdesk offre un moyen d'extraire les données des tickets avec du code.

• Le bon côté : C'est l'option la plus flexible et la plus puissante. Vous pouvez créer un script personnalisé pour extraire exactement les champs dont vous avez besoin, selon le calendrier que vous souhaitez.

• Le mauvais côté : C'est là que les choses peuvent devenir compliquées et coûteuses. Cela nécessite le temps d'un développeur pour construire et, tout aussi important, maintenir l'intégration. L'API a également des limites de requêtes et des règles de pagination strictes (vous ne pouvez obtenir qu'environ 300 pages de résultats à la fois), ce qui rend l'exportation d'un grand volume de tickets historiques un véritable casse-tête.

Méthode 2 : Utiliser des outils tiers

Si vous n'avez pas de développeurs à disposition, vous pouvez utiliser des outils ETL (Extract, Transform, Load) tiers comme Skyvia ou Help Desk Migration. Ces plateformes agissent comme un intermédiaire, se connectant à l'API de Freshdesk pour vous et envoyant les données où vous le souhaitez, comme une base de données ou un outil de BI.

Ces outils sont assez efficaces pour masquer la complexité technique liée à la gestion d'une API. Ils sont généralement sans code et peuvent faire transiter vos données en quelques clics.

Mais les pipelines de données sont-ils la seule solution ?

Bien que ces outils fassent un bon travail pour automatiser l'exportation, ils ne résolvent pas vraiment le problème plus vaste. Vous ne faites que déplacer des données brutes et rétrospectives d'un endroit à un autre. Les données vous disent ce qui s'est passé la semaine dernière, mais elles ne vous donnent aucune idée claire et exploitable sur la manière d'améliorer la semaine suivante. De plus, c'est un autre abonnement mensuel pour un outil qui se contente de brasser des données sans y ajouter une réelle intelligence.

Méthode 3 : L'approche moderne avec des informations basées sur l'IA

Soyons réalistes, le véritable objectif n'est pas d'obtenir un fichier CSV. C'est de comprendre vos opérations de support pour pouvoir les améliorer. C'est là que la conversation passe de l'exportation de données à l'intelligence exploitable.

Les plateformes d'IA conçues pour le support client, comme eesel AI, abordent ce problème sous un angle totalement différent. Au lieu de simplement vous aider à exporter vos données, elles les analysent directement dans votre service d'assistance et vous fournissent des informations et des idées d'automatisation dès le départ.

Le Copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, montrant comment l'IA fournit des informations exploitables au-delà de simples exportations de données.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

• Rapports intégrés et utiles : Le tableau de bord analytique d'une plateforme d'IA peut automatiquement repérer les tendances, trouver des lacunes dans votre base de connaissances, et vous dire exactement quels sujets inondent votre file d'attente de support. C'est bien plus utile que de simplement compter les tickets dans un tableur.

• Simulation sans risque : Avant même d'activer une quelconque automatisation, vous pouvez exécuter des simulations sur vos anciens tickets Freshdesk. Cela vous donne une prévision claire du nombre de tickets que l'IA aurait pu traiter et vous montre où se trouvent vos plus grandes opportunités d'automatisation. Vous obtenez les informations sans avoir à créer un seul rapport vous-même.

• Relier les informations à l'action : Les rapports traditionnels regardent toujours dans le rétroviseur. Un outil d'IA intégré relie ce que vous apprenez directement à ce que vous pouvez faire. Si un rapport montre un pic de tickets de « réinitialisation de mot de passe », vous pouvez immédiatement configurer un agent IA pour les gérer. L'analyse et la solution se trouvent au même endroit. Avec une intégration comme eesel AI pour Freshdesk, vous pouvez mettre cela en place en quelques minutes, pas en quelques semaines.

Tarifs et coûts de l'exportation des données Freshdesk

Votre capacité à automatiser réellement l'exportation de données et les rapports dans Freshdesk est directement liée à votre plan d'abonnement. Ce qui semble abordable au premier abord peut devenir rapidement coûteux à mesure que vous ajoutez les fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin.

Voici un bref aperçu de la comparaison des forfaits de Freshdesk en matière de fonctionnalités de reporting :

Fonctionnalité / Forfait	Growth (15 $/agent/mois)	Pro (49 $/agent/mois)	Enterprise (79 $/agent/mois)
Exportation manuelle des tickets	✔️	✔️	✔️
Analyses de base	✔️	✔️	✔️
Exportations de données planifiées	❌	✔️	✔️
Sessions d'agent IA Freddy	❌	Les 500 premières incluses	Les 500 premières incluses
Copilote IA Freddy	❌	Add-on à 29 $/agent/mois	Add-on à 29 $/agent/mois
Accès à l'API	✔️ (avec limites)	✔️	✔️

Alors, qu'est-ce que tout cela signifie ?

La première chose que vous remarquerez probablement est que les fonctionnalités d'automatisation clés comme les Exportations planifiées sont réservées au forfait Pro. Si vous êtes sur le forfait Growth, vous êtes coincé avec l'exportation manuelle.

Puis il y a les coûts cachés. Pour obtenir les propres fonctionnalités d'IA de Freshdesk, vous devez acheter des modules complémentaires coûteux comme Freddy AI Copilot pour 29 $ de plus par agent et par mois. Cela peut faire grimper votre facture considérablement.

Et n'oubliez pas les autres coûts. Une solution basée sur une API nécessite des salaires de développeurs ou des honoraires de consultants. Un outil ETL tiers ajoute un autre abonnement mensuel à votre panoplie. Quand on additionne tout, le coût réel pour obtenir de bons rapports de Freshdesk est souvent bien plus élevé que le prix affiché.

Arrêtez d'exporter, commencez à comprendre

Exporter manuellement des données de Freshdesk est une impasse. Ce n'est pas évolutif, il est facile de faire des erreurs, et cela maintient votre équipe bloquée à réagir aux problèmes au lieu de les anticiper. Bien que les outils d'automatisation de Freshdesk et les outils tiers puissent aider, ils sont souvent limités par des coûts élevés, des casse-têtes techniques ou le fait qu'ils ne font que déplacer les données sans les rendre plus intelligentes.

En fin de compte, l'objectif n'est pas de créer des tableurs toujours plus grands et plus complexes. Il s'agit d'utiliser l'IA pour obtenir des informations utiles en temps réel directement dans les outils que vous utilisez déjà.

Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour cette nouvelle façon de travailler. Elles se connectent à votre compte Freshdesk en quelques minutes, analysent vos données passées sur-le-champ et vous fournissent des informations opérationnelles approfondies dès le premier jour. Au lieu de simplement exporter des données, vous pouvez enfin commencer à les utiliser pour automatiser des tâches, améliorer votre base de connaissances et offrir un meilleur service à vos clients.

Prêt à révéler les véritables informations cachées dans vos tickets Freshdesk ?

Arrêtez de vous battre avec les fichiers CSV et les limites d'API. Il est temps de voir ce que vos données de support vous disent vraiment.

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