Un guide pratique de l'analyse Freshdesk

Dans le domaine du support client, les données ne sont pas simplement un plus, elles sont essentielles. C'est grâce à elles que vous pouvez repérer les tendances étranges avant qu'elles ne deviennent des problèmes majeurs, voir comment votre équipe s'en sort vraiment et comprendre ce que vos clients veulent réellement. Les plateformes d'assistance comme Freshdesk sont dotées de leurs propres outils de reporting, mais c'est en sachant ce qu'elles peuvent (et ne peuvent pas) faire que les vraies améliorations commencent.

Nous allons explorer en détail ce qu'est Freshdesk Analytics. Nous aborderons ses principales fonctionnalités, les subtilités de ses plans tarifaires, et nous serons honnêtes sur ses points forts et ses... eh bien, ses faiblesses. Car consulter des rapports est une chose. Transformer ces données en actions en est une autre.

Qu'est-ce que Freshdesk Analytics ?

À la base, Freshdesk Analytics est la suite de rapports intégrée qui se trouve directement dans votre plateforme d'assistance. Son but est de permettre aux responsables du support et aux chefs d'équipe de surveiller les performances, de suivre les indicateurs importants et, espérons-le, de prendre des décisions intelligentes basées sur des données réelles plutôt que sur de simples intuitions.

En gros, cela vous donne un tableau de bord sur le quotidien de votre service d'assistance. Vous pouvez suivre des éléments comme :

• Le volume de tickets : Êtes-vous submergé ? Quels sont les moments les plus chargés ?

• La productivité des agents : À quelle vitesse vos agents répondent-ils et clôturent-ils les tickets ?

• La satisfaction client (CSAT) : Les gens sont-ils réellement satisfaits du support qu'ils reçoivent ?

• Le respect des SLA : Votre équipe respecte-t-elle les temps de réponse promis ?

L'ensemble du système se résume à deux choses : des rapports prédéfinis pour un aperçu rapide, et des rapports personnalisés qui vous permettent de mettre les mains dans le cambouis avec les données (si vous avez le bon forfait, bien sûr). C'est un bon point de départ pour toute équipe qui en a assez de naviguer à l'aveugle.

Fonctionnalités et capacités clés

Freshdesk vous offre deux façons d'analyser vos données : les rapports prêts à l'emploi, faciles à utiliser, et les rapports personnalisés, plus puissants. Mais voici le piège à connaître d'emblée : les fonctionnalités vraiment intéressantes sont souvent réservées aux forfaits les plus chers.

Une capture d'écran du tableau de bord de Freshdesk Analytics montrant diverses métriques de support.

Rapports prédéfinis vs rapports personnalisés

Voici un aperçu des deux principales façons de visualiser vos données :

• Rapports prédéfinis : Ce sont les tableaux de bord préconfigurés fournis en standard avec Freshdesk. Ils constituent un bon point de départ pour suivre les métriques courantes comme le volume de tickets, les performances du service d'assistance et les résultats des agents individuels. Ils sont parfaits pour un aperçu quotidien rapide, mais vous ne pouvez pas vraiment les modifier au-delà de l'application de quelques filtres de base.

• Rapports personnalisés : C'est là que vous pouvez vraiment creuser, mais cette fonctionnalité est principalement réservée aux forfaits supérieurs. Les rapports personnalisés vous permettent de créer des rapports à partir de zéro. Vous pouvez choisir vos métriques, utiliser des filtres avancés et sélectionner différents graphiques pour visualiser les données exactement comme vous le souhaitez. La mise en place demande plus d'efforts, mais c'est ce dont vous avez besoin pour une analyse approfondie.

Voici une brève comparaison pour plus de clarté :

Fonctionnalité	Rapports prédéfinis	Rapports personnalisés
Facilité d'utilisation	Élevée (prédéfinis)	Moyenne (nécessite une configuration)
Personnalisation	Faible (filtres limités)	Élevée (métriques, filtres, visuels personnalisés)
Cas d'utilisation	Vérifications rapides des performances quotidiennes/hebdomadaires	Analyses approfondies de problèmes spécifiques ou des performances de l'équipe
Disponibilité selon le forfait	Disponible sur tous les forfaits	Principalement sur les forfaits Pro et Enterprise

Métriques principales que vous pouvez suivre

Alors, que pouvez-vous réellement mesurer ? Freshdesk couvre les suspects habituels, qui se répartissent en quelques grandes catégories :

• Métriques de tickets : Tout ce qui concerne le cycle de vie des tickets. Vous pouvez voir combien de tickets sont créés, résolus et rouverts, et vérifier l'ancienneté des tickets non résolus pour voir ce qui traîne dans la file d'attente depuis trop longtemps.

• Métriques de performance : Ici, tout est question de vitesse. Pensez au temps de première réponse, au temps de résolution moyen et au respect des SLA, qui vous indique si vous atteignez vos objectifs.

• Productivité des agents : Ces métriques se concentrent sur les performances individuelles et d'équipe, comme le nombre de réponses par agent ou le nombre de notes qu'ils ajoutent pour collaborer en interne.

Freshdesk est excellent pour vous donner les chiffres, mais ça s'arrête souvent là. Il vous dit ce qui s'est passé, mais pas pourquoi. Par exemple, vous pourriez voir un pic inquiétant de « tickets rouverts ». C'est une bonne alerte, mais le rapport ne vous dira pas si un nouveau bug sème le chaos, si un article d'aide embrouille tout le monde, ou si un agent a simplement besoin d'un peu plus de formation. Ce travail de détective vous incombe toujours.

Détail des tarifs et des forfaits

C'est là que les choses peuvent devenir un peu frustrantes. Beaucoup des fonctionnalités les plus puissantes de Freshdesk Analytics sont verrouillées derrière leurs forfaits les plus chers, ce qui peut être une pilule difficile à avaler pour les équipes plus petites ou en pleine croissance.

Si vous êtes sur le forfait Free ou Growth, vous aurez accès aux rapports prédéfinis de base. Mais si vous voulez créer vos propres rapports, les planifier ou exporter des données pour une analyse plus approfondie, vous devez passer aux forfaits Pro ou Enterprise. C'est une augmentation de prix significative par agent.

Voici comment les fonctionnalités sont réparties entre les forfaits :

Fonctionnalité	Free	Growth (15 $/agent/mois)	Pro (49 $/agent/mois)	Enterprise (79 $/agent/mois)
Rapports prédéfinis	Oui	Oui	Oui	Oui
Rapports personnalisés	Non	Non	Oui	Oui
Planification des rapports	Non	Non	Oui	Oui
Exportation des données	Non	Non	Oui	Oui
Analyse détaillée des données	Non	Non	Oui	Oui
Métriques personnalisées	Non	Non	Oui	Oui

Les limites de Freshdesk Analytics

Soyons clairs, les problèmes de Freshdesk Analytics ne sont pas spécifiques à Freshdesk. Ils sont assez courants dans la plupart des outils de reporting intégrés aux plateformes d'assistance. Ils sont parfaits pour vous montrer ce qu'il y a dans le rétroviseur, mais moins pour vous aider à naviguer sur la route à venir.

Pourquoi Freshdesk Analytics est réactif, et non proactif

La plupart des outils d'analyse sont, par nature, réactifs. Ils sont fantastiques pour vous dire ce qui s'est déjà passé, comme le volume de tickets de la semaine dernière ou les scores CSAT du dernier trimestre. Un rapport vous indiquera que 30 % de vos tickets le mois dernier concernaient des réinitialisations de mot de passe, mais il ne fera rien pour empêcher le même flot de tickets d'arriver demain. Le rapport signale l'incendie, mais c'est à vous d'aller chercher le seau et l'eau.

Connaissances cloisonnées et contexte incomplet

Votre service d'assistance n'existe pas dans le vide. Les réponses dont votre équipe et vos clients ont besoin sont probablement dispersées un peu partout : dans un espace Confluence, enfouies dans des Google Docs, cachées dans Notion, ou perdues dans de vieux fils de discussion Slack.

Freshdesk Analytics ne peut rien voir de tout cela. Il ne connaît que ce qui se trouve à l'intérieur de Freshdesk. Cela signifie que vous prenez des décisions en vous basant sur une seule pièce du puzzle, sans avoir la vue d'ensemble de ce que votre entreprise sait réellement.

Le fossé entre l'analyse et l'action

Et c'est le plus gros casse-tête de tous. Un tableau de bord peut vous montrer une information capitale, mais il ne peut rien faire à ce sujet.

Imaginez que votre rapport signale que l'équipe perd 10 heures par semaine sur les mêmes questions simples de type « comment faire ». Superbe analyse ! Mais... et maintenant ? Vous devez encore aller rédiger manuellement un article d'aide, créer une nouvelle macro ou prendre des agents à part pour les former. Il y a un énorme fossé, chronophage, entre la détection du problème et sa résolution effective.

Au-delà des rapports : Comment l'IA transforme les analyses de Freshdesk en actions

Alors, quelle est la suite ? Il ne s'agit pas d'avoir des graphiques plus sophistiqués ou plus de points de données. Il s'agit d'utiliser l'IA pour enfin combler ce fossé frustrant entre la détection d'un problème et sa résolution.

C'est là que les outils d'IA modernes entrent en jeu. Ils peuvent se connecter directement à votre compte Freshdesk et agir comme une couche d'intelligence sur toutes vos données. Au lieu de simplement vous montrer ce qui se passe, ils vous aident à faire quelque chose à ce sujet.

Par exemple, un outil comme eesel AI ne se contente pas d'examiner vos tickets Freshdesk. Il se connecte à tous ces autres endroits où se cache la connaissance. En rassemblant tout, l'IA obtient le contexte complet dont elle a besoin pour donner une réponse utile, que ce soit pour aider un agent ou pour parler directement à un client.

Un exemple du copilote d'eesel AI rédigeant une réponse à une question sur la politique de remboursement directement dans Freshdesk.

Revenons à cet exemple de « réinitialisation de mot de passe ». Un rapport traditionnel signale la tendance. Un agent IA, en revanche, peut être configuré pour traiter ces tickets automatiquement. Avec eesel AI, vous pouvez créer un agent qui apprend de vos articles d'aide et de vos tickets passés pour résoudre ces questions simples et répétitives de manière autonome. Cela libère vos agents humains pour les tâches complexes qui nécessitent réellement un cerveau humain.

Le meilleur dans tout ça ? Vous n'avez pas à le lancer et à prier pour que ça marche. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk avant qu'il ne parle à un vrai client. Vous pouvez voir exactement comment il se serait comporté et obtenir une prévision réelle de ce qu'il peut automatiser. Cela élimine toute part de devinette du processus.

Vos données sont un point de départ, pas une ligne d'arrivée

Pour résumer : Freshdesk Analytics est un outil solide pour maîtriser les performances de votre équipe, surtout si vous utilisez un forfait Pro ou Enterprise. Il vous donne les chiffres de base dont vous avez besoin pour voir ce qui va bien et où vous pourriez avoir des problèmes.

Mais il est coincé dans le passé. Il est réactif, il ne peut pas voir votre connaissance en dehors de Freshdesk, et il vous laisse avec ce fossé agaçant entre la découverte d'un problème et sa résolution effective.

Le véritable avenir d'un excellent support client ne réside pas dans de meilleurs graphiques. Il s'agit d'utiliser l'IA pour agir instantanément sur vos données. Des outils comme eesel AI ne remplacent pas votre service d'assistance ; ils le rendent plus intelligent en ajoutant une couche d'automatisation qui fait gagner du temps, réduit l'épuisement professionnel des agents et rend les clients plus heureux.

Si vous êtes prêt à cesser de simplement regarder des rapports et à commencer à agir en conséquence, découvrez comment eesel AI peut automatiser votre support de première ligne.