Un guide pratique de l'analyse Freshdesk

Dans le support client, les données ne sont pas seulement un plus, elles sont essentielles. C'est ainsi que vous repérez les tendances tôt, que vous voyez comment votre équipe se comporte et que vous comprenez ce que vos clients veulent réellement. Les solutions de helpdesk comme Freshdesk sont livrées avec leurs propres outils de reporting, et savoir comment les exploiter est le point de départ des véritables améliorations.

Nous allons passer en revue tout ce qu'il faut savoir sur l'analyse Freshdesk (Freshdesk analytics). Nous aborderons ses principales fonctionnalités, les options échelonnées dans ses plans tarifaires et la manière dont elle constitue une base solide pour le succès de votre support. Car consulter des rapports est une chose : transformer ces données en actions est ce qui fait la différence.

Qu'est-ce que l'analyse Freshdesk ?

À la base, l'analyse Freshdesk est la suite de reporting intégrée qui réside directement au sein de votre helpdesk. Elle est là pour donner aux responsables de support et aux chefs d'équipe un moyen de garder un œil sur les performances, de suivre les métriques importantes et de prendre des décisions intelligentes basées sur des données réelles.

Fondamentalement, elle vous offre une vue tableau de bord sur les opérations quotidiennes de votre assistance. Vous pouvez suivre des éléments tels que :

• Le volume de tickets : Quels sont les moments les plus chargés pour votre équipe ?

• La productivité des agents : À quelle vitesse vos agents répondent-ils et clôturent-ils les tickets ?

• La satisfaction client (CSAT) : Les gens sont-ils satisfaits de l'assistance qu'ils reçoivent ?

• La conformité aux SLA : Votre équipe respecte-t-elle les temps de réponse promis ?

Le système propose deux voies principales : des rapports « organisés » (curated) pré-établis pour une vérification rapide, et des rapports personnalisés qui vous permettent d'adapter votre analyse si vous êtes sur un forfait nécessitant des données plus granulaires. C'est un point de départ fiable pour toute équipe cherchant à gagner en visibilité.

Fonctionnalités et capacités clés

Freshdesk vous offre deux façons de visualiser vos données : les rapports simples et prêts à l'emploi, et les rapports personnalisés plus avancés. Pour répondre aux besoins des équipes de différentes tailles, Freshdesk propose ces fonctionnalités via des forfaits échelonnés, vous garantissant ainsi de disposer des bons outils au fur et à mesure de votre croissance.

Rapports organisés vs rapports personnalisés

Voici un aperçu des deux principales façons de visualiser vos données :

• Rapports organisés : Ce sont les tableaux de bord pré-établis qui sont fournis en standard avec Freshdesk. Ils offrent un excellent point de départ pour suivre les métriques courantes comme le volume de tickets, la performance du helpdesk et l'activité des agents. Ils sont conçus pour des aperçus quotidiens rapides et efficaces.

• Rapports personnalisés : C'est ici que vous pouvez adapter la plateforme à vos besoins spécifiques. Le reporting personnalisé vous permet de créer des rapports de toutes pièces. Vous pouvez choisir vos métriques, utiliser des filtres et sélectionner différents graphiques pour visualiser les données. C'est une excellente option pour les équipes ayant besoin d'une analyse approfondie et spécifique.

Voici une comparaison rapide pour y voir plus clair :

Fonctionnalité	Rapports organisés	Rapports personnalisés
Facilité d'utilisation	Élevée (Pré-établis)	Moyenne (Nécessite une configuration)
Personnalisation	Standard (Filtres guidés)	Élevée (Métriques, filtres et visuels personnalisés)
Cas d'utilisation	Contrôles de performance quotidiens/hebdomadaires rapides	Plongées profondes dans des initiatives spécifiques ou la performance d'équipe
Disponibilité du forfait	Disponible sur tous les forfaits	Disponible sur les forfaits Pro et Enterprise

Métriques de base que vous pouvez suivre

Alors, que pouvez-vous réellement mesurer ? Freshdesk couvre les métriques de support courantes, qui se répartissent en quelques catégories principales :

• Métriques de tickets : Tout ce qui concerne le cycle de vie du ticket. Vous pouvez voir combien de tickets sont créés, résolus et réouverts, et vérifier l'âge des tickets non résolus pour gérer votre file d'attente efficacement.

• Métriques de performance : Tout est question de vitesse et de fiabilité. Pensez au temps de première réponse, au temps de résolution moyen et à la conformité aux SLA, qui vous indiquent si vous atteignez vos objectifs.

• Productivité des agents : Ces métriques se concentrent sur la performance de l'équipe, comme le nombre de réponses par agent ou le nombre de notes qu'ils ajoutent pour collaborer en interne.

Freshdesk fournit la base de données dont vous avez besoin. Bien que les rapports montrent ce qui s'est passé, ils vous donnent la clarté nécessaire pour enquêter davantage. Par exemple, si vous voyez un pic de « tickets réouverts », vous disposez des données pour entamer une discussion sur la nécessité d'une meilleure documentation pour une nouvelle fonctionnalité ou si les agents pourraient bénéficier d'un coaching supplémentaire.

Répartition des tarifs et des forfaits

Freshdesk propose une gamme de forfaits pour garantir que les entreprises de toutes tailles aient accès au reporting. Les fonctionnalités d'analyse avancées sont judicieusement organisées dans les niveaux supérieurs pour soutenir les équipes à mesure que leurs besoins en données deviennent plus complexes.

Si vous êtes sur le forfait Free (Gratuit) ou Growth, vous aurez accès aux rapports organisés. À mesure que votre équipe s'agrandit et a besoin de créer des rapports personnalisés, de les planifier ou d'exporter des données pour une analyse plus approfondie, vous pouvez passer aux forfaits Pro ou Enterprise. Ces forfaits offrent une grande valeur pour les organisations à la recherche d'une intelligence de niveau entreprise.

Voici un aperçu de la structure des fonctionnalités selon les forfaits :

Fonctionnalité	Free	Growth (15 $/agent/mois)	Pro (49 $/agent/mois)	Enterprise (79 $/agent/mois)
Rapports organisés	Oui	Oui	Oui	Oui
Reporting personnalisé	Non	Non	Oui	Oui
Planification des rapports	Non	Non	Oui	Oui
Exportation des données	Non	Non	Oui	Oui
Exploration des données	Non	Non	Oui	Oui
Métriques personnalisées	Non	Non	Oui	Oui

Tirer le meilleur parti de l'analyse Freshdesk

Les outils de reporting intégrés comme ceux de Freshdesk sont des atouts puissants pour tout responsable de support. Pour en tirer le meilleur parti, il est utile de comprendre comment passer du reporting historique au service proactif.

Comment l'analyse Freshdesk fournit une base historique

La plupart des outils d'analyse sont conçus pour fournir un enregistrement de haute qualité du passé. Ils sont fantastiques pour vous montrer ce qui s'est passé, comme le volume de tickets de la semaine dernière ou les scores CSAT du dernier trimestre. Ces rapports identifient les tendances clés, fournissant les données nécessaires pour mettre en œuvre des solutions efficaces et préparer l'avenir.

Connecter l'analyse Freshdesk à votre écosystème global

Votre helpdesk est un centre névralgique, mais des informations importantes résident souvent dans d'autres outils comme Confluence, Google Docs, Notion ou Slack.

L'analyse Freshdesk est spécialisée dans le reporting de ce qui se trouve dans Freshdesk. Pour obtenir un aperçu complet de la connaissance de toute votre organisation, vous pouvez compléter ces informations avec des intégrations provenant de la place de marché Freshdesk, vous permettant ainsi de voir l'image complète.

Traduire les insights de l'analyse Freshdesk en actions

L'identification des insights est la première étape vers l'optimisation, et Freshdesk fournit les données nécessaires pour guider ces améliorations.

Imaginez que votre rapport souligne que l'équipe reçoit de nombreuses questions simples de type « comment faire ». C'est un excellent insight qui vous permet de passer à l'action — qu'il s'agisse de créer un nouvel article d'aide, de mettre en place une macro ou d'affiner la formation des agents. L'analyse Freshdesk vous donne la feuille de route pour commencer à résoudre ces problèmes.

Au-delà du reporting : comment l'IA transforme l'analyse Freshdesk en action

Et ensuite ? Il s'agit d'utiliser l'IA pour compléter vos données et aider à transformer les insights en résultats immédiats.

C'est là que les outils d'IA modernes entrent en jeu. Ils peuvent s'intégrer à votre compte Freshdesk et agir comme une couche d'intelligence. Au lieu de simplement vous montrer ce qui se passe, ils vous aident à agir.

Par exemple, un outil comme eesel AI travaille aux côtés de Freshdesk et se connecte aux autres endroits où réside la connaissance de votre équipe. En rassemblant ce contexte, l'IA peut fournir des réponses utiles, qu'il s'agisse d'aider un agent avec un brouillon ou d'aider directement un client.

Reprenons l'exemple de la question « comment faire ». L'analyse Freshdesk identifie la tendance. Un agent d'IA complémentaire peut ensuite être configuré pour aider à gérer ces requêtes spécifiques. Avec eesel AI, vous pouvez créer un agent qui apprend de vos documents d'aide et de vos anciens tickets pour résoudre les questions répétitives, permettant à vos agents humains de se concentrer sur des tâches complexes nécessitant une touche personnelle.

Le meilleur ? Vous pouvez tester ces améliorations en toute sécurité. eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de voir comment il se serait comporté sur d'anciens tickets Freshdesk avant d'interagir avec les clients. C'est un excellent moyen de prévoir à quel point vous pouvez optimiser votre flux de support.

Vos données sont un point de départ, pas la ligne d'arrivée

En 2026, l'analyse Freshdesk reste un outil solide et fiable pour gérer la performance des équipes. Elle vous donne les chiffres essentiels dont vous avez besoin pour voir ce qui va bien et où vous pouvez concentrer vos efforts.

En exploitant ces insights et en les complétant avec l'écosystème Freshdesk et les intégrations de la place de marché, vous pouvez construire une opération de support véritablement proactive.

L'avenir d'un excellent support client consiste à utiliser vos données comme tremplin. Des outils comme eesel AI ne remplacent pas votre helpdesk ; ils le rendent encore plus efficace en ajoutant une couche d'automatisation qui gagne du temps, soutient vos agents et maintient la satisfaction des clients.

Si vous êtes prêt à commencer à agir sur vos données, découvrez comment eesel AI peut automatiser votre support de première ligne.