Les 7 meilleures alternatives open source à Freshdesk pour 2025

Alors, vous cherchez une alternative à Freshdesk. Peut-être avez-vous atteint les limites de leur tarification par agent, vous sentez-vous un peu à l'étroit avec les fonctionnalités, ou souhaitez-vous simplement avoir plus de contrôle sur vos propres données clients. C'est une histoire familière. À mesure qu'une équipe grandit, les outils qui semblaient parfaits au début peuvent commencer à devenir un peu justes.

Je cherche une alternative auto-hébergée à Freshdesk. Essentiellement, je cherche un système de tickets auquel on peut répondre via une interface web et par e-mail.

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C'est là que les logiciels open source entrent souvent en jeu. C'est une voie populaire pour les équipes qui recherchent plus de flexibilité, de contrôle et, soyons honnêtes, un moyen de maîtriser les coûts. Mais se lancer dans le monde de l'open source peut sembler intimidant. Quels outils sont réellement mis à jour ? Lesquels possèdent les fonctionnalités dont votre équipe ne peut se passer ?

C'est exactement pour cela que nous avons compilé cette liste. Nous allons passer en revue sept des meilleures alternatives modernes et open source à Freshdesk, en analysant leurs points forts, leurs faiblesses et à qui elles s'adressent. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire de ce qui pourrait fonctionner pour vous.

Qu'est-ce qu'un système de service d'assistance open source ?

Au fond, un service d'assistance open source est une plateforme de support client dont le code source est accessible à tous. Cela signifie que vous pouvez le consulter, le modifier et, c'est le point clé, l'héberger sur vos propres serveurs. C'est un peu comme être propriétaire de sa maison plutôt que de la louer. Vous avez la liberté d'abattre des murs et de rénover quand vous le souhaitez.

Cette liberté apporte des avantages assez convaincants qui détournent les équipes des logiciels fermés comme Freshdesk :

Tout d'abord, il y a la pleine propriété des données. Toutes vos informations clients restent sur votre infrastructure. C'est un avantage énorme pour la confidentialité et cela simplifie grandement la conformité avec des réglementations comme le RGPD. Vous ne confiez pas simplement vos données les plus critiques à une autre entreprise.

Ensuite, il y a la personnalisation approfondie. Vous avez un flux de travail spécifique qu'aucun outil standard ne semble gérer ? Avec l'open source, vous pouvez mettre les mains dans le cambouis et adapter le logiciel à la manière dont votre équipe travaille réellement, plutôt que d'être coincé avec l'approche universelle d'un fournisseur.

Et celui qui attire l'attention de tout le monde : fini les frais par agent. Au lieu que votre facture augmente chaque fois que vous embauchez un nouvel agent de support, vos coûts principaux sont l'hébergement et la maintenance. Cela rend votre budget prévisible et cesse de vous pénaliser pour la croissance de votre équipe.

Bien sûr, ce n'est pas totalement gratuit. Le revers de toute cette liberté est la responsabilité. Vous aurez besoin de quelques compétences techniques (ou de quelqu'un dans votre équipe qui les possède) pour gérer l'installation initiale, les mises à jour continues et l'entretien général. Le support provient généralement de forums communautaires plutôt que d'une ligne d'assistance dédiée 24/7.

Nos critères de sélection pour ces outils

Pour rendre cette liste vraiment utile, nous n'avons pas simplement choisi des noms au hasard. Nous avons évalué chaque plateforme en fonction de quelques éléments qui comptent vraiment lorsque vous effectuez ce type de changement.

Nous avons examiné les fonctionnalités de base : gère-t-il les fondamentaux comme la gestion des tickets, l'automatisation et les rapports sans problème ? Nous avons pris en compte la complexité de sa mise en place et la facilité avec laquelle l'outil peut être adapté aux flux de travail spécifiques de votre équipe. Une communauté saine et active est également un facteur énorme, car c'est votre principale source de support et un signe que le projet est bien vivant. Enfin, nous avons gardé un œil sur les touches de modernité, comme une interface utilisateur épurée et des capacités intelligentes qui répondent aux exigences actuelles du support.

Les 7 meilleures alternatives open source à Freshdesk en 2025

Prêt à vous lancer ? Nous allons examiner un mélange d'outils. Certains, comme Chatwoot et Zammad, sont des services d'assistance complets et auto-hébergés. D'autres, comme FreeScout, sont parfaits pour les équipes au budget serré. Et puis il y a une approche entièrement différente avec eesel AI, qui ajoute une couche d'intelligence par-dessus les outils que vous utilisez déjà.

Entrons dans les détails.

1. eesel AI

Au lieu de vous demander de remplacer entièrement votre service d'assistance, eesel AI est une plateforme intelligente qui se connecte directement à des outils comme Freshdesk, Zendesk ou Intercom. C'est une façon complètement différente de penser le problème. Elle apprend de vos tickets passés, de vos documents d'aide et d'autres connaissances de l'entreprise pour automatiser le support de première ligne, rédiger des brouillons de réponses pour vos agents et trier les tickets entrants pour vous.

Pourquoi il figure sur cette liste

Il vous offre les meilleurs aspects de la philosophie open source, comme le contrôle, les flux de travail personnalisés et une tarification prévisible, sans les maux de tête de la maintenance des serveurs. Vous pouvez mettre en place vous-même des flux de travail IA puissants et sur mesure en quelques minutes, pas en quelques mois. C'est un excellent compromis pour les équipes qui veulent les avantages de l'IA moderne sans la douleur d'une migration à grande échelle.

Il se connecte à votre service d'assistance actuel en un clic, donc pas besoin de reformer toute votre équipe sur un nouveau système. Vous obtenez un contrôle total sur le flux de travail grâce à un simple éditeur de prompts, vous permettant de décider exactement quels tickets l'IA gère, de définir son ton de voix et de spécifier les actions qu'elle peut entreprendre. Il puise également des connaissances de toute votre entreprise, qu'elles soient enfouies dans Confluence, Google Docs, ou votre historique de tickets, pour donner des réponses précises. Mieux encore, vous pouvez simuler ses performances sur des milliers de vos anciens tickets avant même qu'il ne parle à un client, vous donnant une prévision claire de ses performances.

eesel AI peut apprendre de vos tickets passés pour fournir des réponses précises et contextuelles, une fonctionnalité clé pour toute alternative open source à Freshdesk.

Tarifs

eesel AI propose des formules transparentes basées sur les interactions IA, vous n'aurez donc pas de factures surprises.

• Formule Team : 299 $/mois (239 $/mois si facturé annuellement) pour jusqu'à 1 000 interactions IA et 3 bots.

• Formule Business : 799 $/mois (639 $/mois si facturé annuellement) pour jusqu'à 3 000 interactions IA, des bots illimités et des fonctionnalités avancées comme l'entraînement sur les tickets passés.

• Formule Personnalisée : Disponible pour les équipes ayant besoin d'une configuration plus sur mesure avec des interactions illimitées et des intégrations personnalisées.

eesel AI propose une tarification transparente basée sur les interactions, ce qui en fait une alternative open source prévisible à Freshdesk.

2. Chatwoot

Chatwoot est une plateforme open source d'engagement client très esthétique. Son plus grand argument de vente est une boîte de réception unifiée et omnicanale. Cela vous permet de gérer les conversations depuis le chat de votre site web, les e-mails, WhatsApp et les réseaux sociaux, le tout depuis un seul tableau de bord.

Pourquoi il figure sur cette liste

Avec son interface épurée et son accent mis sur le support omnicanal, Chatwoot est un excellent choix pour les équipes souhaitant regrouper tous leurs canaux de communication client sous un même toit auto-hébergé. Il est moderne et soutenu par une communauté active. Il offre une boîte de réception partagée, un chat en direct, des flux de travail personnalisables et s'intègre avec des outils comme Slack et Calendly.

Tarifs

Chatwoot vous donne le choix entre des options auto-hébergées et cloud.

• Hacker (Cloud) : Gratuit jusqu'à 2 agents, mais limité au chat en direct sur le site web et à 500 conversations par mois.

• Startups (Cloud) : 19 $/agent/mois pour tous les canaux et des conversations illimitées.

• Business (Cloud) : 39 $/agent/mois, ce qui ajoute l'automatisation et la gestion des SLA.

• Enterprise (Cloud) : 99 $/agent/mois pour des fonctionnalités avancées comme les limites de capacité des agents et les journaux d'audit.

• Auto-hébergé : L'édition communautaire est gratuite et open source, avec des plans payants disponibles si vous avez besoin de fonctionnalités commerciales.

3. Zammad

Zammad est un système de service d'assistance web puissant et absolument rempli de fonctionnalités. Il a été conçu pour être une alternative open source gratuite aux grands outils de niveau entreprise, et il en a vraiment l'étoffe.

Pourquoi il figure sur cette liste

Si vous avez besoin d'un outil qui peut faire à peu près tout et que vous avez les ressources techniques pour le gérer, Zammad est une option de premier ordre. Il offre une quantité incroyable de fonctionnalités, couvrant tout, de la gestion des tickets multicanaux et une base de connaissances au suivi du temps et aux rapports détaillés. Il inclut une recherche en texte intégral, des champs personnalisables, des déclencheurs, des planificateurs et la gestion des SLA.

Tarifs

Zammad propose une édition communautaire gratuite et auto-hébergée, ainsi que des contrats d'hébergement cloud géré et de support entreprise.

• Starter (Cloud) : 7 €/agent/mois pour jusqu'à 5 agents.

• Professional (Cloud) : 17 €/agent/mois pour jusqu'à 35 agents, ajoutant une base de connaissances et des SLA.

• Plus (Cloud) : 26 €/agent/mois pour un nombre illimité d'agents, plus des flux de travail essentiels, des rapports et plus de canaux comme WhatsApp.

• Contrats de support auto-hébergé : À partir de 2 999 €/an pour un support de base.

4. FreeScout

Comme son nom l'indique, FreeScout est un service d'assistance open source gratuit et léger. Il se présente comme une alternative gratuite à des outils comme Help Scout, en se concentrant sur une expérience de boîte de réception partagée simple et efficace.

Pourquoi il figure sur cette liste

C'est le point d'entrée parfait pour les petites équipes ou les startups qui ont juste besoin d'un système de gestion de tickets solide sans le prix élevé. Il est facile à installer et gère magnifiquement les bases. À mesure que vos besoins augmentent, vous pouvez ajouter plus de fonctionnalités via sa place de marché de modules payants. Le produit de base vous offre des boîtes aux lettres et des utilisateurs illimités, la détection de collision pour voir si un autre agent consulte un ticket, des notes internes et une automatisation simple.

Tarifs

Le logiciel de base est entièrement gratuit. Vous pouvez acheter des modules optionnels pour étendre ses capacités, qui sont généralement proposés avec des frais uniques pour des fonctionnalités comme une base de connaissances ou des évaluations de satisfaction.

5. osTicket

osTicket est l'un des pionniers dans le monde des services d'assistance open source. C'est une plateforme très stable et largement utilisée, à laquelle des milliers d'entreprises font confiance depuis des années pour gérer leur support client.

Pourquoi il figure sur cette liste

C'est un véritable bourreau de travail. Bien qu'il n'ait peut-être pas l'interface tape-à-l'œil de certains des outils plus récents, il est incroyablement fiable, gratuit et fait simplement le travail pour la gestion de base des tickets. Si la stabilité et une réputation éprouvée sont vos priorités absolues, osTicket est difficile à battre. Il est livré avec des champs et des formulaires personnalisés, des filtres de tickets puissants, un répondeur automatique et un portail client où les utilisateurs peuvent vérifier le statut de leur ticket.

Tarifs

osTicket est entièrement gratuit à télécharger et à héberger vous-même. Ils proposent également une version hébergée dans le cloud appelée SupportSystem, qui est fournie avec un essai gratuit.

6. UVdesk

Construit sur le populaire framework PHP Symfony, UVdesk est un service d'assistance open source de niveau entreprise conçu pour les développeurs et les entreprises de commerce électronique. Sa conception modulaire le rend très adaptable.

Pourquoi il figure sur cette liste

La flexibilité est sa plus grande force. Si vous gérez une boutique de commerce électronique sur une plateforme comme Magento ou Shopify et que vous avez besoin d'importer les données de commande directement dans vos tickets de support, UVdesk est un excellent choix. Il offre un support multicanal, l'automatisation des flux de travail, une base de connaissances intégrée et un large éventail d'intégrations pour le commerce électronique.

Tarifs

UVdesk propose une édition communautaire open source gratuite que vous pouvez auto-héberger, ainsi que des plans SaaS payants.

• Open Source : Gratuit, avec un nombre illimité d'agents.

• Plan Pro (SaaS) : À partir de 11 $/agent/mois (8 $/agent/mois annuellement). Minimum de 2 agents.

• Plan Entreprise (SaaS) : À partir de 18 $/agent/mois (15 $/agent/mois annuellement). Minimum de 2 agents. Inclut la personnalisation complète du portail.

7. Frappe Helpdesk

Frappe Helpdesk est un nouvel acteur sur le marché, offrant un système de gestion de tickets 100 % open source avec un design remarquablement épuré et moderne. Il est créé par la même équipe derrière la populaire plateforme ERPNext.

Pourquoi il figure sur cette liste

Il apporte une touche moderne et conviviale à l'espace open source. Pour les équipes qui apprécient la simplicité et une excellente expérience utilisateur et qui n'ont pas besoin d'un million de gadgets, Frappe Helpdesk est une bouffée d'air frais. Ses fonctionnalités incluent une file d'attente centralisée de tickets, la gestion des SLA pour suivre les temps de réponse, un portail client en libre-service et des réponses pré-enregistrées pour des réponses rapides.

Tarifs

Frappe Helpdesk est entièrement gratuit et open source. Vos seuls coûts sont liés à l'hébergement. Vous pouvez soit l'héberger vous-même, soit utiliser leur plateforme gérée, Frappe Cloud, où les plans sont très abordables.

Cette vidéo offre un aperçu des meilleures alternatives à Freshdesk, couvrant des options pour les entreprises de toutes tailles qui cherchent à changer.

Comment choisir la bonne alternative open source

Choisir un nouveau service d'assistance est une décision importante, il vaut donc la peine de prendre un moment pour y réfléchir.

Premièrement, soyez honnête sur la capacité technique de votre équipe. Avez-vous quelqu'un qui peut configurer un serveur en toute confiance, gérer la sécurité, appliquer les mises à jour et dépanner en cas de problème ? Sinon, un outil « gratuit » peut rapidement devenir coûteux en termes de temps et de stress.

Ensuite, faites une liste de ce dont vous avez absolument besoin par rapport à ce qui serait simplement agréable d'avoir. Si une simple boîte de réception partagée est tout ce que vous recherchez, un outil comme FreeScout est un excellent choix. Si vous avez besoin d'une automatisation IA puissante et d'une personnalisation approfondie des flux de travail, vous aurez besoin d'une solution plus avancée. Enfin, pensez au coût total de possession. Ne regardez pas seulement le prix initial. Tenez compte des frais d'hébergement, du temps de développeur nécessaire pour l'installation et de la maintenance continue. Comparez ce chiffre au coût mensuel prévisible d'un service géré.

Boostez votre support sans changer de service d'assistance

Soyons réalistes : migrer depuis Freshdesk est un projet énorme. Cela perturbe le flux de travail de votre équipe, signifie des heures de formation et comporte toujours le risque de perdre des données importantes. Bien que les outils open source vous donnent plus de contrôle, ils apportent également un tout nouvel ensemble de charges techniques.

Mais que se passerait-il si vous pouviez obtenir les fonctionnalités avancées et le contrôle des flux de travail dont vous avez besoin sans quitter la plateforme que votre équipe connaît déjà ?

eesel AI vous permet de faire exactement cela. En ajoutant une couche d'IA intelligente par-dessus votre service d'assistance actuel, vous pouvez automatiser une grande partie des questions de vos clients, donner à vos agents des brouillons alimentés par l'IA pour accélérer leur travail et obtenir un contrôle total sur votre processus de support. Le tout sans les tracas de la migration.

Vous pouvez voir à quel point vous pourriez automatiser avec une simulation sans risque sur vos propres tickets historiques. Commencez avec eesel AI gratuitement.