Présentation de Freddy Insights pour l'analyse de support optimisée par l'IA
Si vous dirigez une équipe de support ou informatique, vous connaissez ce sentiment. Vous êtes submergé de données, de tableaux de bord, de rapports et de feuilles de calcul, mais vous cherchez toujours des réponses claires. Ces outils sont excellents pour vous montrer ce qui s'est passé, mais ils expliquent rarement pourquoi. Passer des heures à extraire manuellement des rapports donne souvent l'impression de ne trouver la cause première d'un problème que bien après le début de l'incendie.
C'est là que l'analyse par IA entre en jeu. Ces outils sont conçus pour trier des montagnes de données afin de trouver des tendances, d'identifier les causes premières et même de prédire les problèmes avant qu'ils ne se transforment en véritables crises. Freshworks a sa propre solution appelée Freddy Insights, qui intègre l'analyse pilotée par l'IA directement dans ses produits.
Dans ce guide, nous examinerons de près ce qu'est Freddy Insights, ses points forts et ses faiblesses. Nous aborderons ses principales fonctionnalités, ses plus grandes limites et comment d'autres alternatives modernes peuvent vous donner la puissance et la flexibilité dont votre équipe a réellement besoin.
Qu'est-ce que Freddy Insights ?
Freddy Insights est l'outil d'IA générative de Freshworks conçu pour analyser les données du service desk et du support client. L'idée est de repérer automatiquement les tendances, de générer des informations et de vous permettre de poser des questions sur vos données en langage naturel, le tout sans jamais quitter la plateforme Freshworks.
Ce n'est pas un produit que vous achetez séparément, mais plutôt une fonctionnalité intégrée dans des plateformes comme Freshservice et Freshdesk. L'objectif est de fournir aux chefs d'équipe des alertes proactives et des recommandations basées sur les données afin qu'ils puissent prendre de meilleures décisions, plus rapidement. Imaginez avoir un analyste intégré directement dans votre service d'assistance, toujours à l'affût des schémas qui pourraient vous échapper.
Fonctionnalités principales de Freddy Insights
Freddy Insights se résume à quelques capacités clés qui aident les responsables à comprendre ce qui se passe sans avoir à créer des rapports complexes de A à Z.
Informations proactives et analyse des causes premières
C'est la partie « configurez et oubliez » de Freddy. Il surveille en permanence vos indicateurs clés comme le volume de tickets et le temps de résolution. Lorsqu'un événement inhabituel se produit, une augmentation soudaine ou une tendance inquiétante, il vous le signale. Vous pourriez recevoir une alerte du type : « Vous avez connu une augmentation de 15 % du temps de résolution moyen cette semaine. »
À partir de là, vous pouvez plonger dans son analyse des causes premières (RCA). Il vous fournit une carte visuelle qui relie les points entre eux. Par exemple, cette augmentation du temps de résolution ? Freddy pourrait la faire remonter à un afflux de demandes de matériel provenant spécifiquement de l'équipe d'ingénierie. Il code même les alertes par couleur pour que vous sachiez ce qui est une urgence (rouge) et ce qui est une réussite (vert).
Analyse conversationnelle
Fatigué de vous battre avec des filtres et des créateurs de rapports peu intuitifs ? Cette fonctionnalité vous permet de simplement poser des questions. Vous pouvez taper quelque chose de normal comme, « Montrez-moi tous les tickets créés la semaine dernière par le groupe de niveau 2 », et Freddy vous donne un graphique ou un chiffre. L'objectif est d'éviter que les responsables ne s'enlisent dans la création de rapports et de leur permettre d'obtenir des réponses rapides quand ils en ont besoin.
Cas d'utilisation clés pour les responsables du support et de l'informatique
Alors, comment cela aide-t-il concrètement au quotidien ? Voici quelques manières courantes dont les équipes utilisent Freddy Insights :
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Repérer les problèmes récurrents : Détecter rapidement les problèmes récurrents des clients ou des employés vous donne l'opportunité de créer un nouvel article d'aide ou un flux de travail de bot pour les traiter avant qu'ils ne s'accumulent.
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Vérifier la performance de l'équipe : Vous pouvez analyser le volume de tickets, les violations de SLA et les temps de résolution pour des groupes d'agents spécifiques afin de voir qui est surchargé et qui pourrait avoir besoin d'un peu plus de formation.
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Améliorer l'expérience client/employé : En gardant un œil sur les tendances des scores d'enquêtes, vous pouvez mieux évaluer la satisfaction des clients ou le moral des employés et corriger les baisses avant qu'elles ne deviennent un problème plus important.
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Prendre des décisions plus rapides et basées sur les données : Obtenir des réponses immédiates aux questions lors d'une réunion d'équipe signifie que vous n'avez pas à dire : « Je vais extraire un rapport et je vous reviens. »
Les limites et les défis de Freddy Insights
Bien qu'avoir un outil intégré soit pratique, cela signifie généralement sacrifier la flexibilité et la rapidité. Voici quelques-unes des plus grandes limites de Freddy Insights que vous devriez connaître.
Limité à l'écosystème Freshworks
C'est le principal inconvénient. Freddy Insights ne peut voir que ce qui se trouve à l'intérieur de Freshworks. Mais soyons réalistes, les connaissances de votre équipe ne sont pas centralisées en un seul endroit. Vous avez des documents techniques dans Confluence, des plans de projet dans Notion, des guides internes dans Google Docs, et des conversations urgentes qui ont lieu dans Slack.
En ne regardant que les données de Freshworks, Freddy travaille avec un œil fermé. Les informations qu'il vous donne sont basées sur une histoire incomplète, ce qui signifie qu'elles ne sont pas aussi précises ou utiles qu'elles pourraient l'être.
Délai de disponibilité des données
Voici un autre hic. Selon la propre documentation de Freshworks, vous pourriez devoir attendre jusqu'à 24 heures pour que les informations apparaissent après avoir activé la fonctionnalité. Et les données ne sont actualisées que périodiquement (hebdomadairement ou mensuellement), pas en temps réel.
Dans le monde du support, 24 heures, c'est une éternité. Un problème majeur pourrait prendre de l'ampleur, mais vous pourriez ne pas recevoir d'alerte sur l'augmentation des tickets avant le lendemain. Cela vous ramène directement en mode réactif, ce qui est exactement le contraire de ce qu'un outil d'IA devrait faire.
Personnalisation limitée
La fonctionnalité conversationnelle semble excellente, mais elle atteint rapidement ses limites. La documentation est claire : elle ne fonctionne pas avec les métriques ou les champs personnalisés. Pour la plupart des entreprises, c'est un obstacle majeur.
Vous comptez sur les champs personnalisés pour tout suivre, des identifiants clients aux versions de produits. Si Freddy ne peut pas voir ou analyser ces données, il ignore les informations mêmes qui rendent votre entreprise unique. Vous finissez par devoir adapter vos rapports à l'outil, et non l'inverse.
Aucun moyen de tester avant la mise en production
Celui-ci pourrait être le plus grand casse-tête. Il n'y a pas de mode bac à sable ou de simulation. Vous ne pouvez pas tester Freddy sur vos données de tickets passées pour voir comment il se comporte ou quel genre d'informations il pourrait dénicher.
Il vous suffit d'activer l'interrupteur sur votre environnement de production et de croiser les doigts. Cela rend presque impossible de deviner son impact, de calculer le retour sur investissement ou de repérer ses faiblesses avant qu'il n'interagisse avec des données réelles et en direct. C'est un grand saut dans l'inconnu.
| Fonctionnalité | Freddy Insights | Plateformes d'IA modernes |
|---|---|---|
| Sources de connaissances | Données Freshworks uniquement | Toutes les sources (Helpdesk, Confluence, Slack, etc.) |
| Fraîcheur des données | Jusqu'à 24 heures de délai ; mises à jour périodiques | Analyse en temps réel |
| Personnalisation | Pas de prise en charge des champs/métriques personnalisés | Personnalisation complète des prompts, actions et données |
| Test avant lancement | Non disponible | Simulation puissante sur les données historiques |
Tarifs et forfaits de Freddy Insights
Mettre la main sur Freddy Insights n'est pas aussi simple que de l'acheter, ce qui rend la tarification complexe. Sa disponibilité est directement liée au forfait Freshworks que vous avez et aux modules complémentaires que vous achetez.
Pour Freshservice, vous devez être sur le forfait Enterprise le plus élevé. Sans exception. C'est un obstacle de taille pour les petites équipes qui n'ont pas besoin de tout le reste de ce package coûteux.
Pour Freshdesk, il est inclus avec les modules complémentaires Freddy AI Copilot ou Freddy Self-Service.
Dans tous les cas, vous êtes poussé vers les niveaux les plus chers de l'écosystème Freshworks. C'est une pilule difficile à avaler si vous recherchez principalement les fonctionnalités d'analyse et que vous ne voulez pas vous engager dans une mise à niveau massive de la plateforme.
Une alternative plus flexible pour des informations optimisées par l'IA
Quand un outil fermé ne suffit pas, vous avez besoin de quelque chose de plus flexible. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Elle est conçue pour vous donner des informations puissantes sans vous enfermer ou vous forcer à une mise à niveau coûteuse de vos outils existants, y compris Freshdesk.
Unifiez toutes vos connaissances pour une vue d'ensemble complète
Alors que Freddy est confiné à son propre pré carré, eesel AI peut se connecter à plus de 100 endroits différents où se trouvent vos connaissances. Vous pouvez bien sûr le connecter à votre instance Freshdesk, mais vous pouvez également le connecter à Confluence, Google Docs, Slack et des dizaines d'autres. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète, ce qui conduit à des analyses beaucoup plus précises et à des décisions plus intelligentes.
Obtenez des informations instantanées et testez en toute confiance
Vous vous souvenez du problème de « pas de test » avec Freddy ? Le mode de simulation d'eesel AI résout complètement ce problème. Vous pouvez exécuter l'ensemble de la configuration de l'IA sur des milliers de vos anciens tickets avant sa mise en production. Cela vous permet de voir exactement comment elle se comportera, de prédire son taux de résolution et de détecter les lacunes dans votre base de connaissances, le tout sans aucun risque. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, sans attendre une journée pour que les données se synchronisent.
Profitez d'un modèle transparent et prévisible
Au lieu de la tarification groupée et confuse de Freddy, eesel AI propose des forfaits clairs basés sur votre utilisation réelle. Vous n'êtes pas contraint de passer à une mise à niveau massive de votre service d'assistance juste pour obtenir une bonne IA. Avec des options mensuelles flexibles, vous pouvez commencer en quelques minutes sans jamais avoir besoin de parler à un commercial.
| Fonctionnalité | Freddy Insights | eesel AI |
|---|---|---|
| Intégration Helpdesk | Natif à Freshworks | Fonctionne avec Freshdesk, Zendesk, Intercom et plus |
| Sources de connaissances | Données Freshworks uniquement | Unifiées : Helpdesk, Confluence, GDocs, Notion, Slack, etc. |
| Mode Simulation | Non | Oui, test sur des milliers de tickets passés |
| Temps de configuration | Jusqu'à 24h de délai de données | Mise en service en quelques minutes |
| Modèle de tarification | Inclus dans les forfaits supérieurs | Forfaits transparents et flexibles (y compris mensuels) |
| Actions personnalisées | Limité | Oui, déclencher des appels API, mettre à jour des champs de ticket et plus |
Passez des rapports réactifs à l'intelligence proactive
Alors, quel est le verdict sur Freddy Insights ? C'est un bon point de départ pour l'analyse par IA si votre équipe est déjà entièrement engagée dans le forfait Enterprise de Freshworks. Il peut automatiser certaines analyses de base et facilite la consultation de vos données.
Mais pour la plupart des équipes modernes et dynamiques, les inconvénients sont difficiles à ignorer. L'écosystème de données fermé, les délais dans les rapports et le manque de personnalisation ou de tests en font un choix assez rigide. Si vous voulez une vue complète et à jour de vos opérations de support, vous avez besoin d'un outil qui voit toutes vos connaissances, fonctionne en temps réel et vous permet de le tester avant de vous engager.
Prenez le contrôle de vos données de support avec eesel AI
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Foire aux questions
Freddy Insights est l'outil d'IA générative de Freshworks, conçu pour analyser les données du service desk et du support client au sein de ses plateformes. Il vise à repérer automatiquement les tendances, à générer des informations et à permettre des requêtes sur les données en langage naturel, aidant ainsi les équipes à passer des rapports réactifs à l'intelligence proactive.
Les fonctionnalités clés incluent les informations proactives et l'analyse des causes premières, qui signalent les métriques inhabituelles et remontent aux sources des problèmes. Il propose également une analyse conversationnelle, permettant aux utilisateurs de poser des questions sur leurs données en langage naturel.
Selon la documentation de Freshworks, il peut y avoir un délai allant jusqu'à 24 heures pour que les informations apparaissent après l'activation. Les données sont généralement actualisées périodiquement (hebdomadairement ou mensuellement) plutôt qu'en temps réel, ce qui peut ne pas convenir aux opérations de support rapides.
Freddy Insights est strictement limité à l'écosystème Freshworks, ce qui signifie qu'il ne peut analyser que les données résidant dans Freshservice et Freshdesk. Il ne peut pas s'intégrer à des outils externes comme Confluence, Slack ou Google Docs, ce qui peut conduire à des informations incomplètes.
Malheureusement, Freddy Insights ne prend pas en charge les métriques ou les champs personnalisés dans sa fonctionnalité d'analyse conversationnelle. Cette limitation peut être un inconvénient majeur pour les entreprises qui dépendent de points de données uniques pour suivre leurs opérations spécifiques.
Non, il n'y a pas de mode bac à sable ou de simulation disponible pour Freddy Insights. Vous devez l'activer directement sur votre environnement de production, ce qui rend difficile le test de ses performances ou la prédiction de son impact avant un déploiement complet.
Freddy Insights n'est pas un achat autonome, mais plutôt une fonctionnalité incluse dans des forfaits Freshworks spécifiques. Pour Freshservice, il nécessite le forfait Enterprise le plus élevé, tandis que pour Freshdesk, il est inclus avec les modules complémentaires Freddy AI Copilot ou Freddy Self-Service.
