Alors, vous évoluez dans l'univers de Freshworks, utilisant Freshdesk ou Freshservice, et le nom Freddy Copilot ne cesse de faire surface. C'est l'assistant IA propre à Freshworks, et la promesse est de taille : aider vos agents à traiter les tickets plus rapidement, automatiser les tâches ennuyeuses et, de manière générale, leur faciliter la vie.
Mais alors qu'un nouvel outil d'IA semble être lancé chaque semaine, l'option intégrée est-elle toujours la meilleure ? Nous allons examiner Freddy Copilot de manière objective et honnête. Nous analyserons ses points forts, ses faiblesses et comment il se compare aux autres options disponibles. Ce guide vous présentera ses principales fonctionnalités, sa tarification (parce que c'est toujours important) et certaines des limitations à prendre en compte avant de signer.
Qu'est-ce que Freddy Copilot ?
À la base, Freddy Copilot est un assistant IA qui vit directement dans vos outils Freshworks. Voyez-le moins comme un robot entièrement autonome et plus comme un acolyte utile pour vos agents de support. Son objectif principal est de travailler aux côtés de votre équipe, en leur fournissant les bonnes informations et des raccourcis pour accélérer leur flux de travail, et non de prendre complètement le contrôle des conversations.
Freshworks affirme qu'il aide les équipes à réduire leurs délais de première réponse et de résolution. Il y parvient en lisant les tickets et les conversations au fur et à mesure, offrant une aide en temps réel. Avez-vous déjà eu affaire à un ticket très long et compliqué ? Freddy peut le résumer. Besoin de trouver le bon article d'aide ? Il en suggère un. Il peut même aider à rédiger des réponses ou à déterminer si un client commence à s'impatienter. Il est vraiment conçu pour les équipes déjà bien ancrées dans l'écosystème Freshworks qui souhaitent ajouter une couche d'IA sans avoir à apprendre une plateforme entièrement nouvelle.
Principales fonctionnalités de Freddy Copilot
Freddy Copilot regroupe un ensemble d'outils visant à aider les agents à chaque étape du cycle de vie d'un ticket de support. Examinons les plus utiles.
Aide à la rédaction et à la résolution alimentée par l'IA
Ce sont les fonctionnalités qui aident directement les agents à moins taper et à résoudre plus de problèmes.
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Suggestion de réponses et Améliorateur de ton : Freddy analyse le ticket et suggère des réponses issues de votre base de connaissances ou même de la manière dont des tickets similaires ont été résolus par le passé. Il y a aussi un améliorateur de ton astucieux, donc si la réponse d'un agent semble un peu trop directe, il peut la modifier pour qu'elle soit plus empathique ou professionnelle en un clic.
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Résumé de ticket : Celui-ci est un vrai sauveur. Lorsqu'un ticket a été transféré à plusieurs reprises ou contient un énorme mur de texte, Freddy peut vous en donner la version courte. C'est parfait lorsqu'un ticket est escaladé et que le nouvel agent n'a pas le temps de lire un historique aussi long qu'un roman pour se mettre à jour.
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Générateur d'articles d'aide : Une fois qu'un ticket est résolu, Freddy peut aider à transformer cette solution en un brouillon pour un nouvel article de base de connaissances. C'est excellent pour combler les lacunes en matière de connaissances et développer vos options de libre-service sans ajouter une tonne de travail supplémentaire à votre équipe.
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Traduction en temps réel : Si vous avez des clients dans le monde entier, cette fonctionnalité est très importante. Le copilote peut traduire les conversations à la volée, brisant les barrières linguistiques et permettant à votre équipe d'aider n'importe qui, n'importe où.
Gestion intelligente des tickets
Au-delà de l'aide à la rédaction des réponses, Freddy aide également au travail en coulisses pour maintenir la file d'attente du support organisée.
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Suggestion de champs de ticket : En lisant un nouveau ticket, Freddy peut suggérer la bonne catégorie, la priorité ou d'autres champs personnalisés. Cela signifie que les tickets sont acheminés plus rapidement vers la bonne personne ou la bonne équipe, et les agents n'ont pas à passer autant de temps au tri manuel. Fini de jouer les gendarmes de la circulation avec la boîte de réception.
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Analyse des sentiments : L'IA peut déterminer si un client est satisfait, neutre ou en colère en se basant sur ses messages. Cela permet à votre équipe de repérer les clients frustrés d'un seul coup d'œil, de prioriser leurs tickets et, espérons-le, d'intervenir avant que les choses ne dégénèrent.
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Suggestion de tickets similaires : Freddy peut extraire des tickets passés qui ressemblent à celui sur lequel un agent travaille. Cela les aide à trouver des solutions toutes prêtes et garantit que toute l'équipe gère les problèmes courants de manière cohérente.
Comprendre la tarification de Freddy Copilot
Bon, parlons argent. Combien coûte réellement Freddy Copilot ? Il est important de savoir qu'il n'est pas automatiquement inclus dans votre abonnement Freshworks ; c'est un add-on payant.
Selon la propre documentation de support de Freshworks, voici la répartition :
| Fréquence de facturation | USD | EUR | GBP | AUD | INR |
|---|---|---|---|---|---|
| Annuel (par mois) | 29 $ | 29 € | 23 £ | 45 $ | 2 399 ₹ |
| Mensuel | 35 $ | 35 € | 28 £ | 54 $ | 2 879 ₹ |
Quelques points à garder à l'esprit concernant ce modèle de tarification :
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C'est par agent, par mois : Le coût évolue directement avec le nombre d'agents qui l'utilisent. Si vous avez une équipe de 10 agents qui ont besoin du copilote, cela représente 290 $ supplémentaires chaque mois si vous payez annuellement.
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C'est uniquement pour les plans Pro et Entreprise : Vous devez être sur un plan Freshservice ou Freshdesk de niveau supérieur (Pro ou Entreprise) juste pour être éligible à l'achat de l'add-on.
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Vous pouvez être sélectif : Du côté positif, vous n'avez pas à acheter une licence pour toute votre équipe. Si seuls quelques agents en ont besoin, vous pouvez acheter un plus petit nombre de licences, ce qui offre une certaine flexibilité.
Bien que cette tarification soit facile à comprendre, un coût par agent peut devenir étonnamment cher, surtout à mesure que votre équipe s'agrandit. Chaque fois que vous embauchez un nouvel agent de support, votre facture d'IA augmente également. On peut avoir l'impression d'être pénalisé pour la croissance de son équipe, une frustration courante avec les anciens modèles de tarification des logiciels.
Limitations de Freddy Copilot à considérer avant d'acheter
Freddy Copilot possède des fonctionnalités natives solides, mais il n'est pas sans inconvénients. Pour les équipes qui veulent plus de flexibilité et de contrôle sur leurs outils, ces limitations méritent d'être prises en considération.
1. L'intégration et la configuration peuvent être complexes
Parce que Freddy est si étroitement intégré à la plateforme Freshworks, le configurer correctement n'est pas toujours une simple expérience plug-and-play. Vous pourriez vous retrouver à fouiller dans différents paramètres, rapports et toute une bibliothèque d'articles de support pour le faire fonctionner correctement. Pour les équipes qui veulent juste démarrer et voir rapidement la valeur, cette courbe d'apprentissage peut être un peu fastidieuse.
En revanche, des outils plus modernes comme eesel AI sont conçus pour être incroyablement simples à configurer. Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk en un seul clic et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sans avoir à suivre de démos obligatoires.
Un flux de travail montrant le processus de configuration simple en un clic pour eesel AI, une alternative à Freddy Copilot.2. Aucun moyen de tester avec confiance
C'est un point majeur. La documentation de Freddy Copilot ne mentionne aucun type de mode sandbox ou de simulation. Cela signifie que la seule façon de voir à quel point il fonctionne bien est de l'activer sur vos tickets en direct, en contact avec les clients. Cette approche du type "voyons ce qui se passe" est risquée. Vous ne pouvez pas vraiment prédire ses performances ou trouver ses points faibles avant qu'il n'interagisse déjà avec vos clients.
Pour de nombreux responsables de support, c'est une pensée effrayante. C'est pourquoi un outil comme eesel AI se distingue par son puissant mode de simulation. Vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr pour voir exactement comment il aurait répondu. Cela vous permet de prévoir son impact, d'ajuster ses performances et de gagner en confiance avant qu'un seul client ne le voie.
Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances sur les tickets passés avant de passer en production, une fonctionnalité absente de Freddy Copilot.3. Les connaissances sont cloisonnées dans l'écosystème Freshworks
Freddy est à son meilleur lorsqu'il utilise des connaissances qui existent déjà dans Freshworks, comme les articles de votre centre d'aide et les tickets passés. Mais soyons réalistes : le cerveau de votre entreprise ne se trouve pas uniquement dans votre service d'assistance. Vous avez probablement des guides de dépannage essentiels dans Confluence, des documents de politique importants dans Google Docs, ou des spécifications techniques dans Notion. Freddy ne peut pas facilement puiser dans tout cela.
Cela laisse votre IA travailler avec des informations incomplètes. C'est comme s'il n'avait accès qu'aux fichiers d'un seul département au lieu de toute la bibliothèque de l'entreprise. Un outil comme eesel AI a été conçu spécifiquement pour résoudre ce problème. Il se connecte à votre service d'assistance et à toutes vos autres sources de connaissances, donnant à votre IA une vue complète et unifiée de toutes les informations de votre entreprise.
Une infographie illustrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances comme Confluence et Google Docs, surmontant la limitation des connaissances cloisonnées de Freddy Copilot.4. Le modèle de tarification par agent n'est pas évolutif
Nous en avons parlé plus tôt, mais c'est un point de friction majeur. Payer par agent peut rapidement devenir coûteux, et cela vous oblige à avoir des conversations délicates sur les agents qui ont accès aux outils d'IA sophistiqués et ceux qui n'y ont pas accès. Cela peut transformer un outil utile en une ressource que vous devez rationner.
Une approche plus moderne consiste à payer pour ce que vous utilisez réellement. Par exemple, eesel AI utilise un modèle transparent basé sur les interactions. Votre facture n'augmente pas automatiquement simplement parce que vous avez embauché quelques personnes de plus pour gérer la période des fêtes.
Une capture d'écran de la page de tarification transparente et basée sur les interactions d'eesel AI, qui contraste avec le modèle par agent de Freddy Copilot.L'alternative moderne à Freddy Copilot pour un support IA flexible
Pour les équipes qui se sentent à l'étroit avec les limitations d'un outil natif, une solution agnostique à la plateforme est souvent la meilleure voie à suivre. Un outil comme eesel AI est conçu pour se connecter aux outils que vous utilisez déjà, comme Freshdesk, tout en surmontant les obstacles courants de l'IA intégrée.
Voici un bref aperçu comparatif :
| Fonctionnalité | Freddy Copilot | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Peut nécessiter de fouiller dans des paramètres et une documentation complexes. | Mise en service en quelques minutes avec une configuration en un clic, véritablement en libre-service. |
| Tests | Pas de mode de simulation ; vous devez tester sur des tickets clients en direct. | Simulation puissante sur les tickets passés pour tester et prévoir le ROI sans risque. |
| Sources de connaissances | Principalement limité à l'écosystème Freshworks (tickets, macros, centre d'aide). | Unifie les connaissances de plus de 100 sources, y compris Confluence, Google Docs et Notion. |
| Modèle de tarification | Par agent, par mois. Votre coût augmente avec la taille de votre équipe. | Basé sur les interactions. Des coûts prévisibles qui ne vous pénalisent pas pour la croissance de votre équipe. |
| Personnalisation | Limité aux fonctionnalités et aux flux de travail fournis par Freshworks. | Contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable, des personas IA et des actions personnalisées. |
Bien que Freddy Copilot soit un assistant décent pour les équipes qui vivent et respirent Freshworks, eesel AI offre une solution plus puissante, flexible et conviviale qui vous met aux commandes.
Freddy Copilot est-il fait pour vous ?
Alors, quel est le verdict ? Freddy Copilot est un choix tout à fait solide pour les équipes qui sont entièrement investies dans Freshworks et qui ont simplement besoin d'un assistant IA de base pour aider les agents à être un peu plus efficaces. Son intégration transparente est un avantage certain, et des fonctionnalités comme le résumé et les suggestions de réponses réduiront certainement une partie du travail manuel.
Cependant, si votre équipe recherche la rapidité, la flexibilité et une intégration approfondie des connaissances, vous pourriez commencer à sentir ses limites. L'absence d'un environnement de test sécurisé, les connaissances cloisonnées et la tarification rigide par agent peuvent être des obstacles importants. Pour une solution de support IA véritablement moderne que vous pouvez configurer en quelques minutes, tester en toute confiance et former sur toutes les connaissances de votre entreprise, vous voudrez peut-être envisager une alternative plus avancée.
Si vous êtes prêt à voir ce qu'une plateforme de support IA de nouvelle génération peut faire pour votre équipe, démarrez avec eesel AI gratuitement.
Foire aux questions
Freddy Copilot est l'assistant IA de Freshworks conçu pour travailler aux côtés des agents de support dans Freshdesk et Freshservice. Son objectif principal est d'accélérer les flux de travail, d'automatiser les tâches de routine et d'améliorer les délais de résolution en fournissant une assistance et des informations en temps réel.
Les fonctionnalités clés incluent le Suggesteur de réponses et l'Améliorateur de ton, qui aident à rédiger et affiner les réponses, et le Résumé de ticket pour des aperçus rapides de longues conversations. Il aide également à la Génération d'articles d'aide à partir de tickets résolus et offre une Traduction en temps réel pour les clients internationaux.
Freddy Copilot est un add-on payant, tarifé par agent et par mois, avec une facturation annuelle offrant une légère réduction. Pour être éligible à l'achat de cet add-on, votre équipe doit être sur un plan Pro ou Entreprise pour Freshdesk ou Freshservice.
Freddy Copilot est principalement limité aux connaissances stockées dans l'écosystème Freshworks, comme les articles du centre d'aide et les tickets passés. Il n'accède pas facilement à des sources de connaissances externes comme Confluence, Google Docs ou Notion, ce qui peut potentiellement conduire à des informations incomplètes.
La documentation actuelle de Freddy Copilot ne mentionne pas de mode sandbox ou de simulation. Cela signifie que tester ses performances et identifier les faiblesses potentielles nécessite généralement de le déployer directement dans des environnements en direct, face aux clients.
Le modèle de tarification par agent signifie que le coût de Freddy Copilot évolue directement avec le nombre d'agents qui l'utilisent. À mesure que votre équipe s'agrandit, votre facture mensuelle ou annuelle d'IA augmentera, ce qui peut devenir une dépense importante pour les organisations en croissance rapide.
