Un guide complet sur Freddy Assist : Fonctionnalités, tarifs & alternatives en 2025

Soyons honnêtes, la pression est plus forte que jamais sur les équipes de support client pour qu'elles soient plus intelligentes et plus rapides. C'est pourquoi les outils d'IA apparaissent un peu partout. Vous cherchez probablement quelque chose qui aide vos agents à répondre rapidement et avec précision, sans pour autant ressembler à des robots. Et bien que des outils comme Freddy Assist de Freshworks promettent de faire exactement cela, il est judicieux de prendre un moment pour regarder de plus près et comprendre ce dans quoi vous vous engagez.

Ce guide vous dira tout sur Freddy Assist. Nous passerons en revue ses fonctionnalités, décortiquerons sa tarification et soulignerons quelques limites importantes à connaître. Plus important encore, nous vous présenterons une alternative plus moderne et flexible qui pourrait bien mieux convenir à votre équipe.

Qu'est-ce que Freshworks Freddy Assist ?

Alors, qu'est-ce que Freddy Assist exactement ? Considérez-le comme un acolyte alimenté par l'IA pour vos agents de support, intégré directement dans l'écosystème Freshworks. C'est un élément central de la suite plus large « Freddy AI » et il est généralement fourni avec le module complémentaire « Freddy Copilot ». Sa mission principale est de fournir aux agents des conseils utiles en temps réel, en plein milieu d'une conversation avec un client. L'objectif est de réduire les temps de résolution, de garantir la cohérence des réponses et d'aider les nouveaux agents à être rapidement opérationnels sans avoir à déranger constamment leurs collègues plus expérimentés.

Au fond, Freddy Assist s'appuie sur des flux conversationnels et des paires de questions-réponses prédéfinis que vous créez vous-même. Il les utilise pour suggérer des réponses, guider les agents à travers des processus complexes et prendre en charge des tâches répétitives, le tout sans qu'ils aient à quitter la fenêtre de Freshdesk. Il se veut un partenaire utile, mais comme nous le verrons, ses capacités sont principalement limitées à l'univers de Freshworks.

Plongée au cœur des fonctionnalités et capacités de Freddy Assist

Freddy Assist repose sur deux idées principales : un guidage structuré basé sur des flux que vous devez construire vous-même, et une aide de l'IA en temps réel qui donne un coup de pouce aux agents sur le moment. Voyons ce que cela signifie concrètement.

Création de flux interactifs Freddy Assist pour les agents

L'une des principales choses que vous ferez avec Freddy Assist est de construire des flux de travail guidés à l'aide de son créateur de flux. Cela permet à un administrateur de créer des guides étape par étape en utilisant des éléments comme des « dialogues », des « conditions » et des « actions ». Par exemple, vous pourriez cartographier l'ensemble du processus de traitement d'une demande de remboursement ou d'un retour de produit. L'objectif est de standardiser les tâches courantes afin que chaque agent suive exactement les mêmes étapes.

Mais il y a un hic : cela demande une énorme quantité de travail initial et une maintenance continue. La qualité des flux dépend entièrement du temps et des efforts qu'un administrateur y consacre. Si un processus change, quelqu'un doit revenir en arrière et mettre à jour manuellement tout le flux. C'est là que les outils plus récents adoptent une approche différente. Un outil comme eesel AI, par exemple, ignore complètement la création manuelle de flux en apprenant automatiquement des résolutions de tickets passées de votre équipe. L'IA comprend le contexte et ce qu'est une bonne réponse dès le premier jour, sans que personne n'ait à créer des dizaines de guides rigides et prédéfinis.

Assistance IA en temps réel avec Freddy Assist

Au-delà des flux manuels, Freddy Assist propose des fonctionnalités d'IA vraiment pratiques dans le cadre du Freddy AI Copilot. Celles-ci sont conçues pour aider les agents lors des conversations en direct.

• Résumé : Si un agent reçoit un ticket avec un historique très long, l'IA peut générer un résumé rapide pour qu'il puisse se mettre à jour en quelques secondes.

• Suggestions de réponses : L'outil peut recommander des réponses en fonction des propos du client, en se basant sur les informations que vous avez déjà stockées.

• Analyse des sentiments : Il peut également évaluer l'humeur d'un client, en signalant la frustration ou l'urgence, ce qui aide les agents à prioriser les tickets et à répondre sur le ton approprié.

Le problème ? Ces suggestions sont souvent limitées aux connaissances stockées uniquement dans Freshdesk, comme vos articles d'aide officiels. Si la vraie réponse se trouve dans un Google Doc, une page Confluence ou un fil de discussion Slack aléatoire, l'IA ne peut pas la voir. Vos agents se retrouvent donc au point de départ : à chercher manuellement l'information.

Intégrations et disponibilité des canaux de Freddy Assist

Freddy Assist est conçu pour Freshdesk, mais il peut également être utilisé avec Freshservice pour le support informatique interne. Vous pouvez le déclencher depuis des outils comme Slack et Microsoft Teams, mais ses fonctions principales sont profondément liées à la plateforme Freshworks. Cela peut être un inconvénient majeur pour les équipes dont les connaissances sont réparties sur différentes applications. Cela crée essentiellement un jardin clos où votre IA n'est aussi intelligente que les informations que vous avez réussi à entasser dans un seul système.

Le défi : configurer votre bot Freddy Assist

Bien, parlons de la configuration. Si vous espérez un outil simple et prêt à l'emploi, vous feriez mieux de vous préparer un café. Démarrer avec Freddy Assist est un projet conçu pour les administrateurs qui ont beaucoup de temps devant eux, et cela représente l'un des plus grands obstacles pour les équipes qui cherchent une victoire rapide.

Un processus Freddy Assist conçu pour les administrateurs

Voici un bref aperçu de ce qu'il faut pour lancer un bot Freddy Assist, selon les propres guides de Freshdesk.

1. Trouver et configurer : D'abord, un administrateur doit fouiller dans le menu des paramètres ne serait-ce que pour trouver et activer la fonctionnalité.

2. Construire à partir de zéro : Vous devez ensuite choisir votre voie : construire votre bot avec des « Réponses » (qui sont de simples paires de questions-réponses) ou des « Flux » (ces parcours complexes en plusieurs étapes).

3. Entraîner le bot : C'est là que vous passerez le plus de temps. Vous devez saisir manuellement chaque paire de questions-réponses ou construire chaque flux conversationnel, un dialogue et une condition à la fois.

4. Assigner aux groupes : Une fois que vous avez construit quelque chose, vous devez assigner le bot à des groupes d'agents spécifiques pour vous assurer que les bonnes équipes le voient.

5. Prévisualiser et croiser les doigts : Enfin, vous pouvez lancer un aperçu de base pour voir comment il fonctionne avant de le déployer pour vos agents.

L'essentiel à comprendre ici est que c'est un travail colossal. Il faut des connaissances techniques et un investissement en temps considérable de la part d'un administrateur pour créer quelque chose de réellement utile.

C'est là que le contraste avec d'autres outils devient vraiment évident. Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. C'est une plateforme en libre-service qui permet à n'importe qui dans votre équipe de connecter un service d'assistance comme Freshdesk en un seul clic. À partir de là, elle commence instantanément à apprendre de toutes les connaissances existantes de votre entreprise, des anciens tickets, des centres d'aide, de Google Docs, de Confluence, et bien plus encore, sans qu'un administrateur n'ait à construire manuellement quoi que ce soit.

Tarification, forfaits et coûts cachés de Freddy Assist

Comprendre le coût réel de Freddy Assist peut s'apparenter à un véritable casse-tête. La tarification est à plusieurs niveaux, impliquant souvent un forfait de base requis, un module complémentaire obligatoire et parfois des frais basés sur l'utilisation qui peuvent survenir lorsque vous vous y attendez le moins.

Décryptage du modèle de tarification de Freddy Assist

Freddy Assist n'est pas un produit que vous pouvez acheter séparément. Pour y avoir accès, vous devez d'abord souscrire à un forfait Freshdesk ou Freshservice de niveau supérieur.

• Forfait de base requis : Vous aurez besoin soit du forfait Pro à 49 $ par agent, par mois, soit du forfait Enterprise à 79 $ par agent, par mois, tous deux facturés annuellement.

• Module complémentaire Copilot : En plus de cela, le Freddy AI Copilot, qui inclut les fonctionnalités d'assistance aux agents, coûte 29 $ supplémentaires par agent, par mois.

• Sessions d'agent IA : Si vous souhaitez utiliser Freddy pour des chatbots destinés aux clients, vous devrez également payer des frais basés sur les sessions. Après un petit quota gratuit, le coût est de 100 $ pour 1 000 sessions. Bien que cela ne concerne pas directement l'assistance aux agents, cela ajoute une autre couche de complexité au coût global.

Faisons un calcul rapide. Pour une équipe de 10 agents sur le forfait Pro, vous regardez (10 agents * 49 $) + (10 agents * 29 $) = 780 $ par mois. Et c'est sans compter les éventuels dépassements liés aux sessions de chatbot.

Les limites de l'approche Freddy Assist

Ce modèle de tarification crée quelques maux de tête.

• Coûts flous et imprévisibles : Le mélange de frais par agent, de modules complémentaires et de frais d'utilisation rend très difficile l'établissement d'un budget et son respect.

• Pas de tests fiables : La fonctionnalité d'« aperçu » de base n'est que cela, un aperçu. Vous ne pouvez pas réellement tester les performances du bot sur vos anciens tickets, vous n'avez donc aucun moyen de savoir dans quelle mesure il sera utile (ou où il échouera) avant de le mettre en service.

• Connaissances cloisonnées : L'IA est puissante, mais uniquement à l'intérieur de la bulle Freshworks. Elle ne peut pas puiser dans les informations essentielles qui se trouvent dans tous les autres outils où votre équipe travaille réellement.

Une approche plus simple peut faire toute la différence ici. Par exemple, la tarification d'eesel AI est claire et prévisible, sans frais par résolution. Les forfaits sont basés sur un tarif mensuel fixe, vous savez donc toujours exactement ce que vous payez. Mieux encore, son puissant mode de simulation vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets sans aucun risque. Vous obtenez une prévision précise de ses performances et de vos économies potentielles avant même de l'activer pour votre équipe.

eesel AI : l'alternative moderne et flexible à Freddy Assist

Après avoir examiné tous ces aspects, les défis de Freddy Assist sont assez clairs : la configuration compliquée, le fait d'être enfermé dans un seul écosystème et la tarification imprévisible. Pour les équipes qui ont besoin d'une solution plus agile et puissante, il existe une meilleure voie.

eesel AI est conçu pour résoudre précisément ces problèmes. C'est une plateforme véritablement en libre-service qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Freshdesk, Zendesk et Intercom, sans vous forcer à passer par un processus de migration fastidieux.

Fonctionnalité	Freddy Assist	eesel AI
Temps de configuration	Jours ou semaines ; nécessite un administrateur	Quelques minutes ; tout le monde peut le faire
Sources de connaissances	Uniquement les données Freshworks + ce que vous créez manuellement	Toutes vos sources (anciens tickets, Confluence, Google Docs, Shopify, etc.)
Test de prélancement	Aperçu de base des flux	Simulation complète sur les anciens tickets avec prévisions de performance
Modèle de tarification	Frais complexes par agent + modules complémentaires	Tarif mensuel forfaitaire et transparent. Pas de frais par résolution.
Personnalisation	Créateur de flux rigide et prédéfini	Contrôle total sur la personnalité de l'IA, les actions et les règles d'automatisation

Lancez-vous avec une IA qui travaille pour vous

Écoutez, Freddy Assist n'est pas un mauvais outil, surtout si votre équipe ne jure que par Freshworks. Mais ses limites en matière de configuration, de sources de connaissances et de tarification sont difficiles à ignorer. Pour les équipes qui veulent une solution d'IA rapide, flexible et puissante qui s'intègre parfaitement avec les outils que vous aimez déjà, il est temps d'adopter une approche plus moderne.

Prêt à voir à quel point l'assistance aux agents alimentée par l'IA peut être simple ? Connectez votre service d'assistance et commencez à construire avec eesel AI gratuitement. Vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes et constater par vous-même la différence qu'une plateforme d'IA véritablement intégrée peut faire.