Le support client ne se résume plus à répondre à des e-mails. De nos jours, tout est question de rapidité, de précision et d’utilisation de l’automatisation pour gérer la charge de travail. C’est pourquoi les outils d’IA deviennent la norme, et Freddy AI de Freshworks est l’un des grands noms que vous entendrez. Il promet d’automatiser une grande partie de votre travail de support et de donner un peu de répit à votre équipe.
Mais que fait-il réellement ? Et est-ce le bon outil pour votre équipe ? Nous allons tout vous expliquer. Nous allons décortiquer ce que vous devez savoir sur les agents IA Freddy, en abordant leurs fonctionnalités clés, ce qu’il faut pour les mettre en place, combien ils coûtent et où vous pourriez rencontrer des difficultés. À la fin de cet article, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire pour savoir si Freddy AI est ce que vous recherchez.
Que sont les agents IA Freddy ?
Alors, que sont exactement les agents IA Freddy ? Freshworks les appelle des « coéquipiers numériques autonomes ». Considérez-les comme des bots IA conçus pour gérer les questions des clients et des employés 24h/24, sans qu’un humain ait besoin d'intervenir. Ils opèrent dans l’univers de Freshworks, principalement avec Freshdesk pour le support client et Freshservice pour l'aide informatique interne.
Leur tâche principale est de gérer l’ensemble du processus de support pour les questions courantes. Ils peuvent demander des détails à un utilisateur, comprendre ce dont il a besoin, puis agir concrètement pour résoudre le problème. On parle de choses comme traiter un remboursement, suivre une commande ou répondre à une question sur une politique d’entreprise. Ils sont conçus pour être toujours disponibles, fonctionner sur différents canaux comme l’e-mail et le chat, et être assez intelligents pour savoir quand un problème doit être transmis à un agent humain (avec tout le contexte inclus, ce qui est une bonne chose).
Principales fonctionnalités et capacités des agents IA Freddy
Pour vraiment comprendre ce que Freddy AI peut faire, il faut regarder au-delà des slogans marketing et se pencher sur ses fonctionnalités réelles. Voici un aperçu de ce qu’il propose.
Une IA conversationnelle qui passe à l’action
Contrairement à un chatbot basique qui se contente de puiser des réponses dans une liste, Freddy AI est conçu pour se connecter à vos autres systèmes et faire avancer les choses. C’est là qu’il commence à ressembler moins à un simple bot et plus à un véritable membre de votre équipe.
Freshworks fournit un « AI Agent Studio » pour construire ces agents, et il est livré avec des compétences pré-construites pour des outils courants comme Shopify et Stripe. Cela signifie que votre agent IA peut gérer des tâches réelles au milieu d’une conversation.
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Gestion des commandes : Il peut rechercher une commande, vérifier son statut d’expédition, ou même traiter un retour ou un remboursement sans avoir à faire remonter le ticket.
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Génération de leads : Si un client pose des questions sur un produit ou demande une démo, l’IA peut le reconnaître et créer automatiquement un nouveau lead dans votre CRM.
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Support de compte : Il peut guider les clients à travers des problèmes courants comme un compte bloqué ou les aider à mettre à jour leurs informations de profil en toute sécurité.
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Planification de rendez-vous : Pour les entreprises qui dépendent des réservations, il peut reprogrammer des rendez-vous en consultant la disponibilité du calendrier et en envoyant des confirmations.
Support omnicanal et multilingue
Freddy AI est conçu pour offrir aux clients une expérience cohérente, peu importe la manière dont ils vous contactent. Que ce soit via le chat web, l’e-mail, WhatsApp ou les réseaux sociaux, l’agent peut reprendre la conversation sans perdre le fil. C’est une aide précieuse pour créer un parcours client fluide.
Il fonctionne également dans plusieurs langues, ce qui est indispensable pour toute entreprise ayant des clients internationaux. L’une de ses fonctionnalités les plus intéressantes est l’« agent IA pour e-mails », spécialement conçu pour lire, comprendre et résoudre les tickets par e-mail de manière autonome. Cela pourrait sérieusement réduire le temps que votre équipe passe à simplement gérer la boîte de réception.
Le défi : quand vos connaissances sont éparpillées
Mais parlons d’un problème courant avec de nombreux outils d’IA intégrés. Freddy AI est assez puissant au sein de son propre écosystème et dispose de bonnes intégrations prêtes à l’emploi. Le problème, c’est que la plupart des entreprises ont leurs informations stockées un peu partout. Vous pourriez avoir des guides de dépannage dans Google Docs, des politiques internes dans Confluence et des détails sur les produits dans Notion.
Faire en sorte qu’une IA apprenne de toutes ces sources différentes peut être un véritable casse-tête. Cela signifie souvent que vous devez déplacer manuellement tout votre contenu ou même engager des développeurs pour créer des intégrations personnalisées. C’est là que vous pouvez commencer à vous sentir un peu coincé.
C’est un problème que les nouvelles plateformes tentent de résoudre directement. Par exemple, eesel.ai est conçu dès le départ pour connecter toutes vos sources de connaissances instantanément. Avec des intégrations en un clic, il peut se lier à votre service d’assistance, vos wikis internes et vos applications de documents, apprenant du contenu que vous avez déjà sans vous obliger à déplacer un seul fichier.
Une infographie montrant comment eesel.ai se connecte à diverses sources de connaissances comme Google Docs, Confluence et Notion pour fournir des réponses complètes, un avantage clé par rapport aux agents IA Freddy cloisonnés.Comment configurer et mettre en œuvre les agents IA Freddy
Bon, alors que faut-il pour réellement mettre en place Freddy AI ? La configuration est un facteur important pour n’importe quelle équipe, surtout si vous n’avez pas une équipe informatique dédiée prête à intervenir.
Le processus de configuration de Freshworks
Activer Freddy AI n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur. Cela nécessite quelques étapes qu’un administrateur doit suivre. D’abord, vous devez vous rendre dans la section Forfaits et Facturation pour acheter l’add-on approprié, qui sera soit Freddy Self-Service, soit AI Copilot.
Une fois cela fait, vous devez attribuer les licences à des agents spécifiques de votre équipe. Ensuite, vous pouvez vous rendre sur la page d’administration de Freddy pour activer et configurer les fonctionnalités que vous souhaitez utiliser. Si vous le connectez à un outil comme Slack, il y a un autre processus d’installation à suivre, qui implique la mise en place de groupes de test pour l’essayer avant de le déployer pour toute l’entreprise. C’est un processus bien défini, mais il nécessite certainement un certain travail d’administration pour être opérationnel.
Une alternative plus simple : l’IA sans les complications
Ce processus en plusieurs étapes, lourd pour l’administrateur, peut être un véritable obstacle pour les équipes qui veulent simplement se lancer. Si vous cherchez à vous initier à l’IA, vous ne voulez probablement pas vous retrouver coincé dans un long cycle de configuration avant même de pouvoir voir si cela fonctionnera pour vous.
C’est là qu’un outil en libre-service peut faire une énorme différence. Avec une plateforme comme eesel.ai, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques jours. Vous pouvez vous inscrire vous-même, connecter votre service d’assistance (comme Freshdesk) en un seul clic, et commencer immédiatement à lancer des simulations sur vos anciens tickets. Cela vous permet de voir le retour sur investissement potentiel et d’ajuster le comportement de l’IA avant qu’elle ne parle à un vrai client. Vous pouvez tout faire depuis un simple tableau de bord, sans démos commerciales ni configuration administrative compliquée.
Une capture d'écran de la plateforme eesel.ai montrant le mode de simulation, qui permet aux utilisateurs de tester l'IA sur des tickets passés avant le déploiement, une alternative plus simple à la configuration des agents IA Freddy.Tarification des agents IA Freddy
La tarification des outils d’IA peut être déroutante, et Freddy AI ne fait pas exception. Son coût est intégré dans les forfaits et les add-ons de Freshworks, ce n’est donc pas un simple chiffre unique.
Selon la propre documentation de Freshworks, les agents IA Freddy sont principalement disponibles avec le forfait Entreprise pour Freshservice. Pour Freshdesk, il s’agit d’un add-on payant. La tarification est basée sur les « sessions », et une session est comptabilisée chaque fois qu’un utilisateur unique interagit avec l’IA dans une fenêtre de 24 heures.
Voici une répartition approximative :
| Forfait / Produit | Disponibilité | Modèle de tarification |
|---|---|---|
| Freshservice | Inclus dans le forfait Entreprise | 1 200 sessions par an, par licence |
| Freshdesk | Add-on payant | Acheté par packs de 1 000 sessions |
Un modèle basé sur les sessions peut avoir de réelles conséquences. Vos coûts peuvent être difficiles à prévoir et pourraient augmenter pendant les périodes de forte activité ou après qu’une campagne marketing réussie ait entraîné un afflux de questions. Freshworks propose une fonctionnalité de « recharge automatique » pour les packs de sessions, ce qui est pratique, mais cela peut aussi entraîner des factures surprises si vous ne surveillez pas attentivement votre utilisation.
En revanche, un outil comme eesel.ai offre une tarification plus simple et prévisible. Les forfaits sont basés sur un nombre défini d’interactions IA par mois (une interaction est une réponse ou une action de l’IA), et vous ne payez pas de supplément par résolution. Cela signifie que votre facture reste constante même si vous avez un mois à fort volume, et vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible. C’est tout simplement une façon plus simple de budgétiser l’IA.
L’alternative flexible et en libre-service aux agents IA Freddy
Alors, quel est le verdict final ? Freddy AI est un outil compétent et profondément intégré si votre équipe est déjà pleinement engagée dans l’écosystème Freshworks. Il peut prendre des mesures concrètes et offrir une expérience cohérente sur tous les canaux. Les compromis sont un processus de configuration assez complexe et un modèle de tarification basé sur l’utilisation qui pourrait ne pas convenir à toutes les équipes.
Les principaux points à garder à l’esprit sont le potentiel de lacunes en matière de connaissances si vos informations sont stockées en dehors de Freshworks, un processus de mise en œuvre qui nécessite un administrateur, et le risque de coûts imprévisibles.
Pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité, de contrôle et de simplicité, eesel.ai présente une alternative solide. Il est conçu pour s’attaquer précisément à ces problèmes.
Voici un bref récapitulatif de ce à quoi cela ressemble :
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Démarrez en quelques minutes : C’est une véritable plateforme en libre-service que vous pouvez configurer entièrement vous-même, sans longue formation requise.
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Rassemblez toutes vos connaissances : Connectez facilement votre service d’assistance, vos wikis internes, Google Docs, et plus encore, sans un projet de migration compliqué.
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Vous êtes aux commandes : Vous décidez exactement quels tickets sont automatisés et pouvez personnaliser la personnalité, le ton et les actions de l’IA.
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Testez sans aucun risque : Le mode simulation vous permet de voir comment il se serait comporté sur les tickets passés, afin que vous puissiez prévoir le retour sur investissement avant de l’activer pour les clients.
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Une tarification claire et prévisible : Des forfaits simples et progressifs avec un nombre fixe d’interactions signifient pas de frais surprises sur votre facture mensuelle.
En fin de compte, vous devez choisir l’outil qui correspond à la façon dont votre équipe travaille et à votre budget. Si vous avez besoin d’une solution d’IA qui s’intègre bien avec tous vos outils existants, offre une configuration rapide et des coûts prévisibles, il vaut la peine d’envisager une option plus moderne et flexible.
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Foire aux questions
La mise en place des agents IA Freddy implique plusieurs étapes administratives, notamment l’achat d’add-ons, l’attribution de licences et la configuration des fonctionnalités. C’est un processus bien défini mais qui nécessite un travail d’administration dédié, en particulier pour l’intégration avec des outils comme Slack.
Bien que Freddy AI soit puissant au sein de l’écosystème Freshworks, le connecter à des sources de connaissances disparates nécessite souvent une migration manuelle du contenu ou des intégrations personnalisées. Cela peut être un défi si vos informations ne sont pas centralisées dans Freshworks.
Les agents IA Freddy sont généralement disponibles avec le forfait Entreprise de Freshservice ou en tant qu’add-on payant pour Freshdesk, basé sur un modèle de sessions. Les coûts peuvent devenir imprévisibles pendant les périodes de forte activité, car une session est comptabilisée pour chaque interaction d’un utilisateur unique dans un délai de 24 heures.
Les agents IA Freddy sont conçus pour passer à l’action en se connectant à d’autres systèmes. Ils peuvent gérer les commandes (recherche, suivi, traitement des remboursements), générer des leads dans votre CRM, aider au support de compte et planifier des rendez-vous en vérifiant la disponibilité du calendrier.
Oui, les agents IA Freddy sont conçus pour un support omnicanal, garantissant une expérience client cohérente quelle que soit la manière dont les clients vous contactent. Ils peuvent reprendre les conversations de manière transparente sur le chat web, l’e-mail, WhatsApp et les réseaux sociaux.
Oui, des alternatives comme eesel.ai offrent plus de flexibilité, permettant une configuration rapide et une intégration avec diverses sources de connaissances existantes. Ces plateformes offrent souvent une tarification prévisible et vous permettent de tester les performances de l’IA sur vos données sans une intégration complexe.
