Un guide pratique des modèles de flux de travail Intercom Fin

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez la routine quotidienne. Vous essayez de résoudre les tickets rapidement tout en offrant une expérience exceptionnelle à chaque client. C'est un exercice d'équilibriste difficile, et à mesure que l'entreprise se développe, cela ne fait que se compliquer. C'est là que l'automatisation des flux de travail cesse d'être une option « sympa à avoir » pour devenir pratiquement essentielle.

Mais toutes les automatisations ne se valent pas. Vous avez besoin de quelque chose de facile à mettre en place, mais qui ne vous enferme pas dans un carcan. Un outil qui peut s'adapter à votre entreprise au lieu de vous forcer à vous adapter à ses scripts rigides.

C'est l'objet de ce guide. Nous allons examiner de près les modèles de workflow Fin d'Intercom. Nous verrons ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent et ce qu'ils pourraient vous coûter. Plus important encore, nous parlerons du piège : les limites de l'utilisation d'une IA bloquée sur une seule plateforme, et pourquoi une approche plus intégrée pourrait être la solution la plus intelligente.

Que sont les modèles de workflow Fin d'Intercom ?

Commençons par les bases. Les modèles de workflow Fin d'Intercom sont des flux de conversation automatisés et pré-construits qui fonctionnent au sein de l'écosystème Intercom. Ils sont gérés par Fin, l'agent IA d'Intercom, et sont conçus pour traiter les questions courantes des clients sans qu'un humain n'ait à intervenir immédiatement.

Considérez-les comme des garde-fous pour vos conversations client. Lorsqu'un client ouvre un chat, un flux de travail peut se déclencher pour poser des questions de clarification, extraire des réponses de votre base de connaissances et diriger la conversation vers la bonne personne. L'idée est d'automatiser les tâches simples afin que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes plus délicats qui nécessitent une touche humaine.

Une capture d'écran du créateur de workflows d'Intercom, illustrant la construction des modèles de workflow Fin.

Selon les propres supports de formation d'Intercom, les modèles sont conçus pour vous donner une longueur d'avance dans l'automatisation de tâches comme le tri des nouveaux tickets ou l'offre d'une aide proactive. C'est un bon point de départ, surtout si votre équipe utilise déjà Intercom pour tout.

Modèles de workflow Fin courants et leurs cas d'utilisation

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec ces modèles ? Ils sont conçus pour gérer certaines des tâches les plus répétitives qui absorbent le temps de votre équipe de support. Passons en revue quelques exemples courants.

Modèles de workflow Fin pour le tri et le routage

L'une des plus grandes pertes de temps dans toute file d'attente de support est simplement de déterminer où un ticket doit aller. Les workflows de tri peuvent soulager votre équipe de cette tâche. Par exemple, vous pouvez configurer un flux de travail qui envoie automatiquement les nouveaux chats à la bonne équipe, que ce soit les Ventes, le Support ou la Facturation, en fonction des mots-clés utilisés par le client. Cela signifie qu'il n'y a plus de tickets en attente dans une file d'attente générale, et vos agents peuvent se mettre au travail plus rapidement.

Modèles de workflow Fin pour un support proactif en libre-service

Beaucoup de questions de clients sont récurrentes. Au lieu que votre équipe tape la même réponse une douzaine de fois par jour, vous pouvez guider les clients pour qu'ils trouvent la solution par eux-mêmes. Un flux de travail peut repérer les questions courantes et suggérer des articles pertinents de votre centre d'aide avant même qu'un agent ne voie le ticket. Cela permet aux clients d'obtenir des réponses instantanées à toute heure du jour et libère votre équipe pour traiter des problèmes plus complexes. C'est une situation gagnant-gagnant.

Réponses basées sur l'IA avec les modèles de workflow Fin

Pour les questions un peu plus complexes que ce qu'un simple lien d'article peut résoudre, vous pouvez laisser l'agent IA d'Intercom, Fin, s'en charger en premier. Le flux de travail peut transmettre la question du client à Fin, qui tentera de composer une réponse en utilisant les informations de vos Articles Intercom. Mais voici le hic : cela ne fonctionne que si toutes vos connaissances importantes sont déjà stockées dans les Articles Intercom.

Un exemple du chatbot IA d'Intercom fournissant des réponses à l'aide des modèles de workflow Fin.

Modèles de workflow Fin pour les retours clients et le CSAT

Obtenir des retours est essentiel pour améliorer votre service, mais personne ne veut d'une autre tâche manuelle sur sa liste de choses à faire. Vous pouvez utiliser un flux de travail pour envoyer automatiquement une enquête CSAT (Satisfaction Client) quelques minutes après la clôture d'une conversation. Cela met la collecte de retours en pilote automatique, vous offrant un flux constant d'informations sur les performances de votre équipe.

Le tableau de bord des rapports CSAT dans Intercom, qui collecte les retours des modèles de workflow Fin.

Fonctionnalités clés et tarification des modèles de workflow Fin d'Intercom

Fin et ses outils de workflow ne sont pas quelque chose que vous pouvez acheter séparément. Ils sont inclus dans les plans d'abonnement d'Intercom, ce qui signifie que l'accès à l'IA nécessite d'adhérer à leur plateforme entière.

Quelques-unes des fonctionnalités principales incluent :

• Un créateur de workflow visuel : Intercom vous offre un outil de glisser-déposer pour cartographier vos flux d'automatisation. Il est assez intuitif et vous aide à visualiser le déroulement d'une conversation.

• Réponses basées sur l'IA : Le moteur derrière tout cela est Fin, une IA qui peut comprendre ce qu'un client demande et trouver des réponses dans votre base de connaissances Intercom.

• Boîtes de réception d'équipe et routage : L'ensemble du système est construit autour de la structure de boîte de réception d'Intercom, de sorte que les flux de travail peuvent facilement assigner des conversations à différentes équipes en fonction des règles que vous créez.

• Intégrations : Intercom dispose d'une marketplace d'applications, mais ses flux de travail sont vraiment conçus pour vivre et respirer à l'intérieur de la plateforme Intercom. Tenter de se connecter à des outils externes pour des tâches plus avancées peut rapidement devenir compliqué.

En ce qui concerne la tarification, Intercom reste très discret. Les coûts des plans incluant Fin ne sont pas listés sur leur page de tarification principale. Vous devez contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis personnalisé, ce qui rend difficile la comparaison de vos options.

Nom du plan	Prix	Fonctionnalités clés de Fin et des workflows	Idéal pour
Pro	Contacter le service commercial	Bots personnalisés, règles d'assignation, messages ciblés.	Startups et petites équipes ayant besoin de plus qu'un simple chat.
Premium	Contacter le service commercial	Inclut l'agent IA Fin, branchement de workflow plus avancé.	Entreprises en croissance cherchant à faire évoluer l'automatisation du support.
Enterprise	Contacter le service commercial	Sécurité avancée, contrôles et rapports personnalisés.	Grandes organisations avec des besoins de support complexes.

Cette approche groupée signifie que vous ne pouvez pas simplement ajouter une couche d'IA intelligente à votre configuration actuelle ; vous devez vous engager dans l'ensemble du package Intercom. Les coûts sont souvent liés au nombre de sièges d'agent et de contacts clients, ce qui peut devenir coûteux à mesure que vous grandissez. Pour les équipes qui veulent simplement savoir ce pour quoi elles paient, ce manque de transparence peut être un vrai casse-tête.

Les limites des modèles de workflow Fin sur une seule plateforme

Les modèles de workflow Fin d'Intercom sont un bon point de départ, mais ils fonctionnent dans un jardin clos. Leur efficacité est presque entièrement liée aux données que vous avez stockées à l'intérieur d'Intercom, et cela crée de vrais problèmes concrets.

Un diagramme illustrant comment les modèles de workflow Fin sur une seule plateforme créent des silos de connaissances par rapport à une approche IA unifiée.

• Les silos de connaissances sont un énorme angle mort. Soyons honnêtes, les connaissances de votre entreprise ne sont pas toutes au même endroit. Vous avez probablement des guides internes dans Confluence ou Google Docs, des informations sur les produits dans Shopify, et peut-être même des années de conversations utiles dans un ancien service d'assistance comme Zendesk. Fin ne peut rien voir de tout cela. Le résultat ? Des réponses incomplètes, des clients frustrés et plus de travail pour vos agents qui doivent chercher les informations manuellement.

• Les actions personnalisées sont très limitées. Que se passe-t-il si un client demande le statut de sa commande ou veut savoir si une fonctionnalité est disponible sur son plan ? Une IA vraiment utile devrait être capable de vérifier cela. Avec les modèles d'Intercom, effectuer des actions personnalisées comme extraire des données de votre base de données interne ou créer un ticket dans Jira Service Management est souvent hors de question sans faire appel à des développeurs pour une solution de contournement complexe.

• Vous ne pouvez pas déployer de nouvelles automatisations en toute confiance. Comment savoir si un nouveau flux de travail est vraiment prêt à être utilisé ? Avec Fin, il n'y a pas de moyen facile de tester comment une nouvelle automatisation se comportera face à des milliers de vos conversations client passées. Il est donc risqué d'automatiser de nouveaux domaines, car vous ne faites que deviner son efficacité. Vous naviguez à l'aveugle jusqu'à sa mise en ligne, ce qui est une façon stressante de gérer votre expérience client.

Une meilleure alternative aux modèles de workflow Fin : unifier vos connaissances avec eesel AI

Les limites d'un système fermé mènent naturellement à une question : et si votre IA pouvait se connecter à tous les outils que vous utilisez déjà, au lieu de vous forcer à tout déplacer au même endroit ?

C'est l'idée derrière eesel AI. C'est une plateforme d'IA qui se connecte à votre service d'assistance et à vos sources de connaissances existants, vous offrant une puissante couche d'automatisation sans la douleur de migrer toutes vos données.

• Unifiez vos connaissances, instantanément. eesel AI se connecte à Intercom, mais s'intègre également avec plus de 100 autres applications que votre équipe utilise quotidiennement, comme Zendesk, Confluence et Google Docs. Cela signifie que votre agent IA apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement de ce qui se trouve dans un seul centre d'aide. Le résultat est des réponses plus précises pour les clients et moins d'escalades pour votre équipe.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Oubliez les démonstrations obligatoires et les longs appels de vente. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance en un clic et commencer en quelques minutes. Il est conçu pour être en libre-service. Vous avez un contrôle total pour définir la personnalité de l'IA, créer des actions personnalisées pour extraire des données d'autres systèmes et décider exactement quels tickets vous voulez automatiser. Vous n'êtes pas coincé avec des modèles rigides.

• Testez votre configuration en toute confiance. C'est un point très important. eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera, obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et ajuster son comportement avant qu'elle ne parle à un seul client. Vous pouvez déployer de nouvelles automatisations en sachant qu'elles vont réellement fonctionner.

Fonctionnalité	Workflows Fin d'Intercom	eesel AI
Sources de connaissances	Uniquement les Articles Intercom	Plus de 100 sources (Confluence, GDocs, Zendesk, etc.)
Temps de configuration	Fait partie de la configuration d'une plateforme plus large	Minutes (Libre-service)
Actions personnalisées	Limité / Dépendant de l'application	Appels API entièrement personnalisables
Tests avant lancement	Limité	Simulation puissante sur les tickets historiques
Service d'assistance	Nécessite Intercom	Se connecte à Zendesk, Freshdesk, Intercom et plus encore

Allez au-delà des modèles de workflow Fin pour une véritable automatisation des flux de travail

Écoutez, si votre équipe est engagée à 100 % dans la plateforme Intercom pour tout, leurs modèles de workflow Fin sont un moyen solide de faire vos premiers pas dans l'automatisation. Ils sont simples et accomplissent certaines tâches de base.

Mais pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité et de contrôle, une plateforme d'IA dédiée est la solution. La véritable automatisation vient d'une IA qui peut accéder à toutes les connaissances de votre entreprise et travailler avec les outils que vous utilisez déjà. Il s'agit de rendre votre configuration actuelle plus intelligente, pas de vous forcer à la remplacer.

Prêt à voir ce qu'un agent de support IA unifié et contrôlable peut faire ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut améliorer votre pile de support existante en quelques minutes.