Un guide pratique de Fin Vision dans le support client

Si vous avez récemment entendu parler de "Fin Vision", vous vous êtes peut-être gratté la tête. Une recherche rapide vous mènera à un projet de science citoyenne pour repérer les poissons, un cadre de travail pour prédire le marché boursier, et une nouvelle fonctionnalité dans un outil de support client. C'est un nom très utilisé pour beaucoup de choses différentes.

Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous allons nous concentrer sur ce que Fin Vision signifie dans le monde du support client, en utilisant la fonctionnalité d'Intercom comme principal exemple. Nous expliquerons ce que fait cette technologie, pourquoi elle est si importante pour les équipes de support et, surtout, quelles sont ses limites. Nous verrons également comment une approche plus flexible peut vous offrir les mêmes capacités avancées sans vous obliger à changer toute votre configuration.

Qu'est-ce que Fin Vision ?

Tout d'abord, écartons les autres définitions. Il existe un projet de biologie marine assez cool appelé FinVision qui utilise des caméras sous-marines pour surveiller les poissons. Vous trouverez également des cabinets de conseil et même une entreprise de photographie immobilière utilisant ce nom. Il est populaire.

Mais dans notre domaine, Fin Vision est une fonctionnalité d'IA intégrée aux plateformes de service client comme Intercom. En gros, elle donne à un agent IA la capacité de "voir" et de comprendre les images que les clients envoient. C'est comme si vous donniez des yeux à votre chatbot. Lorsqu'un client envoie une capture d'écran, une photo d'une pièce cassée ou l'image d'un reçu, l'IA ne voit pas simplement une pièce jointe ; elle comprend ce qu'il y a dans l'image.

Tout cela fonctionne grâce à ce qu'on appelle les grands modèles de langage (LLM) multimodaux. C'est une façon élégante de dire que ce sont des modèles d'IA avancés capables de traiter plus que du texte. Ils peuvent aussi interpréter des images, de l'audio et de la vidéo. Fin Vision utilise cette technologie pour lire du texte à partir d'une image (un processus appelé OCR), identifier des boutons et des menus sur un écran, et comprendre le contexte de ce qu'elle regarde. C'est une technologie astucieuse qui devient la norme dans le support client moderne.

Comment fonctionne Fin Vision et ses principaux cas d'utilisation

Alors, à quoi cela ressemble-t-il dans une conversation réelle ? Le processus est assez simple. Un client télécharge une image, l'IA l'analyse en arrière-plan, puis elle crée une description textuelle de ce qui se trouve dans l'image. Cette description donne à l'IA le contexte dont elle a besoin pour décider de la prochaine étape, qu'il s'agisse de rechercher dans votre base de connaissances ou de suivre un workflow spécifique.

Voici quelques exemples d'utilisation quotidienne par les équipes :

• Signaler les bugs plus rapidement. Un client est bloqué et envoie une capture d'écran d'un message d'erreur. Au lieu de lui demander de taper "Code d'erreur 404-B, session utilisateur expirée", Fin Vision peut le lire directement sur l'image. Il peut alors immédiatement rechercher cette erreur spécifique dans votre centre d'aide et lui fournir le bon guide de dépannage. Fini les allers-retours pour demander au client de copier-coller.

• Analyser les reçus. Quelqu'un veut un remboursement et télécharge une photo de son reçu. L'IA peut extraire la date d'achat, le nom de l'article et le numéro de commande de l'image. Elle vérifie ensuite ces informations par rapport à votre politique de retour pour voir si le client est éligible, le tout en quelques secondes.

• Identifier les produits. Un client reçoit un article endommagé et envoie une photo. L'IA peut identifier le produit à partir de l'image et lancer le processus de retour ou de remplacement pour lui. C'est également pratique pour le support matériel, où un client pourrait envoyer une photo de son routeur pour obtenir les bonnes instructions d'installation.

<protip text="Pour vraiment tirer le meilleur parti de l'analyse d'images, assurez-vous que vos articles d'aide sont détaillés. Incluez des codes d'erreur spécifiques, des noms de produits et des numéros de modèle. Plus il est facile pour l'IA de trouver une correspondance exacte après avoir "lu" une image, plus elle pourra résoudre rapidement et précisément le problème du client.">

Les principales limites d'une approche mono-plateforme

Bien qu'une fonctionnalité comme Fin Vision soit vraiment utile, elle est souvent liée à une seule plateforme fermée. C'est là que les choses peuvent se compliquer pour les équipes qui ne cherchent pas à tout recommencer à zéro.

Le problème de l'enfermement propriétaire

Fin Vision est une fonctionnalité clé de l'agent IA Fin d'Intercom. Cela signifie que si vous voulez l'utiliser, vous devez utiliser toute la plateforme Intercom. Si votre équipe est déjà bien installée et fonctionne sans problème sur un autre helpdesk comme Zendesk ou Freshdesk, vous êtes coincé. Soit vous passez à côté de la technologie, soit vous devez entreprendre un projet de migration massif, coûteux et pénible.

Cette stratégie du "tout jeter et remplacer" n'est tout simplement pas réaliste pour la plupart des entreprises. C'est pourquoi des outils comme eesel AI sont conçus pour fonctionner avec ce que vous avez déjà. Au lieu de vous forcer à migrer, eesel se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà. Avec des intégrations en un clic, vous pouvez ajouter une IA puissante à votre helpdesk existant sans perturber le moins du monde le workflow de votre équipe.

Vous êtes obligé de suivre leurs règles

Même si vous utilisez la bonne plateforme, vous pouvez toujours vous heurter à des obstacles. Intercom propose "Fin Guidance" pour vous donner un certain contrôle sur le comportement de l'IA, mais au final, vous jouez sur leur terrain. Tenter de définir des actions complexes en plusieurs étapes ou de se connecter à vos propres outils internes peut impliquer des solutions de contournement maladroites, si tant est que ce soit possible.

C'est là qu'avoir un moteur de workflow dédié change tout. Avec l'éditeur de prompts d'eesel AI, vous avez un contrôle total. Vous pouvez définir le ton et la personnalité exacts de l'IA, et vous pouvez créer des actions personnalisées qui vont bien au-delà de la simple recherche d'un article. L'IA doit-elle rechercher des informations de commande dans Shopify, appeler une API externe ou mettre à jour les champs d'un ticket à la volée ? Vous pouvez le construire vous-même, sans avoir besoin de développeurs.

L'angoisse d'appuyer sur l'interrupteur

Activer un nouvel outil d'IA peut ressembler à un pari risqué. Sans pouvoir le tester correctement, vous risquez de lâcher un bot à moitié fini sur vos clients, ce qui peut nuire à la confiance et agacer tout le monde. La documentation de Fin Vision ne mentionne pas vraiment de mode de simulation complet, ce qui signifie que vous le testez essentiellement en direct.

Une bien meilleure approche consiste à savoir exactement comment votre IA se comportera avant même qu'elle ne parle à un seul client. C'est là que le mode de simulation d'eesel AI brille vraiment. Vous pouvez exécuter votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés pour voir exactement comment elle les aurait traités. Vous obtenez des prévisions solides sur les taux de résolution et les économies de coûts, ce qui vous permet de la déployer progressivement en toute confiance quant à ses performances.

Une approche plus flexible et intégrée de l'automatisation du support

Les meilleurs outils d'IA ne se contentent pas d'ajouter une nouvelle fonctionnalité ; ils améliorent l'ensemble de vos opérations de support en fonctionnant avec les systèmes sur lesquels vous comptez déjà.

Unifier toutes vos connaissances, pas seulement votre historique de chat

Selon la propre documentation d'Intercom, Fin Vision analyse les images envoyées par les clients sur le moment, mais n'apprend pas des images utiles déjà présentes dans votre base de connaissances. Si vous avez des années de captures d'écran utiles dans vos archives Confluence ou Google Docs, elles restent là, inutilisées.

C'est une énorme opportunité manquée. eesel AI est conçu pour connecter tout votre écosystème de connaissances. Il se branche sur votre centre d'aide, analyse les tickets passés et s'intègre aux wikis internes pour obtenir une vision complète de votre entreprise. Une IA fermée est limitée aux informations de sa propre plateforme, mais une IA intégrée comme eesel peut puiser dans les tickets Zendesk, les pages Confluence, et même appeler une API Shopify pour fournir une réponse vraiment complète.

Construire une boîte à outils IA complète pour votre équipe

L'analyse d'images n'est qu'une pièce du puzzle. Une véritable stratégie d'automatisation du support doit rationaliser le travail à chaque étape, pas seulement lors du premier contact avec un client.

C'est là qu'une suite complète d'outils fait la différence. Avec eesel AI, vous obtenez plus qu'un simple bot pour les clients. Vous bénéficiez de AI Triage pour router, étiqueter et prioriser automatiquement les nouveaux tickets, ce qui aide à éviter le chaos dans vos files d'attente de support. Vous disposez également de AI Copilot, un outil qui aide vos agents humains en rédigeant des réponses avec le ton de votre équipe, leur permettant de résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus cohérente. C'est une solution conçue pour soutenir toute votre équipe, du premier point de contact à la résolution finale.

Comparaison des tarifs de Fin Vision

Les modèles de tarification peuvent en dire long sur la philosophie d'une plateforme. Les outils d'IA d'Intercom, y compris Fin Vision, sont généralement vendus en tant qu'add-ons à leurs plans principaux et utilisent souvent un prix par résolution. Cela peut entraîner des factures imprévisibles qui grimpent en flèche dès que vous avez un mois chargé.

La tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Les forfaits sont basés sur un tarif mensuel fixe qui inclut un nombre généreux d'interactions IA (une interaction est une réponse ou une action), de sorte que vous n'aurez jamais de mauvaise surprise sur votre facture.

Fonctionnalité	Intercom Fin	eesel AI
Modèle de tarification	Add-on par résolution	Forfait mensuel fixe (basé sur l'interaction)
Helpdesk	Nécessite la plateforme Intercom	S'intègre avec Zendesk, Freshdesk, etc.
Simulation	Aperçu de base	Simulation complète sur les tickets historiques
Actions personnalisées	Limité par "Guidance"	Appels d'API et actions entièrement personnalisables
Sources de connaissances	Limité au contenu de la plateforme	Se connecte à Confluence, G-Docs, Notion, etc.

Regardez au-delà de la fonctionnalité Fin Vision, vers les fondations

Fin Vision est un excellent exemple d'une capacité d'IA réellement utile. Elle peut aider les équipes de support à comprendre les problèmes visuels et à résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement. Mais lorsqu'elle est enfermée dans une plateforme restrictive et monolithique, elle peut créer plus de maux de tête qu'elle n'en résout.

Lorsque vous choisissez un partenaire IA, il est très important de rechercher la flexibilité, le contrôle et un outil qui s'intègre bien à votre configuration existante. Les meilleures solutions d'IA sont celles qui améliorent votre workflow actuel, pas celles qui vous obligent à tout démolir et à recommencer. Un outil agnostique en matière de plateforme vous donne toute la puissance de l'IA moderne sans la douleur de la migration, vous permettant de construire une meilleure expérience de support sur les fondations que vous avez déjà mis tant d'efforts à créer.

Prêt à voir comment une IA puissante et flexible peut transformer votre support sans vous obliger à changer de helpdesk ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez-la en action sur vos propres tickets en quelques minutes seulement.