Procédures Fin : Un guide pratique pour les équipes de support client

Le support client n'est plus ce qu'il était. Votre équipe est probablement moins confrontée à des questions du type « comment réinitialiser mon mot de passe ? » et davantage à des problèmes complexes en plusieurs étapes qui naviguent entre différentes applications. Imaginez vérifier une commande dans Shopify, puis traiter un remboursement dans Stripe, le tout au cours d'une seule et même conversation. La vraie question est de savoir comment gérer tout cela sans surcharger vos agents de support.

C'est précisément le problème que les « procédures » ou workflows d'IA sont censés résoudre. Ils sont conçus pour automatiser les tâches compliquées et séquentielles. L'une des options les plus en vue vient d'Intercom et s'appelle les procédures Fin, conçues pour prendre en charge ces demandes de support délicates.

Mais que sont-elles vraiment ? Et représentent-elles le bon choix pour votre équipe ? Ce guide vous offre un aperçu direct de ce que font les procédures Fin d'Intercom, de leur fonctionnement, de leurs lacunes et de la manière dont elles se comparent à des outils plus flexibles qui ne sont pas liés à une seule et même plateforme.

Que sont les procédures Fin d'Intercom ?

Les procédures Fin d'Intercom sont une fonctionnalité de son agent IA, Fin. Vous pouvez les considérer comme un manuel que vous donnez à l'IA pour gérer les problèmes des clients qui nécessitent plus qu'une simple réponse ponctuelle. Elles sont destinées aux situations qui impliquent une certaine logique métier, une vérification avec un autre système ou une étape d'approbation interne.

Elles constituent une mise à jour des anciennes « Tâches Fin » d'Intercom et sont censées être plus puissantes et plus faciles à créer en utilisant un langage courant. Avec les procédures Fin, vous pouvez :

• Configurer en langage naturel : Vous pouvez créer un workflow en rédigeant simplement des instructions, un peu comme vous le feriez pour une procédure opérationnelle standard (POS) destinée à une nouvelle recrue.

• Utiliser un contrôle basé sur des règles : Vous pouvez ajouter des règles spécifiques, comme une logique si/alors ou même de petits morceaux de code, pour vous assurer que l'IA suit un chemin précis. C'est idéal pour des tâches comme vérifier si un client est réellement éligible à un remboursement ou à une mise à niveau d'abonnement.

• Laisser l'IA gérer les interruptions : L'IA est suffisamment intelligente pour s'adapter si un client dévie du sujet, pose une nouvelle question ou interrompt le processus. Elle peut traiter la question secondaire puis revenir à l'étape appropriée de la procédure.

• Vous connecter à vos autres systèmes : Fin peut se lier à d'autres outils que votre entreprise utilise, comme Stripe ou Shopify, pour extraire des informations ou effectuer des actions.

Comment fonctionnent les procédures Fin : un examen approfondi

En y regardant de plus près, on découvre un système puissant qui peut aussi devenir assez complexe. Voici une analyse détaillée de ce qu'il faut pour mettre en place les procédures Fin.

Formation et configuration de vos premières procédures Fin

Pour commencer, il faut dire à Fin quoi faire. Vous pouvez rédiger des instructions à partir de zéro, copier-coller une POS que vous avez déjà, ou demander à l'IA de rédiger une procédure pour vous à partir d'un simple plan.

Une capture d'écran montrant le constructeur de flux de travail dans Intercom, où les utilisateurs peuvent configurer les procédures Fin.

Il y a cependant un hic. Selon la propre documentation d'Intercom, les procédures sont en « disponibilité gérée », et un lancement réussi nécessite souvent un « support de configuration pratique ». Bien que l'outil soit performant, cela suggère qu'il ne s'agit pas de quelque chose que vous pouvez simplement activer et utiliser immédiatement. Pour de nombreuses équipes, cela signifie un démarrage plus lent et une forte dépendance vis-à-vis de l'équipe d'Intercom, ce qui est très différent des plateformes conçues pour une configuration en libre-service que vous pouvez mettre en place en quelques minutes.

Combiner une IA flexible avec des règles rigides

La partie intéressante des procédures Fin est la manière dont elles associent l'IA conversationnelle à une logique stricte basée sur des règles. Supposons qu'un client veuille effectuer un retour. L'IA peut avoir une conversation normale et amicale pour en comprendre la raison. Mais lorsqu'il s'agit de vérifier si l'achat se situe dans la fenêtre de retour de 30 jours, une règle codée en dur prend le relais pour calculer la date et donner un oui ou un non ferme.

Cette combinaison vous offre beaucoup de précision. L'inconvénient ? Cela peut alourdir votre charge de maintenance. La gestion des extraits de code et des logiques de branchement nécessite des connaissances techniques, ce qui pourrait créer un goulot d'étranglement si votre équipe de support ne peut pas effectuer les ajustements elle-même.

Test et validation avec des simulations

Avant de lâcher votre nouvelle IA sur les clients, vous devez être sûr qu'elle fonctionne. Intercom dispose d'une fonctionnalité « Simulations » où une autre IA se fait passer pour un client, exécutant une procédure pour voir comment elle se comporte. C'est une étape nécessaire pour détecter les bogues et s'assurer que vos workflows sont solides.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'Intercom pour tester les procédures Fin.

Bien que tester un nouveau workflow soit utile, ce qui est encore mieux, c'est de voir comment une IA se comporterait face à des problèmes que vous avez déjà résolus. Simuler un agent IA sur des milliers de vos tickets passés réels vous donne une prévision immédiate et concrète du nombre de problèmes qu'il pourrait résoudre. Cela vous aide à déterminer quels sujets sont parfaits pour l'automatisation avant même d'écrire une seule ligne de procédure, vous faisant ainsi gagner énormément de temps.

Principales limites d'une approche spécifique à une plateforme

Les procédures Fin sont certainement performantes, mais leurs plus grandes faiblesses proviennent du fait qu'elles sont verrouillées dans une seule et même plateforme. Voici quelques limites importantes à prendre en compte avant de vous engager.

Le coût élevé de la dépendance

Le problème numéro un est simple : les procédures Fin ne fonctionnent qu'au sein de l'écosystème Intercom. Cela peut ne pas sembler être un problème énorme si vous êtes satisfait d'Intercom aujourd'hui, mais qu'en sera-t-il dans un an ou deux ?

Que se passe-t-il si votre entreprise se développe et décide de passer à Zendesk pour ses meilleures fonctionnalités de routage ? Ou peut-être que vous passez à Freshdesk pour regrouper tous vos outils en un seul endroit. Dans les deux cas, tout le temps et les efforts que vous avez consacrés à la création et à l'optimisation de vos procédures Fin sont tout simplement… perdus. Vous devez tout recommencer à zéro. C'est un cas classique de verrouillage propriétaire (vendor lock-in), où il devient si pénible de changer que vous vous sentez piégé. Une couche d'IA qui fonctionne avec votre service d'assistance peut vous suivre au fur et à mesure que votre pile technologique évolue.

Travailler avec des connaissances dispersées

Fin peut se connecter à d'autres systèmes pour rechercher des informations comme les détails d'une commande, ce qui est une bonne chose. Mais ses principales « connaissances » sont souvent construites à partir de POS et de conversations qui ne vivent qu'à l'intérieur d'Intercom. La plupart des équipes ne travaillent pas en vase clos, et leur IA ne devrait pas non plus.

Un schéma illustrant la différence entre des sources de connaissances cloisonnées dans une seule plateforme et des connaissances unifiées provenant de plusieurs sources.

Les vraies connaissances de votre équipe sont probablement dispersées un peu partout. Elles se trouvent dans des plans de projet sur Google Docs, des guides techniques sur Confluence, et des fils de dépannage rapides sur Slack. Un agent IA qui ne peut pas puiser dans ce cerveau collectif est sérieusement désavantagé. Une IA vraiment utile devrait extraire les connaissances de tous les endroits où votre équipe travaille pour fournir les réponses les plus complètes.

Une tarification vague et des coûts imprévisibles

Si vous essayez de trouver un prix pour Fin, vous n'en trouverez pas. Intercom ne publie pas ses tarifs pour Fin ou ses autres fonctionnalités avancées. Pour obtenir un chiffre, vous devez parler à un représentant commercial.

Ce manque de transparence a de réelles conséquences commerciales. Le processus est lent, il est presque impossible de prévoir ce que vous dépenserez, et cela crée des frictions dès le début. Vous ne pouvez pas facilement comparer vos options ou budgétiser correctement sans passer par un appel commercial. C'est à des années-lumière des outils logiciels modernes qui ont une tarification claire et publique et vous permettent de commencer sans une démo obligatoire.

L'alternative aux procédures Fin : une couche d'IA universelle pour l'ensemble de vos outils de support

Au lieu de verrouiller votre automatisation dans une seule plateforme, une autre approche consiste à utiliser une couche d'IA universelle qui se connecte à vos outils existants. C'est le principe d'outils comme eesel AI. Il est conçu pour être flexible, en libre-service et connecté à l'ensemble de votre écosystème de connaissances.

Fonctionnalité	Procédures Fin d'Intercom	eesel AI
Dépendance à la plateforme	Uniquement Intercom	Fonctionne avec Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira et plus encore
Processus de configuration	Nécessite des démos et une « disponibilité gérée »	Entièrement en libre-service ; mise en service en quelques minutes
Sources de connaissances	Principalement les POS et les données d'Intercom	Unifie les connaissances de Confluence, Google Docs, tickets passés, etc.
Méthode de test	Simule les workflows nouvellement créés	Simule les performances sur des milliers de tickets passés réels
Modèle de tarification	Personnalisé ; nécessite un appel commercial	Tarification transparente et publique avec un essai gratuit

Voici ce qui rend cette approche différente :

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI propose des intégrations en un clic et une configuration véritablement en libre-service. Vous pouvez éviter les démos obligatoires et les longs appels commerciaux. Il vous suffit de connecter votre service d'assistance, de le diriger vers vos sources de connaissances et de commencer à voir des résultats presque immédiatement.

• Unifiez toutes vos connaissances, instantanément : Il apprend de la sagesse collective de votre équipe, où qu'elle se trouve. Il peut extraire le contexte d'un Google Doc, d'une page Confluence ou des résolutions de tickets passés pour répondre aux questions avec précision. Il ne se contente pas de suivre un script ; il utilise l'ensemble de votre base de connaissances.

• Testez avec confiance et en plein contrôle : Vous vous souvenez de la possibilité de simuler sur des tickets historiques ? eesel AI vous permet de faire exactement cela, vous donnant une prévision précise des taux de résolution avant même d'automatiser un seul ticket. Il vous donne également un contrôle précis pour décider quels types de questions automatiser, afin que vous puissiez commencer petit et évoluer à partir de là.

Tarifs des procédures Fin d'Intercom

Comme nous l'avons mentionné, Intercom n'affiche pas les prix de ses fonctionnalités d'IA avancées comme les procédures Fin sur son site web. L'accès est généralement inclus dans leurs forfaits les plus chers (comme Pro ou Premium) ou vendu dans le cadre d'un package personnalisé. Pour obtenir un prix, vous devez planifier un appel avec leur équipe commerciale.

Cela rend la planification et la budgétisation difficiles. En revanche, des solutions comme eesel AI offrent une tarification claire et prévisible. Tous les forfaits et fonctionnalités sont listés publiquement sur le site web, et vous pouvez commencer avec un abonnement mensuel flexible sans être coincé dans un contrat à long terme.

Choisir la bonne automatisation pour votre équipe

Les procédures Fin d'Intercom sont un outil natif puissant pour automatiser les questions complexes des clients, mais elles s'accompagnent d'un compromis majeur. Elles sont plus judicieuses pour les équipes qui sont entièrement investies dans l'écosystème Intercom et qui disposent du temps et des ressources nécessaires pour une configuration pratique et guidée.

Cependant, pour les équipes qui privilégient la flexibilité, un démarrage rapide et la puissance des connaissances unifiées, une couche d'IA agnostique à la plateforme est un choix beaucoup plus stratégique. Cela signifie que vos workflows d'automatisation ne sont pas pris en otage par votre service d'assistance, que votre IA peut apprendre de tous vos outils et que vous bénéficiez de la transparence nécessaire pour prendre des décisions éclairées.

Si vous recherchez un agent IA qui fonctionne avec vos outils au lieu de vous y enfermer, essayez eesel AI gratuitement et découvrez à quelle vitesse vous pouvez commencer à automatiser vos problèmes de support les plus complexes.